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Cos'è Zalando?

Zalando è una piattaforma di moda online che si è affermata come leader europeo dell'e-commerce nel settore della moda e delle calzature. Fondata nel 2008 a Berlino da Robert Gentz e David Schneider, questa azienda tedesca ha rivoluzionato il modo in cui gli europei acquistano abbigliamento e accessori. Con una presenza in 25 paesi europei e decine di milioni di clienti attivi, Zalando rappresenta oggi un punto di riferimento imprescindibile per chi desidera fare shopping di moda online.

La storia di Zalando inizia in un contesto economico incerto, in piena crisi finanziaria del 2008. I due giovani imprenditori, Robert Gentz e David Schneider, che si erano incontrati durante i loro studi presso la WHU – Otto Beisheim School of Management, hanno beneficiato del sostegno finanziario dei fratelli Samwer, investitori tedeschi rinomati nel settore del digitale. La loro visione era semplice ma ambiziosa: offrire un'esperienza di acquisto online fluida con una vasta selezione di prodotti, prezzi attraenti e soprattutto consegne rapide accompagnate da resi gratuiti. Questo approccio incentrato sul cliente ha rapidamente dato risultati.

Il modello economico di Zalando si basa su diversi pilastri strategici che hanno contribuito al suo successo fenomenale. La piattaforma propone non solo articoli di moda di grandi marchi internazionali, ma anche la propria linea di abbigliamento. Parallelamente, Zalando ha sviluppato un marketplace che consente ai venditori terzi di proporre i loro prodotti direttamente ai clienti della piattaforma. Questa diversificazione ha permesso di ampliare considerevolmente l'offerta disponibile generando nuove fonti di reddito.

• Data di fondazione: 2008, inizialmente con il nome Zalando, da Robert Gentz e David Schneider a Berlino
• Fondatori: Robert Gentz e David Schneider, con il sostegno finanziario dei fratelli Samwer (Oliver, Marc e Alexander)
• Sede sociale: Berlino, Germania
• Status legale: Zalando SE, società europea quotata in borsa (Xetra, Francoforte)
• Clienti attivi: Decine di milioni di utenti distribuiti su 25 mercati europei
• Fatturato: Più di 10 miliardi di euro all'anno
• Dipendenti: Migliaia di addetti in tutta Europa

La crescita di Zalando nel corso degli anni è stata eccezionale. Partito da un semplice negozio online di calzature, il gruppo ha rapidamente esteso la sua offerta a abbigliamento, accessori, cosmetici e articoli sportivi. Oggi la piattaforma cataloga milioni di articoli provenienti da più di 7.500 marchi partner, dalle etichette commerciali alle case di lusso. Questa diversità consente a Zalando di soddisfare le aspettative di tutti i segmenti di clientela, dal consumatore con budget limitato agli amanti della moda premium.

Parallelamente alla sua attività principale di vendita al dettaglio, Zalando ha sviluppato diversi servizi complementari. La piattaforma Lounge by Zalando (precedentemente Zalando Privé) propone svendite private con significativi sconti sulle collezioni dei grandi marchi. Zalando gestisce inoltre outlet fisici in Germania e ha lanciato servizi B2B come Zalando Fulfillment Solutions, consentendo ai brand partner di affidare la loro logistica ai magazzini del gruppo. Questa diversificazione testimonia la volontà di Zalando di diventare molto più che un semplice sito di vendita online.

In quali paesi consegna Zalando?

Zalando opera esclusivamente nel mercato europeo, dove l'azienda ha implementato un'infrastruttura logistica impressionante per servire efficacemente la sua clientela. La piattaforma è attualmente presente in 25 paesi del continente, ogni mercato disponendo del proprio sito web localizzato con prezzi, collezioni e promozioni adattate alle specificità locali. Questa strategia di localizzazione consente a Zalando di offrire un'esperienza di acquisto ottimizzata secondo le preferenze e le abitudini di consumo di ogni paese.

La Germania rappresenta il cuore storico dell'attività di Zalando e concentra le principali infrastrutture logistiche del gruppo. È da questo paese che sono coordinate le operazioni paneuropee, con diversi centri di distribuzione importanti che superano ciascuno i 100.000 metri quadri di superficie. I mercati di lingua tedesca (Germania, Austria, Svizzera) costituiscono la base di clientela più importante per l'azienda, beneficiando naturalmente dei tempi di consegna più brevi e del servizio più avanzato.

• Europa occidentale: Germania, Francia, Belgio, Paesi Bassi, Lussemburgo, Irlanda e Regno Unito
• Europa meridionale: Spagna, Italia e Portogallo
• Europa settentrionale: Svezia, Danimarca, Norvegia e Finlandia
• Europa centrale: Austria, Svizzera, Polonia, Repubblica Ceca, Slovacchia e Ungheria
• Europa orientale e Balcani: Romania, Slovenia, Croazia, Estonia, Lettonia e Lituania

Zalando ha strategicamente implementato centri logistici in diversi paesi europei per ottimizzare le sue consegne. Ogni mercato dispone del proprio sito localizzato con un'interfaccia adattata, prezzi nella valuta locale e un servizio clienti nella lingua del paese. Questo approccio consente di immagazzinare gli articoli più richiesti il più vicino possibile ai clienti e di spedire una parte significativa degli ordini da magazzini nazionali, riducendo così i tempi di consegna e i costi logistici.

Per i clienti situati al di fuori delle zone di copertura europea, Zalando non offre consegna diretta. Tuttavia, esistono soluzioni di reindirizzamento tramite servizi di terze parti come ColisExpat o Easy-Delivery, che consentono di ottenere un indirizzo di transito in Europa e di far riindirizzare i pacchi verso altre destinazioni. Questa opzione rimane comunque complessa e costosa, in particolare per quanto riguarda la gestione dei resi. Zalando ha annunciato progetti di espansione verso l'Asia e le Americhe nei prossimi anni, con mercati target che includono il Giappone, la Corea del Sud, Singapore, gli Stati Uniti, il Canada e il Brasile.

All'interno dell'Unione europea, gli invii transfrontalieri vengono effettuati senza formalità doganale, il che semplifica notevolmente la logistica. Un cliente europeo può così ricevere un pacco spedito da un altro paese dell'UE in pochi giorni, senza costi di sdoganamento. Per i paesi non UE come la Svizzera, la Norvegia o il Regno Unito, Zalando gestisce direttamente le formalità doganali e regola in anticipo i dazi e le tasse applicabili, evitando così sorprese al cliente al momento della consegna.

Quali corrieri utilizza Zalando?

Zalando non effettua direttamente la consegna finale dei pacchi ai suoi clienti. L'azienda si appoggia su una rete estesa di più di 40 corrieri partner attentamente selezionati in tutta Europa per garantire una copertura ottimale e un servizio di qualità. Questa rete di fornitori di servizi logistici consente a Zalando di offrire molteplici opzioni di consegna adattate alle preferenze di ogni cliente, mantenendo al contempo tempi competitivi su tutti i suoi mercati.

In ogni paese, Zalando lavora con i corrieri locali di riferimento per assicurare le consegne. L'azienda generalmente privilegia gli operatori postali nazionali per gli invii standard e gli specialisti dell'espresso per le consegne rapide. I resi sono affidati a corrieri dotati di una fitta rete di punti di deposito, facilitando così i resi per i clienti.

• Francia: Colissimo (consegna standard), Chronopost (consegna express), UPS (resi), Mondial Relay (punti di ritiro)
• Germania: DHL e Hermes per la maggior parte degli invii standard e express
• Regno Unito: Evri (precedentemente Hermes UK), Yodel per le consegne standard, DPD per il premium
• Italia: SDA, Bartolini (BRT) e Poste Italiane
• Spagna: Correos, SEUR e UPS
• Benelux: bpost in Belgio, PostNL nei Paesi Bassi
• Paesi nordici: PostNord per Svezia, Danimarca, Norvegia e Finlandia

Questa diversificazione dei partner corrieri risponde a diversi obiettivi strategici per Zalando. Da una parte, consente di ridurre i rischi operativi in caso di perturbazione presso uno dei fornitori: se DHL incontra difficoltà, Zalando può trasferire una parte dei volumi verso Hermes o un altro partner disponibile. D'altra parte, questo approccio multi-corriere offre al cliente una maggiore flessibilità nella scelta della modalità di consegna più adatta alle sue esigenze.

I sistemi informatici di Zalando sono strettamente integrati con quelli dei suoi partner corrieri. Questa interconnessione consente lo scambio in tempo reale dei dati di tracciamento e degli stati, la stampa automatica delle etichette di spedizione e l'aggiornamento istantaneo delle informazioni di consegna nello spazio cliente Zalando. Il cliente può così tracciare il suo pacco dall'entrepôt fino a casa sua, indipendentemente dal corriere utilizzato, direttamente dall'applicazione o dal sito Zalando.

Zalando mantiene una relazione privilegiata con i suoi corrieri, condividendo in anticipo le previsioni di volumi in particolare durante i periodi di forte attività come i saldi, il Black Friday o le festività di fine anno. Questa collaborazione stretta consente ai fornitori di dimensionare le loro risorse di conseguenza e a Zalando di beneficiare di servizi dedicati come ritiri più tardivi in serata o consegne il sabato. L'obiettivo è mantenere un livello di servizio omogeneo e conforme agli impegni della società, indipendentemente dal corriere finale.

Quali sono i tempi di consegna Zalando?

I tempi di consegna proposti da Zalando variano in base alla modalità di spedizione scelta, alla destinazione e alla disponibilità degli articoli ordinati. L'azienda si impegna a offrire tempi competitivi su tutti i suoi mercati grazie alla sua rete di centri logistici strategicamente distribuiti in tutta Europa. Diverse opzioni sono generalmente disponibili, che vanno dalla consegna express il giorno successivo alla consegna standard economica.

La consegna standard costituisce l'opzione di base proposta da Zalando. Generalmente consente di ricevere l'ordine in 2-5 giorni lavorativi successivi alla sua effettuazione. Questo tempo può variare leggermente a seconda che gli articoli siano spediti da un magazzino locale o da un centro logistico situato in un altro paese europeo. Gli ordini effettuati prima delle 14:00 sono generalmente preparati e spediti lo stesso giorno, il che consente di guadagnare un giorno sul tempo globale.

• Consegna standard: 2-5 giorni lavorativi, generalmente gratuita oltre un certo importo dell'ordine
• Consegna express: 1-2 giorni lavorativi, con spese supplementari
• Consegna in punto di ritiro: Opzione pratica con prelievo presso un esercizio commerciale partner o una consegna automatica
• Consegna nel fine settimana: Disponibile il sabato nella maggior parte delle regioni con i corrieri partner

Per i clienti più frrettolosi, Zalando propone un'opzione di consegna express che consente di ricevere il pacco il giorno successivo o al massimo due giorni dopo l'ordine. Questo servizio premium, con spese supplementari, è assicurato da corrieri express locali e garantisce un trattamento prioritario dell'ordine in magazzino nonché un instradamento tramite la rete express del corriere. Questa opzione è particolarmente apprezzata per ricevere un outfit prima di un evento importante o di una partenza in viaggio.

Zalando ha inoltre sviluppato un servizio di consegna rapida in punto di ritiro in diversi paesi europei. Questo servizio consente di ricevere l'ordine rapidamente in un punto di prelievo vicino a casa propria. Per usufruirne, è sufficiente selezionare l'opzione corrispondente al momento del checkout e scegliere il punto di ritiro desiderato tra quelli disponibili. Un SMS o un'email viene inviata al cliente non appena il pacco è disponibile per il ritiro.

I tempi annunciati possono essere influenzati da diversi fattori. Durante i periodi di forte attività come i saldi invernali o estivi, il Black Friday o le festività di fine anno, il volume degli ordini aumenta significativamente, il che può comportare tempi di preparazione più lunghi. Allo stesso modo, alcuni articoli venduti da partner del marketplace Zalando possono richiedere tempi supplementari poiché vengono spediti dai magazzini del venditore terzo e non dalle infrastrutture di Zalando.

Quali sono le spese di consegna Zalando?

La politica tariffaria di Zalando in materia di consegna è stata concepita per incoraggiare gli acquisti mantenendo un'economicità sostenibile per l'azienda. Il principio generale è semplice: la consegna standard è offerta a partire da un certo importo dell'ordine, e spese modiche si applicano al di sotto di tale soglia. Questo approccio consente di mantenere l'attrattiva della piattaforma incoraggiando i clienti a consolidare i loro acquisti.

La consegna standard a domicilio è generalmente gratuita per gli ordini che superano un certo importo, che varia in base ai paesi. Questa soglia di gratuità è relativamente accessibile considerato il prezzo medio degli articoli di moda e consente a una grande maggioranza degli ordini di essere consegnati senza spese. Per gli ordini inferiori a questo importo, vengono applicate spese di consegna modiche. La consegna in punto di ritiro beneficia generalmente delle stesse condizioni tariffarie della consegna a domicilio.

• Consegna standard gratuita: Oltre un certo importo dell'ordine (variabile in base ai paesi)
• Spese di consegna standard: Spese modiche per i piccoli ordini
• Consegna express: Spese supplementari indipendentemente dall'importo dell'ordine
• Consegna in punto di ritiro: Spesso offerta alle stesse condizioni della consegna a domicilio
• Resi: Sempre gratuiti, con etichetta prepagata fornita

La consegna express rappresenta un'opzione premium per i clienti che desiderano ricevere l'ordine più rapidamente. Con spese supplementari, questa opzione garantisce una consegna in 1-2 giorni lavorativi tramite corrieri express. Questo tariffario rimane generalmente fisso indipendentemente dall'importo dell'ordine o dal numero di articoli, il che lo rende particolarmente interessante per ordini importanti o urgenti. Alcune promozioni occasionali consentono talvolta di beneficiare della consegna express a tariffa ridotta o offerta.

Per quanto riguarda i resi, Zalando ha fatto la scelta strategica di proporli sistematicamente gratuitamente. Un'etichetta di reso prepagata è inclusa in ogni pacco, consentendo al cliente di restituire senza spese gli articoli che non gli si addicono. Se l'intero ordine viene restituito, anche le spese di consegna inizialmente fatturate vengono rimborsate. Questa politica generosa, che genera costi significativi per l'azienda, fa parte integrante della promessa cliente di Zalando e contribuisce fortemente alla fidelizzazione.

Il programma fedeltà Zalando Plus consente ai clienti regolari di beneficiare di vantaggi tariffari sulla consegna. Questo programma funziona per livelli: accumulando punti grazie ai loro acquisti e alle interazioni con la piattaforma, i clienti sbloccano progressivamente ricompense che includono consegne gratuite supplementari e l'accesso alla consegna premium illimitata per i livelli più elevati. I membri dei livelli superiori beneficiano così della consegna express senza spese su tutti i loro ordini.

Quali sono le opzioni di consegna Zalando?

Zalando propone diverse modalità di consegna per adattarsi alle preferenze e ai vincoli di ogni cliente. Che siate disponibili a casa per ricevere i vostri pacchi o preferiate ritirarli a vostro piacimento in un punto di ritiro, la piattaforma offre soluzioni flessibili per garantire un'esperienza di acquisto ottimale. Questa varietà di opzioni contribuisce a differenziare Zalando dai suoi concorrenti e a fidelizzare la sua clientela.

La consegna a domicilio rimane l'opzione più popolare tra i clienti di Zalando. Il pacco viene instradato direttamente all'indirizzo indicato al momento dell'ordine e consegnato al destinatario o depositato nella cassetta delle lettere se le dimensioni lo permettono. In caso di assenza, il corriere può secondo i vari fornitori lasciare un avviso di tentativo di consegna, depositare il pacco presso un vicino o metterlo a disposizione presso l'ufficio postale o il punto di ritiro più vicino. Le notifiche via SMS ed email consentono al cliente di seguire la consegna in tempo reale e di anticipare l'arrivo del pacco.

• Consegna a domicilio standard: Consegna all'indirizzo indicato in 2-5 giorni lavorativi
• Consegna a domicilio express: Consegna prioritaria in 1-2 giorni lavorativi tramite corriere express
• Consegna in punto di ritiro: Prelievo presso un esercizio commerciale partner della rete di punti di ritiro locale
• Consegna in consegna automatica: Prelievo 24 ore su 24 in un casellario sicuro (InPost e altre reti di consegne)

La consegna in punto di ritiro costituisce un'alternativa pratica per le persone frequentemente assenti da casa. Al momento dell'ordine, il cliente può selezionare un punto di ritiro da un elenco di esercizi commerciali partner situati nelle vicinanze del suo indirizzo o del suo luogo di lavoro. Una volta che il pacco è arrivato, viene inviata una notifica e il cliente ha diversi giorni a disposizione per ritirare il suo ordine presentando un documento d'identità. Questa modalità di consegna riduce i rischi di fallimento della consegna e offre una grande flessibilità oraria.

Le consegne automatiche o locker rappresentano un'opzione sempre più popolare. Questi casellari sicuri, accessibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, consentono di ritirare il pacco in qualsiasi momento senza dipendere dagli orari di apertura di un negozio. Il cliente riceve un codice o un codice QR via SMS che gli consente di aprire il casellario corrispondente al suo ordine. Zalando collabora con diverse reti di consegne automatiche in Europa, in particolare InPost e altri operatori locali in base ai paesi.

In diversi paesi, Zalando propone inoltre opzioni di consegna presso esercenti di vicinato partner. Questa opzione combina la vicinanza di un negozio di quartiere con orari di apertura spesso estesi, facilitando il ritiro per i clienti con orari di lavoro serrati. L'esercente conserva il pacco per diversi giorni, lasciando tempo al cliente di ritirarlo a suo piacimento.

Per quanto riguarda la riprogrammazione delle consegne, i corrieri partner di Zalando generalmente offrono la possibilità di modificare la data o il luogo di consegna dopo la spedizione. Tramite il link di tracciamento fornito via email, il cliente può accedere al portale del corriere e richiedere un rinvio della consegna, un cambio di indirizzo o una messa a disposizione in punto di ritiro. Questa flessibilità consente di adattarsi agli imprevisti e di evitare i fallimenti di consegna costosi per tutte le parti.

Cosa fare se il mio ordine Zalando è perso o danneggiato?

Nonostante la qualità dei servizi logistici di Zalando e dei suoi corrieri partner, può accadere che un pacco si perda durante il trasporto o arrivi danneggiato al destinatario. In queste situazioni, Zalando ha implementato procedure chiare per consentire ai suoi clienti di segnalare il problema e ottenere una soluzione rapida. Conformemente alla legislazione europea sulla protezione dei consumatori, il venditore rimane responsabile della corretta ricezione del pacco, indipendentemente dalla società di trasporto utilizzata.

In caso di pacco perso, cioè se lo stato di tracciamento indica una consegna effettuata ma non avete ricevuto il vostro ordine, oppure se il pacco sembra bloccato da diversi giorni senza aggiornamenti, il primo passo è verificare presso i vostri vicini e nella vostra cassetta delle lettere. Se il pacco rimane introvabile, dovete contattare il servizio clienti di Zalando per segnalare la perdita. Il team avvierà quindi un'indagine presso il corriere e, se la perdita è confermata, procederà al rimborso completo del vostro ordine o alla rispedizione degli articoli se lo desiderate.

• Termine per segnalare un problema: Non appena constatate la perdita o il danno, idealmente entro 14 giorni dalla data di consegna prevista
• Canale di reclamo: Tramite il modulo online nella sezione « Aiuto & Contatti » quindi « Reso & Rimborso »
• Documenti da fornire: Numero d'ordine, descrizione del problema, foto in caso di danno
• Termine di elaborazione: Generalmente entro 48-72 ore per una prima risposta
• Possibile risultato: Rimborso completo o rispedizione degli articoli interessati

Se ricevete un pacco danneggiato o un articolo difettoso, è importante documentare i danni prima di qualsiasi manipolazione. Scattate foto del pacco, dell'imballaggio interno e dell'articolo danneggiato da diverse angolazioni. Questi elementi di prova visivi saranno preziosi per supportare il vostro reclamo. Accedete quindi al vostro account Zalando, andate alla sezione « Ordini » e selezionate l'ordine interessato. Fate clic su « Segnala un articolo danneggiato » e completate il modulo di reclamo allegando le vostre foto e spiegando chiaramente il problema riscontrato.

L'elaborazione dei reclami presso Zalando è generalmente rapida e orientata alla soddisfazione del cliente. Nella stragrande maggioranza dei casi, la piattaforma propone un rimborso completo dell'articolo danneggiato senza richiedere un reso, in particolare se il danno è chiaramente documentato. In alternativa, se l'articolo è ancora disponibile e desiderate conservarlo, Zalando può proporre una rispedizione. Il rimborso viene effettuato sul metodo di pagamento utilizzato per l'acquisto iniziale, generalmente entro 14 giorni dalla convalida del reclamo.

Per le controversie non risolte direttamente con il servizio clienti, esistono ulteriori ricorsi. Zalando aderisce agli organismi di mediazione dei consumatori nei diversi paesi in cui l'azienda opera, consentendo ai clienti di ricorrere a un mediatore in caso di disaccordo persistente. Conformemente alla legislazione europea sui diritti dei consumatori, potete inoltre inviare una diffida a Zalando fissandole un termine supplementare ragionevole per risolvere il problema. Se nessuna soluzione viene trovata, avete il diritto di richiedere l'annullamento dell'ordine e il rimborso completo delle somme versate.

Come contattare Zalando?

Zalando mette a disposizione dei suoi clienti diversi canali di contatto per rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi. Che si tratti di una domanda su un ordine, del tracciamento di un pacco, di una richiesta di reso o di qualsiasi altra preoccupazione, il servizio clienti della piattaforma è accessibile tramite diversi mezzi adattati alle preferenze di ciascuno. L'azienda ha fatto della qualità del suo supporto clienti un elemento differenziante della sua offerta.

Il telefono rimane il mezzo più diretto per ottenere una risposta rapida a una domanda urgente. Il servizio clienti di Zalando è raggiungibile al 0 800 915 207, un numero gratuito dalla Francia, da lunedì a sabato dalle 8:00 alle 20:00 e domenica dalle 10:00 alle 18:00. Un secondo numero, il 01 82 88 49 63, consente inoltre di contattare i consulenti da lunedì a domenica dalle 8:00 alle 22:00. I consulenti sono formati per gestire tutte le richieste, dal tracciamento degli ordini ai reclami complessi.

• Telefono: 0 800 915 207 (gratuito) o 01 82 88 49 63 - da lunedì a domenica, 8:00-22:00
• Email generale: [email protected] per qualsiasi domanda o richiesta
• Email diritto di recesso: [email protected] per esercitare il vostro diritto di recesso
• Chat online: Disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 sul sito e l'app Zalando
• Modulo di contatto: Accessibile tramite la sezione « Aiuto & Contatti » del sito
• Social media: Facebook e Twitter per domande rapide
• Indirizzo postale: Zalando, 21 Boulevard Haussmann, 75009 Parigi

La chat online costituisce un'alternativa pratica per coloro che preferiscono comunicare per iscritto. Disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 direttamente sul sito internet e sull'app mobile Zalando, questo servizio consente di scambiare istantaneamente con un consulente o un assistente virtuale. Per domande semplici come il tracciamento di un ordine o le modalità di reso, l'assistente automatico può spesso fornire una risposta immediata. Le richieste più complesse vengono trasferite a un consulente umano.

Per richieste meno urgenti o che richiedono un'esposizione dettagliata, l'email rimane un'opzione pertinente. L'indirizzo [email protected] consente di contattare il servizio clienti per qualsiasi domanda relativa a un ordine, un reso o un problema tecnico. Un indirizzo specifico, [email protected], è dedicato alle richieste di esercizio del diritto di recesso. Le risposte sono generalmente fornite entro 24-48 ore. Il modulo di contatto disponibile sul sito consente inoltre di inviare una richiesta strutturata indicando il numero d'ordine e la natura precisa del problema.

I social media offrono un canale supplementare per contattare Zalando, in particolare per domande rapide o per segnalare un problema pubblicamente. I team di community management di Zalando sono attivi su Facebook e Twitter e generalmente rispondono entro brevi termini. Infine, per lettere ufficiali o reclami formali, l'indirizzo postale della sede francese di Zalando è situato al 21 Boulevard Haussmann, 75009 Parigi. I membri del programma Zalando Plus di livello elevato beneficiano di un trattamento prioritario quando contattano il servizio clienti.

Comprendere gli stati di tracciamento

Quando tracciate un pacco Zalando online, diversi stati possono apparire per informarvi dell'avanzamento del vostro ordine. Questi indicatori vi consentono di sapere precisamente dove si trova il vostro pacco, dalla sua preparazione in magazzino fino alla sua consegna a casa vostra. Ecco i principali stati che potete incontrare e il loro significato: