Rastreamento Zalando

O que é Zalando ?

Zalando é uma plataforma de moda on-line que se consolidou como líder europeu do comércio eletrônico no setor de moda e calçados. Fundada em 2008 em Berlim por Robert Gentz e David Schneider, essa empresa alemã revolucionou a forma como os europeus compram suas roupas e acessórios. Com presença em 25 países europeus e várias dezenas de milhões de clientes ativos, Zalando representa hoje uma referência incontornável para quem deseja fazer compras de moda on-line.

A história da Zalando começou em um contexto econômico incerto, em plena crise financeira de 2008. Os dois jovens empreendedores, Robert Gentz e David Schneider, que se conheceram durante seus estudos na WHU – Otto Beisheim School of Management, beneficiaram-se do apoio financeiro dos irmãos Samwer, investidores alemães reconhecidos no setor digital. Sua visão era simples, mas ambiciosa: oferecer uma experiência de compra on-line fluida com ampla seleção de produtos, preços atrativos e, especialmente, entrega rápida acompanhada de devoluções gratuitas. Essa abordagem centrada no cliente rapidamente se mostrou frutífera.

O modelo econômico da Zalando repousa sobre vários pilares estratégicos que contribuíram para seu sucesso fenomenal. A plataforma oferece não apenas artigos de moda de grandes marcas internacionais, mas também sua própria linha de roupas. Em paralelo, Zalando desenvolveu um marketplace permitindo que vendedores terceiros proponham seus produtos diretamente aos clientes da plataforma. Essa diversificação permitiu ampliar consideravelmente a oferta disponível enquanto gera novas fontes de receita.

• Data de criação : 2008, inicialmente sob o nome de Zalando, por Robert Gentz e David Schneider em Berlim
• Fundadores : Robert Gentz e David Schneider, com apoio financeiro dos irmãos Samwer (Oliver, Marc e Alexander)
• Sede social : Berlim, Alemanha
• Estatuto jurídico : Zalando SE, sociedade europeia cotada em bolsa (Xetra, Frankfurt)
• Clientes ativos : Várias dezenas de milhões de usuários distribuídos em 25 mercados europeus
• Faturamento : Mais de 10 bilhões de euros por ano
• Efetivos : Vários milhares de funcionários em toda a Europa

O crescimento da Zalando ao longo dos anos foi excepcional. Partindo de uma simples loja on-line de calçados, o grupo ampliou rapidamente sua oferta para roupas, acessórios, cosméticos e artigos esportivos. Hoje, a plataforma referencia milhões de artigos provenientes de mais de 7.500 marcas parceiras, desde grandes nomes até casas de luxo. Essa diversidade permite que Zalando atenda às expectativas de todos os segmentos de clientela, desde o consumidor econômico aos amantes da moda premium.

Paralelamente à sua atividade principal de varejo, Zalando desenvolveu vários serviços complementares. A plataforma Lounge by Zalando (anteriormente Zalando Privé) propõe vendas privadas com grandes descontos em coleções de marcas reconhecidas. Zalando também explora outlets físicos na Alemanha e lançou serviços B2B como a Zalando Fulfillment Solutions, permitindo que marcas parceiras confiem sua logística aos armazéns do grupo. Essa diversificação testemunha a vontade da Zalando de se tornar bem mais que um simples site de vendas on-line.

Em quais países a Zalando entrega ?

Zalando opera exclusivamente no mercado europeu, onde a empresa implantou uma infraestrutura logística impressionante para atender eficientemente sua clientela. A plataforma está atualmente presente em 25 países do continente, cada mercado dispondo de seu próprio site localizado com preços, coleções e promoções adaptadas às especificidades locais. Essa estratégia de localização permite que Zalando ofereça uma experiência de compra otimizada de acordo com as preferências e hábitos de consumo de cada país.

A Alemanha representa o coração histórico da atividade da Zalando e concentra as principais infraestruturas logísticas do grupo. É desse país que são coordenadas as operações pan-europeias, com vários centros de distribuição maiores, cada um com mais de 100.000 metros quadrados de superfície. Os mercados de língua alemã (Alemanha, Áustria, Suíça) constituem a base de clientela mais importante para a empresa, beneficiando naturalmente dos prazos de entrega mais curtos e do serviço mais completo.

• Europa Ocidental : Alemanha, França, Bélgica, Países Baixos, Luxemburgo, Irlanda e Reino Unido
• Europa do Sul : Espanha, Itália e Portugal
• Europa do Norte : Suécia, Dinamarca, Noruega e Finlândia
• Europa Central : Áustria, Suíça, Polônia, República Tcheca, Eslováquia e Hungria
• Europa Oriental e Bálcãs : Romênia, Eslovênia, Croácia, Estônia, Letônia e Lituânia

Zalando implantou estrategicamente centros logísticos em vários países europeus para otimizar suas entregas. Cada mercado dispõe de seu próprio site localizado com interface adaptada, preços em moeda local e atendimento ao cliente no idioma do país. Essa abordagem permite estocar os artigos mais procurados o mais próximo possível dos clientes e expedir uma parcela importante dos pedidos desde armazéns nacionais, reduzindo assim os prazos de entrega e os custos logísticos.

Para clientes localizados fora das zonas de cobertura europeias, Zalando não oferece entrega direta. Entretanto, soluções de reexpedição existem via serviços terceiros como ColisExpat ou Easy-Delivery, que permitem obter um endereço de trânsito na Europa e depois reencaminhar as encomendas para outros destinos. Essa opção permanece contudo complexa e custosa, particularmente no que diz respeito à gestão das devoluções. Zalando anunciou projetos de expansão para a Ásia e as Américas nos próximos anos, com mercados-alvo incluindo Japão, Coreia do Sul, Singapura, Estados Unidos, Canadá e Brasil.

No âmbito da União Europeia, os envios transfronteiriços são efetuados sem formalidades aduaneiras, o que simplifica muito a logística. Um cliente europeu pode assim receber uma encomenda expedida desde outro país da UE em apenas alguns dias, sem taxas de desembaraço aduaneiro. Para países fora da UE como Suíça, Noruega ou Reino Unido, Zalando gerencia ela mesma as formalidades aduaneiras e liquida antecipadamente os direitos e impostos aplicáveis, evitando assim qualquer surpresa desagradável ao cliente na entrega.

Quais transportadoras a Zalando utiliza ?

Zalando não realiza ela mesma a entrega final das encomendas aos seus clientes. A empresa se apoia em uma rede extensa de mais de 40 transportadoras parceiras cuidadosamente selecionadas em toda a Europa para garantir cobertura otimizada e um serviço de qualidade. Essa malha de prestadores logísticos permite que Zalando proponha várias opções de entrega adaptadas às preferências de cada cliente, mantendo prazos competitivos em todos os seus mercados.

Em cada país, Zalando trabalha com as transportadoras locais de referência para assegurar as entregas. A empresa geralmente privilegia os operadores postais nacionais para envios padrão e especialistas em express para entregas rápidas. As devoluções são confiadas a transportadoras dispondo de uma rede densa de pontos de depósito, facilitando assim os retornos para os clientes.

• França : Colissimo (entrega padrão), Chronopost (entrega express), UPS (devoluções), Mondial Relay (pontos relé)
• Alemanha : DHL e Hermes para a maioria dos envios padrão e express
• Reino Unido : Evri (anteriormente Hermes UK), Yodel para entregas padrão, DPD para premium
• Itália : SDA, Bartolini (BRT) e Poste Italiane
• Espanha : Correos, SEUR e UPS
• Benelux : bpost na Bélgica, PostNL na Países Baixos
• Países Nórdicos : PostNord para a Suécia, Dinamarca, Noruega e Finlândia

Essa diversificação de parceiros transportadores responde a vários objetivos estratégicos para Zalando. De um lado, permite reduzir os riscos operacionais em caso de perturbação junto a um dos prestadores: se DHL encontrar dificuldades, Zalando pode transferir uma parte dos volumes para Hermes ou outro parceiro disponível. De outro lado, essa abordagem multi-transportadora oferece ao cliente maior flexibilidade na escolha do modo de entrega que melhor lhe convém.

Os sistemas informáticos da Zalando estão intimamente integrados com os de suas transportadoras parceiras. Essa interconexão permite a troca em tempo real de dados de rastreamento e status, a impressão automática de etiquetas de expedição e a atualização instantânea das informações de entrega na área do cliente Zalando. O cliente pode assim acompanhar sua encomenda desde o armazém até sua porta, qualquer que seja a transportadora utilizada, diretamente desde o aplicativo ou site Zalando.

Zalando mantém uma relação privilegiada com suas transportadoras, compartilhando antecipadamente suas previsões de volumes particularmente durante períodos de alta atividade como saldos, Black Friday ou festas de fim de ano. Essa colaboração próxima permite aos prestadores dimensionar seus recursos em consequência e à Zalando beneficiar-se de serviços dedicados como recolhimentos mais tardios à noite ou entregas no sábado. O objetivo é manter um nível de serviço homogêneo e conforme aos compromissos da empresa, independente da transportadora final.

Quais são os prazos de entrega da Zalando ?

Os prazos de entrega propostos pela Zalando variam de acordo com o modo de expedição escolhido, o destino e a disponibilidade dos artigos encomendados. A empresa se esforça para propor prazos competitivos em todos os seus mercados graças à sua rede de centros logísticos estrategicamente distribuídos em toda a Europa. Várias opções geralmente estão disponíveis, variando de entrega express no dia seguinte à entrega padrão econômica.

A entrega padrão constitui a opção básica proposta pela Zalando. Ela geralmente permite receber sua encomenda em 2 a 5 dias úteis seguindo a colocação do pedido. Esse prazo pode variar levemente dependendo se os artigos são expedidos desde um armazém local ou desde um centro logístico localizado em outro país europeu. Os pedidos colocados antes das 14h são geralmente preparados e expedidos no mesmo dia, o que permite ganhar um dia no prazo global.

• Entrega padrão : 2 a 5 dias úteis, geralmente gratuita acima de um determinado valor de pedido
• Entrega express : 1 a 2 dias úteis, mediante taxas adicionais
• Entrega em ponto relé : Opção prática com retirada em um comércio parceiro ou consigne automatizada
• Entrega no fim de semana : Disponível no sábado na maioria das regiões com os transportadores parceiros

Para os clientes mais apressados, Zalando propõe uma opção de entrega express permitindo receber sua encomenda no dia seguinte ou no máximo dois dias após o pedido. Esse serviço premium, mediante taxas adicionais, é assegurado por transportadoras express locais e garante um tratamento prioritário do pedido em armazém assim como um encaminhamento via rede express da transportadora. Essa opção é particularmente apreciada para receber uma roupa antes de um evento importante ou uma partida de viagem.

Zalando também desenvolveu um serviço de entrega rápida em ponto relé em vários países europeus. Esse serviço permite receber sua encomenda rapidamente em um ponto de retirada próximo de casa. Para se beneficiar disso, basta selecionar a opção correspondente durante o pagamento do pedido e escolher o ponto relé desejado entre os disponíveis. Um SMS ou email é enviado ao cliente assim que a encomenda está disponível para retirada.

Os prazos anunciados podem ser impactados por vários fatores. Em período de alta atividade como saldos de inverno ou verão, Black Friday ou festas de fim de ano, os volumes de pedidos aumentam significativamente, o que pode resultar em prazos de preparação alongados. Do mesmo modo, certos artigos vendidos por parceiros do marketplace Zalando podem necessitar prazos adicionais pois são expedidos desde os armazéns do vendedor terceiro e não desde as infraestruturas próprias da Zalando.

Quais são as taxas de entrega da Zalando ?

A política tarifária da Zalando em matéria de entrega foi concebida para encorajar as compras mantendo-se economicamente viável para a empresa. O princípio geral é simples: a entrega padrão é oferecida a partir de um determinado valor de pedido, e taxas modestas se aplicam abaixo desse limite. Essa abordagem permite manter a atratividade da plataforma encorajando os clientes a consolidarem suas compras.

A entrega padrão no domicílio é geralmente gratuita para pedidos acima de um determinado valor, que varia de acordo com os países. Esse limite de gratuidade é relativamente acessível considerando o preço médio dos artigos de moda, e permite que uma grande maioria dos pedidos seja entregue sem taxas. Para pedidos abaixo desse valor, taxas de entrega modestas são cobradas. A entrega em ponto relé geralmente se beneficia das mesmas condições tarifárias que a entrega no domicílio.

• Entrega padrão gratuita : Acima de um determinado valor de pedido (variável de acordo com os países)
• Taxas de entrega padrão : Taxas modestas para pequenos pedidos
• Entrega express : Taxas adicionais qualquer que seja o valor do pedido
• Entrega em ponto relé : Frequentemente proposta nas mesmas condições que a entrega no domicílio
• Devoluções : Sempre gratuitas, com etiqueta pré-paga fornecida

A entrega express representa uma opção premium para clientes desejando receber sua encomenda mais rapidamente. Mediante taxas adicionais, essa opção garante uma entrega em 1 a 2 dias úteis via transportadoras express. Essa tarifa geralmente permanece fixa qualquer que seja o valor do pedido ou o número de artigos, o que a torna particularmente interessante para pedidos importantes ou urgentes. Certas promoções pontuais permitem às vezes se beneficiar da entrega express com tarifa reduzida ou oferecida.

Quanto às devoluções, Zalando fez a escolha estratégica de as propor sistematicamente gratuitamente. Uma etiqueta de retorno pré-paga é incluída em cada encomenda, permitindo ao cliente devolver sem taxas os artigos que não lhe convêm. Se a totalidade de um pedido é devolvida, as taxas de entrega inicialmente cobradas também são reembolsadas. Essa política generosa, que gera custos significativos para a empresa, faz parte integrante da promessa ao cliente da Zalando e contribui fortemente à fidelização.

O programa de fidelidade Zalando Plus permite aos clientes regulares se beneficiar de vantagens tarifárias na entrega. Esse programa funciona por patamares: acumulando pontos graças às suas compras e interações com a plataforma, os clientes desbloqueiam progressivamente recompensas incluindo entregas gratuitas adicionais e acesso à entrega premium ilimitada para os níveis mais elevados. Os membros dos níveis superiores se beneficiam assim de entrega express sem taxas em todos os seus pedidos.

Quais são as opções de entrega da Zalando ?

Zalando propõe vários modos de entrega para se adaptar às preferências e restrições de cada cliente. Quer você esteja disponível no domicílio para recepcionar suas encomendas ou prefira recuperá-las à sua conveniência em um ponto relé, a plataforma oferece soluções flexíveis para garantir uma experiência de compra otimizada. Essa variedade de opções contribui a diferenciar Zalando de seus concorrentes e a fidelizar sua clientela.

A entrega no domicílio permanece a opção mais apreciada pelos clientes Zalando. A encomenda é encaminhada diretamente ao endereço indicado durante o pedido e entregue ao destinatário ou depositada na caixa de correio se as dimensões o permitirem. Em caso de ausência, o entregador pode conforme as transportadoras deixar um aviso de passagem, depositar a encomenda junto a um vizinho ou disponibilizá-la na agência postal ou ponto relé mais próximo. As notificações por SMS e email permitem ao cliente acompanhar a entrega em tempo real e antecipar a chegada da encomenda.

• Entrega no domicílio padrão : Remessa ao endereço indicado em 2 a 5 dias úteis
• Entrega no domicílio express : Remessa prioritária em 1 a 2 dias úteis via transportadora express
• Entrega em ponto relé : Retirada em um comércio parceiro da rede de pontos relé local
• Entrega em consigne automatizada : Retirada 24h/24 em um casillero seguro (InPost e outras redes de consignes)

A entrega em ponto relé constitui uma alternativa prática para pessoas frequentemente ausentes de seu domicílio. Durante o pedido, o cliente pode selecionar um ponto de retirada entre uma lista de comércios parceiros localizados próximo de seu endereço ou seu local de trabalho. Uma vez que a encomenda chega, uma notificação é enviada e o cliente dispõe de um prazo de vários dias para vir recuperar sua compra apresentando um documento de identificação. Esse modo de entrega reduz os riscos de fracasso da entrega e oferece grande flexibilidade horária.

Os consignes automatizados ou lockers representam uma opção cada vez mais popular. Esses casilleros seguros, acessíveis 24 horas por dia e 7 dias por semana, permitem retirar sua encomenda a toda hora sem depender dos horários de funcionamento de um comércio. O cliente recebe um código ou código QR por SMS lhe permitindo abrir o casillero correspondente a seu pedido. Zalando trabalha com várias redes de consignes na Europa, nomeadamente InPost e outros operadores locais conforme os países.

Em vários países, Zalando propõe também opções de entrega em comerciantes de proximidade parceiros. Essa opção combina a proximidade de um comércio de bairro com horários de funcionamento frequentemente estendidos, facilitando a retirada para clientes com agendas carregadas. O comerciante conserva a encomenda durante vários dias, deixando tempo ao cliente de vir recuperá-la à sua conveniência.

Concernente à reprogramação das entregas, as transportadoras parceiras de Zalando frequentemente oferecem a possibilidade de modificar a data ou o local de entrega após a expedição. Via o link de rastreamento fornecido por email, o cliente pode acessar o portal da transportadora e solicitar um adiamento de entrega, uma mudança de endereço ou uma disponibilização em ponto relé. Essa flexibilidade permite se adaptar aos imprevistos e evitar fracassos de entrega custosos para todas as partes.

O que fazer se minha encomenda Zalando for perdida ou danificada ?

Apesar da qualidade dos serviços logísticos da Zalando e de suas transportadoras parceiras, pode acontecer que uma encomenda se perca durante o encaminhamento ou chegue danificada ao destinatário. Nessas situações, Zalando implementou procedimentos claros para permitir aos seus clientes sinalizarem o problema e obterem uma solução rápida. Conforme a legislação europeia sobre proteção aos consumidores, o vendedor permanece responsável pela boa recepção da encomenda, independente da empresa de transporte utilizada.

Em caso de encomenda perdida, ou seja, se o status de rastreamento indica uma entrega realizada mas você não recebeu sua compra, ou se a encomenda parece bloqueada desde vários dias sem atualização, o primeiro passo consiste em verificar junto aos seus vizinhos e em sua caixa de correio. Se a encomenda permanece não encontrada, você deve contatar o serviço ao cliente Zalando para sinalizar a perda. A equipe então iniciará uma investigação junto à transportadora e, se a perda for confirmada, procederá ao reembolso integral de sua encomenda ou à reexpedição dos artigos se o desejar.

• Prazo para sinalizar um problema : Assim que constatar a perda ou o dano, idealmente nos 14 dias seguindo a data de entrega prevista
• Canal de reclamação : Via formulário on-line na rubrica « Ajuda & Contato » depois « Devolução & Reembolso »
• Documentos a fornecer : Número do pedido, descrição do problema, fotos em caso de dano
• Prazo de tratamento : Geralmente em 48 a 72 horas para uma primeira resposta
• Resultado possível : Reembolso integral ou reexpedição dos artigos concernentes

Se você recebe uma encomenda danificada ou um artigo defeituoso, é importante documentar os danos antes de qualquer manipulação. Tire fotos da encomenda, da embalagem interior e do artigo danificado sob vários ângulos. Essas provas visuais serão preciosas para apoiar sua reclamação. Conecte-se então em sua conta Zalando, acesse a seção « Pedidos » e selecione o pedido concernente. Clique em « Sinalizar um artigo danificado » e preencha o formulário de reclamação anexando suas fotos e explicando claramente o problema encontrado.

O tratamento das reclamações na Zalando é geralmente rápido e orientado à satisfação do cliente. Na grande maioria dos casos, a plataforma propõe um reembolso integral do artigo danificado sem solicitar uma devolução, particularmente se o dano for claramente documentado. Alternativamente, se o artigo está ainda disponível e você deseja o conservar, Zalando pode propor uma reexpedição. O reembolso é efetuado no modo de pagamento utilizado durante a compra inicial, geralmente em 14 dias após validação da reclamação.

Para litígios não resolvidos diretamente com o serviço ao cliente, recursos adicionais existem. Zalando adere aos organismos de mediação do consumidor nos diferentes países onde a empresa opera, permitindo aos clientes apelar a um mediador em caso de desacordo persistente. Conforme a legislação europeia sobre direitos dos consumidores, você pode também enviar uma notificação de suspensão a Zalando fixando-lhe um prazo adicional razoável para resolver o problema. Se nenhuma solução for encontrada, você está no direito de solicitar o cancelamento de sua encomenda e o reembolso integral das somas versadas.

Como contatar Zalando ?

Zalando coloca à disposição de seus clientes vários canais de contato para responder suas questões e resolver seus problemas. Quer seja para uma questão sobre um pedido, um rastreamento de encomenda, um pedido de devolução ou qualquer outra preocupação, o serviço ao cliente da plataforma é acessível via diferentes meios adaptados às preferências de cada um. A empresa fez da qualidade de seu suporte ao cliente um elemento diferenciador de sua oferta.

O telefone permanece o meio mais direto para obter uma resposta rápida a uma questão urgente. O serviço ao cliente Zalando é alcançável ao 0 800 915 207, um número gratuito desde a França, de segunda a sábado de 8h a 20h e no domingo de 10h a 18h. Um segundo número, o 01 82 88 49 63, também permite contatar os conselheiros de segunda a domingo de 8h a 22h. Os conselheiros são formados para tratar o conjunto das demandas, do rastreamento de pedido às reclamações complexas.

• Telefone : 0 800 915 207 (gratuito) ou 01 82 88 49 63 - de segunda a domingo, 8h-22h
• Email geral : [email protected] para qualquer questão ou demanda
• Email retração : [email protected] para exercer seu direito de retração
• Chat on-line : Disponível 24h/24 e 7j/7 no site e aplicativo Zalando
• Formulário de contato : Acessível via rubrica « Ajuda & Contato » do site
• Redes sociais : Facebook e Twitter para questões rápidas
• Endereço postal : Zalando, 21 Boulevard Haussmann, 75009 Paris

O chat on-line constitui uma alternativa prática para aqueles que preferem comunicar por escrito. Disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana diretamente no site internet e no aplicativo móvel Zalando, esse serviço permite trocar instantaneamente com um conselheiro ou um assistente virtual. Para questões simples como rastreamento de pedido ou modalidades de devolução, o assistente automático pode frequentemente fornecer uma resposta imediata. As demandas mais complexas são transferidas para um conselheiro humano.

Para demandas menos urgentes ou necessitando de uma exposição detalhada, o email permanece uma opção pertinente. O endereço [email protected] permite contatar o serviço ao cliente para qualquer questão relativa a um pedido, uma devolução ou um problema técnico. Um endereço específico, [email protected], é dedicado às demandas de exercício do direito de retração. As respostas são geralmente apportadas em 24 a 48 horas. O formulário de contato disponível no site também permite enviar uma demanda estruturada preenchendo seu número de pedido e a natureza precisa do problema.

As redes sociais oferecem um canal adicionail para contatar Zalando, particularmente para questões rápidas ou para sinalizar um problema publicamente. As equipes de gestão comunitária de Zalando estão ativas no Facebook e Twitter e respondem geralmente em prazos curtos. Finalmente, para correspondências oficiais ou reclamações formais, o endereço postal da sede francesa de Zalando está localizado em 21 Boulevard Haussmann, 75009 Paris. Os membros do programa Zalando Plus de nível elevado se beneficiam de um tratamento prioritário quando contactam o serviço ao cliente.

Compreender os status de rastreamento

Quando você acompanha uma encomenda Zalando on-line, diferentes status podem aparecer para o informar do andamento de seu pedido. Esses indicadores permitem saber precisamente onde está sua encomenda, desde sua preparação em armazém até sua entrega em sua porta. Aqui estão os principais status que você pode encontrar e seu significado :