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Che cos'è Mercado Libre?

Mercado Libre è la più grande piattaforma di e-commerce dell'America Latina, spesso soprannominata l'Amazon del continente sudamericano. Fondata il 2 agosto 1999 a Buenos Aires, in Argentina, questa azienda ha rivoluzionato le abitudini di consumo di milioni di latinoamericani offrendo loro un accesso semplificato a milioni di prodotti. Dai suoi modesti inizi in un garage nel quartiere Saavedra, Mercado Libre si è trasformata in un vero e proprio impero tecnologico che comprende il commercio elettronico, i servizi finanziari, la logistica e la pubblicità digitale.

La storia di Mercado Libre è strettamente legata a quella del suo fondatore, Marcos Eduardo Galperin. Nato il 31 ottobre 1971 a Buenos Aires in una famiglia benestante di origine ebraica argentina, Galperin ha sviluppato molto presto uno spirito imprenditoriale. Dopo gli studi in finanza alla prestigiosa Wharton School dell'Università della Pennsylvania, ha lavorato brevemente in Argentina, in particolare per la compagnia petrolifera YPF. È durante gli studi di MBA all'Università di Stanford nel 1999, in piena bolla Internet, che l'idea di Mercado Libre ha preso forma. Ispirato dal successo di eBay negli Stati Uniti, Galperin ha visto l'enorme potenziale dell'e-commerce in una regione allora largamente sottoconnessa.

Già a novembre 1999, solo tre mesi dopo la sua creazione, Mercado Libre ha riuscito a raccogliere 7,6 milioni di dollari americani da investitori, tra cui HM Capital Partners. Questo primo round di finanziamento ha permesso all'azienda di svilupparsi rapidamente in diversi paesi dell'America Latina. Nel 2007, Mercado Libre ha raggiunto un traguardo storico diventando la prima azienda argentina ad essere quotata alla Borsa di New York, consolidando così la sua posizione di leader regionale.

• Data di fondazione: 2 agosto 1999, a Buenos Aires, Argentina
• Fondatore e CEO: Marcos Eduardo Galperin, imprenditore argentino-americano laureato a Stanford
• Sede centrale: Buenos Aires, Argentina, con uffici regionali in tutti i paesi di operazione
• Quotazione in borsa: NASDAQ con il simbolo MELI dal 2007
• Numero di dipendenti: Più di 80.000 collaboratori in tutta l'America Latina, con una crescita continua dei dipendenti
• Acquirenti unici: Più di 100 milioni di acquirenti unici sulla piattaforma di e-commerce

Nel corso degli anni, Mercado Libre ha notevolmente ampliato il suo ecosistema oltre il semplice e-commerce. L'azienda ha lanciato Mercado Pago nel 2003 per facilitare i pagamenti online, quindi Mercado Envíos nel 2013 per ottimizzare la logistica, Mercado Crédito per i servizi di prestito e Mercado Ads per la pubblicità digitale. Questa diversificazione strategica ha permesso a Mercado Libre di creare un ecosistema integrato in cui ogni servizio rafforza gli altri.

I risultati finanziari di Mercado Libre testimonianza il suo straordinario successo. L'azienda genera diversi miliardi di dollari di fatturato ogni trimestre, con una crescita annuale regolarmente superiore al 30%. Queste prestazioni straordinarie hanno valso a Mercado Libre di essere riconosciuta come l'unica azienda latinoamericana inclusa nella lista TIME100 delle aziende più influenti.

Con una capitalizzazione di mercato tra le più alte dell'America Latina, Mercado Libre si è affermata come un gigante tecnologico imprescindibile. L'azienda domina il mercato dell'e-commerce latinoamericano in modo schiacciante, con vendite che superano il totale combinato dei suoi quindici concorrenti successivi messi insieme.

In quali paesi Mercado Libre effettua consegne?

Mercado Libre opera in diciotto paesi dell'America Latina, coprendo praticamente l'intero subcontinente e parte dell'America Centrale. Questa estesa presenza geografica consente a decine di milioni di consumatori di accedere a un marketplace unificato che offre milioni di prodotti in tutte le categorie immaginabili. Ogni paese dispone della propria piattaforma localizzata, adattata alle specificità del mercato locale in termini di valuta, lingua e normativa.

