Fnac отслеживание

Что такое Fnac?

Fnac, аббревиатура Fédération Nationale d'Achats des Cadres, — это французская розничная сеть, специализирующаяся на культурных товарах, электронике и бытовой техники. Основанная в 1954 году Андре Эселем и Максом Тере, двумя бывшими участниками Сопротивления и троцкистскими активистами, компания стала незаменимым справочником в области культурной и технологической торговли во Франции. Первый магазин открыл двери 31 июля 1954 года в квартире на втором этаже по адресу 6 rue de Sébastopol в Париже с инновационной по тем временам концепцией: предложить товары по сниженным ценам благодаря системе членских карточек, дающих скидки участникам.

Первоначальная идея основателей была простой, но революционной: позволить руководителям и широкой публике получить доступ к культурным и техническим товарам по выгодным ценам. Эта философия доступности и демократизации культуры определила идентичность Fnac на протяжении десятилетий. В 1957 году Photo-Ciné-Club компании Fnac переехал на первый этаж и стал первым магазином сети с витриной, ознаменовав начало расширения, которое продолжало ускоряться. В 1966 году магазин открылся для нечленов, а в 1969 году второй торговый центр открылся на avenue de Wagram рядом с Arc de Triomphe.

• Дата основания: 31 июля 1954 года, с открытием первого магазина в парижской квартире на rue de Sébastopol
• Основатели: Андре Эссель и Макс Терет, два дальновидных предпринимателя из французского Сопротивления
• Штаб-квартира: Иври-сюр-Сен, в парижском регионе, где координируются операции группы
• Принадлежность к группе: Fnac Darty с момента слияния в 2016 году, создав гиганта специализированной торговли
• Международное присутствие: 14 стран по всему миру с сетью более 1500 магазинов после приобретения Unieuro
• Численность персонала: Около 30 000 сотрудников в группе Fnac Darty, три четверти которых работают в прямом контакте с клиентами

1980 год ознаменовал поворотный момент с листингом Fnac на Парижской бирже, став акционерным обществом. Этот этап закрепил коммерческий успех сети и дал ей возможность продолжать развитие. В 2016 году Fnac осуществила стратегически важную операцию, слившись с Darty, специалистом по бытовой электронике и послепродажному обслуживанию, чтобы создать группу Fnac Darty. Это объединение позволило объединить сильные стороны обоих ритейлеров и предложить полный ассортимент от книг до холодильников, включая смартфоны и телевизоры.

В 2024 году группа Fnac Darty вступит на новый решающий этап с запуском публичного предложения о покупке Unieuro, лидера итальянского рынка электроники и бытовой техники. Это приобретение, завершенное 30 декабря 2024 года, создало европейского чемпиона в области специализированной торговли с объемом продаж более 10 миллиардов евро. Группа демонстрирует крепкие результаты с годовым объемом продаж около 8 миллиардов евро в своей исторической части, свидетельствуя о хорошем финансовом состоянии компании.

Fnac выделяется своим уникальным позиционированием на пересечении торговли и культуры. Сеть предлагает широкий ассортимент товаров, включая книги, музыку, кино, видеоигры, компьютерное оборудование, фототехнику, аудиотехнику, телефонию, умные устройства и, с момента слияния с Darty, бытовую технику. Это разнообразие делает Fnac незаменимым участником для потребителей, ищущих качественные культурные и технические товары с помощью экспертных консультантов в магазине. С запуском в 2025 году стратегического плана Beyond Everyday на горизонте 2030 года Fnac Darty продолжает свое европейское расширение, одновременно углубляя свою модель, основанную на омниканальности, сервисах и циклической экономике.

В какие страны Fnac осуществляет доставку?

Fnac имеет значительное международное присутствие, которое значительно укрепилось на протяжении десятилетий. Сеть присутствует в 14 странах по всему миру, в основном в Европе, но также в Африке и на Ближнем Востоке. Это географическое покрытие позволяет Fnac обслуживать миллионы клиентов с предложениями, адаптированными к специфике каждого местного рынка, при этом поддерживая стандарты качества, которые построили его репутацию.

Во Франции, историческом рынке и сердце деятельности группы, Fnac имеет наиболее плотную сеть с сотнями магазинов по всей метрополии. Сайты fnac.com позволяют клиентам заказывать товары онлайн и доставлять их по всей французской метрополии, включая Монако. Заморские департаменты и территории также обслуживаются, хотя сроки и условия могут варьироваться в зависимости от направления. Корсика пользуется покрытием, аналогичным метрополии для большинства услуг доставки.

• Французская метрополия: Полное покрытие территории со стандартной доставкой, экспресс-доставкой и самовывозом из магазина, доступными везде
• Испания: Сильное присутствие с магазинами Fnac и сайтом fnac.es, посвященным испанскому рынку, включая Канарские острова и Балеарские острова
• Португалия: Развитая сеть магазинов и современная логистическая платформа в Лиссабоне для обслуживания всей территории, включая Азорские острова и Мадейру
• Бельгия: Историческое присутствие с 1995 года с магазинами в основных городах и доставкой по всей Бельгии
• Швейцария: Возможна доставка с соседних французских или бельгийских сайтов с организацией таможенных процедур
• Люксембург: Доставка осуществляется через логистические инфраструктуры Бельгии или Франции
• Италия: Новый стратегический рынок с приобретением Unieuro в конце 2024 года с расширенной сетью точек продаж

Международное расширение Fnac также распространилось за пределы Европы, в частности, через партнерства с франшизерами. Сеть присутствует в Северной Африке с магазинами в Марокко и Тунисе, позволяя потребителям этих стран получить доступ к культурным и техническим товарам бренда. В Западной Африке Кот-д'Ивуар также имеет точки продаж Fnac. На Ближнем Востоке Катар имеет магазины сети. В этих франшизных странах логистическая организация управляется местным партнером при соблюдении стандартов качества группы.

Для клиентов, проживающих в странах, куда Fnac не доставляет напрямую, существуют альтернативные решения. Услуги переправки, такие как ColisExpat или Easy-Delivery, позволяют потребителям со всего мира получать свои покупки Fnac. Эти поставщики услуг предлагают адреса доставки во Франции или Европе, где заказы принимаются перед отправкой на конечный пункт назначения клиента. Это решение позволяет объединять несколько заказов Fnac и Darty для оптимизации международных почтовых расходов.

Стратегия интернационализации Fnac Darty основана на дифференцированном подходе в зависимости от рынков. На рынках, где группа прямо присутствует, она имеет национальные распределительные центры и оптимизированные логистические сети. Например, омниканальный склад рядом с Мадридом обслуживает Иберийский полуостров, а современная платформа в Лиссабоне охватывает Португалию. В Бельгии близость к Франции позволяет взаимодействие логистических потоков. Эта организация позволяет предлагать международным клиентам уровни обслуживания, сравнимые с предложениями во Франции, в том числе опции быстрой доставки и самовывоза из магазина.

Какие перевозчики использует Fnac?

Fnac сотрудничает с широким спектром перевозчиков для обеспечения доставки своих заказов конечным клиентам. Это разнообразие логистических партнеров позволяет удовлетворить все потребности, будь то доставка книги за 48 часов или холодильника с установкой на дому. Группа Fnac Darty опирается на примерно двадцать партнеров по доставке для малых и средних посылок, к которым добавляется собственная внутренняя сеть для объемных товаров.

Группа La Poste является одним из исторических и основных партнеров Fnac. Colissimo, почтовая служба La Poste, обеспечивает большую часть стандартных доставок на дом. Широкое национальное охватывание этого перевозчика и его надежная система отслеживания делают его предпочтительным выбором для заказов книг, компакт-дисков, DVD, аксессуаров и товаров умеренной стоимости. Посылки, переданные Colissimo, доставляются за 2-3 рабочих дня с доставкой с понедельника по пятницу, исключая выходные и праздники.

• Colissimo: Основной перевозчик для стандартной доставки на дом с номером отслеживания из 13 буквенно-цифровых символов
• Chronopost: Привилегированный партнер для экспресс-доставки за 24 часа и срочных отправлений, требующих быстрой доставки
• Relais Colis: Сеть пунктов выдачи, позволяющих клиентам забирать свои посылки в местном магазине в удобное время
• DHL: Международный перевозчик, используемый для некоторых отправок за пределы Франции и международных отправлений
• UPS: Мировой поставщик услуг, используемый для международных доставок, требующих глобальной логистики
• Top Chrono: Специализированные курьеры, обеспечивающие ультрабыструю доставку за 2 часа в крупных городах

Chronopost, подразделение экспресс-доставки группы La Poste, является основным партнером для экспресс-доставок Fnac. Этот перевозчик обеспечивает приоритетные отправления, позволяющие получение уже на следующий день после размещения заказа. Для клиентов, нуждающихся в быстром получении своих покупок, Chronopost предлагает точные окна доставки и эффективное национальное охватывание. С 2017 года Chronopost предлагает даже доставку на дом по воскресеньям в четырнадцать французских муниципалитетах, расширяя возможности для наиболее нетерпеливых клиентов.

Для доставки в пункт выдачи Fnac использует сеть Relais Colis, насчитывающую несколько тысяч пунктов выдачи во Франции. Этот режим доставки, особенно ценящийся за гибкость по времени, позволяет клиентам забирать свои посылки в местном магазине в соответствии с их расписанием. Пункты выдачи обычно открыты вечером и в субботу, предлагая удобную альтернативу для людей, отсутствующих в течение дня. Посылки хранятся там несколько дней, давая получателю время, чтобы прийти и забрать их.

В плотных городских зонах Fnac предлагает услуги ультрабыстрой доставки благодаря партнерству со специализированными курьерскими службами, такими как Top Chrono. Эти поставщики услуг обеспечивают доставку за 2 часа в основных французских метрополях, позволяя клиентам получать свои покупки в день заказа. Курьеры на двухколесных транспортных средствах или легких автомобилях курсируют по городам для обеспечения этих экспресс-доставок, забирая товары прямо из магазина Fnac для передачи клиенту в кратчайшие сроки.

Для крупногабаритных товаров, таких как крупная бытовая техника и большие телевизоры, Fnac Darty имеет собственную внутреннюю сеть доставки. Команды курьеров-техников Darty берут на себя эти громоздкие товары и обеспечивают не только транспортировку, но также установку на дому и возможный вывоз старого прибора. Эта сеть работает по предварительной записи с двухчасовыми окнами, гарантируя профессиональную обработку тяжелых или хрупких товаров. Услуга включает запуск и советы по использованию, предлагая полный сервис помимо простой доставки.

Каковы сроки доставки Fnac?

Fnac предлагает полный спектр сроков доставки для адаптации к различным потребностям своих клиентов. Будь то срочная или планирующаяся покупка, сеть предлагает опции от доставки в несколько часов до стандартной доставки в несколько дней. Эти сроки варьируются в зависимости от выбранного режима доставки, типа заказанного товара и местоположения получателя. Цель — объединить скорость, надежность и удобство для удовлетворения всех ожиданий.

Стандартная доставка на дом является наиболее распространенным вариантом для неспешных заказов. Посылки доставляются через Colissimo и обычно прибывают через 2-3 рабочих дня после отправки для заказов, размещенных до 19:00. Для заказов, размещенных с 22:00 до полуночи, срок отправки составляет Д+2, добавляя дополнительный день к общему сроку получения. Этот режим доставки особенно подходит для покупки книг, компакт-дисков, DVD и небольших аксессуаров.

• Стандартная доставка: 2-3 рабочих дня во французской метрополии, с понедельника по пятницу, исключая выходные и праздники
• Экспресс-доставка Д+1: Получение на следующий день до 18:00 для любого заказа, размещенного до 18:00 (23:59 для Ile-de-France)
• Вечерняя доставка: В день заказа с 19:00 до 22:00 для любого заказа, размещенного до 14:00, доступно в Ile-de-France
• Доставка 2h chrono: Получение в течение 2 часов после размещения заказа для заказов, размещенных до 17:00 в крупных городах
• Самовывоз в магазине Click & Collect: Доступно за 1 час, если товар есть в наличии в выбранном магазине
• Доставка в пункт выдачи: 3-5 рабочих дней в зависимости от доступности сети Relais Colis

Экспресс-доставка позволяет получить свой заказ уже на следующий день до 18:00. Эта услуга доступна с понедельника по субботу для заказов, размещенных до 18:00 в провинции и до 23:59 для Ile-de-France. Подходящие адреса — это адреса во французской метрополии и Монако, за исключением адресов в Cedex, абонентских ящиков и почтовых кодов островных коммун без моста. Этот приоритетный режим доставки использует сеть Chronopost для гарантии быстрого и надежного доставки.

Для самых срочных потребностей Fnac предлагает вечернюю доставку в день заказа. Эта услуга доступна с понедельника по пятницу для заказов, размещенных до 14:00 в Ile-de-France. Посылка доставляется на дом с 19:00 до 22:00, позволяя клиентам, работающим в течение дня, получить свою покупку уже вечером. Эта опция идеально подходит для последних покупок, таких как подарки или товары, необходимые срочно.

Опция доставки 2h chrono представляет наивысший уровень скорости, предлагаемый Fnac. Для любого заказа, размещенного до 17:00, клиент может быть доставлен в течение 2 часов после размещения заказа. Эта услуга доступна в основных городах, включая Париж, Лион, Марсель, Бордо, Лилль, Нант, Ницца, Ренн, Руан, Страсбург, Тулуза и Булонь. Специальные курьеры забирают товар в магазине и передают его непосредственно клиенту, обеспечивая максимальную оперативность для срочных покупок.

Услуга Click & Collect позволяет забрать свой заказ в магазине в примечательно короткие сроки. Если товар есть в наличии в выбранном клиентом магазине, он может быть подготовлен и готов к самовывозу всего за 1 час после подтверждения заказа. Клиент получает электронное письмо или СМС, информирующие о готовности его товара к выдаче. Эта бесплатная опция избегает почтовых расходов и предлагает большую гибкость, так как клиент может забрать свою покупку в часы открытия магазина.

Каковы расходы на доставку Fnac?

Ценовая политика Fnac в отношении доставки направлена на предложение гибкости и доступности своим клиентам. Сеть предлагает различные пороги бесплатности в зависимости от суммы заказа и типа приобретенных товаров, а также конкурентные тарифы для более быстрых опций доставки. Члены программы Fnac+ пользуются исключительными преимуществами, включая неограниченную бесплатную доставку, делая подписку особенно привлекательной для постоянных клиентов.

Стандартная доставка на дом становится бесплатной с суммой заказа 35 евро на сайте fnac.com. Этот порог применяется к товарам, продаваемым и отправляемым Fnac, за исключением товаров маркетплейса и билетов. Для заказов новых книг на сумму 35 евро доставка оплачивается символически в размере 0,01 евро в соответствии с законодательством о единой цене книги. Ниже этого порога применяются расходы на доставку в зависимости от веса и объема заказанных товаров.

• Бесплатная доставка от 35€: Стандартный порог для бесплатной доставки на дом товаров, продаваемых Fnac
• Бесплатная доставка от 25€: Сниженный порог, применимый к программному обеспечению, видеоиграм, играм и игрушкам, компакт-дискам и DVD/Blu-ray
• Бесплатная доставка от 15€: Конкретный порог только для заказов компакт-дисков, DVD и Blu-ray
• Экспресс-доставка: От 7,99€ для аксессуаров, 12,99€ для технологических устройств, 19,99€ для телевизоров
• Вечерняя доставка или 2h chrono: От 9,99€ в зависимости от типа товара и зоны доставки
• Самовывоз в магазине: Бесплатно независимо от стоимости заказа

Тарифы экспресс-доставки варьируются в зависимости от категории заказанного товара. Для аксессуаров и небольших товаров экспресс-доставка за 24 часа предлагается от 7,99 евро. Технологические устройства, такие как смартфоны, компьютеры и умные устройства, требуют расходов на экспресс-доставку в 12,99 евро. Для телевизоров и крупногабаритных товаров тариф достигает 19,99 евро за экспресс-доставку. Эти тарифы включают безопасный транспорт и передачу с подписью.

Доставка в пункт выдачи является экономичной альтернативой доставке на дом. Расходы обычно снижены по сравнению со стандартной доставкой и эта опция может быть даже бесплатной для членов Fnac+. Посылка доставляется в местный магазин-партнер сети Relais Colis, где клиент может забрать ее в удобное время в часы открытия. Эта гибкость по времени и снижение расходов делают доставку в пункт выдачи популярным вариантом для многих клиентов.

Программа подписки Fnac+ представляет идеальное решение для клиентов, совершающих регулярные покупки на сайте. За 10,99 евро в первый год (затем 14,99 евро в год при продлении) члены получают неограниченную бесплатную экспресс-доставку без минимума заказа. Это преимущество автоматически применяется в корзине и охватывает доставку в магазин, в пункт выдачи и на дом. В дополнение к бесплатной доставке карта Fnac+ предлагает 5% скидку на широкий спектр товаров, включая книги, высокотехнологичные товары, игры и фото, а также предпочтительные тарифы на представления.

Самовывоз в магазине через сервис Click & Collect остается систематически бесплатным, независимо от стоимости заказа. Эта опция позволяет избежать любых почтовых расходов и воспользоваться быстрой доступностью товара. Клиент заказывает онлайн, выбирает магазин самовывоза и приходит забрать свою покупку после уведомления о ее доступности. Эта бесплатность побуждает многих клиентов отдавать предпочтение этому режиму доставки, объединяя преимущества онлайн-заказа и розничного отправления.

Какие варианты доставки предлагает Fnac?

Fnac предлагает полный спектр опций доставки для удовлетворения всех ситуаций и предпочтений своих клиентов. От стандартной доставки на дом до самых быстрых экспресс-услуг, включая самовывоз в магазине и доставку в пункт выдачи, сеть адаптируется к различным образам жизни и потребностям каждого. Эта гибкость составляет один из столпов омниканальной стратегии группы Fnac Darty.

Стандартная доставка на дом представляет классический вариант получения заказа непосредственно дома. Посылка доставляется через Colissimo и передается получателю или, в его отсутствие, соседу или в почтовый ящик, если формат позволяет. Уведомление о попытке доставки оставляется в случае отсутствия, позволяя клиенту переговорить о доставке или забрать свою посылку на почте. Эта опция идеально подходит для неспешных заказов и клиентов, которые могут быть дома в течение дня или имеют подходящий почтовый ящик.

• Стандартная доставка на дом: Получение в течение 2-3 рабочих дней, бесплатно от 35€ заказа, идеально для неспешных заказов
• Экспресс-доставка на дом: Получение на следующий день до 18:00, с понедельника по субботу, для приоритетных покупок
• Вечерняя доставка: Получение в день заказа с 19:00 до 22:00, идеально для клиентов, работающих в течение дня
• Доставка 2h chrono: Ультрабыстрое получение в течение 2 часов, доступно в крупных городах
• Доставка в пункт выдачи: Забирание в местном магазине в расширенные часы открытия, экономичный и гибкий вариант
• Click & Collect в магазине: Бесплатный самовывоз за 1 час в магазине Fnac по выбору, если товар есть в наличии

Экспресс-доставка на дом ориентирована на клиентов, нуждающихся в быстром получении своего заказа. Через Chronopost посылка прибывает уже на следующий день после отправки до 18:00. Получатель может отслеживать доставку в реальном времени с помощью номера отслеживания и быть информирован о временном окне прохождения курьера. Экспресс-доставки проводятся с понедельника по субботу, и с 2017 года некоторые коммуны получают даже доставку в воскресенье. Эта опция особенно ценится для подарков на день рождения или покупок в последний момент.

Вечерняя доставка представляет инновацию, отвечающую потребностям деловых клиентов. Доступна в Ile-de-France для заказов, размещенных до 14:00, эта услуга позволяет получить посылку в день заказа с 19:00 до 22:00. Больше не нужно уходить с работы или доверять соседу прием: курьер придет в конце дня, когда клиент вернулся домой. Эта гибкость по времени представляет значительное преимущество для городских жителей с напряженным графиком.

Сервис доставки 2h chrono доводит скорость до максимума. В дюжине крупных городов клиенты могут получить свой заказ в течение двух часов после покупки. Специальные курьеры забирают товар в ближайшем магазине Fnac и доставляют его непосредственно на дом клиента. Эта услуга, доступная для заказов, размещенных до 17:00, отвечает срочным ситуациям, таким как забытый зарядный кабель для телефона или подарок в последний момент. Охватываемые города включают Париж, Лион, Марсель, Бордо, Лилль, Нант, Ницца, Ренн, Руан, Страсбург и Тулузу.

Доставка в пункт выдачи предлагает практичную альтернативу для клиентов, часто отсутствующих дома. Посылка доставляется в местный магазин-партнер сети, где получатель может забрать ее в удобное время. Пункты выдачи обычно открыты в расширенные часы, включая вечер и субботу, обеспечивая большую гибкость. Клиент уведомляется электронной почтой или СМС, когда его посылка доступна, и имеет несколько дней, чтобы забрать ее, предоставив удостоверение личности и код вывоза, полученный по email.

Click & Collect в магазине Fnac представляет самый быстрый и экономичный вариант самовывоза. Клиент заказывает онлайн, выбирает магазин по выбору и, если товар есть в наличии в этой boutique, может забрать его всего за один час. Email или СМС подтверждает доступность заказа на стойке вывоза. Эта бесплатная услуга позволяет пользоваться веб-ценами, наслаждаясь близостью сети магазинов Fnac. Клиент может также воспользоваться своим визитом, чтобы запросить совет у продавцов или открыть для себя другие товары на полках.

Что делать, если мой заказ Fnac потерян или поврежден?

Несмотря на строгость логистических процессов Fnac и его партнеров-перевозчиков, может случиться, что посылка будет потеряна, повреждена или не соответствует размещенному заказу. В этих ситуациях Fnac установил четкие процедуры для сопровождения своих клиентов и поиска удовлетворительного решения. Важно знать свои права и шаги, которые необходимо предпринять, чтобы быстро получить возмещение.

Первый шаг в случае проблемы заключается в контакте со службой поддержки клиентов Fnac для сообщения о происшествии и открытия рекламации. Этот контакт можно осуществить по телефону на нежилой номер 09 69 32 43 34, доступный с понедельника по субботу с 9:00 до 19:30. Советник учтет вашу просьбу и в большинстве случаев предложит немедленное решение: переотправка товара или полное возмещение заказа. Рекомендуется иметь под рукой номер заказа и сведения, связанные с возникшей проблемой.

• Быстрое сообщение: Контактируйте со службой поддержки при обнаружении проблемы, в идеале в течение 48 часов после доставки
• Сохранение доказательств: Сохранить исходную упаковку и сфотографировать любые видимые повреждения посылки или товара
• Право на отказ: 14 дней с момента получения товара для возврата товара, не соответствующего условиям или поврежденного
• Срок возмещения: Fnac должна возместить в течение 14 дней после отмены или утвержденного возврата
• Заказное письмо: Опция для использования, если ответ службы поддержки неудовлетворительный, отправляемое в Отдел потребителей
• Медиация FEVAD: Бесплатный рекурс в случае постоянного спора с магазином

Необходимо напомнить, что в соответствии с действующими нормативными актами продавец остается полностью ответственным за надлежащее получение посылки клиентом, независимо от того, обеспечивает ли он доставку сам или поручает ее исполнение третьей стороне-перевозчику. В случае потери или кражи посылки при транспортировке следует обратиться именно к Fnac, а не к перевозчику. Магазин должен взять на себя рекламацию и предложить решение, независимо от отношений с его логистическими поставщиками.

Если первоначальный контакт со службой поддержки не приносит удовлетворения, отправка заказного письма с уведомлением о вручении является следующим шагом. Это письмо должно быть адресовано: Fnac - Service Consommateur, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex. Следует напомнить о фактах, уже предпринятых шагах и ссылаться на полную ответственность продавца. Эта формализация запроса демонстрирует определенность клиента и обычно запускает приоритетную обработку дела.

В случае запроса на отмену заказа из-за недоставки Fnac имеет 14 дней на полное возмещение уплаченных сумм. По истечении этого срока применяются автоматические штрафы: 10% суммы за задержку менее или равную 30 дням, 20% за задержку с 31 по 60 дней и 50% сверх 60 дней задержки. Эти законодательные положения защищают потребителя и побуждают продавца быстро обрабатывать запросы на возмещение.

Когда посылка получена поврежденной или пустой, Fnac может попросить клиента предоставить определенные подтверждающие документы: фотографии посылки и содержимого, письмо, подтверждающее состояние получения, копию удостоверения личности и, возможно, доказательство подачи заявления в полицию. Поэтому рекомендуется никогда не выбрасывать исходную упаковку до проверки хорошего состояния товара и систематически фотографировать любые обнаруженные повреждения. Эти доказательства облегчат обработку рекламации.

Если спор продолжается несмотря на мирные шаги, клиент может свободно обратиться к медиатору FEVAD (Федерация электронной коммерции и дистанционной торговли). Этот беспристрастный третьи сторон вмешивается для предложения решения, приемлемого для обеих сторон. Обработка дела может занять до 90 дней. В качестве последней инстанции, для споров на сумму менее 4000 евро, подача в реестр трибунала экземпляра позволяет запросить судебное вмешательство без сборов через форму Cerfa n°11764*08.

Как связаться с Fnac?

Fnac предоставляет своим клиентам несколько каналов коммуникации для ответа на все их вопросы и сопровождения их в покупках или рекламациях. Будь то получение информации о товаре, отслеживание заказа, сообщение о проблеме доставки или пользование услугой после продажи, сеть предлагает средства связи, адаптированные к каждой ситуации и предпочтению. Оперативность и качество обслуживания клиентов являются обязательствами бренда.

Телефон остается предпочтительным каналом для получения быстрого и персонализированного ответа. Служба поддержки доступна по номеру 0892 35 04 05 (0,40€/мин + стоимость звонка) с понедельника по субботу с 9:00 до 19:30. Для вопросов, связанных со служба после продажи, доступен бесплатный номер: 09 69 32 43 34, в те же часы. Этот нежилой номер особенно рекомендуется для технических проблем, рекламаций на неисправные товары или вопросов, касающихся гарантий и ремонтов.

• Телефон службы поддержки: 0892 35 04 05 (0,40€/мин), с понедельника по субботу с 9:00 до 19:30
• Бесплатный телефон после продажи: 09 69 32 43 34, с понедельника по субботу с 9:00 до 19:30, для технических вопросов и рекламаций
• Онлайн-чат: Доступен на fnac.com с понедельника по субботу с 9:00 до 18:30, доступ через значок в нижнем правом углу сайта
• Форма контакта: Доступна на fnac.com/contact, позволяет отправить подробный запрос по электронной почте
• Социальные сети: Аккаунт Twitter @FnacVousAide, посвященный службе поддержки, а также Facebook для прямых обменов
• Почтовая корреспонденция: Fnac Service Consommateur, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex

Онлайн-чат является практичной альтернативой для общения в реальном времени с советником без телефонного звонка. Эта услуга доступна на сайте fnac.com с понедельника по субботу с 9:00 до 18:30. Просто нажмите на значок чата в нижнем правом углу страницы, чтобы начать диалог. После того как вы задали вопрос, вы будете связаны со следующим доступным советником. Этот режим контакта особенно подходит для быстрых вопросов или запросов, не требующих продолжительного телефонного разговора.

Для более сложных запросов или требующих отправки вложений форма контакта по электронной почте доступна на странице fnac.com/contact. Различные тематические разделы направляют клиента к правильному контактному лицу в зависимости от характера его запроса: заказ и доставка, возврат и возмещение, служба после продажи, программа лояльности и т. д. Эта структуризация позволяет эффективно направлять запросы и предоставлять адаптированные ответы. Время ответа по электронной почте обычно составляет 24-48 рабочих часов.

Fnac также активна и отзывчива в социальных сетях. Аккаунт Twitter @FnacVousAide специально посвящен обслуживанию клиентов и позволяет получить помощь через прямые сообщения или публичные упоминания. На Facebook официальная страница Fnac также позволяет общаться с командой обслуживания клиентов. Эти каналы особенно ценятся клиентами, привычными к социальным сетям и желающими быстрого и неформального общения.

Магазины Fnac, конечно же, являются прямой и привилегированной точкой контакта. Каждый магазин располагает советниками по продажам для сопровождения клиентов в их покупках и ответов на их вопросы о товарах. Отделы после продажи принимают клиентов для сдачи неисправных товаров, технической диагностики и запросов на ремонт. Для объемных или громоздких товаров рекомендуется предварительно записаться на прием. Плотная сеть магазинов Fnac позволяет легко найти точку контакта поблизости от дома или работы.

Для формальных рекламаций или споров, не разрешенных обычными каналами, отправка почтового письма в Отдел потребителей остается предпочтительным способом. Официальный адрес: Fnac Service Consommateur, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex. Заказное письмо с уведомлением о вручении рекомендуется для важных запросов, позволяя сохранить доказательство отправки и получения Fnac.

Понимание статусов отслеживания

Когда вы отслеживаете посылку Fnac онлайн, могут появляться различные статусы для информирования вас о ходе выполнения вашего заказа. Эти статусы отражают различные этапы процесса, от подтверждения покупки до финальной доставки или самовывоза из магазина. Вот основные статусы и их значение: