Amazon TBA отслеживание

Что такое Amazon?

Amazon - это мировой гигант электронной коммерции, основанный Джеффом Безосом 5 июля 1994 года в гараже Беллвью в штате Вашингтон. То, что началось как простой интернет-магазин книг, превратилось за три десятилетия в одну из самых влиятельных компаний в мире, коренным образом изменив способ, которым потребители покупают и получают свои товары. Компания названа в честь реки Амазонки, крупнейшей реки в мире, что символизирует амбицию Джеффа Безоса создать крупнейший интернет-магазин на планете.

История Amazon - это история стремительного роста. Всего через два месяца после запуска в 1995 году платформа уже совершала продажи на сумму 20 000 долларов в неделю. Эта восходящая траектория привела компанию на биржу уже в 1997 году, всего через два года после основания. Джефф Безос, который инвестировал примерно 300 000 долларов от своих родителей в качестве первоначального капитала, тем не менее предупредил своих первых инвесторов, что существует 70% вероятность того, что компания потерпит неудачу. История доказала его неправоту самым спектакулярным образом.

• Дата основания: 5 июля 1994 года, с запуском сайта в 1995 году
• Основатель: Джефф Безос, американский предприниматель, ставший одним из самых богатых людей в мире
• Штаб-квартира: Сиэтл, штат Вашингтон, США
• Годовой доход: Более 600 миллиардов долларов, что позволяет Amazon входить в число крупнейших мировых компаний по выручке
• Доля рынка в США: 42% американской электронной коммерции, значительно превосходя Walmart, который занимает 6%
• Текущее руководство: Энди Джесси, который сменил Джеффа Безоса на должности генерального директора в июле 2021 года

Помимо электронной коммерции, Amazon расширилась во многие сектора. Amazon Web Services (AWS), её подразделение облачных вычислений, одно только генерирует более 100 миллиардов долларов годовой выручки. Amazon Advertising с доходом в несколько десятков миллиардов долларов в год позиционирует компанию как третью по величине рекламную сеть в мире, после Google и Facebook. Компания также присутствует в потоковой передаче видео и аудио с Prime Video и Amazon Music, в подключённых устройствах с Alexa и колонками Echo, а также в физической продаже продуктов с Whole Foods Market. Такая диверсификация делает Amazon намного больше, чем просто магазин товаров - это полная технологическая экосистема, которая влияет практически на все аспекты повседневной жизни потребителей.

Бизнес-модель Amazon построена на нескольких дополняющих друг друга столпах. С одной стороны, маркетплейс позволяет миллионам сторонних продавцов предлагать свои товары наряду с товарами, продаваемыми напрямую Amazon. С другой стороны, программа Amazon Prime с десятками миллионов подписчиков по всему миру создаёт исключительную лояльность клиентов благодаря преимуществам быстрой и бесплатной доставки. Наконец, массивные инвестиции в логистику со сотнями складов и распределительных центров по всему миру позволяют компании контролировать всю цепь поставок до дома клиента.

В какие страны доставляет Amazon?

Amazon имеет действительно глобальное коммерческое присутствие с выделенными сайтами во многих странах и возможностью международной доставки, охватывающей подавляющее большинство направлений. Эта расширенная географическая охват позволяет клиентам по всему миру получить доступ к миллионам товаров, предлагаемых на различных платформах Amazon. Тем не менее, доступность услуг и условия доставки значительно различаются в зависимости от регионов и рынков.

Компания управляет торговыми сайтами в более чем двадцати странах, каждый из которых имеет каталог, адаптированный к местным предпочтениям, собственную валюту и специфические варианты доставки. Основные рынки включают Соединённые Штаты (amazon.com), Соединённое Королевство (amazon.co.uk), Германию (amazon.de), Францию (amazon.fr), Италию (amazon.it), Испанию (amazon.es), Японию (amazon.co.jp), Канаду (amazon.ca), Австралию (amazon.com.au), Индию (amazon.in), Мексику (amazon.com.mx), Бразилию (amazon.com.br), Нидерланды (amazon.nl), Бельгию (amazon.com.be), Польшу (amazon.pl), Швецию (amazon.se) и многие другие.

• Европа: Франция, Германия, Соединённое Королевство, Италия, Испания, Нидерланды, Бельгия, Польша, Швеция с выделенными национальными сайтами и трансграничной доставкой внутри Европейского союза без таможенных пошлин
• Северная Америка: Соединённые Штаты, Канада и Мексика с особенно развитой логистической инфраструктурой
• Азиатско-Тихоокеанский регион: Япония, Индия, Австралия, Сингапур с услугами, адаптированными к местным рынкам
• Южная Америка: Бразилия как основной рынок с постепенным расширением
• Ближний Восток: Объединённые Арабские Эмираты и Саудовская Аравия через amazon.ae и amazon.sa

Для стран без локального сайта Amazon программа AmazonGlobal позволяет отправлять товары на международном уровне с существующих маркетплейсов. Эта опция открывает доступ к американским, европейским или азиатским каталогам для потребителей со всего мира, при условии уплаты расходов на доставку и потенциальных таможенных пошлин, которые рассчитываются и отображаются перед подтверждением заказа. Ограничения доставки могут варьироваться в зависимости от типа заказанного товара, некоторые продукты не имеют права на экспорт по нормативным или логистическим причинам.

В пределах Европейского союза клиенты могут заказывать на любом европейском сайте Amazon с помощью своего существующего счёта и пользоваться трансграничной доставкой без дополнительных таможенных сборов. Европейский клиент может заказать на любом сайте Amazon в Европейском союзе и получить заказ прямо к себе домой, что особенно полезно, когда товар доступен по лучшей цене или в наличии на другом рынке. Для заказов вне Европейского союза, в частности с Amazon США, применяются таможенные пошлины и НДС на импорт, но они обычно рассчитываются и вычитаются во время заказа, чтобы избежать неприятных сюрпризов при доставке.

Какие перевозчики использует Amazon?

Amazon разработала гибридную логистическую стратегию, объединяющую собственную внутреннюю сеть доставки и партнёрства со многими традиционными перевозчиками. Такой подход позволяет компании гарантировать оптимальное покрытие территории при сохранении операционной гибкости в отношении колебаний объёмов. Выбор перевозчика для каждой посылки зависит от многих факторов, включая природу товара, пункт назначения, выбранный способ доставки и доступное в момент отправки ёмкость.

Amazon Logistics, также известный по коду TBA (для отслеживающих номеров), составляет собственную сеть доставки Amazon. Эта услуга обеспечивает растущую долю доставок, особенно для последней мили, то есть финального направления к дому клиента. Amazon Logistics работает через местные отделения доставки, распределённые по территории, местных партнёров по доставке, называемых Delivery Service Partners, и программу Amazon Flex, которая использует независимых доставщиков, использующих личный транспорт.

• Amazon Logistics: Внутренняя сеть доставки Amazon, распознаваемая по отслеживающим номерам, начинающимся с TBA, TBC или TBM, обеспечивающая большинство доставок последней мили в городских и пригородных районах
• Colis Privé: Исторический партнёр Amazon для доставки на дом и в пункты выдачи, имеющий сеть из более чем 9 500 пунктов близости
• La Poste и Colissimo: Для стандартных отправлений, отслеживаемой почты и покрытия отдалённых или сельских районов
• Chronopost и DHL: Для экспресс-отправок и международных доставок, требующих гарантии сроков
• UPS: Для работы с объёмными, тяжёлыми товарами или товарами для профессионалов
• Mondial Relay и Relais Colis: Для доставки в альтернативные пункты выдачи
• DPD: Для некоторых стандартных и экспресс-доставок в зависимости от региона

Клиент обычно не имеет возможности явно выбрать перевозчика во время заказа. Amazon автоматически выбирает наиболее подходящего партнёра в соответствии с алгоритмом оптимизации логистики, который учитывает расположение исходного склада, адрес доставки, тип товара и выбранную услугу доставки. Однако выбор способа доставки (на дом, в пункт выдачи, в шкафчик Amazon Locker) косвенно влияет на используемого перевозчика, поскольку каждый вариант предполагает разные сети.

Отслеживающие номера Amazon имеют различные форматы в зависимости от перевозчика и региона. Для доставок, осуществляемых Amazon Logistics во Франции, идентификаторы обычно начинаются с CC, за которой следует последовательность цифр. В Северной Америке используются коды TBA, TBM или TBC. В Соединённом Королевстве номера начинаются с GBA. Эти идентификаторы специфичны для внутренней сети Amazon и могут быть отслежены только через учётную запись Amazon клиента, в отличие от отслеживающих номеров традиционных перевозчиков, которые обычно отслеживаются на веб-сайтах самих перевозчиков.

Какие сроки доставки у Amazon?

Amazon построила репутацию на основе мастерства в быстрой доставке, предлагая диапазон вариантов от экономичной доставки в течение нескольких дней до доставки в тот же день для наиболее срочных заказов. Сроки варьируются в зависимости от статуса клиента (член Prime или нет), характера заказанных товаров, адреса доставки и выбранного способа доставки. Эта гибкость позволяет каждому клиенту найти оптимальный баланс между скоростью и стоимостью.

Для участников Amazon Prime экспресс-доставка в один рабочий день является стандартом для имеющих право товаров, отправляемых со складов Amazon. Это обещание скорости применяется в основных зонах охвата Prime для заказов, размещённых до определённого времени в день. Логистическая сеть Amazon со своими многочисленными стратегически расположенными центрами распределения позволяет выполнить это обязательство в подавляющем большинстве случаев.

• Доставка в тот же день (Same-Day): Доступна в определённых крупных городах для заказов, размещённых до установленного времени (обычно в конце утра), с минимальной суммой для бесплатности или пониженными сборами ниже этого порога
• Доставка в один рабочий день: Стандартный вариант для членов Prime на имеющих право товарах, с доставкой на следующий рабочий день для заказов, размещённых в течение недели
• Доставка в два-три рабочих дня: Приоритетный вариант, доступный для доставки в пункты выдачи и некоторые направления
• Стандартная доставка: От двух до пяти рабочих дней в зависимости от наличия и расположения, доступна всем клиентам
• Доставка в пункт выдачи: От двух до пяти рабочих дней для стандартной доставки, от одного до трёх рабочих дней для приоритетной доставки

Доставка в выходные дни - это реальность у Amazon. Участники Prime могут пользоваться доставкой в воскресенье в определённых городских районах, что представляет значительное преимущество для клиентов, работающих в течение недели и имеющих сложности с получением посылок. Amazon Logistics доставляет с понедельника по воскресенье, обычно с 8:00 до 20:00, предлагая расширенный диапазон времени, который максимизирует шансы найти получателя дома.

Несколько факторов могут повлиять на фактические сроки доставки. Доступность товара на складе, ближайшем к адресу доставки, играет решающую роль, товар, хранящийся на другом конце страны, естественно требует более длительного времени транзита. Периоды высокой активности, такие как распродажи, Чёрная пятница или праздники в конце года, могут вызвать задержки из-за насыщения логистических мощностей. Наконец, исключительные погодные условия или непредвиденные события могут временно нарушить операции доставки.

Какие расходы на доставку у Amazon?

Политика Amazon в отношении сборов за доставку составляет один из столпов её коммерческой стратегии, с особенно привлекательным предложением бесплатной доставки для укрепления приверженности клиентов. Сборы за доставку варьируются в зависимости от статуса клиента, суммы заказа, типа приобретённых товаров и выбранного способа доставки. Эта тарифная структура стимулирует подписку на Prime при сохранении доступных вариантов для случайных покупателей.

Для участников Amazon Prime доставка бесплатна без минимума покупки на миллионы имеющих право товаров, с экспресс-доставкой в один рабочий день как стандарт. Это преимущество представляет один из основных аргументов подписки на Prime, которая стоит 6,99 евро в месяц или 69,90 евро в год после 30-дневного периода бесплатного пробного доступа. Участники Prime также получают бесплатную доставку в тот же день для имеющих право заказов сверх 35 евро, с комиссией 3,99 евро для заказов ниже этой суммы.

• Бесплатная доставка Prime: Без минимума покупки для имеющих право товаров, продаваемых и отправляемых Amazon, с доставкой в один рабочий день
• Бесплатная стандартная доставка: Для заказов сверх 35 евро (исключая новые книги), если товары продаются и отправляются Amazon, доступна всем клиентам
• Доставка Same-Day: Бесплатно для участников Prime с заказом свыше 35 евро, иначе 3,99 евро
• Доставка в пункт выдачи: Бесплатна для всех клиентов, участников Prime или нет
• Особый случай новых книг: 3 евро за заказы с менее чем 35 евро новых книг, 0,01 евро для заказов 35 евро или больше новых книг, включая для участников Prime

Порог бесплатной доставки для не-участников Prime был повышен с 25 до 35 евро, что больше стимулирует постоянных клиентов подписаться на Prime, скорее чем накапливать покупки для достижения минимальной суммы. Это изменение иллюстрирует стратегию Amazon, направленную на преобразование максимального числа клиентов в преданных подписчиков.

Относительно обмена преимуществами Prime, Amazon постепенно ограничила возможность делиться преимуществом бесплатной доставки Prime с близкими людьми вне домохозяйства. Эта политика направлена на поощрение индивидуальных подписок путём ограничения общего доступа одного счёта между несколькими домохозяйствами. Подписчики должны поэтому обычно ограничивать использование своих преимуществ доставки членами своего собственного домохозяйства.

Для международных доставок применяются дополнительные сборы в зависимости от страны назначения, веса и размеров посылки. Таможенные пошлины и налоги на импорт также могут добавиться к заказам со станций Amazon, находящихся вне Европейского союза. Эти сборы обычно рассчитываются и отображаются во время заказа, чтобы избежать неприятных сюрпризов при доставке.

Какие варианты доставки предлагает Amazon?

Amazon предлагает ряд вариантов доставки, предназначенных для адаптации к ограничениям и предпочтениям каждого клиента. Эта гибкость составляет основное конкурентное преимущество, позволяя покупателям выбрать наиболее удобный способ получения в соответствии со своей личной ситуацией, доступностью и срочностью своего запроса. От традиционной доставки на дом до автоматических шкафчиков, проходящих через тысячи пунктов выдачи, возможности многочисленны.

Доставка на дом остаётся предпочтительным вариантом для большинства клиентов. Amazon предлагает передовые функции для оптимизации этого опыта, включая возможность отслеживать доставщика в реальном времени через мобильное приложение и получить уведомление примерно за 30 минут до прибытия посылки. Эта прозрачность позволяет получателям организовать своё присутствие в момент доставки или предусмотреть отсутствие, добавив специфические инструкции по доставке.

• Доставка на дом: Классический вариант с возможностью добавления инструкций доставки (код доступа, этаж, инструкции по размещению в безопасном месте), отслеживание в реальном времени и уведомление перед прибытием доставщика
• Amazon Locker: Защищённые автоматические шкафчики, доступные во многих городах, расположенные в местах прохождения, таких как станции, магазины, заправочные станции и университеты, с периодом отзыва в три календарных дня
• Пункты выдачи: Тысячи продовольственных магазинов, почтовых отделений и партнёрских магазинов в зависимости от стран, с бесплатной доставкой независимо от статуса клиента
• Приёмная стойка или охранник: Возможность оставить посылку авторизованному получателю в зданиях с консьержем
• Размещение в защищённом месте: Опция, позволяющая доставщику поместить посылку рядом с адресом доставки в отсутствие получателя

Amazon Lockers представляют особенно подходящее решение для городских клиентов, расписание которых не позволяет им присутствовать при доставке на дом. Эти автоматические шкафчики предлагают более широкий диапазон времени, чем местные магазины, и гарантируют безопасность посылки в закрытом и прочном местоположении. Получение просто и без контакта благодаря штрих-коду или коду из 6 цифр, отправленному электронной почтой. Тем не менее, этот вариант имеет значительное ограничение, так как слишком объёмные посылки не могут быть доставлены в шкафчик.

Сеть пунктов выдачи предлагает гибкую альтернативу, объединяющую преимущества близости и расширенного диапазона часов. Тысячи пунктов доступны в зависимости от стран, охватывая как городские районы, так и менее плотные регионы. Доставка в пункт выдачи бесплатна для всех клиентов, что делает её привлекательным экономичным вариантом даже для не-участников Prime.

Amazon также позволяет клиентам корректировать свои предпочтения доставки непосредственно из своей учётной записи. Можно установить постоянные инструкции для данного адреса, такие как код доступа к зданию или разрешение на размещение посылок у соседа. Эта информация передаётся доставщику и облегчает успех доставки с первой попытки, что снижает разочарование, связанное с отсутствием и задержками получения.

Что делать, если мой заказ Amazon потерян или повреждён?

Несмотря на эффективность логистической сети Amazon, иногда при отправке посылок могут возникнуть проблемы. Пакет может быть отмечен как доставленный, не будучи действительно полученным, может прибыть повреждённым или просто потеряться в пути. Amazon установила чёткие и обычно эффективные процедуры подачи претензий для обработки этих ситуаций и предложить удовлетворительное решение пострадавшим клиентам.

Первый шаг в случае проблемы - проверить статус заказа в разделе "Ваши заказы" учётной записи Amazon. Если посылка отмечена как доставленная, но вы её не получили, рекомендуется проверить окрестности дома (крыльцо, почтовый ящик, у соседа), поскольку доставщик мог положить её в защищённое место. Если доказательство доставки включает фотографию, она может помочь определить точное местоположение размещения.

• Первоначальный отчёт: Войдите в свою учётную запись Amazon, перейдите в раздел "Ваши заказы", найдите соответствующий заказ и выберите опцию "Проблема с заказом", чтобы описать ситуацию
• Крайний срок отчёта: Amazon рекомендует сообщить о любой проблеме в течение 90 дней после расчётной даты доставки для облегчения обработки претензии
• Типы разрешений: Полный возврат в случае потери или значительного ущерба, частичный возврат за небольшие проблемы, кредит на счёт Amazon для будущих покупок или замена товара, если товар по-прежнему доступен
• Гарантия A-Z: Для заказов у сторонних продавцов эта защита позволяет получить возврат, если продавец не сотрудничает или отказывается решить проблему
• Юридическая ответственность: В соответствии со статьёй L221-15 Кодекса защиты потребителей Amazon полностью отвечает за доставку и не может освободиться, ссылаясь на ошибку перевозчика

В случае повреждённой посылки настоятельно рекомендуется сфотографировать посылку и её содержимое при получении, чтобы документировать степень повреждения. Эти визуальные доказательства значительно ускоряют процесс разрешения и укрепляют законность претензии. Если товар неиспользуем или не соответствует описанию, Amazon обычно предлагает замену или возврат без серьёзных трудностей.

В случаях, когда первая претензия не приводит к удовлетворительному решению, существует несколько средств правовой защиты. Прямой контакт со службой поддержки клиентов по телефону или чату позволяет подробно изложить проблему и получить пересмотр первоначального решения. Можно запросить эскалацию на более высокий уровень поддержки клиентов для сложных ситуаций. В крайнем случае, если решение не найдено, клиент может рассмотреть вариант посредничества или судебного разбирательства, хотя такие ситуации остаются редкими, учитывая обычно благоприятную политику обслуживания клиентов Amazon.

Юридический срок действия для действий и получения возврата составляет 5 лет за не полученную посылку или невыполненный заказ. Однако чем быстрее будет подана претензия, тем легче будет разрешение, поскольку информация отслеживания и доказательства всё ещё легко доступны. Отчёт в течение дней после запланированной даты доставки предлагает лучшие шансы на быстрое удовлетворение.

Как связаться с Amazon?

Amazon предлагает своим клиентам несколько каналов связи для ответов на их вопросы и решения их проблем. Стратегия обслуживания клиентов компании отдаёт предпочтение самообслуживанию и цифровым каналам, сохраняя при этом возможность прямого контакта с человеком для ситуаций, требующих персональной помощи. Этот подход позволяет эффективно обрабатывать значительный объём запросов при сохранении высокого уровня удовлетворённости клиентов.

Онлайн-чат часто является самым быстрым способом получить ответ. Эта услуга доступна ежедневно с 7:00 до полуночи и позволяет взаимодействовать с консультантом Amazon в реальном времени. Преимущество чата заключается в его удобстве: отсутствие ожидания по телефону, возможность сохранить письменный отчёт об обмене и лёгкость обмена информацией, такой как номера заказов или снимки экрана. Для доступа просто нажмите "Нужна помощь?" в подвале веб-сайта Amazon.

• Телефон Франция: 0 805 10 14 20 (бесплатный звонок с мобильного), доступен ежедневно с 6:00 до полуночи, чтобы поговорить непосредственно с консультантом
• Международный телефон: +33 1 74 18 10 38 для звонков из-за границы, с переменными сборами в зависимости от оператора
• Онлайн-чат: Доступен ежедневно с 7:00 до полуночи, доступен из раздела "Справка" сайта или приложения
• Сообщение через учётную запись: Возможность отправить сообщение и получить ответ в течение 24-48 часов
• Онлайн-центр справки: Полная библиотека статей и часто задаваемых вопросов для поиска ответов на распространённые вопросы без ожидания
• Email защиты данных: [email protected] для запросов, относящихся к личным данным

Чтобы позвонить в службу поддержки клиентов по телефону, рекомендуется избегать часов пик, как правило, между 18:00 и 20:00, чтобы минимизировать время ожидания. Служба особенно оперативна рано утром или в начале дня. При звонке полезно иметь под рукой номер заказа и соответствующие детали для ускорения обработки запроса.

Amazon не обеспечивает универсальный адрес электронной почты для своей службы поддержки клиентов, отдавая предпочтение каналам, интегрированным в платформу, которые позволяют автоматически идентифицировать клиента и получить прямой доступ к истории заказов. Этот подход облегчает работу консультантам, которые сразу располагают всей информацией, необходимой для обработки запроса. Для конкретных вопросов, связанных с защитой личных данных или конфиденциальностью, однако доступны выделенные адреса электронной почты.

Мобильное приложение Amazon также предлагает прямой доступ к службе поддержки клиентов с теми же вариантами контактов, что и веб-сайт. Функция перезвонов позволяет запросить перезвон консультантом, а не ждать в очереди, удобный вариант для тех, кто предпочитает телефонный контакт без необходимости ждать. Социальные сети Amazon также могут служить каналом связи, хотя официальная служба поддержки клиентов остаётся предпочтительным путём для запросов, связанных с заказами.

Понимание статусов отслеживания

При отслеживании посылки Amazon в Интернете на разных этапах её доставки могут появляться различные статусы. Эти сообщения описывают текущее состояние посылки и этапы её пути со склада Amazon на ваш адрес доставки. Понимание этих статусов позволяет предусмотреть получение и быстро определить любые аномалии. Вот основные статусы, которые вы можете встретить при отслеживании ваших заказов Amazon, доставляемых сетью Amazon Logistics: