Rastreamento Alibaba

O que é Alibaba?

Alibaba Group Holding Limited é um conglomerado multinacional chinês especializado em comércio eletrónico, tecnologia e serviços digitais. Fundada a 28 de junho de 1999 em Hangzhou, na província de Zhejiang na China, a empresa estabeleceu-se como um dos principais atores do e-commerce mundial, rivalizando com gigantes como a Amazon. A Alibaba oferece uma gama completa de serviços que vão desde marketplaces online até soluções de computação em nuvem, passando por serviços de pagamento digital e logística internacional.

A história da Alibaba começa num apartamento em Hangzhou, onde Jack Ma, cujo nome verdadeiro é Ma Yun, reuniu 17 amigos e antigos colegas para criar o Alibaba.com, uma plataforma B2B destinada a conectar fabricantes chineses a compradores internacionais. Antigo professor de inglês, Jack Ma tinha a visão de democratizar o comércio internacional, permitindo que pequenas e médias empresas chinesas acedessem aos mercados mundiais através da Internet. Esta missão fundadora, resumida pelo slogan "tornar os negócios fáceis em todo o lado", continua a guiar a empresa hoje.

O grupo Alibaba conheceu um crescimento fulminante desde a sua criação. Em outubro de 1999, apenas alguns meses após a sua fundação, a empresa recebeu um investimento de 25 milhões de dólares da Goldman Sachs, SoftBank e da família sueca Wallenberg. Esta injeção de capital permitiu à Alibaba acelerar o seu desenvolvimento e expandir os seus serviços. A 19 de setembro de 2014, a entrada em bolsa da Alibaba na New York Stock Exchange marcou um ponto de viragem histórico: com 25 mil milhões de dólares angariados e uma avaliação de 231 mil milhões de dólares, tratou-se da maior oferta pública inicial da história mundial.

• Data de criação: 28 de junho de 1999, num apartamento em Hangzhou por Jack Ma e 17 cofundadores
• Fundador principal: Jack Ma (Ma Yun), antigo professor de inglês tornado empresário visionário
• Sede social: Hangzhou, província de Zhejiang, China
• Presença mundial: Mais de 30 escritórios distribuídos pela Europa, América do Norte, Ásia Oriental e Ásia-Pacífico
• Efetivos: Mais de 100.000 colaboradores em todo o mundo
• Volume de negócios: Mais de 130 mil milhões de dólares de faturação anual
• Capitalização bolsista: Várias centenas de mil milhões de dólares

O grupo Alibaba distingue-se pelo seu ecossistema diversificado de plataformas e serviços. As principais entidades incluem o Alibaba.com para o comércio grossista B2B internacional, o AliExpress para a venda a retalho transfronteiriça destinada a consumidores de todo o mundo, o Taobao para o comércio C2C na China, o Tmall para marcas premium que desejam vender a consumidores chineses, e o Lazada para o mercado do Sudeste Asiático. A empresa possui também a Alibaba Cloud, o principal fornecedor de serviços cloud na China, assim como o Ant Group que opera a plataforma de pagamento Alipay.

A Alibaba empreendeu uma importante reestruturação da sua organização, dividindo o grupo em várias entidades distintas para melhorar a sua agilidade e competitividade. Esta transformação estratégica reflete a evolução da empresa de um pure-player do e-commerce para uma plataforma tecnológica e de inteligência artificial mais abrangente. O Cloud Intelligence Group conhece um crescimento sustentado, com uma forte progressão dos produtos ligados à IA, testemunhando esta viragem estratégica.

Para que países a Alibaba entrega?

A rede de entregas da Alibaba estende-se à escala planetária, servindo mais de 200 países e regiões em todo o mundo. Graças à sua infraestrutura logística Cainiao e às suas numerosas parcerias com transportadoras locais e internacionais, a Alibaba pode encaminhar encomendas para praticamente qualquer destino, das grandes metrópoles às zonas rurais mais remotas. Esta cobertura geográfica excecional faz da Alibaba um dos atores de e-commerce mais acessíveis a nível mundial.

Na Europa, a Alibaba e a sua plataforma AliExpress reforçaram significativamente a sua presença nos últimos anos. O marketplace dispõe agora de armazéns locais em vários países europeus, nomeadamente em França, Espanha, Polónia, Bélgica, Itália, Alemanha, Reino Unido e República Checa. Estas infraestruturas permitem expedir certos produtos diretamente da Europa, reduzindo consideravelmente os prazos de entrega para apenas 3 a 7 dias para artigos armazenados localmente. O centro logístico europeu da Cainiao situado em Liège, na Bélgica, serve como hub principal para a distribuição de encomendas AliExpress no continente europeu.

A Alibaba investiu massivamente na melhoria da experiência de entrega para os consumidores europeus. Desde 2019, o grupo abriu as suas vendas a comerciantes locais em vários países europeus, permitindo não só a compra de produtos chineses mas também de produtos expedidos a partir de armazéns locais. Esta estratégia de localização visa concorrer diretamente com os atores regionais do e-commerce.

• Europa: Entrega para todos os países da União Europeia, Reino Unido, Suíça e Noruega, com armazéns locais em França, Espanha, Polónia, Bélgica e Alemanha
• América do Norte: Cobertura completa dos Estados Unidos e Canadá, com opções de entrega expresso através de parceiros como FedEx e UPS
• América Latina: Entrega para o Brasil, México, Argentina, Chile e a maioria dos países da América Central e do Sul
• Ásia-Pacífico: Presença forte através do Lazada no Sudeste Asiático, entrega para a Austrália, Nova Zelândia, Japão e Coreia do Sul
• Médio Oriente: Cobertura dos Emirados Árabes Unidos, Arábia Saudita, Israel e dos principais mercados da região
• África: Expansão recente com pagamentos em moedas locais disponíveis no Egito, África do Sul, Argélia, Marrocos, Etiópia e Tanzânia

Para os territórios ultramarinos e ilhas remotas, a Alibaba propõe serviços de entrega adaptados através do AliExpress Standard Shipping. Estes destinos são geralmente considerados como destinos internacionais e beneficiam de um rastreamento de encomenda completo. Os prazos são contudo mais longos do que para as zonas metropolitanas, podendo ir de duas a seis semanas conforme o modo de expedição escolhido.

Em África, a Alibaba reforçou recentemente a sua presença introduzindo opções de pagamento em moedas locais. Os clientes de vários países africanos podem agora pagar as suas compras na sua moeda nacional, facilitando consideravelmente o acesso à plataforma. Esta estratégia de expansão é acompanhada de melhorias logísticas para reduzir os prazos de entrega no continente africano, embora estes permaneçam geralmente mais longos do que para a Europa ou América do Norte.

Existem algumas restrições geográficas para as entregas Alibaba, principalmente ligadas a embargos comerciais, zonas de conflito ou constrangimentos logísticos importantes. Certos territórios isolados ou países sob sanções internacionais podem não ser elegíveis para entrega. No entanto, se um cliente consegue selecionar o seu país durante a encomenda no AliExpress ou Alibaba.com, isso significa geralmente que a entrega é assegurada pela rede logística do grupo.

Que transportadoras utiliza a Alibaba?

A Alibaba desenvolveu um modelo logístico único que assenta na coordenação de uma vasta rede de parceiros transportadores em vez da posse de uma frota própria. No centro deste dispositivo encontra-se a Cainiao Smart Logistics Network, lançada em 2013 para orquestrar o encaminhamento de centenas de milhões de encomendas anualmente. A Cainiao atua como uma torre de controlo logístico, utilizando inteligência artificial e análise de dados para selecionar automaticamente a transportadora ideal em função do destino, do peso da encomenda e do nível de serviço escolhido pelo cliente.

Para as entregas expresso e prioritárias, a Alibaba colabora com as grandes transportadoras internacionais de renome. DHL, FedEx, UPS e TNT fazem parte dos parceiros privilegiados para envios urgentes que necessitam de uma entrega rápida em poucos dias. Estas empresas de correio oferecem um rastreamento detalhado em tempo real e uma fiabilidade reconhecida para encomendas de valor ou sensíveis ao prazo. O custo mais elevado destas opções expresso é compensado pela garantia de prazos curtos e uma rastreabilidade completa da partida à chegada.

Para os envios standard e económicos, a Alibaba apoia-se largamente nas redes postais nacionais. A China Post, o serviço postal chinês, constitui um parceiro histórico para o encaminhamento de encomendas desde a China. Uma vez chegadas ao país de destino, as encomendas são geralmente assumidas pelos correios locais: os CTT em Portugal, La Poste em França, Royal Mail no Reino Unido, USPS nos Estados Unidos, ou ainda Deutsche Post na Alemanha. Estas redes postais oferecem uma cobertura geográfica inigualável e custos de encaminhamento controlados, ideais para envios em massa.

• Cainiao: A rede logística proprietária da Alibaba que coordena o conjunto das operações e propõe as suas próprias soluções de expedição como o Cainiao Standard Shipping
• Transportadoras expresso internacionais: DHL, FedEx, UPS e TNT para entregas prioritárias em poucos dias
• Serviços postais: China Post, EMS, CTT, La Poste, USPS, Royal Mail e outros operadores postais nacionais para envios standard
• Transportadoras especializadas: Yanwen, 4PX, SunYou e outros especialistas do e-commerce transfronteiriço
• Parceiros locais: Operadores postais nacionais e transportadoras locais conforme o país de destino para o último quilómetro

Em cada país de destino, a entrega final é assegurada por diferentes atores conforme o modo de expedição inicial. Para as encomendas que transitam pela rede postal, os operadores postais nacionais assumem o relé após o desalfandegamento. Para os envios via Cainiao, a distribuição pode ser confiada a transportadoras locais. A Alibaba também estabeleceu parcerias com redes de pontos de recolha em muitos países, oferecendo aos destinatários a flexibilidade de levantar as suas encomendas à sua conveniência.

A escolha da transportadora não é geralmente deixada ao cliente durante a encomenda. É o sistema Cainiao que determina automaticamente o itinerário ideal e as transportadoras a utilizar em função de múltiplos parâmetros. O vendedor pode propor várias opções de expedição com tarifas e prazos diferentes, mas a seleção precisa dos prestadores logísticos permanece gerida pelo algoritmo da Alibaba. Esta abordagem permite otimizar os custos e os prazos à escala de milhões de envios diários.

Quais são os prazos de entrega da Alibaba?

Os prazos de entrega da Alibaba variam consideravelmente em função do modo de expedição escolhido, da origem do produto e do destino final. A plataforma propõe geralmente três grandes categorias de serviços logísticos, cada uma correspondendo a um compromisso diferente entre rapidez e custo. Compreender estas opções permite aos compradores escolher a solução mais adaptada às suas necessidades e ao seu orçamento.

A entrega económica representa a opção mais lenta mas também a menos dispendiosa, frequentemente proposta gratuitamente pelos vendedores. Este serviço utiliza métodos de encaminhamento otimizados para o custo em vez da rapidez, como os envios postais standard ou a Super Economia Cainiao. Os prazos podem estender-se de quatro a oito semanas para os destinos europeus. O rastreamento de encomenda é geralmente limitado, com por vezes apenas um registo à partida da China e uma confirmação à chegada no país de destino. Esta opção convém a artigos de baixo valor ou quando o prazo não é uma prioridade.

A entrega standard constitui o modo de envio por defeito no AliExpress para a maioria dos produtos. Designada sob o nome de AliExpress Standard Shipping ou Cainiao Standard, esta opção oferece um equilíbrio entre rapidez e preço. Para a Europa, os prazos médios oscilam entre 7 e 25 dias conforme a época do ano. No verão, os encaminhamentos são geralmente mais rápidos com prazos de 7 a 12 dias, enquanto no inverno ou durante os períodos de forte atividade comercial, os prazos podem estender-se até 20 dias. Um número de rastreamento é sistematicamente fornecido com atualizações nas etapas-chave do percurso.

• Entrega a partir de armazéns europeus: 3 a 7 dias para produtos armazenados em França, Espanha, Polónia ou Bélgica
• Entrega expresso internacional: 5 a 10 dias via DHL, FedEx ou UPS desde a China
• AliExpress Standard Shipping: 7 a 25 dias conforme a estação e o destino
• Entrega económica: 15 a 60 dias para as opções menos dispendiosas
• Entrega combinada Cainiao: 10 dias garantidos para encomendas de mais de 10 euros agrupando vários artigos

A entrega expresso permite receber a sua encomenda em apenas alguns dias, geralmente entre 5 e 10 dias úteis para os destinos europeus. Este serviço premium é pago e sensivelmente mais dispendioso do que as opções standard, mas reduz consideravelmente a espera. As encomendas expresso são assumidas por companhias internacionais como DHL, FedEx ou UPS desde a saída do armazém do vendedor. O transporte efetua-se maioritariamente por avião com prioridade de tratamento. O rastreamento é completo e preciso, com notificações a cada etapa do percurso.

A Alibaba também desenvolveu soluções para os produtos armazenados nos seus armazéns europeus. Para estes artigos, a entrega pode ser efetuada em apenas 3 a 7 dias para a maioria dos países europeus, graças à injeção direta nas redes de transportadoras locais. Estes produtos beneficiam além disso da ausência de formalidades aduaneiras, uma vez que já se encontram no território da União Europeia. Esta opção é particularmente atrativa para compradores apressados ou preocupados em evitar os imprevistos do desalfandegamento.

É importante notar que os prazos apresentados no AliExpress são estimativas e não garantias absolutas. Vários fatores podem influenciar a duração real de entrega: os períodos de forte atividade comercial como o Single's Day (11 de novembro), a Black Friday ou as festas de fim de ano prolongam frequentemente os prazos de 2 a 4 semanas. Os controlos aduaneiros podem igualmente atrasar o encaminhamento, assim como as condições meteorológicas extremas ou as greves que afetam as transportadoras.

Quais são os custos de entrega da Alibaba?

A política tarifária de entrega nas plataformas Alibaba caracteriza-se por uma grande flexibilidade, com opções que vão da gratuitidade total a custos consideráveis para os serviços premium. No AliExpress, muitos vendedores propõem a entrega gratuita para atrair compradores, absorvendo eles próprios o custo logístico na sua margem comercial. Esta prática é particularmente difundida para artigos leves e pouco volumosos expedidos através dos modos económicos.

A entrega gratuita diz respeito principalmente às expedições via China Post Air Mail, Cainiao Super Economy ou outros serviços económicos. Esta opção está disponível numa vasta gama de produtos, mas convém verificar sistematicamente as condições durante a encomenda. Os vendedores podem propor a entrega gratuita unicamente a partir de um certo montante de compra ou para certos destinos. Utilizando o filtro "Envio gratuito" no AliExpress, os compradores podem facilmente identificar os artigos que beneficiam desta opção.

Para as entregas standard via Cainiao Standard Shipping ou AliExpress Standard Shipping, os custos variam geralmente de alguns euros a uma dezena de euros conforme o peso, o volume e o destino da encomenda. Estas tarifas são calculadas automaticamente pelo sistema aquando da adição de um artigo ao carrinho, em função da morada de entrega registada. Certos vendedores propõem promoções incluindo uma redução nos portes de envio, como 3 euros de desconto a partir da compra de três artigos no âmbito das ofertas agrupadas.

• Entrega económica: Frequentemente gratuita para pequenos artigos, ou alguns euros para encomendas mais volumosas
• AliExpress Standard Shipping: Variável conforme o produto, geralmente entre 0 e 10 euros
• Entrega expresso (DHL, FedEx, UPS): A partir de 15 euros e podendo ultrapassar 50 euros para encomendas pesadas ou volumosas
• Oferta agrupada: Entrega gratuita e 3 euros de desconto a partir de 3 artigos elegíveis
• Limiar de gratuitidade: Entrega gratuita a partir de 20 euros de compra em certas categorias de produtos

Os serviços de entrega expresso representam a opção mais dispendiosa. Os custos para uma expedição via DHL, FedEx ou UPS desde a China para a Europa começam geralmente por volta de 15 a 20 euros e podem largamente ultrapassar 50 euros para artigos volumosos ou pesados. Estas tarifas refletem o custo real do transporte aéreo prioritário e da manipulação expresso. Para compradores apressados ou que desejam adquirir produtos de valor, este investimento suplementar justifica-se pela fiabilidade e rapidez do serviço.

Uma evolução regulamentar importante diz respeito às taxas europeias. Desde 1 de julho de 2021, todos os produtos importados na União Europeia estão sujeitos a IVA, qualquer que seja o seu valor. O montante do IVA é geralmente cobrado no momento da compra no AliExpress através do sistema IOSS (Import One-Stop Shop). Além disso, a partir de julho de 2026, uma taxa UE forfetária de 3 euros por encomenda expedida do exterior da União Europeia aplicar-se-á, tornando a multiplicação de pequenos envios menos vantajosa. É portanto recomendado consolidar as suas compras para otimizar os custos.

Custos alfandegários suplementares podem aplicar-se às encomendas cujo valor ultrapasse 150 euros. Neste caso, direitos aduaneiros calculados segundo a natureza da mercadoria adicionam-se ao IVA. Aconselha-se aos compradores informarem-se sobre os limiares e taxas aplicáveis ao seu país para evitar más surpresas aquando da receção. Estes custos são geralmente reclamados pela transportadora local no momento da entrega.

Quais são as opções de entrega da Alibaba?

A Alibaba oferece uma variedade de opções de entrega para se adaptar às preferências e constrangimentos dos compradores. Para além da simples escolha entre entrega económica, standard e expresso, a plataforma desenvolveu soluções inovadoras para melhorar a experiência do último quilómetro. Estas opções permitem aos destinatários receber as suas encomendas da maneira mais prática segundo o seu modo de vida.

A entrega ao domicílio permanece a opção mais comum no AliExpress. A encomenda é encaminhada diretamente para a morada postal indicada aquando da encomenda. O estafeta pode depositar o pacote na caixa do correio para pequenos artigos, ou tocar à campainha para uma entrega em mão para encomendas mais volumosas. Em caso de ausência, um aviso de passagem é geralmente deixado, e a encomenda pode ser reapresentada no dia seguinte ou depositada na estação de correios mais próxima. Para os envios expresso, uma assinatura pode ser requerida aquando da receção.

Os pontos de recolha constituem uma alternativa cada vez mais popular em muitos países. O AliExpress estabeleceu parcerias com várias redes de pontos de levantamento na Europa, oferecendo acesso a milhares de pontos de recolha. Estes comércios de proximidade (tabacarias, minimercados, lavandarias...) permitem aos destinatários levantar as suas encomendas em horários alargados, frequentemente mais compatíveis com o seu horário de trabalho do que os períodos de entrega ao domicílio. A encomenda é conservada durante vários dias no ponto de recolha escolhido.

• Entrega ao domicílio: Entrega direta na morada postal, com possibilidade de depósito na caixa do correio ou contra assinatura
• Pontos de recolha: Levantamento num dos numerosos pontos parceiros na Europa
• Cacifos automáticos (lockers): Levantamento 24h/24 nos cacifos Cainiao implementados em várias grandes cidades europeias
• Entrega combinada: Agrupamento de vários artigos numa única encomenda para uma entrega única em 10 dias
• Rastreamento e notificações: Atualizações por email e através da aplicação móvel nas etapas-chave do encaminhamento

O AliExpress também implementou cacifos automáticos, chamados lockers, em várias grandes cidades europeias. Estes cacifos seguros, instalados em comércios de proximidade através da rede Cainiao, permitem levantar as suas encomendas 24h/24, 7 dias por semana. O destinatário recebe um código único por SMS ou email para desbloquear o cacifo que contém a sua encomenda. Esta solução responde aos problemas de entrega falhada e oferece uma flexibilidade máxima aos compradores urbanos.

A opção de entrega combinada representa uma inovação interessante lançada com a Cainiao. Este serviço permite reunir artigos encomendados junto de diferentes lojas AliExpress numa única encomenda, para uma entrega única garantida em 10 dias. Mais de 60% dos produtos da plataforma são elegíveis para esta funcionalidade, acessível a partir de 10 euros de compra. Para além do ganho de tempo na receção, a entrega combinada reduz a pegada ambiental das encomendas múltiplas e simplifica o rastreamento para o cliente.

Relativamente às notificações e ao rastreamento, a Alibaba propõe um sistema completo de rastreabilidade. Os compradores podem seguir o avanço da sua encomenda diretamente na sua conta AliExpress ou através da aplicação móvel. São enviados alertas por email ou notificação push nos momentos-chave: expedição pelo vendedor, partida do país de origem, chegada ao país de destino, saída para entrega e confirmação de receção. Este sistema de rastreamento centralizado agrega as informações de todas as transportadoras envolvidas no encaminhamento.

O que fazer se a minha encomenda Alibaba estiver perdida ou danificada?

A Alibaba implementou um programa completo de Proteção do Comprador para gerir as situações em que uma encomenda não chega ou chega danificada. Este dispositivo garante aos clientes uma solução satisfatória em caso de problema, geralmente sob a forma de reembolso parcial ou total. Compreender os procedimentos e os prazos permite agir eficazmente para defender os seus direitos.

Em caso de encomenda não recebida, o primeiro reflexo consiste em verificar o estado do rastreamento na sua conta AliExpress. Se o rastreamento indica que a encomenda ainda está em trânsito, é geralmente necessário aguardar até ao fim do prazo de entrega estimado. A Alibaba concede um prazo de proteção do comprador, geralmente de 60 dias, durante o qual está coberto. Se este prazo expira sem que tenha recebido a sua encomenda, pode então abrir um litígio para obter um reembolso. Nunca confirme a receção de uma encomenda que não tenha efetivamente recebido.

O procedimento de abertura de um litígio decorre inteiramente online a partir do seu espaço cliente AliExpress. Conecte-se à sua conta, aceda à secção "As minhas encomendas", selecione a encomenda em questão e clique no botão "Abrir um litígio". Deverá então precisar o motivo da sua reclamação (artigo não recebido, artigo danificado, não conforme à descrição...) e juntar provas se necessário: capturas de ecrã do rastreamento, fotografias do produto danificado, comparação com as fotografias do anúncio, etc.

• Prazo para abrir um litígio: Nos 15 dias seguintes à receção ou ao fim do prazo de entrega (máximo 60 dias)
• Tipos de litígios: Reembolso integral por não receção, reembolso parcial sem devolução para produto não conforme mas utilizável, reembolso total com devolução
• Tratamento pelo AliExpress: 24 a 48 horas para a aceitação do litígio pela plataforma
• Prazo de reembolso: 15 a 30 dias após a resolução favorável do litígio
• Provas a fornecer: Fotografias, vídeos, capturas de ecrã do rastreamento, mensagens trocadas com o vendedor

Uma vez aberto o litígio, o vendedor dispõe de um prazo para responder e propor uma solução. Um vendedor fiável aceitará geralmente a reclamação se esta for legítima. Se nenhum acordo for encontrado entre o comprador e o vendedor, o AliExpress intervém como mediador para decidir o diferendo. Na maioria dos casos de não receção comprovada, a plataforma decide a favor do comprador e procede ao reembolso integral.

Para as encomendas marcadas como entregues quando não as recebeu, a situação pode ser mais complexa. Acontece que a transportadora proceda a um scan de entrega errado, ou que a encomenda tenha sido depositada junto de um vizinho ou num lugar imprevisto. Verifique primeiro junto dos seus vizinhos e na sua estação de correios local com o número de rastreamento. Se a encomenda permanecer perdida, assinale o problema através do litígio explicando a situação. O AliExpress pode pedir um atestado à transportadora local e decidir um reembolso se a não entrega for confirmada.

Relativamente aos produtos danificados aquando da receção, tire imediatamente fotografias da encomenda e do seu conteúdo antes de qualquer manipulação. Estas provas visuais serão essenciais para apoiar a sua reclamação. Duas opções apresentam-se geralmente: o reembolso parcial sem devolução (para um artigo ligeiramente danificado mas utilizável) ou o reembolso integral com devolução (para um artigo inutilizável). Atenção, os custos de devolução são geralmente da sua responsabilidade para os envios para a China, o que pode tornar esta opção pouco vantajosa. Em certos casos, o AliExpress propõe uma etiqueta de devolução local gratuita.

Em caso de bloqueio na alfândega, convém contactar a transportadora local ou os serviços aduaneiros para fornecer os eventuais documentos em falta ou pagar as taxas devidas. Se a encomenda for devolvida ao remetente por falta de desalfandegamento, poderá igualmente abrir um litígio por não receção. Para litígios complexos ou se as tentativas de resolução amigável falharem, pode dirigir uma reclamação formal por carta registada para a morada portuguesa da Alibaba ou para: Alibaba France, 6 rue Menars, 75002 Paris.

Como contactar a Alibaba?

A Alibaba propõe vários canais de comunicação para permitir aos seus clientes obter ajuda e resolver os seus problemas. O serviço de apoio ao cliente está principalmente organizado em torno de ferramentas digitais acessíveis 24h/24, complementadas por opções de contacto humano para situações mais complexas. Conhecer as diferentes vias de contacto facilita a obtenção de uma assistência rápida e eficaz.

O chat online constitui o canal de contacto privilegiado no AliExpress. Acessível diretamente a partir do Centro de Ajuda do website ou da aplicação móvel, esta funcionalidade permite trocar mensagens em tempo real com o suporte. O sistema começa por uma interação com a Eva, um chatbot automatizado capaz de tratar as questões frequentes como o rastreamento de encomenda, os procedimentos de devolução ou os prazos de entrega. Para problemas mais específicos que necessitam de uma intervenção humana, a Eva pode transferi-lo para um conselheiro em direto. Para aceder ao chat, dirija-se à rubrica "Serviço de apoio ao cliente" e clique em "Chat Now".

O espaço cliente AliExpress oferece igualmente ferramentas de gestão autónoma muito completas. A partir da secção "As minhas encomendas", pode seguir as suas encomendas em tempo real, abrir litígios, pedir devoluções e comunicar diretamente com os vendedores. Esta mensageria interna permite trocar mensagens com o comerciante para colocar questões sobre um produto, negociar uma solução em caso de problema ou obter informações complementares antes da compra. Os vendedores são geralmente reativos porque as suas avaliações dependem da satisfação do cliente.

• Chat online: Acessível 24h/24 através do Centro de Ajuda AliExpress, começando pelo chatbot Eva com possibilidade de transferência para um conselheiro
• Aplicação móvel: Descarregável no Google Play e App Store, com todas as funcionalidades de rastreamento e contacto integradas
• Mensageria com o vendedor: Comunicação direta com cada vendedor a partir dos detalhes da encomenda
• Telefone internacional: +1 (408) 785-5580 para o escritório americano do Alibaba Group, +852 2215 5100 para Hong Kong
• Email: [email protected] para questões gerais, [email protected] para proteção de dados
• Morada postal França: Alibaba France, 6 rue Menars, 75002 Paris (carta registada para reclamações formais)

Para questões específicas ao Alibaba.com, a plataforma B2B do grupo, um número de telefone dedicado está disponível: +86 400 826 1688. Este serviço dirige-se principalmente a profissionais que efetuam compras por grosso. O Centro de Ajuda Alibaba.com dispõe igualmente de recursos completos para acompanhar os compradores nas suas diligências, da pesquisa de fornecedores à gestão dos pagamentos seguros.

As redes sociais representam um canal de contacto complementar, nomeadamente para assinalar problemas não resolvidos pelas vias clássicas. O AliExpress está presente no Facebook, Twitter e Instagram, onde equipas podem intervir para desbloquear certas situações. Esta visibilidade pública incita por vezes a respostas mais rápidas. Contudo, para questões que impliquem dados pessoais ou detalhes de encomenda, privilegie sempre os canais seguros do site oficial.

A aplicação móvel AliExpress merece uma menção particular pela sua praticidade. Descarregável gratuitamente nas lojas Android e iOS, reúne todas as funcionalidades de rastreamento, compra e serviço de apoio ao cliente numa interface otimizada para o smartphone. As notificações push permitem manter-se informado em tempo real do avanço das encomendas, e o chat está acessível em poucos toques. Para compradores regulares, a aplicação oferece igualmente ofertas exclusivas e um acesso prioritário a certas promoções.

Compreender os estados de rastreamento

Quando segue uma encomenda Alibaba online, diferentes estados podem aparecer ao longo do seu percurso. Estas menções refletem as etapas sucessivas do encaminhamento, desde a preparação da encomenda pelo vendedor até à entrega final no seu domicílio. Compreender o significado de cada estado permite seguir serenamente o avanço da sua encomenda e identificar eventuais anomalias.