Zalando отслеживание

Что такое Zalando?

Zalando - это платформа для онлайн-покупок модной одежды, которая стала лидером электронной коммерции в Европе в сегменте моды и обуви. Основана в 2008 году в Берлине Робертом Генцем и Давидом Шнайдером, эта немецкая компания революционизировала способ покупки одежды и аксессуаров европейцами. С присутствием в 25 европейских странах и десятками миллионов активных клиентов, Zalando сегодня является незаменимым справочником для всех, кто хочет делать покупки моды в интернете.

История Zalando началась в условиях экономической неопределенности, разгаре финансового кризиса 2008 года. Два молодых предпринимателя, Роберт Генц и Давид Шнайдер, встретившиеся во время обучения в WHU – Otto Beisheim School of Management, получили финансовую поддержку от братьев Самвер, признанных немецких инвесторов в цифровом секторе. Их видение было простым, но амбициозным: предоставить плавный опыт онлайн-покупок с широким выбором товаров, привлекательными ценами и, прежде всего, быстрой доставкой и бесплатными возвратами. Этот ориентированный на клиента подход быстро принес результаты.

Экономическая модель Zalando основана на нескольких стратегических опорах, которые способствовали его феноменальному успеху. Платформа предлагает не только товары моды от крупных международных брендов, но и собственную линию одежды. Параллельно Zalando разработала маркетплейс, позволяющий сторонним продавцам предлагать свои товары непосредственно клиентам платформы. Это диверсификация значительно расширила предложение доступных товаров и создала новые источники доходов.

• Дата создания: 2008 год, первоначально как Zalando, основана Робертом Генцем и Давидом Шнайдером в Берлине
• Основатели: Роберт Генц и Давид Шнайдер с финансовой поддержкой братьев Самвер (Оливер, Марк и Александр)
• Штаб-квартира: Берлин, Германия
• Юридический статус: Zalando SE, европейское акционерное общество, котируемое на бирже (Xetra, Франкфурт)
• Активные клиенты: Десятки миллионов пользователей на 25 европейских рынках
• Годовая выручка: Более 10 млрд евро в год
• Численность персонала: Несколько тысяч сотрудников по всей Европе

Рост Zalando за годы был исключительным. Начав с простого онлайн-магазина обуви, группа быстро расширила предложение на одежду, аксессуары, косметику и спортивные товары. Сегодня платформа каталогизирует миллионы товаров от более чем 7500 брендов-партнеров, от массовых торговых марок до дизайнерских домов роскоши. Это разнообразие позволяет Zalando удовлетворить ожидания всех сегментов клиентов, от экономных потребителей до любителей премиум моды.

Параллельно своей основной деятельности по розничной продаже Zalando разработала несколько дополнительных сервисов. Платформа Lounge by Zalando (ранее Zalando Privé) предлагает приватные продажи с существенными скидками на коллекции крупных брендов. Zalando также управляет физическими аутлет-магазинами в Германии и запустила B2B-сервисы, такие как Zalando Fulfillment Solutions, позволяющие партнерским брендам доверить свою логистику складам группы. Эта диверсификация свидетельствует о стремлении Zalando стать намного большим, чем просто веб-сайт онлайн-продаж.

В какие страны Zalando доставляет заказы?

Zalando работает исключительно на европейском рынке, где компания развернула впечатляющую логистическую инфраструктуру для эффективного обслуживания своих клиентов. Платформа в настоящее время присутствует в 25 странах континента, каждый рынок имеет собственный локализованный веб-сайт с ценами, коллекциями и акциями, адаптированными к особенностям каждой страны. Эта стратегия локализации позволяет Zalando предоставить оптимизированный опыт покупок в соответствии с предпочтениями и привычками потребления в каждой стране.

Германия является историческим ядром деятельности Zalando и сосредотачивает основную логистическую инфраструктуру группы. Отсюда координируются панъевропейские операции с несколькими крупными распределительными центрами, каждый площадью свыше 100 000 квадратных метров. Немецкоязычные рынки (Германия, Австрия, Швейцария) составляют наиболее важную клиентскую базу для компании, естественно получая самые короткие сроки доставки и наиболее совершенный сервис.

• Западная Европа: Германия, Франция, Бельгия, Нидерланды, Люксембург, Ирландия и Соединенное Королевство
• Южная Европа: Испания, Италия и Португалия
• Северная Европа: Швеция, Дания, Норвегия и Финляндия
• Центральная Европа: Австрия, Швейцария, Польша, Чешская Республика, Словакия и Венгрия
• Восточная Европа и Балканы: Румыния, Словения, Хорватия, Эстония, Латвия и Литва

Zalando стратегически развернула логистические центры в нескольких европейских странах для оптимизации доставок. Каждый рынок имеет собственный локализованный сайт с адаптированным интерфейсом, ценами в местной валюте и обслуживанием на языке страны. Такой подход позволяет хранить наиболее востребованные товары максимально близко к клиентам и отправлять значительную часть заказов со складов национальных распределительных центров, сокращая таким образом сроки доставки и логистические расходы.

Для клиентов, находящихся вне зоны охвата в Европе, Zalando не предлагает прямую доставку. Однако существуют решения переадресации через третьи сервисы, такие как ColisExpat или Easy-Delivery, которые позволяют получить адрес транзита в Европе и затем переправить посылки в другие пункты назначения. Этот вариант остается, однако, сложным и дорогостоящим, особенно в отношении управления возвратами. Zalando объявила о планах расширения в Азию и Америку на предстоящие годы с целевыми рынками, включая Японию, Южную Корею, Сингапур, Соединенные Штаты, Канаду и Бразилию.

В пределах Европейского союза трансграничные отправления осуществляются без таможенных формальностей, что значительно упрощает логистику. Европейский клиент может таким образом получить посылку, отправленную из другой страны ЕС в течение нескольких дней, без таможенных пошлин. Для стран вне ЕС, таких как Швейцария, Норвегия или Соединенное Королевство, Zalando сама управляет таможенными формальностями и заранее рассчитывает применимые пошлины и налоги, избегая неприятных сюрпризов для клиента при доставке.

Какие транспортные компании использует Zalando?

Zalando не осуществляет саму финальную доставку посылок своим клиентам. Компания опирается на расширенную сеть более 40 партнерских транспортных компаний, тщательно отобранных по всей Европе для обеспечения оптимального охвата и качественного обслуживания. Эта сеть логистических поставщиков позволяет Zalando предложить несколько вариантов доставки, адаптированных к предпочтениям каждого клиента, сохраняя при этом конкурентоспособные сроки доставки на всех своих рынках.

В каждой стране Zalando работает с местными операторами-лидерами для обеспечения доставок. Компания обычно отдает предпочтение национальным почтовым операторам для стандартной доставки и экспресс-специалистам для быстрой доставки. Возвраты доверены транспортным компаниям с разветвленной сетью пунктов приема, облегчая таким образом возврат для клиентов.

• Франция: Colissimo (стандартная доставка), Chronopost (экспресс-доставка), UPS (возвраты), Mondial Relay (пункты приема)
• Германия: DHL и Hermes для большинства стандартных и экспресс-отправлений
• Соединенное Королевство: Evri (ранее Hermes UK), Yodel для стандартной доставки, DPD для премиума
• Италия: SDA, Bartolini (BRT) и Poste Italiane
• Испания: Correos, SEUR и UPS
• Бенилюкс: bpost в Бельгии, PostNL в Нидерландах
• Скандинавские страны: PostNord для Швеции, Дании, Норвегии и Финляндии

Эта диверсификация партнеров-транспортировщиков преследует несколько стратегических целей для Zalando. С одной стороны, она позволяет снизить операционные риски в случае сбоев у одного из поставщиков: если DHL столкнется с трудностями, Zalando может перенаправить часть объемов к Hermes или другому доступному партнеру. С другой стороны, такой многотранспортный подход дает клиенту большую гибкость в выборе наиболее удобного для него способа доставки.

Информационные системы Zalando тесно интегрированы с системами своих партнерских транспортных компаний. Эта интеграция позволяет осуществлять обмен данных отслеживания и статусов в реальном времени, автоматическую печать этикеток с адресом доставки и мгновенное обновление информации доставки в кабинете клиента Zalando. Клиент может таким образом отследить свою посылку со склада до двери, независимо от используемой транспортной компании, прямо с приложения или сайта Zalando.

Zalando поддерживает особые отношения со своими транспортными компаниями, заранее делясь прогнозами объемов, особенно в периоды высокой активности, такие как распродажи, Black Friday или праздники в конце года. Это тесное сотрудничество позволяет поставщикам адекватно планировать свои ресурсы и дает Zalando возможность пользоваться специализированными услугами, такими как более позднее вечернее самовывоз или доставка по субботам. Цель - поддерживать гомогенный уровень обслуживания, соответствующий обязательствам компании, независимо от финального перевозчика.

Какие сроки доставки предлагает Zalando?

Сроки доставки, предлагаемые Zalando, варьируются в зависимости от выбранного способа доставки, пункта назначения и доступности заказанных товаров. Компания стремится предлагать конкурентоспособные сроки на всех своих рынках благодаря сети логистических центров, стратегически распределенных по всей Европе. Обычно доступны несколько вариантов, от экспресс-доставки на следующий день до стандартной экономичной доставки.

Стандартная доставка является базовым вариантом, предлагаемым Zalando. Она обычно позволяет получить заказ в течение 2-5 рабочих дней после размещения заказа. Этот срок может слегка варьироваться в зависимости от того, отправляются ли товары со склада местного или из логистического центра, расположенного в другой европейской стране. Заказы, размещенные до 14:00, обычно подготавливаются и отправляются в тот же день, что позволяет сэкономить день на общем сроке доставки.

• Стандартная доставка: 2-5 рабочих дней, обычно бесплатно при сумме заказа выше определенного лимита
• Экспресс-доставка: 1-2 рабочих дня за дополнительную плату
• Доставка в пункт приема: Удобный вариант с вывозом из магазина-партнера или автоматической ячейки
• Доставка в выходные дни: Доступна в субботу в большинстве регионов с партнерскими транспортными компаниями

Для наиболее нетерпеливых клиентов Zalando предлагает опцию экспресс-доставки, позволяющую получить посылку на следующий день или максимум через два дня после заказа. Этот премиум-сервис за дополнительную плату обеспечивается местными экспресс-компаниями и гарантирует приоритетную обработку заказа на складе, а также доставку через сеть экспресса перевозчика. Этот вариант особенно популярен для получения наряда перед важным событием или перед поездкой.

Zalando также разработала услугу быстрой доставки в пункты приема в нескольких европейских странах. Эта услуга позволяет быстро получить заказ в пункте выдачи рядом с вашим домом. Чтобы воспользоваться ею, при оформлении заказа выберите соответствующий вариант и выберите желаемый пункт приема из доступных. SMS или письмо на электронную почту отправляется клиенту, как только посылка готова к выдаче.

На объявленные сроки могут влиять несколько факторов. В периоды высокой активности, такие как зимние или летние распродажи, Black Friday или праздники в конце года, объем заказов значительно увеличивается, что может привести к увеличению времени подготовки. Также некоторые товары, продаваемые партнерами маркетплейса Zalando, могут требовать дополнительное время, поскольку они отправляются со складов продавца-третьей стороны, а не из собственной инфраструктуры Zalando.

Какие расходы на доставку у Zalando?

Политика Zalando в области тарификации доставки была разработана для стимулирования покупок, оставаясь экономически жизнеспособной для компании. Основной принцип прост: стандартная доставка бесплатна при определенной сумме заказа, и скромные комиссии применяются ниже этого порога. Этот подход позволяет сохранить привлекательность платформы, одновременно поощряя клиентов объединять свои покупки.

Стандартная доставка на дом обычно бесплатна для заказов, превышающих определенную сумму, которая варьируется в зависимости от страны. Этот порог бесплатности относительно доступен с учетом средней цены товаров моды, позволяя большинству заказов доставляться без комиссий. Для заказов ниже этой суммы применяются скромные комиссии за доставку. Доставка в пункт приема обычно пользуется теми же условиями тарифов, что и доставка на дом.

• Бесплатная стандартная доставка: При превышении определенной суммы заказа (варьируется в зависимости от страны)
• Плата за стандартную доставку: Скромные комиссии для небольших заказов
• Экспресс-доставка: Дополнительные сборы независимо от суммы заказа
• Доставка в пункт приема: Часто предлагается на тех же условиях, что и доставка на дом
• Возвраты: Всегда бесплатны, с предоплаченной этикеткой

Экспресс-доставка представляет собой премиум-опцию для клиентов, желающих получить заказ быстрее. За дополнительную плату эта опция гарантирует доставку в течение 1-2 рабочих дней через экспресс-компании. Эта тариф обычно остается фиксированным независимо от суммы заказа или количества товаров, что делает его особенно интересным для крупных или срочных заказов. Некоторые периодические акции иногда позволяют пользоваться экспресс-доставкой по сниженному тарифу или бесплатно.

Что касается возвратов, Zalando сделала стратегический выбор предлагать их систематически бесплатно. Предоплаченная этикетка для возврата включена в каждую посылку, позволяя клиенту вернуть без комиссий товары, которые ему не нравятся. Если весь заказ возвращен, первоначально взысканные расходы на доставку также возмещаются. Эта щедрая политика, которая генерирует значительные затраты для компании, является неотъемлемой частью обещания клиентам Zalando и в значительной степени способствует их удержанию.

Программа лояльности Zalando Plus позволяет постоянным клиентам получать преимущества по тарифам доставки. Эта программа работает по уровням: накопив баллы через свои покупки и взаимодействие с платформой, клиенты постепенно разблокируют награды, включая дополнительные бесплатные доставки и доступ к неограниченной премиум-доставке на самых высоких уровнях. Члены самых высоких уровней программы получают экспресс-доставку без комиссий на все свои заказы.

Какие варианты доставки предлагает Zalando?

Zalando предлагает несколько способов доставки для адаптации к предпочтениям и ограничениям каждого клиента. Независимо от того, доступны ли вы дома для получения посылок или предпочитаете их забирать в удобное время в пункте приема, платформа предлагает гибкие решения для оптимизации опыта покупок. Это разнообразие вариантов помогает отличить Zalando от конкурентов и сохранить верность клиентов.

Доставка на дом остается наиболее популярным вариантом среди клиентов Zalando. Посылка доставляется прямо на адрес, указанный при заказе, и передается получателю или помещается в почтовый ящик, если размеры это позволяют. В случае отсутствия курьер согласно транспортным компаниям может оставить уведомление о попытке доставки, доставить посылку соседу или сделать ее доступной в ближайшем отделении почты или пункте приема. Уведомления по SMS и электронной почте позволяют клиенту отслеживать доставку в реальном времени и предвидеть прибытие посылки.

• Стандартная доставка на дом: Доставка по указанному адресу в течение 2-5 рабочих дней
• Экспресс-доставка на дом: Приоритетная доставка в течение 1-2 рабочих дней через экспресс-перевозчика
• Доставка в пункт приема: Вывоз в магазин-партнер из локальной сети пунктов приема
• Доставка в автоматическую ячейку: Вывоз 24/7 в защищенном шкафчике (InPost и другие сети ячеек)

Доставка в пункт приема является практической альтернативой для лиц, часто отсутствующих дома. При оформлении заказа клиент может выбрать пункт приема из списка магазинов-партнеров, расположенных рядом со своим адресом или местом работы. После прибытия посылки отправляется уведомление, и клиент имеет несколько дней для получения заказа, предъявив удостоверение личности. Этот способ доставки снижает риски неудачной доставки и обеспечивает большую гибкость в отношении режима работы.

Автоматические ячейки или шкафчики представляют собой все более популярный вариант. Эти защищенные ящики, доступные 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, позволяют забрать посылку в любое время без зависимости от часов работы магазина. Клиент получает код или QR-код по SMS, который позволяет ему открыть ящик, соответствующий его заказу. Zalando работает с несколькими сетями ячеек в Европе, в частности с InPost и другими местными операторами в зависимости от страны.

В нескольких странах Zalando также предлагает варианты доставки к партнерским магазинам розничной торговли. Этот вариант сочетает близость магазина в квартале с часто продленным режимом работы, облегчая вывоз для клиентов с загруженным расписанием. Магазинник сохраняет посылку в течение нескольких дней, давая клиенту время получить ее в удобное время.

Что касается переноса сроков доставки, партнерские перевозчики Zalando обычно предоставляют возможность изменить дату или место доставки после отправки. По ссылке отслеживания, предоставленной по электронной почте, клиент может получить доступ к порталу перевозчика и запросить перенос доставки, изменение адреса или получение в пункте приема. Эта гибкость позволяет адаптироваться к непредвиденным обстоятельствам и избежать дорогостоящих неудачных доставок для всех сторон.

Что делать, если мой заказ Zalando потерян или поврежден?

Несмотря на качество логистических услуг Zalando и его партнерских перевозчиков, может случиться, что посылка потеряется при доставке или прибудет повреждённой получателю. В таких ситуациях Zalando внедрила четкие процедуры, позволяющие своим клиентам сообщить о проблеме и получить быстрое решение. В соответствии с европейским законодательством о защите потребителей продавец остается ответственным за надлежащее получение посылки, независимо от используемой транспортной компании.

В случае потери посылки, то есть если статус отслеживания указывает на осуществленную доставку, но вы не получили заказ, или если посылка кажется зависшей в течение нескольких дней без обновлений, первый шаг - проверить у соседей и в почтовом ящике. Если посылка остается необнаруженной, вы должны связаться со службой поддержки клиентов Zalando, чтобы сообщить о потере. Команда затем проведет расследование с перевозчиком и, если потеря подтверждена, произведет полное возмещение вашего заказа или переотправку товаров по вашему желанию.

• Срок сообщения о проблеме: При обнаружении потери или повреждения, в идеале в течение 14 дней после предполагаемой даты доставки
• Канал подачи жалобы: Через онлайн-форму в разделе "Справка и контакты" затем "Возврат и возмещение"
• Документы для предоставления: Номер заказа, описание проблемы, фотографии в случае повреждения
• Срок обработки: Обычно первый ответ в течение 48-72 часов
• Возможный результат: Полное возмещение или переотправка товаров

Если вы получаете повреждённую посылку или дефектный товар, важно задокументировать повреждения до любых манипуляций. Сфотографируйте посылку, внутреннюю упаковку и поврежденный товар с нескольких углов. Эти визуальные доказательства будут ценны для поддержки вашей жалобы. Затем войдите в свой аккаунт Zalando, откройте раздел "Заказы" и выберите интересующий заказ. Нажмите на "Сообщить о поврежденном товаре" и заполните форму жалобы, прикрепив свои фотографии и четко описав проблему.

Обработка жалоб у Zalando обычно быстрая и ориентирована на удовлетворение клиентов. В подавляющем большинстве случаев платформа предлагает полное возмещение поврежденного товара без требования возврата, особенно если повреждение четко задокументировано. Альтернативно, если товар все еще доступен и вы хотите его оставить, Zalando может предложить переотправку. Возмещение осуществляется на способ оплаты, использованный при первоначальной покупке, обычно в течение 14 дней после подтверждения жалобы.

Для неурегулированных споров со службой поддержки существуют дополнительные средства правовой защиты. Zalando присоединилась к органам медиации по защите потребителей в различных странах, где она осуществляет деятельность, позволяя клиентам обратиться к посредникам в случае постоянного разногласия. В соответствии с европейским законодательством о правах потребителей вы также можете направить письмо о предоставлении возможности ответа Zalando, устанавливающее дополнительный разумный срок для разрешения проблемы. Если решение не найдено, вы имеете право потребовать отмену заказа и полное возмещение уплаченных средств.

Как связаться с Zalando?

Zalando предоставляет своим клиентам несколько каналов связи для ответа на вопросы и решения проблем. Будь то вопрос о заказе, отслеживание посылки, запрос на возврат или любое другое беспокойство, служба поддержки клиентов платформы доступна различными способами, адаптированными к предпочтениям каждого. Компания сделала качество поддержки клиентов элементом, выделяющим ее предложение.

Телефон остается наиболее прямым способом получить быстрый ответ на срочный вопрос. Служба поддержки клиентов Zalando доступна по номеру 0 800 915 207, бесплатный номер из Франции, с понедельника по субботу с 8:00 до 20:00 и в воскресенье с 10:00 до 18:00. Второй номер, 01 82 88 49 63, также позволяет связаться с консультантами с понедельника по воскресенье с 8:00 до 22:00. Консультанты обучены для обработки всех запросов, от отслеживания заказов до сложных жалоб.

• Телефон: 0 800 915 207 (бесплатно) или 01 82 88 49 63 - с понедельника по воскресенье, 8:00-22:00
• Общая электронная почта: [email protected] для любых вопросов или запросов
• Электронная почта отзыва: [email protected] для использования права на отзыв
• Онлайн-чат: Доступен 24/7 на сайте и приложении Zalando
• Форма контакта: Доступна в разделе "Справка и контакты" сайта
• Социальные сети: Facebook и Twitter для быстрых вопросов
• Почтовый адрес: Zalando, 21 Boulevard Haussmann, 75009 Paris

Онлайн-чат является практической альтернативой для тех, кто предпочитает общение в письменной форме. Доступный 24 часа в сутки, 7 дней в неделю непосредственно на веб-сайте и мобильном приложении Zalando, этот сервис позволяет мгновенно общаться с консультантом или виртуальным помощником. Для простых вопросов, таких как отслеживание заказов или условия возврата, автоматический помощник часто может предоставить немедленный ответ. Более сложные запросы передаются человеческому консультанту.

Для менее срочных запросов или требующих подробного изложения электронная почта остается актуальным вариантом. Адрес [email protected] позволяет связаться со службой поддержки клиентов по любым вопросам, связанным с заказом, возвратом или технической проблемой. Специальный адрес, [email protected], предназначен для запросов об использовании права на отзыв. Ответы обычно предоставляются в течение 24-48 часов. Форма контакта, доступная на сайте, также позволяет отправить структурированный запрос, указав номер заказа и конкретный характер проблемы.

Социальные сети предоставляют дополнительный канал для связи с Zalando, особенно для быстрых вопросов или для публичного сообщения о проблеме. Команды по управлению сообществом Zalando активны на Facebook и Twitter и обычно отвечают в короткие сроки. Наконец, для официальной переписки или формальных жалоб, почтовый адрес французского штаба Zalando находится по адресу 21 Boulevard Haussmann, 75009 Paris. Члены программы Zalando Plus высокого уровня получают приоритетное обслуживание при контакте со службой поддержки клиентов.

Понимание статусов отслеживания

Когда вы отслеживаете посылку Zalando в интернете, разные статусы могут появляться, чтобы сообщить вам об ходе выполнения заказа. Эти индикаторы позволяют вам узнать точно, где находится ваша посылка, от подготовки на складе до доставки к вашей двери. Вот основные статусы, которые вы можете встретить, и их значение: