Rastreamento Fnac

O que é a Fnac ?

A Fnac, acrônimo de Fédération Nationale d'Achats des Cadres, é uma rede francesa de distribuição especializada em produtos culturais, eletrônica de consumo e eletrodomésticos. Fundada em 1954 por André Essel e Max Théret, dois antigos resistentes e ativistas trotskistas, a empresa se estabeleceu como uma referência indispensável do comércio cultural e tecnológico na França. A primeira loja abriu suas portas em 31 de julho de 1954 em um apartamento localizado no segundo andar do 6 rue de Sébastopol em Paris, com um conceito inovador para a época: oferecer produtos com preços reduzidos através de um sistema de cadernetas de compras que ofereciam descontos aos membros.

A ideia original dos fundadores era simples mas revolucionária: permitir que os executivos e o grande público tivessem acesso a produtos culturais e técnicos a preços vantajosos. Essa filosofia de acessibilidade e democratização da cultura moldou a identidade da Fnac por décadas. Em 1957, o Photo-Ciné-Club da Fnac desceu para o térreo e se tornou a primeira loja com vitrine da rede, marcando o início de uma expansão que não cessaria de acelerar. Em 1966, a loja abriu para não-membros, e em 1969, um segundo ponto de venda foi inaugurado na avenida de Wagram, perto do Arco do Triunfo.

• Data de criação : 31 de julho de 1954, com a abertura da primeira loja em um apartamento parisiense na rue de Sébastopol
• Fundadores : André Essel e Max Théret, dois empresários visionários da Resistência francesa
• Sede social : Ivry-sur-Seine, na região parisiense, onde são coordenadas as operações do grupo
• Grupo de pertença : Fnac Darty desde a fusão de 2016, criando um gigante da distribuição especializada
• Presença internacional : 14 países em todo o mundo, com uma rede de mais de 1 500 lojas após a aquisição da Unieuro
• Efectivos : Aproximadamente 30 000 colaboradores no seio do grupo Fnac Darty, dos quais três quartos em contato direto com os clientes

O ano de 1980 marca uma virada importante com a abertura de capital da Fnac na Bolsa de Paris, tornando-se uma sociedade anônima. Esta etapa consagra o sucesso comercial da rede e lhe dá os meios para continuar seu desenvolvimento. Em 2016, a Fnac realiza uma operação estratégica importante ao se fundir com a Darty, especialista em eletrodomésticos e serviço pós-venda, para formar o grupo Fnac Darty. Essa união permite mutualizar as forças das duas redes e oferecer uma oferta completa que vai desde livros até refrigeradores, passando por smartphones e televisores.

Em 2024, o grupo Fnac Darty ultrapassa uma nova etapa decisiva ao lançar uma oferta pública de aquisição sobre a Unieuro, líder italiana de produtos eletrônicos e eletrodomésticos. Essa aquisição, finalizada em 30 de dezembro de 2024, dá origem a um campeão europeu da distribuição especializada com faturamento superior a 10 bilhões de euros. O grupo apresenta resultados sólidos com um faturamento anual de aproximadamente 8 bilhões de euros em seu perímetro histórico, testemunhando a boa saúde financeira da empresa.

A Fnac se distingue por seu posicionamento único na encruzilhada do comércio e da cultura. A rede oferece uma gama abrangente de produtos incluindo livros, música, filmes, videojogos, informática, fotografia, áudio, telefonia, objetos conectados e, desde a fusão com a Darty, eletrodomésticos. Essa diversidade torna a Fnac um ator indispensável para os consumidores em busca de produtos culturais e tecnológicos de qualidade, acompanhados de conselhos de especialistas na loja. Com o lançamento em 2025 de seu plano estratégico Beyond Everyday com horizonte em 2030, Fnac Darty continua sua expansão europeia enquanto aprofunda seu modelo baseado na omnicanalidade, serviços e circularidade.

Em quais países a Fnac faz entrega ?