I principali mercati di Mercado Libre sono il Brasile, il Messico e l'Argentina, che rappresentano insieme la grande maggioranza del fatturato dell'azienda. Il Brasile è di gran lunga il più importante, generando la più grande parte delle entrate dell'azienda grazie alla sua popolazione di oltre 200 milioni di abitanti e a un mercato dell'e-commerce in piena espansione. Il Messico costituisce il secondo mercato strategico, con massicchi investimenti previsti per il 2025, mentre l'Argentina rimane il luogo di nascita storico dell'azienda e un mercato maturo.

• Argentina: Mercato storico e sede centrale, accessibile tramite mercadolibre.com.ar
• Brasile: Primo mercato in termini di entrate, accessibile tramite mercadolivre.com.br
• Messico: Secondo mercato strategico, accessibile tramite mercadolibre.com.mx
• Cile: Mercato maturo con servizio Mercado Envíos Full disponibile, accessibile tramite mercadolibre.cl
• Colombia: Mercato in forte crescita, accessibile tramite mercadolibre.com.co
• Uruguay: Mercato limitrofo dell'Argentina ben sviluppato, accessibile tramite mercadolibre.com.uy
• Venezuela: Presenza mantenuta nonostante il contesto economico locale
• Perù: Mercato andino in sviluppo
• Ecuador: Presenza regionale andina
• Costa Rica, Panama, Repubblica Dominicana: Mercati dell'America Centrale e dei Caraibi

Per le vendite internazionali, Mercado Libre ha implementato un programma specifico che permette ai venditori situati al di fuori della regione, in particolare negli Stati Uniti, di offrire i loro prodotti agli acquirenti latinoamericani. Questo programma di vendita internazionale, accessibile su invito, ha come target principale il Messico, il Brasile, il Cile, la Colombia e l'Argentina. I venditori americani beneficiano di un'integrazione semplificata con l'infrastruttura Mercado Envíos, che gestisce la logistica transfrontaliera.

È importante notare che Mercado Libre attualmente non offre spedizioni dirette verso gli Stati Uniti o l'Europa. La piattaforma è principalmente progettata per il commercio intra-regionale in America Latina. Gli acquirenti situati al di fuori di questa zona non possono quindi ordinare direttamente sulla piattaforma. Tuttavia, servizi di terze parti consentono ai consumatori internazionali di accedere ai prodotti venduti su Mercado Libre attraverso intermediari specializzati nel reindirizzamento.

L'espansione geografica di Mercado Libre è accompagnata da investimenti colossali in ogni mercato. L'azienda investe diversi miliardi di dollari ogni anno in Messico e Brasile, i suoi due mercati principali. Questi fondi servono principalmente a sviluppare l'infrastruttura logistica, i centri di distribuzione e le capacità tecnologiche in ogni paese.

Quali vettori utilizza Mercado Libre?

Mercado Libre ha sviluppato una strategia logistica ibrida che combina la sua rete di distribuzione interna, denominata Mercado Envíos, e le partnership con numerosi vettori locali e internazionali. Questo approccio consente all'azienda di ottimizzare i tempi di consegna adattandosi alle specificità di ogni mercato. La scelta del vettore dipende da diversi fattori, tra cui il paese di destinazione, le dimensioni del pacco, il tipo di servizio selezionato e gli accordi commerciali vigenti.

Mercado Envíos costituisce il pilastro centrale della logistica di Mercado Libre. Lanciato nel 2013, questo servizio integrato permette alla piattaforma di controllare gran parte della catena di spedizione, dalla raccolta presso il venditore fino alla consegna al cliente finale. I pacchi spediti tramite Mercado Envíos ricevono un numero di tracciamento specifico che generalmente inizia con le lettere ML, indicando la gestione diretta da parte della piattaforma. Mercado Envíos consegna più di un miliardo di articoli ogni anno, un volume che è più che raddoppiato negli ultimi anni.

• Mercado Envíos: Servizio logistico interno di Mercado Libre che garantisce la consegna end-to-end con numeri di tracciamento che iniziano con ML
• Correo Argentino: Servizio postale nazionale argentino utilizzato per le consegne su tutto il territorio argentino
• OCA: Azienda privata di messaggistica molto presente in Argentina, che offre servizi di consegna rapidi
• Andreani: Altro importante attore logistico in Argentina, utilizzato per destinazioni specifiche
• Correios: Servizio postale nazionale brasiliano che copre l'intero territorio del Brasile
• DHL: Vettore internazionale utilizzato per le spedizioni transfrontaliere e alcune consegne express
• UPS: Partner internazionale per gli invii verso o provenienti dall'estero
• FedEx: Utilizzato in Messico e per alcuni collegamenti internazionali
• Azul Cargo Express: Partner esclusivo per il trasporto aereo merci di Mercado Libre in Brasile

In Brasile, Mercado Libre si affida sia al servizio postale nazionale Correios che a numerosi vettori privati per coprire l'immenso territorio brasiliano. La collaborazione con Azul Linhas Aéreas, tramite la sua filiale Azul Cargo Express, consente di garantire il trasporto aereo rapido tra le principali città del paese. In Messico, la piattaforma collabora con DHL Express, FedEx e varie messaggistiche locali per garantire una copertura ottimale.

Una caratteristica distintiva della strategia logistica di Mercado Libre è lo sviluppo della sua propria flotta aerea denominata MeLi Air. Questa compagnia di trasporto merci opera in Messico e Brasile con diversi aerei dedicati esclusivamente al trasporto di pacchi Mercado Libre. In Messico, MeLi Air dispone di una flotta di quattro aerei con base all'aeroporto internazionale di Querétaro, trasportando quotidianamente circa 65 tonnellate di merce verso Tijuana, La Paz, Ciudad Juárez e Cancún. In Brasile, una partnership con Gol ha permesso la messa in servizio di sei Boeing 737-800 convertiti in aerei cargo.

L'azienda sta inoltre sviluppando Mercado Envíos Extra, un servizio di consegna collaborativa che si avvale di corrieri indipendenti equipaggiati con il proprio veicolo. Questi fattorini, connessi tramite un'applicazione mobile dedicata, ricevono offerte di consegna e possono accettare incarichi secondo la loro disponibilità. Questo modello, simile alle piattaforme di consegna di cibo, consente di snellire l'ultimo miglio nelle zone urbane dense.

Quali sono i tempi di consegna di Mercado Libre?

I tempi di consegna su Mercado Libre variano considerevolmente a seconda del paese di destinazione, del tipo di servizio selezionato, della localizzazione del venditore e dell'acquirente, nonché della disponibilità del prodotto. L'azienda ha investito massicciamente nella sua infrastruttura logistica per ridurre questi tempi e offrire opzioni di consegna sempre più rapide, inclusa la consegna nello stesso giorno in alcune grandi città.

Per le consegne standard all'interno dello stesso paese, i tempi medi variano generalmente tra due e cinque giorni lavorativi nelle principali aree urbane. Nelle regioni più remote o rurali, questi tempi possono estendersi fino a sette o dieci giorni. Queste variazioni si spiegano con le sfide logistiche specifiche dell'America Latina, dove le infrastrutture stradali possono essere limitate in alcune zone e dove le distanze da percorrere sono spesso considerevoli.

• Consegna nello stesso giorno: Disponibile nelle grandi metropoli per i prodotti immagazzinati in magazzini Mercado Envíos Full, con ordine effettuato prima di un'ora limite
• Consegna il giorno successivo: Offerta per gli articoli idonei situati in magazzini vicini alla destinazione, generalmente nelle principali città
• Consegna in 48 ore: Opzione intermedia disponibile per molti prodotti nelle aree urbane
• Consegna standard: Tempo di tre-cinque giorni lavorativi per la maggior parte degli invii nazionali
• Consegna economica: Opzione meno costosa con tempi che possono raggiungere una-due settimane
• Consegna internazionale: Tempi da sette a quarantacinque giorni a seconda dell'origine e della destinazione, incluso il tempo di sdoganamento

Il servizio Mercado Envíos Full svolge un ruolo cruciale nell'accelerazione delle consegne. I venditori che immagazzinano i loro prodotti nei magazzini di Mercado Libre beneficiano di tempi di consegna significativamente più brevi, poiché gli articoli sono già posizionati vicino alle aree di forte domanda. Quando un ordine viene effettuato, i team di Mercado Libre prelevano immediatamente l'articolo, lo imballano e lo spediscono, spesso lo stesso giorno. Questo servizio è attualmente disponibile in Messico e Cile.

La flotta aerea MeLi Air contribuisce anche a ridurre i tempi su lunghe distanze. In Messico, gli aerei cargo di Mercado Libre consentono di garantire consegne in 24 ore tra città lontane come Messico e Tijuana o Cancún. Questa capacità aerea propria conferisce all'azienda un vantaggio competitivo significativo in un mercato in cui le distanze possono costituire un ostacolo considerevole.

È importante notare che i tempi indicati al momento dell'ordine sono stime basate su condizioni normali di trasporto. Eventi eccezionali come periodi di forte domanda, condizioni meteorologiche avverse o scioperi possono causare ritardi. Mercado Libre aggiorna in tempo reale le informazioni di tracciamento per consentire agli acquirenti di seguire con precisione l'avanzamento della loro consegna.

Quali sono le spese di consegna di Mercado Libre?

La politica tariffaria di consegna di Mercado Libre mira a rendere il commercio online accessibile al maggior numero di persone mantenendo un equilibrio economico sostenibile. L'azienda offre regolarmente la consegna gratuita per gli ordini che superano una certa soglia, mentre gli invii al di sotto di tale importo vengono addebitati secondo una tabella tariffaria che dipende dal peso, dalle dimensioni e dalla destinazione del pacco.

Mercado Libre pratica una politica aggressiva di consegna gratuita, in particolare in Brasile dove la soglia minima è stata notevolmente abbassata, rendendo la consegna gratuita accessibile per la quasi totalità degli acquisti. Questa strategia mira a stimolare le vendite e a rafforzare la competitività della piattaforma rispetto ai concorrenti locali e internazionali.

• Consegna gratuita: Disponibile per gli ordini che superano una soglia minima variabile secondo i paesi, spesso visualizzata come badge sugli annunci idonei
• Spese standard: Calcolate in base al peso, alle dimensioni e alla distanza tra venditore e acquirente
• Supplemento per consegna express: Costo aggiuntivo per le opzioni di consegna accelerata nello stesso giorno o il giorno successivo
• Spese ridotte per punto ritiro: Tariffe generalmente inferiori per i ritiri in agenzia o punto di raccolta
• Raggruppamento di ordini: La funzionalità carrello consente di raggruppare più articoli in un'unica spedizione per ottimizzare le spese

Per i prodotti di peso inferiore a otto chilogrammi, Mercado Libre spesso offre la consegna gratuita agli acquirenti, che pagano quindi solo il prezzo dell'articolo più eventuali dazi doganali e tasse applicabili per gli acquisti internazionali. Questa politica aggressiva di consegna gratuita fa parte della strategia di Mercado Libre per conquistare quote di mercato in una regione in cui il commercio elettronico rappresenta ancora solo circa il 15% della spesa al dettaglio.

I venditori su Mercado Libre hanno la possibilità di assorbire tutto o parte delle spese di consegna per rendere le loro offerte più attraenti. I prodotti che beneficiano della consegna gratuita sono chiaramente identificati da un badge specifico, il che può influenzare positivamente le decisioni di acquisto. La piattaforma incoraggia questa pratica accordando una migliore visibilità agli annunci che offrono la consegna gratuita.

Per gli invii internazionali, le spese possono essere più considerevoli e di solito includono i costi del trasporto aereo, le spese di smaltimento doganale e talvolta i dazi di importazione pagati in anticipo. Mercado Libre offre in alcuni casi opzioni di consegna che includono i dazi pagati, consentendo all'acquirente di conoscere il costo totale del suo ordine al momento dell'ordine, senza brutte sorprese alla consegna.

Quali sono le opzioni di consegna di Mercado Libre?

Mercado Libre offre una gamma completa di opzioni di consegna adatte alle diverse esigenze e vincoli degli acquirenti. Questa flessibilità consente a ogni cliente di scegliere la modalità di ricezione più adatta alle sue esigenze, che si tratti di consegna a domicilio, ritiro presso un punto ritiro o raccolta da un armadietto automatico. Le opzioni disponibili variano a seconda del paese, della localizzazione dell'acquirente e delle caratteristiche del prodotto ordinato.

La consegna a domicilio rimane l'opzione più popolare su Mercado Libre. Il pacco viene inviato direttamente all'indirizzo indicato dall'acquirente, generalmente da un corriere di Mercado Envíos o da un vettore partner. Per le consegne express in zona urbana, Mercado Libre a volte offre la possibilità di seguire il corriere in tempo reale su una mappa interattiva quando il pacco è in corso di distribuzione, consentendo all'acquirente di sapere esattamente quando può aspettarsi di ricevere il suo pacco.

• Consegna a domicilio standard: Il pacco viene consegnato all'indirizzo fornito, generalmente durante l'orario di lavoro, con possibilità di riprogrammazione in caso di assenza
• Consegna express a domicilio: Opzione accelerata per ricevere l'ordine nello stesso giorno o il giorno successivo nelle città idonee
• Ritiro presso punto ritiro: Il pacco viene depositato in un negozio partner vicino al domicilio dell'acquirente, che può ritirarlo a sua convenienza
• Ritiro in agenzia Mercado Libre: Agenzie dedicate ricevono e consegnano pacchi ad acquirenti e venditori
• Armadietti automatici: In alcune zone, armadietti sicuri consentono di ritirare il pacco 24 ore su 24 grazie a un codice di ritiro
• Ritiro in ufficio postale: In alcuni paesi, i pacchi possono essere ritirati presso gli uffici del servizio postale nazionale

I punti di ritiro costituiscono un'alternativa particolarmente apprezzata dagli acquirenti che non possono essere presenti al loro domicilio durante l'orario di consegna. Mercado Libre ha sviluppato una vasta rete di agenzie e negozi partner che fungono da punti di raccolta. Questi punti sono spesso negozi di vicinato che, oltre alla loro attività principale, garantiscono la ricezione e la consegna dei pacchi di Mercado Libre. Una volta che il pacco viene consegnato al punto scelto, l'acquirente riceve una notifica e ha un tempo limitato per ritirarlo presentando un documento di identità o un codice di ritiro.

Per diventare un punto ritiro di Mercado Libre, un commerciante deve avere un negozio fisico al piano terra, aperto al pubblico dal lunedì al venerdì durante l'orario di lavoro, e avere lo spazio necessario per immagazzinare pacchi. Non è richiesta alcuna attrezzatura speciale oltre a un telefono o un computer per scansionare i pacchi. I punti ritiro vengono retribuiti mensilmente tramite bonifico bancario in base al volume di pacchi elaborati.

Il sistema di notifiche di Mercado Libre tiene gli acquirenti informati in ogni fase del processo di consegna. Gli avvisi via e-mail e tramite l'applicazione mobile vengono inviati automaticamente quando il pacco viene spedito, quando passa attraverso i centri di smistamento e quando è in corso di consegna o disponibile presso un punto ritiro. Questa comunicazione proattiva consente agli acquirenti di organizzare la loro disponibilità in base all'avanzamento del loro ordine.

Cosa fare se il mio ordine Mercado Libre è perso o danneggiato?

Mercado Libre dispone di un programma di protezione degli acquisti denominato Compra Protegida che garantisce agli acquirenti un'esperienza di acquisto sicura. In caso di pacco perso, non ricevuto o danneggiato, questo programma consente di ottenere un rimborso o un reinvio del prodotto a determinate condizioni. La procedura di reclamo è relativamente semplice e può essere effettuata direttamente dall'account dell'acquirente sulla piattaforma.

Se il vostro pacco non è arrivato entro i tempi previsti o se il tracciamento indica una consegna effettuata mentre non avete ricevuto nulla, il primo passo consiste nel verificare le informazioni di tracciamento nella sezione I miei acquisti del vostro account Mercado Libre. A volte il pacco potrebbe essere stato consegnato a un vicino, depositato in un luogo sicuro o consegnato presso un punto ritiro senza corretta notifica. Se dopo la verifica il pacco rimane introvabile, potete avviare un reclamo presso Mercado Libre.

• Termine per segnalare un problema: 30 giorni dalla ricezione per i prodotti nuovi, 14 giorni per i prodotti usati
• Prodotti alimentari: Termine ridotto a 14 giorni dalla ricezione
• Procedura di reclamo: Accessibile dalla sezione I miei acquisti selezionando l'ordine in questione e scegliendo l'opzione appropriata
• Esame del prodotto restituito: Il prodotto viene ispezionato e a seconda del risultato, il rimborso può essere totale o parziale
• Restituzione gratuita: Le restituzioni sono generalmente gratuite indipendentemente dal motivo del reclamo

In caso di pacco danneggiato, è fondamentale documentare i danni al momento della ricezione. Scattate foto dell'imballaggio esterno prima di aprirlo, quindi del contenuto danneggiato. Queste prove visive faciliteranno l'elaborazione del vostro reclamo. Alcuni vettori richiedono al destinatario di firmare un documento di consegna con riserva in caso di danno visibile all'imballaggio prima ancora dell'apertura.

Mercado Libre funge da intermediario tra acquirente, venditore e vettore per risolvere le controversie. La piattaforma centralizza i reclami e gestisce la comunicazione con tutte le parti coinvolte. Nella maggior parte dei casi, l'acquirente non ha bisogno di contattare direttamente il vettore, poiché Mercado Libre gestisce questa relazione per suo conto. Questa centralizzazione semplifica notevolmente il processo di reclamo per l'utente finale.

Il rimborso, quando concesso, viene generalmente accreditato sull'account Mercado Pago dell'acquirente o sul metodo di pagamento iniziale a seconda dei casi. I tempi di rimborso variano ma sono generalmente di alcuni giorni lavorativi dopo la convalida del reclamo. In alcuni casi, Mercado Libre può proporre un reinvio del prodotto piuttosto che un rimborso, in particolare per gli articoli in stock disponibili rapidamente.

Esistono determinate esclusioni dal programma Compra Protegida. Alcuni prodotti possono essere restituiti solo a determinate condizioni relative alla loro categoria, mentre altri sono completamente esclusi dalla protezione. Si consiglia di verificare le condizioni di restituzione prima dell'acquisto, in particolare per i prodotti fragili, personalizzati o deperibili.

Come contattare Mercado Libre?

Mercado Libre mette a disposizione diversi canali di comunicazione per consentire agli utenti di risolvere i loro problemi e ottenere assistenza. Il centro assistenza online costituisce la prima risorsa da consultare, poiché risponde alla grande maggioranza delle domande comuni riguardanti gli ordini, le consegne, i pagamenti e le restituzioni. Per le situazioni che richiedono un intervento umano, diverse opzioni di contatto sono disponibili a seconda del paese e della natura della richiesta.

Il centro assistenza di Mercado Libre è accessibile all'indirizzo mercadolibre.com/ayuda per le versioni ispaniche o mercadolivre.com.br/ajuda per il Brasile. Questa piattaforma di assistenza offre articoli dettagliati che coprono tutti gli aspetti dell'utilizzo del servizio, nonché un assistente virtuale in grado di rispondere alle domande più frequenti. La navigazione per categoria consente di trovare rapidamente le informazioni cercate riguardanti gli acquisti, le vendite, gli invii o i pagamenti.

• Centro assistenza online: Disponibile 24 ore su 24, accessibile dal sito web o dall'applicazione mobile, con articoli di aiuto e assistente virtuale
• Messaggistica interna: Consente di comunicare direttamente con i venditori per qualsiasi domanda relativa a un prodotto o a un ordine
• Social media: Presenza attiva su Twitter, Facebook e Instagram per domande generali e segnalazioni
• Applicazione mobile: Accesso diretto al supporto tramite l'applicazione Mercado Libre disponibile su iOS e Android
• Modulo di contatto: Accessibile dal centro assistenza per le richieste che richiedono una risposta personalizzata

La messaggistica interna di Mercado Libre rappresenta il canale privilegiato per comunicare con i venditori. Ogni acquirente può inviare messaggi direttamente al venditore per fare domande prima dell'acquisto o per segnalare un problema dopo la ricezione. Questa messaggistica è integrata nella piattaforma e mantiene una cronologia di tutti gli scambi, il che facilita il monitoraggio delle conversazioni e può servire come prova in caso di controversia.

Per gli utenti di Mercado Pago che riscontrano problemi con i loro pagamenti o i loro servizi finanziari, è disponibile un supporto dedicato. L'indirizzo e-mail [email protected] può essere utilizzato per domande relative ai servizi finanziari. La sede centrale di Mercado Libre in Messico è situata al Blvd. Miguel de Cervantes Saavedra 161, Pisos 14 y 15, Granada, Miguel Hidalgo, 11520 Ciudad de México.

In caso di problema urgente o complesso che non può essere risolto attraverso i canali automatizzati, Mercado Libre offre un'escalation verso un consulente umano. Il processo generalmente passa attraverso l'assistente virtuale che, dopo aver raccolto le informazioni necessarie, può trasferire la richiesta a un agente del servizio clienti. I tempi di risposta variano a seconda del volume di richieste e della complessità del problema segnalato.

Si consiglia di avere a portata di mano il numero dell'ordine, il numero di tracciamento e qualsiasi informazione pertinente prima di contattare il supporto. Questi elementi consentono ai consulenti di elaborare la richiesta più rapidamente. Per i reclami riguardanti pacchi persi o danneggiati, le prove fotografiche menzionate in precedenza costituiscono inoltre elementi utili da trasmettere al servizio clienti.

Mercado Pago: l'ecosistema finanziario di Mercado Libre

Mercado Pago è molto più di una semplice soluzione di pagamento per gli acquisti su Mercado Libre. Lanciato nel 2003 come braccio fintech della piattaforma di e-commerce, questo servizio si è progressivamente trasformato in una vera e propria super-applicazione finanziaria che serve decine di milioni di utenti attivi in America Latina, con una crescita continua degli utenti attivi mensili.

Originariamente progettato per facilitare i pagamenti online sul marketplace, Mercado Pago ha considerevolmente ampliato la sua offerta nel corso degli anni. Il servizio offre ora portafogli digitali per immagazzinare denaro, carte di debito e di credito, servizi di trasferimento di denaro tra privati, opzioni di investimento e risparmio, nonché prodotti di credito per privati e aziende. Questa diversificazione ha posizionato Mercado Pago come un attore principale nell'inclusione finanziaria in America Latina.

• Account numerico: Consente di ricevere e inviare denaro, pagare fatture e effettuare acquisti online e nei negozi fisici
• Carta di debito: Associata all'account Mercado Pago, utilizzabile nei negozi fisici e online
• Carta di credito: Lanciata in Brasile nel 2021 poi in Messico nel 2023, gratuita e gestita completamente tramite l'applicazione
• Trasferimenti istantanei: Invio di denaro gratuito tra utenti Mercado Pago
• Pagamenti di servizi: Pagamento di bollette di elettricità, telefono, internet e altri servizi
• Mercado Crédito: Offerte di prestiti personali e crediti per i venditori della piattaforma
• Investimenti: Opzioni di investimento del denaro dell'account con rendimento

L'impatto di Mercado Pago sull'inclusione finanziaria è considerevole. Secondo i dati dell'azienda, più del 30% delle carte di credito emesse erano destinate a utenti che non avevano mai avuto accesso a una carta prima. Per molti latinoamericani storicamente esclusi dal sistema bancario tradizionale, Mercado Pago rappresenta una porta d'accesso ai servizi finanziari moderni, consentendo loro di risparmiare, ricevere pagamenti, pagare e ottenere credito dal loro telefono cellulare.

Mercado Pago continua la sua evoluzione verso lo status di vera banca digitale. L'azienda ha avviato le procedure per ottenere una licenza bancaria presso la banca centrale dell'Argentina. Questa trasformazione consentirebbe a Mercado Pago di ampliare ulteriormente la sua gamma di prodotti finanziari e rafforzare la sua credibilità presso gli utenti e le autorità di regolamentazione. L'ambizione dichiarata è diventare la più grande banca digitale dell'America Latina.

Il portafoglio di credito di Mercado Pago rappresenta diversi miliardi di dollari e conosce una rapida crescita ogni anno. Questa crescita spettacolare testimonia la fiducia degli utenti e la pertinenza del modello di scoring alternativo sviluppato dall'azienda. Piuttosto che basarsi unicamente su tradizionali storici bancari, Mercado Pago analizza il comportamento transazionale dei suoi utenti per valutare la loro solvibilità e proporre loro prodotti adatti al loro profilo.

L'infrastruttura logistica di Mercado Libre

Per sostenere la sua crescita e garantire consegne rapide in tutta l'America Latina, Mercado Libre ha sviluppato un'infrastruttura logistica di portata paragonabile a quella dei più grandi attori mondiali dell'e-commerce. L'azienda dispone di dozzine di centri di distribuzione e magazzini posizionati strategicamente nei principali mercati dell'Argentina, Brasile, Messico, Colombia e Cile. Queste strutture fungono da piattaforme di smistamento per la ricezione, l'elaborazione e la spedizione di milioni di pacchi ogni giorno.

La modernizzazione tecnologica è al centro di questa infrastruttura. Mercado Libre investe massicciamente in tecnologie di automazione per ottimizzare lo smistamento dei pacchi e la preparazione degli ordini. Trasportatori automatizzati, sistemi di scansione avanzati e software di ottimizzazione degli itinerari contribuiscono ad accelerare il flusso logistico riducendo il rischio di errore. L'azienda sta inoltre sperimentando l'uso di robot e veicoli autoguidati in alcuni magazzini al fine di migliorare ulteriormente l'efficienza della catena di approvvigionamento.

• Centri di distribuzione: Strutture di grande portata che garantiscono l'immagazzinamento, la preparazione e la spedizione degli ordini
• Centri di smistamento: Piattaforme di consolidamento e distribuzione dei pacchi verso le loro destinazioni finali
• Magazzini di fulfillment: Siti dedicati al servizio Mercado Envíos Full dove vengono immagazzinati i prodotti dei venditori
• Flotta aerea MeLi Air: Aerei cargo proprietari che garantiscono i collegamenti rapidi tra le principali città
• Flotta terrestre: Migliaia di veicoli di consegna con i colori di Mercado Libre
• Veicoli elettrici: Più di 1.500 veicoli elettrici integrati nella flotta in un'ottica di decarbonizzazione

La flotta aerea MeLi Air rappresenta un investimento strategico maggiore per Mercado Libre. In Messico, quattro aerei operano dalla base di Querétaro, trasportando quotidianamente circa 50.000 pacchi e 65 tonnellate di merce verso destinazioni come Tijuana, La Paz, Ciudad Juárez e Cancún. In Brasile, una partnership con la compagnia Gol ha permesso la messa in servizio di sei Boeing 737-800 convertiti in aerei cargo, con opzioni per sei ulteriori aerei. La compagnia Azul Linhas Aéreas completa questo dispositivo con jet Embraer E195 adatti al trasporto di piccoli carichi.

L'impegno ambientale di Mercado Libre si manifesta in particolare nella transizione verso veicoli elettrici per le consegne dell'ultimo miglio. L'azienda ha integrato diversi migliaia di veicoli elettrici nella sua flotta in America Latina, con un obiettivo di continua espansione di questa flotta verde. Questo parco di veicoli elettrici supporta il servizio di consegna nello stesso giorno che opera in molte città della regione. In Brasile, diversi migliaia di veicoli, di cui molti furgoni elettrici, vengono mobilitati per garantire la distribuzione locale nelle grandi metropoli.

L'espansione di questa infrastruttura continua a un ritmo sostenuto. Gli investimenti massicciosi previsti in Messico e Brasile serviranno in gran parte a sviluppare le capacità logistiche dell'azienda. Nuovi centri di distribuzione vengono costruiti regolarmente, le strutture esistenti vengono ampliate e modernizzate, e la flotta di veicoli viene rafforzata per accompagnare la continua crescita dei volumi.

Comprendere gli stati di tracciamento

Quando si traccia un pacco Mercado Libre online, possono apparire diversi stati. Ecco gli stati principali e il loro significato: