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Fnac是什么？

Fnac是法国全国购买委员会联盟（法文缩写为Fnac）的简称，是一家专业从事文化产品、消费类电子产品和电器销售的法国零售连锁店。该公司由两位前抵抗运动战士和托洛茨基主义活动人士André Essel和Max Théret于1954年创立，已成为法国文化和科技商业的不可或缺的参考。第一家店铺于1954年7月31日在位于巴黎塞巴斯托波尔街6号二楼的公寓内开业，采用了当时创新的经营理念：通过为成员提供折扣的购买手册系统，以折扣价格提供文化和技术产品。

创始人的初衷很简单但具有革命性：让白领和普通大众能够以优惠价格获得文化和技术产品。这种可及性和文化民主化的哲学在几十年间塑造了Fnac的品牌身份。1957年，Fnac摄影电影俱乐部搬到一楼，成为该连锁店第一家有橱窗的商店，标志着不断加速扩张的开始。1966年，该店向非会员开放，1969年，第二家分店在凯旋门附近的瓦格拉姆大道开业。

• 创立日期：1954年7月31日，在巴黎塞巴斯托波尔街的一座公寓内开设第一家店铺
• 创始人：André Essel和Max Théret，两位来自法国抵抗运动的有远见的企业家
• 总部：位于巴黎郊区伊夫里-苏塞讷，是集团运营的协调中心
• 所属集团：自2016年合并以来属于Fnac Darty，创建了一个专业零售业巨头
• 国际业务：在世界14个国家开展业务，收购Unieuro后拥有超过1500家门店
• 员工数量：Fnac Darty集团有近30,000名员工，其中四分之三直接与客户接触

1980年标志着重要转折点，Fnac在巴黎证券交易所上市，成为股份公司。这一步确立了该连锁店的商业成功，并为其继续发展提供了手段。2016年，Fnac进行了一项重大战略举措，与电器和售后服务专家Darty合并，成立了Fnac Darty集团。这次联合使两家连锁店的力量互补，提供了从书籍到冰箱、智能手机和电视的完整产品。

2024年，Fnac Darty集团迈出了决定性的一步，对意大利电子产品和电器领导者Unieuro发起了公开要约收购。该收购于2024年12月30日完成，诞生了一个欧洲专业零售冠军，营业额超过100亿欧元。该集团在其历史范围内的年营业额达近80亿欧元，证明了公司的良好财务状况。

Fnac以独特的商业和文化交汇点而著称。该连锁店提供了广泛的产品，包括图书、音乐、电影、电子游戏、计算机、摄影、音频、电话、智能物联网设备，以及自与Darty合并以来的电器。这种多样性使Fnac成为寻求高质量文化和技术产品的消费者不可或缺的参与者，并配备了店内专家建议。凭借2025年推出的Beyond Everyday战略计划，Fnac Darty将继续欧洲扩张，同时深化基于全渠道、服务和循环经济的商业模式。

Fnac在哪些国家配送？

Fnac拥有随着数十年来不断加强的国际业务。该连锁店在全球14个国家开展业务，主要在欧洲，但也在非洲和中东地区。这种地理覆盖使Fnac能够为数百万客户提供服务，同时为每个本地市场的具体情况提供定制产品，并保持其声誉的质量标准。

在法国这个历史市场和集团活动的核心，Fnac的网络最为密集，在整个大都市地区都有数百家门店。fnac.com网站允许客户在线订购，并在整个法国大陆境内配送，包括摩纳哥。海外省和地区也有服务，尽管交付时间和条件可能根据目的地而有所不同。科西嘉岛对大多数配送服务享受与本土相似的覆盖。

• 法国本土：领土全覆盖，标准、快递和店铺提货配送随处可得
• 西班牙：拥有Fnac门店的强大业务，以及针对西班牙市场的专属fnac.es网站，包括加那利群岛和巴利阿里群岛
• 葡萄牙：门店网络发达，里斯本设有现代物流平台，服务覆盖整个领土，包括亚速尔群岛和马德拉
• 比利时：自1995年以来的历史业务，在主要城市设有门店，覆盖整个比利时领土
• 瑞士：可从邻近的法国或比利时网站配送，处理海关手续
• 卢森堡：由比利时或法国物流基础设施提供服务
• 意大利：自2024年底收购Unieuro以来的新战略市场，拥有广泛的销售网络

Fnac的国际扩张也通过特许经营伙伴关系扩展到欧洲之外。该连锁店在北非设有门店，包括摩洛哥和突尼斯，使这些国家的消费者能够获得品牌的文化和技术产品。在西非，科特迪瓦也有Fnac销售点。在中东，卡塔尔设有该连锁店。在这些特许经营的国家中，物流组织由当地合作伙伴管理，同时遵守集团的质量标准。

对于居住在Fnac不直接配送国家的客户，存在替代解决方案。ColisExpat或Easy-Delivery等转运服务允许世界各地的消费者接收他们的Fnac购物。这些提供商在法国或欧洲提供配送地址，在该地接收订单，然后转运至客户的最终目的地。这个解决方案提供了整合多个Fnac和Darty订单的机会，以优化国际配送费用。

Fnac Darty的国际化战略基于根据市场的不同方法。在集团直接开展业务的国家，它拥有国家配送中心和优化的物流网络。例如，马德里附近的全渠道仓库服务伊比利亚半岛，而里斯本的现代平台覆盖葡萄牙。在比利时，与法国的邻近关系允许物流流量的相互转运。这个组织允许为国际客户提供与法国提供的服务水平相当的水平，包括快速配送和店铺提货选项。

Fnac使用哪些运输商？

Fnac与众多运输商合作，以确保将订单运送至最终客户。这种合作伙伴的多样性能够满足所有需求，无论是在48小时内配送一本书还是安装冰箱。Fnac Darty集团依靠大约20家小件和中件包裹配送合作伙伴，加上其自有的大型产品内部网络。

法国邮政集团（La Poste）是Fnac的历史性和主要合作伙伴之一。法国邮政的包裹服务Colissimo承担了大部分标准家庭配送。这个运输商的广泛国家覆盖和可靠的跟踪系统使其成为书籍、CD、DVD、配件和中等价值产品的首选。托付给Colissimo的包裹受益于2-3个工作日的配送，周一至周五配送，不含公共假期。

• Colissimo：标准家庭配送的主要运输商，跟踪号由13个字母数字字符组成
• Chronopost：优先合作伙伴，提供24小时快速配送和需要快速交付的紧急邮件
• Relais Colis：中转点网络，允许客户在方便的时间在当地商业地点提取包裹
• DHL：用于某些法国外配送和国际邮件的运输商
• UPS：全球运营商，用于需要全球物流的国际配送
• Top Chrono：专业快递员，在大都市地区提供2小时内的超快速配送

Chronopost是法国邮政集团的快递分支，是Fnac快速配送的参考合作伙伴。这个运输商确保优先邮件在订单后的第二天进行配送。对于需要快速收到购物的客户，Chronopost提供精确的配送时间段和有效的国家覆盖。自2017年以来，Chronopost甚至在14个法国城市提供周日家庭配送，为最急迫的客户扩展了可能性。

对于中转点配送，Fnac依靠Relais Colis网络，该网络在法国拥有数千个提货点。这种配送模式因其时间灵活性而特别受欢迎，允许客户在方便时在当地商业地点提取包裹。中转点通常在晚间和周六营业，为白天不在家的人士提供了一个实用的替代方案。包裹可在中转点保存数天，给收件人足够的时间去提取。

在密集的城市地区，Fnac通过与Top Chrono等专业快递员的合作提供超快速配送服务。这些提供商在法国主要大都市地区确保2小时内的配送，使客户能够在订单当天收到购物。两轮或轻型车辆的送货员遍布全城，以确保这些快速配送，从Fnac门店直接提取产品并在最短时间内交付给客户。

对于电冰箱和大尺寸电视等大件商品，Fnac Darty拥有自己的内部配送网络。Darty送货技术员团队负责这些笨重物品，不仅负责运输，而且还负责家庭安装和可能的旧设备回收。这个网络在预约的基础上运作，有两小时的时间段，保证专业处理重型或易损坏的产品。该服务包括启动和使用建议，在简单配送之外提供完整服务。

Fnac的配送时间是多久？

Fnac提供完整的配送时间范围，以适应其客户的不同需求。无论购买是紧迫还是计划性的，该连锁店提供从几小时配送到数天标准配送的选项。这些时间根据选择的配送方式、订购产品的类型和收件人的位置而异。目标是结合速度、可靠性和便利性来满足所有期望。

标准家庭配送是非紧急订单最常见的选择。包裹通过Colissimo运送，通常在下单后2-3个工作日内送达，晚上7点前下单。对于午夜12点至凌晨1点之间确认的订单，配送时间变为J+2，为总配送时间增加了额外的一天。这种配送方式特别适合购买书籍、CD、DVD和小配件。

• 标准配送：法国本土2-3个工作日，周一至周五，不含公共假期
• 快递J+1配送：订单前18点下单可在次日下午6点前收到（巴黎大区可延至晚上11:59）
• 晚间配送：订单前14点下单可在当日晚7点至晚10点间配送，仅在巴黎大区提供
• 2小时快速配送：订单前17点下单可在2小时内收到，适用于主要大都市地区
• 店铺自提Click & Collect：如果产品在选定门店有货，可在1小时内提取
• 中转点配送：根据Relais Colis网络的可用性需3-5个工作日

快速配送允许在次日下午6点前收到订单。此服务周一至周六提供，外省在晚上6点前下单，巴黎大区至晚上11:59。符合条件的地址是法国大陆和摩纳哥的地址，不包括Cedex地址、邮箱和无桥梁的岛屿邮编。这种优先配送方式使用Chronopost网络来保证快速和可靠的运输。

对于最紧迫的需求，Fnac提供当日晚间配送服务。此服务对于巴黎大区在下午2点前下单的订单，周一至周五提供。包裹在晚上7点至晚上10点之间配送到家，允许白天工作的客户在傍晚时收到购物。此选项完美满足最后一分钟的购物需求，如礼物或需要快速的产品。

2小时快速配送选项代表了Fnac提供的最大速度。对于在下午5点前下单的任何订单，客户可以在下单后2小时内被配送。此服务在主要大都市地区提供，包括巴黎、里昂、马赛、波尔多、里尔、南特、尼斯、雷恩、鲁昂、斯特拉斯堡、图卢兹和布洛涅。专业快递员从门店取货，直接交付给客户，确保紧急购物的最大反应。

Click & Collect服务允许在店铺提取订单，时间极短。如果产品在客户选定的门店有货，该产品在订单确认后1小时内可提取。客户将收到电子邮件或短信，告知该物品已准备好在订单提取点。这个免费选项避免了邮资，提供了很大的灵活性，客户可以在门店营业时间内来提取购物。

Fnac的配送费用是多少？

Fnac的配送政策旨在为其客户提供灵活性和可及性。该连锁店根据订购总额和购买产品的类型提供不同的免费配送级别，以及更快配送选项的有竞争力的费率。Fnac+计划的成员享受独家优势，包括无限免费配送，使订阅对定期客户特别有吸引力。

标准家庭配送在fnac.com上35欧元购买时即可免费。此阈值适用于Fnac销售和运送的产品，不包括市场上的物品和票务。对于达到35欧元的新书订单，配送收费象征性的0.01欧元，符合书籍统一价格法规。低于此阈值，根据订购物品的重量和体积，配送费用将适用。

• 35欧元免费配送：Fnac销售产品标准家庭配送免费的标准阈值
• 25欧元免费配送：适用于软件、电子游戏、游戏和玩具、CD和DVD/蓝光的减少阈值
• 15欧元免费配送：仅适用于CD、DVD和蓝光订单的特定阈值
• 快速配送：配件起价7.99欧元，技术设备起价12.99欧元，电视起价19.99欧元
• 晚间或2小时快速配送：根据产品类型和配送区域起价9.99欧元
• 店铺提货：无论订单金额如何，均为免费

快速配送费率根据订购的产品类别而异。对于配件和小物品，24小时快速配送的费用为7.99欧元起。智能手机、计算机和智能物联网设备等技术设备的快速配送费用为12.99欧元。对于电视和大型产品，费用增至19.99欧元的快速配送。这些费率包括安全运输和亲手交付并签名。

中转点配送为家庭配送提供了经济替代方案。费用通常低于标准配送，对于Fnac+成员这个选项甚至可以免费。包裹被运送到Relais Colis合作伙伴网络的当地商业地点，收件人可以在方便时提取。中转点通常在延长的时间内营业，包括晚间和周六，提供很大的灵活性。客户通过电子邮件或短信获知包裹可用，并有数天时间来提取，需携带身份证明和收到的提取代码。

Fnac+会员资格计划对定期在网站上购物的客户来说是理想的解决方案。首年费用为10.99欧元（之后续期为14.99欧元/年），成员可以无限享受免费快速配送，无最低购买限制。此优势自动应用于购物车中，覆盖店铺配送、中转点配送和家庭配送。除了免费配送外，Fnac+卡还提供包括书籍、高科技、游戏和摄影的大量产品5%折扣，以及演出的优惠费率。

通过Click & Collect服务的店铺提货始终免费，无论订单金额如何。此选项允许避免任何邮资，并受益于快速的产品可用性。客户在线下单，选择提取门店，产品一旦可用即收到通知后来提取。这个免费性鼓励许多客户优先选择这种配送方式，结合了在线订购和店铺提货的优点。

Fnac有哪些配送选项？

Fnac提供全套配送选项，以满足所有客户的不同情况和偏好。从标准家庭配送到最快的快速服务，再到店铺自提和中转点配送，该连锁店适应每个人不同的生活方式和约束。这种灵活性是Fnac Darty集团全渠道战略的支柱之一。

标准家庭配送代表了直接在家接收订单的经典选择。包裹通过Colissimo运送，交付给收件人或如果收件人不在，交给邻居或放在邮箱中如果格式允许。在无人的情况下，会留下通过通知，允许客户重新安排配送或在邮局提取包裹。此选择完全适合非紧急订单和白天可以在家或有合适邮箱的客户。

• 标准家庭配送：2-3个工作日内收到，购买35欧元以上免费，适合非紧急订单
• 快速家庭配送：次日下午6点前收到，周一至周六，适合优先购买
• 晚间配送：当日晚7点至晚10点间收到，完美适合白天上班的客户
• 2小时快速配送：超快速配送2小时内，在主要大都市地区提供
• 中转点配送：在当地商业地点提取，营业时间延长，经济实用且灵活
• 店铺自提Click & Collect：如果产品有货，在选定的Fnac店铺1小时内免费提取

快速家庭配送针对需要快速收到订单的客户。通过Chronopost，包裹在订单后的次日送达，下午6点之前。收件人可以通过跟踪号实时跟踪运输过程，并了解送货员的通过时间。快速配送周一至周六进行，自2017年以来，一些城市甚至享受周日配送。此选项特别受欢迎用于生日礼物或最后一分钟的购物。

晚间配送代表了对活跃客户约束的一种创新。在巴黎大区可用，对于在下午2点前下单的订单，此服务允许当日晚7点至晚10点间收到包裹。不需要请假或请邻居代收：送货员在傍晚当客户在家时到达。这种时间灵活性对忙碌日程的城市人来说是一个相当大的优势。

2小时快速配送服务将速度推向了最大限度。在一批主要的大都市地区，客户可以在下单后2小时内收到订单。专业快递员从最近的Fnac门店提取产品，直接送到客户家中。此服务对于下午5点前的订单可用，满足如遗失的手机充电器或最后一分钟礼物等紧急情况。覆盖的城市包括巴黎、里昂、马赛、波尔多、里尔、南特、尼斯、雷恩、鲁昂、斯特拉斯堡和图卢兹。

中转点配送为经常不在家的客户提供了一个实用的替代方案。包裹被运送到Relais Colis合作伙伴网络的当地商业地点，收件人可以在方便的时间提取。中转点通常营业到较晚，包括周六，提供很大的灵活性。客户通过电子邮件或短信获知包裹可用，并有数天时间提取，需携带身份证明和收到的提取代码。

Fnac店铺的Click & Collect代表了最快和最经济的提取选项。客户在线下单，选择店铺，如果产品在此店铺有货，可在仅1小时内提取。电子邮件或短信确认订单在提取柜台的可用性。此免费服务允许享受网络价格的同时受益于Fnac门店网络的邻近性。客户还可以利用此次访问向销售人员咨询或发现货架上的其他产品。

如果我的Fnac订单丢失或损坏了怎么办？

尽管Fnac及其运输合作伙伴的物流流程严格，但包裹可能会丢失、损坏或与下单的订单不符。在这些情况下，Fnac已制定了明确的程序来陪伴客户并找到满意的解决方案。了解自己的权利和应遵循的步骤以获得快速补救是很重要的。

遇到问题的第一步是联系Fnac客服报告事件并提出投诉。此联系可以通过非收费号码09 69 32 43 34致电，周一至周六9点至晚7点30分提供。顾问将考虑您的要求，在大多数情况下，将提议立即解决方案：重新配送产品或全额退款。建议准备好订单号和与遇到问题相关的细节。

• 快速报告：发现问题时立即联系客服，最好在配送后48小时内
• 保留证据：保留原始包装，并拍照任何包裹或产品的可见损伤
• 退货权：收到后14天内，有权退回不合格或损坏的产品
• 退款期限：Fnac应在取消或有效退货后14天内退款
• 挂号信：如果客服回复不满意，应用挂号信寄给消费者服务
• FEVAD调解：如果与该连锁店的争议持续，可进行免费调解

必须指出的是，根据现行法规，卖方对包裹被客户成功收到负有充分责任，无论其是自行确保配送还是将其执行委托给第三方运输商。在配送期间包裹丢失或被盗的情况下，应向Fnac而不是运输商投诉。该连锁店必须处理投诉并提议解决方案，独立于与其物流服务提供商的关系。

如果与客服的初次联系没有满意的结果，发送挂号信并附加收据确认是下一步。此信应寄送至：Fnac - 消费者服务，Le Flavia，9 Rue des Bateaux Lavoirs，94768 Ivry-sur-Seine Cedex。应在信中重述事实、已采取的步骤，并援引卖方的充分责任。此正式化的请求显示了客户的决心，通常会触发优先处理该案件。

如果要求因未配送而取消订单，Fnac有14天时间进行全额退款。超过此期限，将自动适用处罚：延迟不超过30天为金额的10%，31至60天延迟为20%，超过60天延迟为50%。这些法律规定保护消费者，并促使卖方快速处理退款请求。

当包裹因损坏或为空而收到时，Fnac可能会要求客户提供某些证明文件：包裹和内容物的照片、确认收货状态的信函、身份证复印件，以及可能向宪兵队或警察局提出投诉的证明。因此，建议在验证产品状况良好且拍摄任何发现的损伤照片之前，永远不要扔掉原始包装。这些证据将促进投诉的处理。

如果尽管进行了友好协议但争议仍然存在，客户可以免费向FEVAD（电子商务和远距离销售联合会）的调解员提出申请。这个中立的第三方会提议一个可以被双方接受的解决方案。案件处理可能需要长达90天。作为最后手段，对于金额少于4000欧元的争议，向法院书记处声明允许通过Cerfa表格n°11764*08无费用请求司法干预。

如何联系Fnac？

Fnac为其客户提供了多种沟通渠道，以回答他们的所有问题并支持他们的购物或投诉。无论是获取产品信息、跟踪订单、报告配送问题还是获得售后服务，该连锁店提供了适合每种情况和偏好的联系方式。反应迅速和客户服务质量是品牌的承诺。

电话仍然是获得快速和个人回复的优选渠道。通用客服可通过收费号码0892 35 04 05（0.40欧元/分钟+通话费）致电，周一至周六9点至晚7点30分。关于售后服务的问题，可通过免费号码09 69 32 43 34提供，工作时间相同。此非收费号码特别推荐用于技术问题、有缺陷产品的投诉或有关保修和维修的问题。

• 客服电话：0892 35 04 05（0.40欧元/分钟），周一至周六9点至晚7点30分
• 免费售后电话：09 69 32 43 34，周一至周六9点至晚7点30分，用于技术问题和投诉
• 在线聊天：周一至周六9点至晚6点30分在fnac.com提供，通过网站右下角的图标访问
• 联系表格：可在fnac.com/contact访问，允许通过电子邮件发送详细请求
• 社交媒体：Twitter账户@FnacVousAide专用于客服，以及Facebook用于直接交流
• 邮寄：Fnac消费者服务，Le Flavia，9 Rue des Bateaux Lavoirs，94768 Ivry-sur-Seine Cedex

在线聊天是一种实用的替代方案，可以与顾问实时交流，而无需致电。此服务在fnac.com上周一至周六9点至晚6点30分可用。只需点击页面右下角的聊天图标即可启动讨论。提出问题后，客户将与下一位可用的顾问连接。此联系方式特别适合快速问题或不需要长时间电话对话的请求。

对于更复杂的请求或需要附件的，电子邮件联系表格可在fnac.com/contact页面获得。不同的主题类别根据请求的性质将客户指向正确的联系人：订单和配送、退货和退款、售后服务、忠诚计划等。这种结构允许有效地引导请求并提供适当的回复。电子邮件回复时间通常为24至48个工作小时。

Fnac也是社交媒体上活跃且反应迅速的。Twitter账户@FnacVousAide专用于客户服务，允许通过直接消息或公开提及获得帮助。在Facebook上，官方Fnac页面也允许与客户关系团队交流。这些渠道特别受习惯使用社交媒体和寻求快速和非正式沟通的客户欢迎。

Fnac商店当然构成了直接和优先的联系点。每家店铺都有销售顾问来陪伴客户的购物并回答有关产品的问题。售后服务区域接待客户进行有缺陷产品的存放、技术诊断和维修请求。对于大件或笨重商品，建议事先预约。Fnac门店的密集网络允许轻松找到靠近家或工作地点的物理接触点。

对于正式投诉或通过常规渠道未解决的争议，向消费者服务部门发送邮件仍然是优先方式。官方地址是：Fnac消费者服务，Le Flavia，9 Rue des Bateaux Lavoirs，94768 Ivry-sur-Seine Cedex。对于重要请求，建议发送挂号信并附加收据确认，以保持发送和Fnac接收的证明。

理解跟踪状态

当您在线跟踪Fnac包裹时，可能会出现不同的状态来通知您订单的进展。这些状态反映了该过程的不同阶段，从购买验证到最终配送或店铺提取。以下是主要状态及其含义：