A Fnac possui uma presença internacional significativa que se reforçou consideravelmente ao longo das décadas. A rede está implantada em 14 países em todo o mundo, principalmente na Europa, mas também na África e Oriente Médio. Essa cobertura geográfica permite à Fnac servir milhões de clientes com ofertas adaptadas às especificidades de cada mercado local, mantendo os padrões de qualidade que construíram sua reputação.

Na França, mercado histórico e coração da atividade do grupo, a Fnac possui a malha mais densa com centenas de lojas distribuídas em todo o território metropolitano. Os sites fnac.com permitem aos clientes fazer pedidos online e receber entregas em toda a França metropolitana, incluindo Mônaco. Os departamentos e territórios ultramarinos também são atendidos, embora os prazos e condições possam variar de acordo com os destinos. A Córsega beneficia de uma cobertura semelhante à da metrópole para a maioria dos serviços de entrega.

• França metropolitana : Cobertura completa do território com entrega padrão, expressa e retirada em loja disponíveis em toda parte
• Espanha : Presença forte com lojas Fnac e um site fnac.es dedicado ao mercado espanhol, incluindo as ilhas Canárias e Baleares
• Portugal : Rede desenvolvida de lojas e plataforma logística moderna em Lisboa para servir todo o território, incluindo Açores e Madeira
• Bélgica : Implantação histórica desde 1995 com lojas nas principais cidades e entrega em todo o território belga
• Suíça : Entrega possível a partir dos sites vizinhos franceses ou belgas com gestão de formalidades aduaneiras
• Luxemburgo : Atendimento garantido a partir das infraestruturas logísticas belgas ou francesas
• Itália : Novo mercado estratégico desde a aquisição da Unieuro no final de 2024, com uma rede expandida de pontos de venda

A expansão internacional da Fnac também se estendeu além da Europa, principalmente através de parcerias de franquia. A rede está presente no Norte da África com lojas no Marrocos e na Tunísia, permitindo aos consumidores desses países acessar produtos culturais e tecnológicos da marca. Na África Ocidental, a Costa do Marfim também conta com pontos de venda Fnac. No Oriente Médio, o Catar possui lojas da rede. Nesses países franqueados, a organização logística é gerenciada pelo parceiro local respeitando os padrões de qualidade do grupo.

Para clientes residindo em países onde a Fnac não faz entrega direta, existem soluções alternativas. Serviços de reencaminhamento como ColisExpat ou Easy-Delivery permitem aos consumidores de todo o mundo receber suas compras Fnac. Esses prestadores oferecem endereços de entrega na França ou na Europa onde os pedidos são recebidos antes de serem reencaminhados para o destino final do cliente. Essa solução oferece a possibilidade de agrupar várias compras Fnac e Darty para otimizar os custos de envio internacional.

A estratégia de internacionalização da Fnac Darty se baseia em uma abordagem diferenciada de acordo com os mercados. Nos países onde o grupo está diretamente implantado, possui centros de distribuição nacionais e redes logísticas otimizadas. Por exemplo, o armazém omnicanal perto de Madrid atende a Península Ibérica enquanto a plataforma moderna de Lisboa cobre Portugal. Na Bélgica, a proximidade com a França permite uma mutualização dos fluxos logísticos. Essa organização permite oferecer aos clientes internacionais níveis de serviço comparáveis aos propostos na França, incluindo opções de entrega rápida e retirada em loja.

Que transportadores a Fnac usa ?

A Fnac colabora com um painel amplo de transportadores para garantir o envio de suas encomendas até os clientes finais. Essa diversidade de parceiros logísticos permite atender a todas as necessidades, seja entregando um livro em 48 horas ou um refrigerador com instalação no domicílio. O grupo Fnac Darty se apoia em aproximadamente vinte parceiros de entrega para pequenas e médias encomendas, aos quais se soma sua própria rede interna para produtos volumosos.

O grupo La Poste constitui um dos parceiros históricos e principais da Fnac. Colissimo, o serviço de encomendas de La Poste, garante uma grande parte das entregas padrão no domicílio. A cobertura nacional abrangente deste transportador e seu sistema de rastreamento confiável o tornam uma opção preferida para encomendas de livros, CDs, DVDs, acessórios e produtos de valor moderado. Os colis confiados ao Colissimo beneficiam de um envio em 2 a 3 dias úteis com entrega de segunda a sexta-feira fora dos feriados.

• Colissimo : Transportador principal para entregas padrão no domicílio, com número de rastreamento composto por 13 caracteres alfanuméricos
• Chronopost : Parceiro privilegiado para entregas expressas em 24 horas e envios urgentes que necessitam de remessa rápida
• Relais Colis : Rede de pontos de retira permitindo aos clientes recolher suas encomendas em um comércio de proximidade à sua conveniência
• DHL : Transportador internacional utilizado para algumas expedições fora de França e envios para o exterior
• UPS : Prestador mundial mobilizado para entregas internacionais que necessitam de logística global
• Top Chrono : Mensageiros especializados garantindo entregas ultra-rápidas em 2 horas nas grandes aglomerações

Chronopost, filial expressa do grupo La Poste, é o parceiro de referência para entregas expressas da Fnac. Este transportador garante expedições prioritárias permitindo recebimento já no dia seguinte da encomenda. Para clientes que precisem receber rapidamente suas compras, Chronopost oferece faixas horárias precisas de entrega e cobertura nacional eficiente. Desde 2017, Chronopost até oferece entregas no domicílio no domingo em quatorze municípios franceses, ampliando assim as possibilidades para os clientes mais apressados.

Para entregas em ponto de retira, a Fnac recorre à rede Relais Colis que conta com vários milhares de pontos de coleta na França. Este modo de entrega, particularmente apreciado por sua flexibilidade horária, permite aos clientes recolherem suas encomendas em um comércio de proximidade de acordo com seu horário. Os pontos de retira geralmente estão abertos à noite e no sábado, oferecendo uma alternativa prática para pessoas ausentes durante o dia. As encomendas são armazenadas lá por vários dias, deixando tempo ao destinatário para vir recebê-las.

Em áreas urbanas densas, a Fnac oferece serviços de entrega ultra-rápida através de parcerias com mensageiros especializados como Top Chrono. Esses prestadores garantem entregas em 2 horas nas principais metrópoles francesas, permitindo aos clientes receber suas compras no mesmo dia da encomenda. Entregadores em dois rodas ou em veículos leves percorrem as cidades para garantir esses envios expressos, buscando os produtos diretamente em loja Fnac para entregá-los ao cliente o mais rapidamente possível.

Para produtos volumosos como grandes eletrodomésticos e televisores de grande tamanho, Fnac Darty possui sua própria rede interna de entrega. As equipes de entregadores-técnicos Darty ficam responsáveis por esses artigos volumosos e garantem não apenas o transporte, mas também a instalação no domicílio e a possível devolução do aparelho antigo. Esta rede opera sobre agendamento com faixas de duas horas, garantindo um manuseio profissional dos produtos pesados ou frágeis. O serviço inclui a colocação em funcionamento e orientações de uso, oferecendo um serviço completo além da simples entrega.

Quais são os prazos de entrega da Fnac ?

A Fnac oferece uma gama completa de prazos de entrega para se adaptar às diferentes necessidades de seus clientes. Seja a compra urgente ou planejada, a rede oferece opções que vão desde a entrega em algumas horas até a entrega padrão em vários dias. Esses prazos variam conforme o modo de entrega escolhido, o tipo de produto encomendado e a localização do destinatário. O objetivo é conjugar rapidez, confiabilidade e praticidade para satisfazer todas as expectativas.

A entrega padrão no domicílio constitui a opção mais comum para encomendas não urgentes. Os colis são encaminhados via Colissimo e chegam geralmente entre 2 e 3 dias úteis após o envio para encomendas validadas antes das 19 horas. Para encomendas validadas entre 22 horas e meia-noite, o prazo de envio passa para J+2, adicionando um dia adicional ao prazo total de recebimento. Este modo de entrega é particularmente adequado para compras de livros, CDs, DVDs e pequenos acessórios.

• Entrega padrão : 2 a 3 dias úteis na França metropolitana, de segunda a sexta-feira fora dos feriados
• Entrega expressa J+1 : Recebimento já no dia seguinte antes das 18h para qualquer encomenda validada antes das 18h (23h59 para a Ilha de França)
• Entrega noturna : No mesmo dia entre 19h e 22h para qualquer encomenda validada antes das 14h, disponível na Ilha de França
• Entrega 2h express : Recebimento nas 2 horas seguintes à encomenda, para encomendas validadas antes das 17h nas grandes aglomerações
• Retirada em loja Click & Collect : Disponível em 1 hora se o produto está em estoque na loja escolhida
• Entrega em ponto de retira : 3 a 5 dias úteis conforme a disponibilidade da rede Relais Colis

A entrega expressa permite receber sua encomenda já no dia seguinte antes das 18 horas. Este serviço está disponível de segunda a sábado para encomendas validadas antes das 18 horas na província e até 23h59 para a Ilha de França. Os endereços elegíveis são aqueles da França metropolitana e de Mônaco, com exceção dos endereços Cedex, caixas postais e códigos postais de comunas insulares sem ponte. Este modo de entrega prioritária utiliza a rede Chronopost para garantir um envio rápido e confiável.

Para as necessidades mais urgentes, a Fnac oferece entrega noturna no mesmo dia da encomenda. Este serviço está disponível de segunda a sexta-feira para encomendas validadas antes das 14 horas na Ilha de França. O colis é entregue no domicílio entre 19 horas e 22 horas, permitindo aos clientes que trabalham durante o dia receberem sua compra ainda à noite. Esta opção responde perfeitamente a compras de última hora como presentes ou produtos necessários rapidamente.

A opção de entrega 2h express representa o auge da rapidez oferecida pela Fnac. Para qualquer encomenda validada antes das 17 horas, o cliente pode ser entregue nas 2 horas seguintes à sua encomenda. Este serviço está disponível nas principais aglomerações incluindo Paris, Lyon, Marselha, Bordéus, Lille, Nantes, Nice, Rennes, Rouen, Estrasburgo, Toulouse e Boulogne. Mensageiros dedicados buscam o produto em loja e o entregam diretamente ao cliente, garantindo uma reatividade máxima para compras urgentes.

O serviço Click & Collect permite retirar sua encomenda em loja em um prazo notavelmente curto. Se o produto está disponível em estoque na loja escolhida pelo cliente, pode ser preparado e disponibilizado para retirada em apenas 1 hora após a validação da encomenda. O cliente recebe um e-mail ou SMS informando que seu artigo está pronto para retirada. Esta opção gratuita evita os custos de envio e oferece grande flexibilidade, podendo o cliente vir recolher sua compra nos horários de funcionamento da loja.

Quais são as taxas de entrega da Fnac ?

A política de preços da Fnac em matéria de entrega visa oferecer flexibilidade e acessibilidade a seus clientes. A rede oferece diferentes patamares de gratuidade conforme o valor da encomenda e o tipo de produtos comprados, assim como tarifas competitivas para opções de entrega mais rápidas. Os membros do programa Fnac+ desfrutam de vantagens exclusivas incluindo entrega gratuita ilimitada, tornando a assinatura particularmente atraente para clientes regulares.

A entrega padrão no domicílio se torna gratuita a partir de 35 euros de compra no site fnac.com. Este limite se aplica aos produtos vendidos e enviados pela Fnac, excluindo artigos do marketplace e faturação. Para encomendas de livros novos atingindo 35 euros, a entrega é cobrada simbolicamente a 0,01 euro, em conformidade com a legislação sobre preço único do livro. Abaixo deste limite, taxas de entrega são aplicadas conforme o peso e volume dos artigos encomendados.

• Entrega gratuita a partir de 35€ : Limite padrão para entrega no domicílio gratuita nos produtos vendidos por Fnac
• Entrega gratuita a partir de 25€ : Limite reduzido aplicável a softwares, videojogos, jogos e brinquedos, CDs e DVD/Blu-ray
• Entrega gratuita a partir de 15€ : Limite específico para encomendas de CDs, DVDs e Blu-ray únicamente
• Entrega expressa : A partir de 7,99€ para acessórios, 12,99€ para aparelhos tecnológicos, 19,99€ para televisores
• Entrega noturna ou 2h express : A partir de 9,99€ conforme o tipo de produto e a zona de entrega
• Retirada em loja : Gratuita qualquer que seja o valor da encomenda

As tarifas de entrega expressa variam conforme a categoria de produto encomendado. Para acessórios e pequenos artigos, a entrega expressa em 24 horas é oferecida a partir de 7,99 euros. Aparelhos tecnológicos como smartphones, computadores e objetos conectados resultam em taxas de entrega expressa de 12,99 euros. Para televisores e produtos volumosos, a tarifa sobe para 19,99 euros para uma entrega expressa. Essas tarifas incluem o transporte seguro e entrega na mão com assinatura.

A entrega em ponto de retira constitui uma alternativa econômica à entrega no domicílio. As taxas são geralmente reduzidas em relação à entrega padrão e esta opção pode até ser gratuita para membros Fnac+. O colis é encaminhado para um comércio de proximidade parceiro da rede Relais Colis, onde o destinatário pode recebê-lo à sua conveniência durante os horários de funcionamento. Esta flexibilidade horária e redução de custos fazem da entrega em ponto de retira uma opção apreciada por muitos clientes.

O programa de adesão Fnac+ representa a solução ideal para clientes que fazem compras regulares no site. Por 10,99 euros no primeiro ano (depois 14,99 euros ao ano na renovação), os membros desfrutam de entrega expressa gratuita e ilimitada sem compra mínima. Esta vantagem se aplica automaticamente no carrinho e cobre entrega em loja, em ponto de retira e no domicílio. Além da entrega gratuita, o cartão Fnac+ oferece um desconto de 5% em uma ampla seleção de produtos incluindo livros, alta tecnologia, jogos e fotografia, bem como tarifas preferenciais em espetáculos.

A retirada em loja via serviço Click & Collect permanece sistematicamente gratuita, qualquer que seja o valor da encomenda. Esta opção permite evitar quaisquer custos de envio e usufruir de disponibilidade rápida do produto. O cliente encomenda online, escolhe a loja de retira e vem recolher sua compra uma vez notificado da sua disponibilidade. Esta gratuidade incentiva muitos clientes a privilegiar este modo de entrega, combinando as vantagens da encomenda online e retirada em loja física.

Quais são as opções de entrega da Fnac ?

A Fnac oferece uma gama completa de opções de entrega para responder a todas as situações e preferências de seus clientes. Desde a entrega padrão no domicílio até os serviços expressos mais rápidos, passando pela retirada em loja e entrega em ponto de retira, a rede se adapta aos diferentes estilos de vida e restrições de cada um. Esta flexibilidade constitui um dos pilares da estratégia omnicanal do grupo Fnac Darty.

A entrega no domicílio padrão representa a opção clássica para receber sua encomenda diretamente em casa. O colis é encaminhado por Colissimo e entregue ao destinatário ou, em sua ausência, a um vizinho ou na caixa de correio se o formato permitir. Um aviso de passagem é deixado em caso de ausência, permitindo ao cliente reprogramar a entrega ou receber seu colis na agência dos correios. Esta opção convém perfeitamente a encomendas não urgentes e clientes que possam estar presentes durante o dia ou que disponham de uma caixa de correio adequada.

• Entrega padrão no domicílio : Recebimento em 2-3 dias úteis, gratuita a partir de 35€ de compra, ideal para encomendas não urgentes
• Entrega expressa no domicílio : Recebimento já no dia seguinte antes das 18h, de segunda a sábado, para compras prioritárias
• Entrega noturna : Recebimento no mesmo dia entre 19h e 22h, perfeita para clientes que trabalham durante o dia
• Entrega 2h express : Recebimento ultra-rápido nas 2 horas, disponível nas grandes aglomerações
• Entrega em ponto de retira : Retirada em um comércio de proximidade nos horários estendidos, opção econômica e flexível
• Click & Collect em loja : Retirada gratuita em 1 hora na loja Fnac de sua escolha se o produto está em estoque

A entrega expressa no domicílio é dirigida aos clientes que precisam receber rapidamente sua encomenda. Via Chronopost, o colis chega já no dia seguinte ao envio, antes das 18 horas. O destinatário pode acompanhar o envio em tempo real graças ao número de rastreamento e ser informado da faixa horária de passagem do entregador. As entregas expressas têm lugar de segunda a sábado, e desde 2017, alguns municípios até desfrutam de entregas no domingo. Esta opção é particularmente apreciada para presentes de aniversário ou compras de última hora.

A entrega noturna constitui uma inovação respondendo às restrições dos clientes ativos. Disponível na Ilha de França para encomendas validadas antes das 14 horas, este serviço permite receber seu colis no mesmo dia entre 19 horas e 22 horas. Nenhuma necessidade de se ausentar do trabalho ou confiar a recepção a um vizinho: o entregador passa no final do dia quando o cliente está em casa. Esta flexibilidade horária representa uma vantagem considerável para urbanos com agendas carregadas.

O serviço de entrega 2h express leva a rapidez ao seu máximo. Em uma dúzia de grandes aglomerações, os clientes podem receber sua encomenda nas duas horas seguintes à sua compra. Mensageiros dedicados buscam o produto na loja Fnac mais próxima e o entregam diretamente no domicílio do cliente. Este serviço, disponível para encomendas validadas antes das 17 horas, responde a situações de emergência como um carregador de telefone esquecido ou um presente de última hora. As cidades cobertas incluem Paris, Lyon, Marselha, Bordéus, Lille, Nantes, Nice, Rennes, Rouen, Estrasburgo e Toulouse.

A entrega em ponto de retira oferece uma alternativa prática para clientes frequentemente ausentes de sua residência. O colis é depositado em um comércio de proximidade parceiro da rede Relais Colis, onde o destinatário pode recebê-lo à sua conveniência. Os pontos de retira geralmente estão abertos em horários estendidos, incluindo noites e sábado, oferecendo grande flexibilidade. O cliente é avisado por e-mail ou SMS assim que seu colis está disponível e tem vários dias para vir recebê-lo, munido de uma identificação e do código de retira recebido.

O Click & Collect em loja Fnac representa a opção de retira mais rápida e econômica. O cliente encomenda online, seleciona a loja de sua escolha e, se o produto está em estoque nesta loja, pode recebê-lo em apenas uma hora. Um e-mail ou SMS confirma a disponibilidade da encomenda no balcão de retirada. Este serviço gratuito permite usufruir dos preços da web enquanto aproveita a proximidade da rede de lojas Fnac. O cliente também pode aproveitar sua visita para pedir conselhos aos vendedores ou descobrir outros produtos em prateleira.

O que fazer se minha encomenda Fnac está perdida ou danificada ?

Apesar do rigor dos processos logísticos da Fnac e de seus transportadores parceiros, pode ocorrer que um colis seja perdido, danificado ou não corresponda à encomenda realizada. Nessas situações, a Fnac implementou procedimentos claros para acompanhar seus clientes e encontrar uma solução satisfatória. É importante conhecer seus direitos e os passos a seguir para obter reparação rápida.

O primeiro passo em caso de problema consiste em contatar o serviço de atendimento ao cliente Fnac para relatar o incidente e abrir uma reclamação. Este contato pode ser feito por telefone no número não tarifado 09 69 32 43 34, disponível de segunda a sábado das 9h às 19h30. O conselheiro considerará sua solicitação e, na maioria dos casos, oferecerá uma solução imediata: nova entrega do produto ou reembolso integral da encomenda. Recomenda-se ter à mão o número de encomenda e informações relacionadas ao problema encontrado.

• Relatório rápido : Contatar o serviço de atendimento ao cliente assim que o problema for constatado, idealmente nas 48 horas após a entrega
• Conservação de provas : Guardar a embalagem original e fotografar qualquer dano visível no colis ou no produto
• Direito de arrependimento : 14 dias a contar da recepção para devolver um produto não conforme ou danificado
• Prazo de reembolso : A Fnac deve reembolsar nos 14 dias seguintes à cancelamento ou devolução validada
• Carta registrada : Opção a usar se a resposta do serviço de atendimento ao cliente não satisfizer, a endereçar ao Serviço do Consumidor
• Mediação FEVAD : Recurso gratuito possível em caso de disputa persistente com a rede

É essencial lembrar que conforme a regulamentação em vigor, o vendedor permanece responsável de pleno direito da boa recepção do colis pelo cliente, quer garanta ele mesmo a entrega ou confie sua execução a um transportador terceirizado. Em caso de colis perdido ou roubado durante o transporte, é portanto para a Fnac que se deve recorrer e não para o transportador. A rede deve assumir a reclamação e oferecer uma solução, independentemente das relações que mantém com seus prestadores logísticos.

Se o primeiro contato com o serviço de atendimento ao cliente não for satisfatório, o envio de uma carta registrada com aviso de recepção constitui o passo seguinte. Esta carta deve ser endereçada a: Fnac - Serviço do Consumidor, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex. Convém recordar os fatos, as medidas já tomadas, e invocar a responsabilidade de pleno direito do vendedor. Esta formalização da solicitação demonstra a determinação do cliente e geralmente encaminha um tratamento prioritário do dossiê.

Em caso de solicitação de cancelamento de encomenda por não-entrega, a Fnac dispõe de 14 dias para proceder ao reembolso integral das somas versadas. Após este prazo, penalidades se aplicam automaticamente: 10% da soma por atraso inferior ou igual a 30 dias, 20% por atraso de 31 a 60 dias, e 50% além de 60 dias de atraso. Estas disposições legais protegem o consumidor e incentivam o vendedor a processar rapidamente as solicitações de reembolso.

Quando um colis é recebido danificado ou vazio, a Fnac pode solicitar ao cliente fornecer certos justificativos: fotos do colis e seu conteúdo, carta confirmando o estado de recepção, cópia de identificação e possivelmente prova de depósito de queixa junto à gendarmeria ou comissariado. É portanto recomendado nunca descartar a embalagem original antes de ter verificado o bom estado do produto e fotografar sistematicamente qualquer dano constatado. Essas provas facilitarão o tratamento da reclamação.

Se a disputa persistir apesar das medidas amigáveis, o cliente pode recorrer gratuitamente ao mediador da FEVAD (Federação do e-comércio e venda à distância). Este terceiro imparcial intervém para propor uma solução aceitável pelas duas partes. O tratamento do dossiê pode levar até 90 dias. Em último recurso, para disputas envolvendo uma soma inferior a 4 000 euros, uma declaração ao cartório do tribunal de primeira instância permite pedir a intervenção da justiça sem custos, via formulário Cerfa n°11764*08.

Como contactar a Fnac ?

A Fnac coloca à disposição de seus clientes vários canais de comunicação para responder a todas as suas questões e acompanhá-los em suas compras ou reclamações. Seja para obter informações sobre um produto, acompanhar uma encomenda, relatar um problema de entrega ou usufruir do serviço pós-venda, a rede oferece meios de contato adaptados a cada situação e preferência. A reatividade e qualidade do atendimento ao cliente fazem parte dos compromissos da marca.

O telefone permanece como o canal preferido para obter uma resposta rápida e personalizada. O serviço de atendimento ao cliente geral pode ser contactado no 0892 35 04 05 (0,40€/min + custo da chamada) de segunda a sábado das 9h às 19h30. Para questões relacionadas ao serviço pós-venda, um número gratuito está disponível: o 09 69 32 43 34, nos mesmos horários. Este número não tarifado é particularmente recomendado para problemas técnicos, reclamações sobre produtos defeituosos ou questões relativas a garantias e reparos.

• Telefone atendimento ao cliente : 0892 35 04 05 (0,40€/min), de segunda a sábado das 9h às 19h30
• Telefone SAV gratuito : 09 69 32 43 34, de segunda a sábado das 9h às 19h30, para questões técnicas e reclamações
• Chat online : Disponível em fnac.com de segunda a sábado das 9h às 18h30, acesso via ícone no canto inferior direito do site
• Formulário de contacto : Acessível em fnac.com/contact, permite enviar uma solicitação detalhada por e-mail
• Redes sociais : Conta Twitter @FnacVousAide dedicada ao atendimento ao cliente, bem como Facebook para trocas diretas
• Carta postal : Fnac Serviço do Consumidor, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex

O chat online constitui uma alternativa prática para conversar em tempo real com um conselheiro sem fazer uma chamada telefônica. Este serviço está disponível no site fnac.com de segunda a sábado das 9h às 18h30. Basta clicar no ícone de chat localizado no canto inferior direito da página para iniciar uma conversa. Depois de colocar sua questão, o cliente é colocado em contato com o próximo conselheiro disponível. Este modo de contato é particularmente adequado para questões rápidas ou solicitações que não necessitam de conversa telefônica prolongada.

Para solicitações mais complexas ou que necessitem do envio de anexos, o formulário de contato por e-mail está disponível na página fnac.com/contact. Diferentes rubricas temáticas guiam o cliente para o interlocutor correto conforme a natureza de sua solicitação: encomenda e entrega, devolução e reembolso, serviço pós-venda, programa de fidelidade, etc. Esta estruturação permite orientar eficientemente as solicitações e fornecer respostas adaptadas. O prazo de resposta por e-mail é geralmente de 24 a 48 horas úteis.

A Fnac também está presente e é reativa nas redes sociais. A conta Twitter @FnacVousAide é especificamente dedicada ao atendimento ao cliente e permite obter ajuda via mensagens diretas ou menções públicas. No Facebook, a página oficial Fnac também permite trocar com a equipe de relacionamento com clientes. Estes canais são particularmente apreciados pelos clientes habituados às redes sociais e desejosos de uma comunicação rápida e informal.

As lojas Fnac constituem naturalmente um ponto de contato direto e privilegiado. Cada loja dispõe de conselheiros de venda para acompanhar os clientes em suas compras e responder suas questões sobre os produtos. Os espaços de SAV recebem clientes para depósitos de produtos defeituosos, diagnósticos técnicos e solicitações de reparação. Para artigos volumosos ou incômodos, recomenda-se agendar previamente. A rede densa de lojas Fnac permite encontrar facilmente um ponto de contato físico perto de sua residência ou local de trabalho.

Para reclamações formais ou disputas não resolvidas pelos canais habituais, o envio de uma carta postal ao Serviço do Consumidor permanece como a via a ser privilegiada. O endereço oficial é: Fnac Serviço do Consumidor, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex. Uma carta registrada com aviso de recepção é aconselhável para solicitações importantes, permitindo reter prova do envio e recepção pela Fnac.

Compreender os estatutos de rastreamento

Quando você acompanha um colis Fnac online, diferentes estatutos podem aparecer para o informar sobre o progresso de sua encomenda. Estes estatutos refletem as diferentes etapas do processo, desde a validação da compra até à entrega final ou retirada em loja. Aqui estão os estatutos principais e seu significado :