Hermes отслеживание

Что такое Hermes?

Hermes — это международная логистическая и курьерская компания, основанная в 1972 году в Германии. Дочерняя компания розничной группы Otto, этот перевозчик входит в число крупнейших операторов в сфере доставки посылок в мире. Группа предлагает полный спектр услуг доставки для физических лиц и компаний, обладая особой экспертизой в области электронной коммерции. Его сеть охватывает всю Европу и опирается на стратегические международные партнерства для обеспечения глобального покрытия.

История Hermes началась, когда немецкая группа Otto решила создать собственную логистическую структуру для обеспечения доставки посылок своего подразделения почтовой торговли. В первый год деятельности компания открыла около двадцати распределительных центров и создала национальную сеть, охватывающую всю территорию Германии. В 1989 году после объединения Германии эта сеть естественным образом расширилась на бывшую Восточную Германию, укрепив позицию Hermes как крупного логистического оператора в объединённой Германии.

В 1990-х и 2000-х годах группа начала расширение в Европу. Выход на французский рынок произошёл в 1997 году, за которым последовало проникновение на британский рынок в 2000 году с приобретением сети Parcelnet. Этот рост продолжился с открытием филиалов в Австрии в 2007 году, в Италии в 2009 году и в России в 2010 году. В Соединённом Королевстве филиал Parcelnet был переименован в Hermes UK в 2008 году для усиления связи с немецким материнским предприятием.

• Дата основания: 1972 год, Германия, для удовлетворения логистических потребностей группы Otto
• Материнская компания: Otto Group, немецкий конгломерат розничной торговли и услуг
• Штаб-квартира: Гамбург, Германия
• Годовой объём: Более 800 миллионов посылок распределяется ежегодно в Европе и во всём мире
• Численность персонала: Примерно 18 000 сотрудников по всему миру
• Сеть пунктов выдачи: Более 40 000 пунктов приёма и выдачи в Европе, в том числе 16 500 ParcelShops в Германии

В 2020 году инвестиционный фонд Advent International вошёл в капитал Hermes, приобретя 75% доли в Hermes UK и 25% в Hermes Germany. Эта операция, оценённая примерно в один миллиард евро, была направлена на финансирование развития сети, улучшение инфраструктуры и технологические инновации. В 2022 году в связи с критикой качества обслуживания в Соединённом Королевстве Hermes UK изменила название и брендинг, став Evri. Эта трансформация сопровождалась инициативами по улучшению клиентского опыта и условий труда курьеров. В 2025 году Otto Group объявляет о намерении выкупить 25% долю, принадлежащую Advent в Hermes Germany, тем самым усилив контроль над немецкой деятельностью.

В какие страны доставляет Hermes?

Hermes обладает особенно широким географическим охватом как на национальном, так и на международном уровне. В Германии, своём историческом рынке, перевозчик обслуживает всю территорию плотной сетью сортировочных центров и региональных складов, позволяющей ежедневно обрабатывать миллионы посылок. Доставка осуществляется с понедельника по субботу с расширенными временными окнами для удобства получателей.

На европейском уровне Hermes работает самостоятельно или через своих партнёров в более чем двадцати странах. Перевозчик присутствует напрямую в Германии, в Соединённом Королевстве через филиал Evri, в Австрии с Hermes Logistik Austria, в Италии и России. Для других европейских рынков Hermes отдаёт предпочтение стратегическим сотрудничествам с признанными местными перевозчиками. Этот подход позволяет предлагать услуги, адаптированные к особенностям каждого рынка, при этом поддерживая однородное качество обслуживания.

• Германия: Полное покрытие национальной территории с 16 500 ParcelShops и сетью автоматических шкафчиков
• Соединённое Королевство: Через Evri, ведущий британский курьер с более чем 700 миллионами доставленных посылок в год и более чем 9 000 ParcelShops
• Франция: В партнёрстве с Mondial Relay для местного распределения и доступа к сети пунктов выдачи
• Австрия, Италия, Россия: Прямое присутствие через местные филиалы
• Испания, Португалия, Бельгия, Люксембург: Покрытие обеспечено партнёром Mondial Relay
• Швейцария, Нидерланды, Польша, Дания, Швеция: Доставка через местных партнёров

За пределами Европы Hermes опирается на своё подразделение Hermes International и соглашения о сотрудничестве для доставки посылок более чем в 220 стран и территорий мира. Группа координирует передачу с местными перевозчиками или национальными почтовыми сетями для обеспечения финальной доставки. В Китае филиал BorderGuru способствует экспорту посылок от китайских интернет-магазинов в Европу, управляя международными заказами и логистикой последней мили. Офис в США служит связующим звеном для европейских клиентов, отправляющих товары в Северную Америку.

Стратегическое партнёрство между Hermes и Mondial Relay заслуживает особого внимания при отправке в Францию. Эти два оператора объединили свои дополняющие сети, создав крупнейшую европейскую сеть распределения посылок онлайн-покупателям. Эта сеть объединяет сеть Hermes в Германии, Соединённом Королевстве, Австрии и Италии с сетью Mondial Relay во Франции, Испании, Португалии, Бельгии и Люксембурге. В целом это партнёрство предоставляет доступ к более чем 36 000 пунктам выдачи в Европе и охватывает 28 стран благодаря партнёрствам с местными поставщиками транспортных услуг.

Какие услуги доставки и сроки предлагает Hermes?

Hermes предлагает полный спектр транспортных и логистических услуг, адаптированных к потребностям как физических лиц, так и компаний. Основная деятельность перевозчика остаётся доставкой посылок потребителям от имени интернет-магазинов и предприятий дистанционной торговли. Эта экспертиза в электронной коммерции отражается в разнообразном предложении, отвечающем всем ситуациям отправки.

Стандартная услуга доставки является экономичным вариантом для неспешных отправлений. Эта услуга гарантирует доставку в течение 2–5 рабочих дней для национальных отправлений в Германии и Соединённом Королевстве. Для отправлений между европейскими странами сроки обычно составляют 3–7 рабочих дней в зависимости от пункта назначения. Во Франции, через партнёрство с Mondial Relay, средний срок доставки составляет 3 рабочих дня для доставки в пункт выдачи.

• Стандартная доставка: 2–5 рабочих дней в стране, 3–7 дней в Европе в зависимости от пункта назначения
• Экспресс-доставка Next Day: Доставка на следующий рабочий день для посылок, сданных до 12:00 в ParcelShop или шкафчик (доступно в Соединённом Королевстве)
• Доставка по субботам: Доступна в Германии и Соединённом Королевстве для многих пунктов назначения
• Доставка 7 дней в неделю: Hermes UK, ставший Evri, является пионером доставки в течение всех дней недели в Соединённом Королевстве с 2014 года
• Временные окна доставки: С понедельника по пятницу с 8:00 до 20:00, в субботу с 8:00 до 18:00

Для профессионалов Hermes предлагает услугу MyHermes Business, которая предоставляет выделенные инструменты для облегчения ежедневной отправки посылок. Это решение включает сбор отправлений в течение 3 часов, доставку в более чем 26 стран Европы, страховку ответственности до 500 евро, оплату при доставке и упрощённое управление возвратами. Интернет-магазины могут таким образом передать логистику на аутсорсинг, сохраняя полную видимость своих отправлений.

В случае затруднений с доставкой из-за отсутствия получателя, Hermes предпринимает до 3 попыток доставки для международных отправлений и до 4 попыток для внутренней доставки в Германии. После каждой неудачной попытки уведомление о прохождении информирует получателя о следующей попытке доставки. Эта политика множественных попыток направлена на максимизацию вероятности успешной доставки, обеспечивая при этом полезную гибкость для получателей.

Помимо традиционной доставки, Hermes разработал услуги логистики с добавленной стоимостью. Подразделение Hermes Fulfilment обеспечивает хранение, подготовку заказов, упаковку и доставку конечным клиентам от имени интернет-магазинов. Это комплексное логистическое решение позволяет онлайн-продавцам передать на аутсорсинг всю цепочку поставок. Hermes также обеспечивает эффективную обработку возвратов с предоплаченными обратными этикетками и простыми решениями для сбора или сдачи посылок потребителями.

Каковы тарифы и максимальные размеры посылок, принимаемых Hermes?

Hermes позиционирует себя как доступный перевозчик с конкурентоспособными тарифами по сравнению с прямыми конкурентами на европейском рынке. Структура тарифов группы основана на системе классов посылок, определяемых по размерам и весу. Этот подход позволяет отправителям выбрать наиболее подходящий вариант своим потребностям, контролируя при этом расходы на доставку.

В Германии Hermes различает несколько классов посылок: Package, S-Package, M-Package, L-Package и XL-Package. Каждый класс соответствует конкретным размерам и уровням страховки. Немецкая система тарифов предлагает особенно привлекательные цены с возможностью отправки от 3,70 евро для доставки в ParcelShop или от 4,50 евро для доставки на дом через интернет-магазин MyHermes.

• Базовая посылка: Сумма самой длинной и самой короткой стороны не должна превышать 37 см, страховка включена до 50 евро
• S-Package: Максимальные размеры 50 см (сумма двух сторон), вес до 25 кг, тариф 4,40 евро, расширенная страховка до 500 евро
• M-Package: Максимальные размеры 80 см окружности, тариф 5,40 евро
• L-Package: Максимальные размеры 120 см окружности, тариф 10,40 евро
• Максимальные общие размеры: 245 см (длина плюс окружность) для всех классов

Максимальный вес, разрешённый для посылок Hermes Germany, составляет 25 кг для стандартных отправлений класса Package. Для сбора посылок этот лимит может увеличиться до 31,5 кг. Эти ограничения могут варьироваться в зависимости от рынка: в Соединённом Королевстве через Evri максимальный вес составляет 15 кг с максимальной длиной 120 см на одну посылку. Для доставки через сеть Mondial Relay во Франции на депозиты в пункты выдачи обычно применяется ограничение 20 кг.

Стоимость отслеживания и страховки от повреждений до 50 евро включена в базовый тариф. Для отправлений большей стоимости S-Package предлагает страховку ответственности до 500 евро, что делает его рекомендуемым вариантом для товаров, таких как смартфоны или электроника. Дополнительные опции страховки могут быть приобретены для отправлений, требующих более высокого покрытия, с премией, обычно установленной в размере 1% объявленной стоимости.

Для международных отправлений в Германию или другие европейские пункты назначения тарифы варьируются в зависимости от перевозчика и веса посылки. Как правило, следует рассчитывать от 15 евро за небольшую посылку до 50 евро за отправления весом более 5 кг. Точные тарифы для отправлений через Hermes не всегда указаны на официальном сайте и могут потребовать индивидуального запроса к службе поддержки клиентов или партнёру Mondial Relay.

Hermes также предлагает услуги для объёмных отправлений через своё подразделение Hermes Einrichtungs Service (HES). Это подразделение обеспечивает доставку на дом объёмных товаров, таких как мебель или бытовая техника, весом до 150 кг. Эти услуги включают транспортировку двумя курьерами и, в зависимости от выбранных опций, сборку или установку у конечного клиента.

Какие опции доставки предлагает Hermes?

Hermes предлагает большую гибкость в опциях доставки, позволяя получателям выбрать способ получения, который лучше всего соответствует их потребностям и предпочтениям. Это разнообразие опций помогает снизить количество неудачных доставок, улучшая при этом общий клиентский опыт. Сеть пунктов выдачи является ключевым столпом этой стратегии гибкой доставки.

Доставка на дом остаётся классическим вариантом для получения посылок непосредственно по адресу. Курьеры Hermes осуществляют доставку с понедельника по субботу с расширенными временными окнами с 8:00 до 20:00 в будни и с 8:00 до 18:00 в субботу. В Соединённом Королевстве Evri предоставляет предполагаемое окно доставки в 2 часа, сообщаемое получателю СМС или уведомлением, позволяя лучше спланировать время прибытия посылки.

• Доставка на дом: Прямая передача по указанному адресу с возможностью подписания при получении
• Доставка в ParcelShop: Получение в магазине партнёра в часы его работы
• Доставка в автоматический шкафчик: Получение в любое время суток в автоматическом шкафчике Hermes с помощью уникального кода
• Доставка в безопасное место: Оставление посылки в безопасном месте, определённом получателем, с фотографическим подтверждением
• Доставка соседу: Передача надёжному соседу в случае отсутствия получателя
• Перепрограммирование доставки: Возможность изменить дату или адрес доставки через раздел отслеживания

Сеть ParcelShops представляет собой удобную альтернативу доставке на дом. Эти пункты выдачи размещаются в магазинах соседства, таких как супермаркеты, книжные лавки или прачечные. В Германии Hermes располагает более чем 16 500 ParcelShops по всей территории. В Соединённом Королевстве Evri имеет более 9 000 ParcelShops в партнёрстве с такими сетями, как Co-op и One Stop. Большинство этих пунктов оснащены печатающими устройствами, позволяющими распечатать этикетку отправления прямо в магазине по QR-коду.

Автоматические шкафчики, или локеры, предлагают решение для получения, доступное 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Эти защищённые шкафы оснащены системами видеонаблюдения и надёжными механизмами блокировки, связанными с уникальными кодами для каждой посылки. Evri располагает более чем 1 500 шкафчиками в Соединённом Королевстве с максимальными размерами 39 см в ширину, 62 см в длину и 57 см в глубину. Если посылка слишком объёмна для шкафчика, она может быть перенаправлена в ParcelShop, где ограничения по размеру более гибкие.

Опция доставки в безопасное место позволяет получателю определить защищённое место для оставления посылки в случае отсутствия. Курьер оставляет посылку на этом месте и фотографирует её как доказательство доставки. Эта опция особенно ценна для дневных доставок, когда получатель на работе. Доставка соседу предлагает похожую альтернативу, позволяя назначить надёжного человека для получения посылки.

Если получатель не будет доступен в назначенную дату доставки, он может изменить параметры доставки через раздел отслеживания в интернете или мобильное приложение. Доступные опции включают отложение на другую дату, изменение адреса доставки, перенаправление в ParcelShop или шкафчик в районе, или назначение соседа для получения. Эти функции активного управления доставкой значительно снижают процент неудачных первых попыток.

Что делать, если моя посылка Hermes потеряна или повреждена?

В случае проблемы с посылкой Hermes, будь то потеря, повреждение или значительная задержка, предусмотрены процедуры подачи жалоб, позволяющие отправителям и получателям получить возмещение. Порядок действий зависит от вашего статуса (отправитель или получатель) и типа возникшей проблемы. Важно действовать быстро, чтобы максимизировать шансы на получение компенсации.

Для повреждённой посылки первый шаг — задокументировать повреждение ещё до полного открытия упаковки. Сфотографируйте посылку со всех сторон, внешнюю упаковку и повреждённое содержимое. Если курьер всё ещё присутствует при обнаружении повреждений, вы можете отказать в приёме посылки и не подписывать квитанцию доставки. Эта предосторожность значительно облегчает последующие процедуры подачи жалоб.

• Срок подачи жалобы: Жалобы должны быть поданы в течение максимум двадцати дней после получения или отправления
• Документы для предоставления: Копия накладной доставки, счёт, подтверждающий первоначальную стоимость товара, фотографии повреждений
• Базовая страховка: Покрытие включено до 50 евро для стандартных посылок, до 500 евро для S-Packages
• Срок расследования: 10–21 день внутреннего расследования перед объявлением окончательной потери
• Срок обработки: 92% жалоб у Evri разрешаются в течение 3 рабочих дней

Для подачи жалобы в Evri в Соединённом Королевстве доступны несколько каналов. Самый быстрый способ — онлайн-чат, доступный со страницы Contact Us веб-сайта. Вы также можете связаться со службой поддержки по телефону 0330 808 5456, консультанты доступны с понедельника по пятницу с 8:00 до 16:00 и в субботу с 8:00 до 14:00. Для официальных письменных жалоб почтовый адрес: Evri Executive Office, Capital House, 1 Capital Boulevard, Morley, Leeds LS27 0WH.

Для международных отправлений, обработанных Hermes, жалобы можно подавать по электронной почте на адрес [email protected]. Команда, специализирующаяся на решении проблем клиентов, доступна по адресу [email protected] для случаев, требующих особого внимания. При любом контакте обязательно имейте номер отслеживания для ускорения обработки вашего дела.

Важно отметить, что при онлайн-покупках продавец остаётся обычно ответственным за потерянную посылку перед клиентом, даже если доказана вина перевозчика. В соответствии с большинством европейского законодательства, после подтверждения заказа продавец обязан доставить или организовать доставку посылки. Продавец не может переадресовать клиента на перевозчика и должен предложить либо новую доставку, либо возмещение уплаченной суммы. Возмещаемая сумма включает расходы на доставку.

Перевозчики имеют случаи освобождения от ответственности, которые могут ограничить возмещение в случае форс-мажора, собственного дефекта товара или неадекватной упаковки. В случае доказанного грубого нарушения со стороны перевозчика отправитель может получить снятие ограничения ответственности. Если мирные переговоры не приводят к результату, клиент может обратиться к омбудсмену по правам потребителей. В качестве последнего средства мировой суд или судебный суд компетентны в зависимости от сумм, задействованных в деле.

Обрабатывает ли Hermes международные отправления и таможенные формальности?

Hermes обладает признанной экспертизой в обработке международных отправлений и связанных с ними таможенных формальностей. Благодаря своему специализированному подразделению Hermes International и сети партнёров в более чем 220 странах и территориях, группа предлагает комплексные решения для трансграничной отправки посылок. Эта международная способность представляет собой значительный актив для интернет-магазинов, желающих развивать экспортные продажи.

Для отправлений в пределах Европейского союза, циркуляция товаров пользуется свободным перемещением без особых таможенных формальностей для большинства продуктов. Сроки доставки внутри ЕС обычно составляют 3–7 рабочих дней в зависимости от пункта назначения. Европейская сеть Hermes в сочетании с сетью Mondial Relay позволяет эффективно охватить все страны-члены с опциями доставки на дом или в пункты выдачи.

• Мировое покрытие: Более 220 стран и территорий обслуживаются через Hermes International
• Управление таможней включено: Автоматический расчёт прав и налогов в реальном времени для отправлений вне ЕС
• Полное таможенное оформление: Обработка всего процесса импорта и экспорта
• Международные сроки: 3–7 рабочих дней для большинства пунктов назначения вне Европы
• Сервис BorderGuru: Специализированное решение для трансграничной электронной коммерции из Китая в Европу

Для отправлений в пункты назначения вне Европейского союза, такие как Соединённое Королевство после Brexit, Швейцария или страны Северной Америки, применяются таможенные формальности. Hermes International берёт на себя весь процесс таможенного оформления, включая классификацию товаров, расчёт импортных прав и подготовку необходимых документов. Права и налоги автоматически рассчитываются и отображаются в реальном времени через интерфейс отправки, позволяя отправителю узнать общую стоимость перед отправкой.

Документы, необходимые для международных отправлений, варьируются в зависимости от характера товаров и страны назначения. Коммерческий счёт, детализирующий содержимое, стоимость и происхождение товаров, систематически требуется. Для определённых категорий товаров могут потребоваться специальные сертификаты (сертификат происхождения, фитосанитарный сертификат, лицензия на экспорт). Hermes предоставляет таможенные декларационные формы и помогает отправителям в их заполнении.

Для отправлений в Северную Америку Hermes предлагает специализированный сервис с предполагаемыми сроками 3–7 рабочих дней. Соединённые Штаты требуют подачи ISF (Importer Security Filing) для товаров, доставляемых морским путём, которая должна быть подана за 24 часа до погрузки на иностранное судно. Hermes координирует эти формальности, чтобы избежать штрафов в размере до 5 000 долларов США в случае несвоевременной подачи. Документы экспорта EEI (Electronic Export Information) передаются в американские таможни через систему AES.

Филиал BorderGuru, входящая в группу Hermes, предлагает комплексное решение для трансграничной торговли из Китая в Европу. Этот сервис охватывает все этапы: управление международными заказами, логистика доставки, таможенное оформление в Европе и доставка на последнюю милю. Это предложение позволяет китайским интернет-магазинам предоставить потребителям европейским клиентам беспрепятственный опыт покупок с единым отслеживанием от начала до конца.

Касательно таможенных и импортных налогов, ответственность за них обычно возлагается на получателя, если не согласовано иное между отправителем и получателем. Посылки могут быть задержаны в таможне до оплаты причитающихся сумм. Дополнительные таможенные сборы также могут применяться для покрытия административных процедур. Hermes ясно сообщает эту информацию перед отправкой, чтобы избежать неприятных сюрпризов при получении.

Понимание статусов отслеживания

При онлайн-отслеживании посылки Hermes могут отображаться различные статусы, информирующие вас о ходе доставки. Номер отслеживания Hermes обычно состоит из 16 буквенно-цифровых символов, часто начинаясь с букв HE, за которыми следует ряд цифр и букв. Этот номер можно ввести на официальном сайте Hermes, на сайте Evri в Соединённом Королевстве или через мобильное приложение для получения текущего состояния доставки. Вот основные статусы и их значение: