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Che cos'è Fnac?

La Fnac, acronimo di Fédération Nationale d'Achats des Cadres, è una catena francese di distribuzione specializzata in prodotti culturali, elettronica di consumo ed elettrodomestici. Fondata nel 1954 da André Essel e Max Théret, due ex resistenti e attivisti trotskisti, l'azienda si è affermata come un punto di riferimento imprescindibile del commercio culturale e tecnologico in Francia. Il primo negozio ha aperto i battenti il 31 luglio 1954 in un appartamento situato al secondo piano di 6 rue de Sébastopol a Parigi, con un concetto innovativo per l'epoca: proporre prodotti a prezzi ridotti grazie a un sistema di libretti di acquisto che offrivano sconti ai soci.

L'idea originaria dei fondatori era semplice ma rivoluzionaria: permettere ai dirigenti e al grande pubblico di accedere a prodotti culturali e tecnici a tariffe vantaggiose. Questa filosofia di accessibilità e democratizzazione della cultura ha forgato l'identità di Fnac per decenni. Nel 1957, il Photo-Ciné-Club di Fnac si trasferisce al piano terra e diventa il primo negozio con vetrina della catena, segnando l'inizio di un'espansione che non cesserà di accelerare. Nel 1966, il negozio si apre ai non soci, e nel 1969, apre un secondo punto vendita in avenue de Wagram, vicino all'Arco di Trionfo.

• Data di fondazione: 31 luglio 1954, con l'apertura del primo negozio in un appartamento parigino in rue de Sébastopol
• Fondatori: André Essel e Max Théret, due imprenditori visionari provenienti dalla Resistenza francese
• Sede centrale: Ivry-sur-Seine, nella regione parigina, dove sono coordinate le operazioni del gruppo
• Appartenenza al gruppo: Fnac Darty dalla fusione del 2016, creando un gigante della distribuzione specializzata
• Presenza internazionale: 14 paesi in tutto il mondo, con una rete di oltre 1.500 negozi dopo l'acquisizione di Unieuro
• Dipendenti: Circa 30.000 collaboratori all'interno del gruppo Fnac Darty, di cui tre quarti a contatto diretto con i clienti

L'anno 1980 segna una svolta fondamentale con l'introduzione in Borsa a Parigi di Fnac, divenuta società anonima. Questo passaggio consacra il successo commerciale della catena e le dà i mezzi per proseguire il suo sviluppo. Nel 2016, Fnac realizza un'operazione strategica importante fondendosi con Darty, specialista dell'elettrodomestico e del servizio post-vendita, per formare il gruppo Fnac Darty. Questa unione consente di condividere i punti di forza delle due catene e di proporre un'offerta completa che va dai libri ai frigoriferi, passando per smartphone e televisori.

Nel 2024, il gruppo Fnac Darty compie un nuovo passo decisivo lanciando un'offerta pubblica di acquisto su Unieuro, leader italiano dei prodotti elettronici ed elettrodomestici. Questa acquisizione, finalizzata il 30 dicembre 2024, dà vita a un campione europeo della distribuzione specializzata con un fatturato superiore a 10 miliardi di euro. Il gruppo presenta risultati solidi con un fatturato annuale di quasi 8 miliardi di euro nel suo perimetro storico, testimonianza della buona salute finanziaria dell'azienda.

Fnac si distingue per il suo posizionamento unico all'incrocio tra il commercio e la cultura. La catena propone un'ampia gamma di prodotti che include libri, musica, film, videogiochi, informatica, fotografia, audio, telefonia, oggetti intelligenti e, dalla fusione con Darty, elettrodomestici. Questa diversità fa di Fnac un attore imprescindibile per i consumatori che cercano prodotti culturali e tecnologici di qualità, accompagnati da consigli di esperti in negozio. Con il lancio nel 2025 del suo piano strategico Beyond Everyday orizzonte 2030, Fnac Darty prosegue l'espansione europea approfondendo il suo modello basato sull'omnicanalità, i servizi e la circolarità.

In quali paesi Fnac consegna?

Fnac dispone di una significativa presenza internazionale che si è considerevolmente rafforzata nel corso dei decenni. La catena è presente in 14 paesi in tutto il mondo, principalmente in Europa ma anche in Africa e Medio Oriente. Questa copertura geografica consente a Fnac di servire milioni di clienti con offerte adatte alle specificità di ogni mercato locale mantenendo gli standard di qualità che hanno fatto la sua reputazione.

In Francia, mercato storico e cuore dell'attività del gruppo, Fnac dispone della maglia più fitta con centinaia di negozi distribuiti su tutto il territorio metropolitano. I siti fnac.com consentono ai clienti di ordinare online e ricevere consegne in tutta la Francia metropolitana, compresa Monaco. I dipartimenti e i territori d'oltremare sono anch'essi serviti, sebbene i tempi e le condizioni possano variare a seconda delle destinazioni. La Corsica beneficia di una copertura simile a quella della metropoli per la maggior parte dei servizi di consegna.

• Francia metropolitana: Copertura integrale del territorio con consegna standard, express e ritiro in negozio disponibili ovunque
• Spagna: Forte presenza con negozi Fnac e un sito fnac.es dedicato al mercato spagnolo, comprese le isole Canarie e Baleari
• Portogallo: Rete sviluppata di negozi e moderna piattaforma logistica a Lisbona per servire tutto il territorio, inclusi i Sores e Madera
• Belgio: Insediamento storico dal 1995 con negozi nelle principali città e consegna su tutto il territorio belga
• Svizzera: Consegna possibile dai siti adiacenti francesi o belgi con gestione delle pratiche doganali
• Lussemburgo: Servizio assicurato dalle infrastrutture logistiche belge o francesi
• Italia: Nuovo mercato strategico dall'acquisizione di Unieuro fine 2024, con una rete estesa di punti vendita

L'espansione internazionale di Fnac si è estesa anche al di fuori dell'Europa, in particolare attraverso partnership in franchising. La catena è presente in Nord Africa con negozi in Marocco e Tunisia, consentendo ai consumatori di questi paesi di accedere a prodotti culturali e tecnologici del marchio. In Africa Occidentale, la Costa d'Avorio dispone anche di punti vendita Fnac. Nel Medio Oriente, il Qatar dispone di negozi della catena. In questi paesi in franchising, l'organizzazione logistica è gestita dal partner locale rispettando gli standard di qualità del gruppo.

Per i clienti che risiedono in paesi dove Fnac non consegna direttamente, esistono soluzioni alternative. Servizi di re-spedizione come ColisExpat o Easy-Delivery consentono ai consumatori di tutto il mondo di ricevere i loro acquisti Fnac. Questi fornitori offrono indirizzi di consegna in Francia o in Europa dove gli ordini sono ricevuti prima di essere re-spediti alla destinazione finale del cliente. Questa soluzione offre la possibilità di consolidare più ordini Fnac e Darty per ottimizzare i costi di spedizione internazionale.

La strategia di internazionalizzazione di Fnac Darty si basa su un approccio differenziato secondo i mercati. Nei paesi dove il gruppo è direttamente insediato, dispone di centri di distribuzione nazionali e di reti logistiche ottimizzate. Ad esempio, il deposito omnicanale vicino a Madrid serve la penisola Iberica mentre la moderna piattaforma di Lisbona copre il Portogallo. In Belgio, la vicinanza con la Francia consente un'integrazione dei flussi logistici. Questa organizzazione consente di offrire ai clienti internazionali livelli di servizio paragonabili a quelli proposti in Francia, con in particolare opzioni di consegna rapida e ritiro in negozio.

Quali vettori utilizza Fnac?

Fnac collabora con un ampio paniere di vettori per garantire il trasporto dei suoi ordini fino ai clienti finali. Questa diversità di partner logistici consente di soddisfare tutte le esigenze, che si tratti di consegnare un libro in 48 ore o un frigorifero con installazione a domicilio. Il gruppo Fnac Darty si basa su una ventina di partner di consegna per piccoli e medi pacchi, a cui si aggiunge la sua propria rete interna per i prodotti voluminosi.

Il gruppo La Poste rappresenta uno dei partner storici e importanti di Fnac. Colissimo, il servizio pacchi di La Poste, assicura una gran parte delle consegne standard a domicilio. La copertura nazionale capillare di questo vettore e il suo sistema di tracciamento affidabile lo rendono una scelta privilegiata per ordini di libri, CD, DVD, accessori e prodotti di valore moderato. I pacchi affidati a Colissimo beneficiano di un trasporto in 2-3 giorni lavorativi con consegna da lunedì a venerdì esclusi i giorni festivi.

• Colissimo: Vettore principale per le consegne standard a domicilio, con un numero di tracciamento composto da 13 caratteri alfanumerici
• Chronopost: Partner privilegiato per le consegne express in 24 ore e gli invii urgenti che richiedono una consegna rapida
• Relais Colis: Rete di punti relais che consente ai clienti di ritirare i loro pacchi in un negozio di prossimità a loro piacimento
• DHL: Vettore internazionale utilizzato per determinate spedizioni al di fuori della Francia e per gli invii verso l'estero
• UPS: Fornitore mondiale mobilitato per le consegne internazionali che richiedono una logistica globale
• Top Chrono: Corrieri specializzati che assicurano le consegne ultra-rapide in 2 ore nelle grandi aree metropolitane

Chronopost, filiale express del gruppo La Poste, è il partner di riferimento per le consegne express di Fnac. Questo vettore garantisce le spedizioni prioritarie che consentono una ricezione già il giorno successivo all'ordine. Per i clienti che hanno bisogno di ricevere rapidamente i loro acquisti, Chronopost offre fasce orarie precise di consegna e una copertura nazionale efficace. Dal 2017, Chronopost offre persino consegne a domicilio la domenica in quattordici comuni francesi, ampliando così le possibilità per i clienti più frrettolosi.

Per le consegne in punto relais, Fnac si affida alla rete Relais Colis che conta diverse migliaia di punti di ritiro in Francia. Questa modalità di consegna, particolarmente apprezzata per la sua flessibilità oraria, consente ai clienti di recuperare i loro pacchi in un negozio di prossimità secondo i loro orari. I punti relais sono generalmente aperti la sera e il sabato, offrendo un'alternativa pratica per le persone assenti durante il giorno. I pacchi vi sono conservati per diversi giorni, lasciando tempo al destinatario di venire a ritirare i suoi articoli.

Nelle aree urbane dense, Fnac propone servizi di consegna ultra-rapida grazie a partnership con corrieri specializzati come Top Chrono. Questi fornitori garantiscono consegne in 2 ore nelle principali metropoli francesi, consentendo ai clienti di ricevere i loro acquisti lo stesso giorno dell'ordine. Rider su due ruote o su veicoli leggeri percorrono le città per assicurare questi trasporti express, ritirando i prodotti direttamente dal negozio Fnac per consegnarli al cliente nel minor tempo possibile.

Per i prodotti voluminosi come i grandi elettrodomestici e i televisori di grandi dimensioni, Fnac Darty dispone della sua propria rete interna di consegna. I team di addetti alla consegna-tecnici Darty si occupano di questi articoli ingombranti e assicurano non solo il trasporto ma anche l'installazione a domicilio e il ritiro eventuale del vecchio apparecchio. Questa rete opera su prenotazione con fasce di due ore, garantendo una movimentazione professionale dei prodotti pesanti o fragili. Il servizio include l'avviamento e i consigli sull'uso, offrendo un servizio completo oltre la semplice consegna.

Quali sono i tempi di consegna Fnac?

Fnac propone una gamma completa di tempi di consegna per adattarsi alle diverse esigenze dei suoi clienti. Che l'acquisto sia urgente o pianificato, la catena offre opzioni che vanno dalla consegna in poche ore alla consegna standard in più giorni. Questi tempi variano in funzione della modalità di consegna scelta, del tipo di prodotto ordinato e della localizzazione del destinatario. L'obiettivo è coniugare rapidità, affidabilità e praticità per soddisfare tutte le aspettative.

La consegna standard a domicilio rappresenta l'opzione più comune per gli ordini non urgenti. I pacchi sono trasportati via Colissimo e arrivano generalmente tra 2 e 3 giorni lavorativi dopo la spedizione per gli ordini piazzati prima delle 19:00. Per gli ordini convalidati tra le 22:00 e la mezzanotte, il tempo di spedizione passa a J+2, aggiungendo un giorno supplementare al tempo totale di ricezione. Questa modalità di consegna è particolarmente adatta agli acquisti di libri, CD, DVD e piccoli accessori.

• Consegna standard: 2-3 giorni lavorativi in Francia metropolitana, da lunedì a venerdì esclusi i giorni festivi
• Consegna express J+1: Ricezione già il giorno successivo prima delle 18:00 per qualsiasi ordine piazzato prima delle 18:00 (23:59 per l'Île-de-France)
• Consegna in serata: Lo stesso giorno tra le 19:00 e le 22:00 per qualsiasi ordine piazzato prima delle 14:00, disponibile in Île-de-France
• Consegna 2h chrono: Ricezione entro 2 ore dall'ordine, per gli ordini piazzati prima delle 17:00 nelle grandi aree metropolitane
• Ritiro in negozio Click & Collect: Disponibile in 1 ora se il prodotto è in stock nel negozio scelto
• Consegna in punto relais: 3-5 giorni lavorativi a seconda della disponibilità della rete Relais Colis

La consegna express permette di ricevere l'ordine già il giorno successivo prima delle 18:00. Questo servizio è disponibile da lunedì a sabato per gli ordini piazzati prima delle 18:00 in provincia e fino alle 23:59 per l'Île-de-France. Gli indirizzi idonei sono quelli della Francia metropolitana e di Monaco, ad eccezione degli indirizzi in Cedex, delle caselle postali e dei codici postali di comuni insulari senza ponte. Questa modalità di consegna prioritaria utilizza la rete Chronopost per garantire un trasporto rapido e affidabile.

Per le esigenze più urgenti, Fnac propone una consegna in serata lo stesso giorno dell'ordine. Questo servizio è disponibile da lunedì a venerdì per gli ordini piazzati prima delle 14:00 in Île-de-France. Il pacco è consegnato a domicilio tra le 19:00 e le 22:00, permettendo ai clienti che lavorano durante il giorno di ricevere il loro acquisto già la sera. Questa opzione risponde perfettamente agli acquisti dell'ultimo minuto come i regali o i prodotti necessari rapidamente.

L'opzione di consegna 2h chrono rappresenta il massimo della rapidità offerto da Fnac. Per qualsiasi ordine piazzato prima delle 17:00, il cliente può essere consegnato entro 2 ore dall'ordine. Questo servizio è disponibile nelle principali aree metropolitane tra cui Parigi, Lione, Marsiglia, Bordeaux, Lille, Nantes, Nizza, Rennes, Rouen, Strasburgo, Tolosa e Boulogne. Corrieri dedicati ritirano il prodotto dal negozio e lo consegnano direttamente al cliente, garantendo una reattività massima per gli acquisti urgenti.

Il servizio Click & Collect permette di ritirare l'ordine in negozio in un tempo notevolmente breve. Se il prodotto è disponibile in stock nel negozio scelto dal cliente, può essere preparato e disponibile per il ritiro in sole 1 ora dopo la convalida dell'ordine. Il cliente riceve un'email o SMS informandolo che il suo articolo è pronto presso il punto ritiro degli ordini. Questa opzione gratuita evita le spese di spedizione e offre una grande flessibilità, poiché il cliente può ritirare il suo acquisto durante l'orario di apertura del negozio.

Quali sono i costi di consegna Fnac?

La politica tariffaria di Fnac in materia di consegna mira a offrire flessibilità e accessibilità ai suoi clienti. La catena propone diversi livelli di gratuità in base all'importo dell'ordine e al tipo di prodotti acquistati, così come tariffe competitive per le opzioni di consegna più rapide. Gli iscritti al programma Fnac+ godono invece di vantaggi esclusivi che includono la consegna gratuita illimitata, rendendo l'abbonamento particolarmente attraente per i clienti abituali.

La consegna standard a domicilio diventa gratuita a partire da 35 euro di acquisto sul sito fnac.com. Questa soglia si applica ai prodotti venduti e spediti da Fnac, esclusi gli articoli del marketplace e la vendita di biglietti. Per gli ordini di libri nuovi pari a 35 euro, la consegna è addebitata simbolicamente a 0,01 euro, in conformità alla normativa sul prezzo unico dei libri. Al di sotto di questa soglia, si applicano costi di consegna in base al peso e al volume degli articoli ordinati.

• Consegna gratuita a partire da 35€: Soglia standard per la consegna a domicilio gratuita sui prodotti venduti da Fnac
• Consegna gratuita a partire da 25€: Soglia ridotta applicabile a software, videogiochi, giochi e giocattoli, CD e DVD/Blu-ray
• Consegna gratuita a partire da 15€: Soglia specifica per ordini di soli CD, DVD e Blu-ray
• Consegna express: A partire da 7,99€ per accessori, 12,99€ per dispositivi tecnologici, 19,99€ per televisori
• Consegna serale o 2h chrono: A partire da 9,99€ a seconda del tipo di prodotto e della zona di consegna
• Ritiro in negozio: Gratuito indipendentemente dal valore dell'ordine

Le tariffe di consegna express variano a seconda della categoria di prodotto ordinato. Per accessori e piccoli articoli, la consegna express in 24 ore è proposta a partire da 7,99 euro. I dispositivi tecnologici come smartphone, computer e oggetti intelligenti comportano costi di consegna express di 12,99 euro. Per televisori e prodotti voluminosi, la tariffa sale a 19,99 euro per una consegna express. Queste tariffe includono il trasporto sicuro e la consegna a mano con firma.

La consegna in punto relais rappresenta un'alternativa economica alla consegna a domicilio. I costi sono generalmente ridotti rispetto alla consegna standard e questa opzione può essere persino gratuita per gli iscritti Fnac+. Il pacco è trasportato verso un negozio di prossimità partner della rete Relais Colis, dove il destinatario può ritirarlo a sua comodità durante l'orario di apertura. Questa flessibilità oraria e la riduzione dei costi rendono la consegna in punto relais un'opzione apprezzata da molti clienti.

Il programma di iscrizione Fnac+ rappresenta la soluzione ideale per i clienti che effettuano acquisti regolari sul sito. A 10,99 euro il primo anno (poi 14,99 euro annui al rinnovo), gli iscritti godono della consegna express gratuita e illimitata senza importo minimo di acquisto. Questo vantaggio si applica automaticamente nel carrello e copre la consegna in negozio, in punto relais e a domicilio. Oltre alla consegna gratuita, la carta Fnac+ offre uno sconto del 5% su un'ampia selezione di prodotti inclusi libri, hi-tech, giochi e foto, nonché tariffe preferenziali per gli spettacoli.

Il ritiro in negozio tramite il servizio Click & Collect rimane sistematicamente gratuito, indipendentemente dal valore dell'ordine. Questa opzione consente di evitare qualsiasi costo di spedizione e di beneficiare di una disponibilità rapida del prodotto. Il cliente ordina online, sceglie il negozio di ritiro e viene a ritirare l'acquisto una volta notificato della sua disponibilità. Questa gratuità incentiva molti clienti a privilegiare questa modalità di consegna, combinando i vantaggi dell'ordine online e del ritiro in negozio.

Quali sono le opzioni di consegna Fnac?

Fnac propone una gamma completa di opzioni di consegna per soddisfare tutte le situazioni e preferenze dei suoi clienti. Dalla consegna standard a domicilio ai servizi express più rapidi, passando per il ritiro in negozio e la consegna in punto relais, la catena si adatta ai diversi stili di vita e vincoli di ciascuno. Questa flessibilità rappresenta uno dei pilastri della strategia omnicanale del gruppo Fnac Darty.

La consegna a domicilio standard rappresenta l'opzione classica per ricevere l'ordine direttamente a casa. Il pacco è trasportato da Colissimo e consegnato al destinatario o, in sua assenza, a un vicino o nella cassetta delle lettere se il formato lo consente. Un avviso di passaggio è lasciato in caso di assenza, consentendo al cliente di riprogrammare la consegna o di ritirare il pacco presso l'ufficio postale. Questa opzione si adatta perfettamente agli ordini non urgenti e ai clienti che possono essere presenti durante il giorno o che dispongono di una cassetta delle lettere adatta.

• Consegna standard a domicilio: Ricezione in 2-3 giorni lavorativi, gratuita a partire da 35€ di acquisto, ideale per ordini non urgenti
• Consegna express a domicilio: Ricezione già il giorno successivo prima delle 18:00, da lunedì a sabato, per acquisti prioritari
• Consegna in serata: Ricezione lo stesso giorno tra le 19:00 e le 22:00, perfetta per i clienti che lavorano durante il giorno
• Consegna 2h chrono: Ricezione ultra-rapida entro 2 ore, disponibile nelle grandi aree metropolitane
• Consegna in punto relais: Ritiro in un negozio di prossimità durante l'orario di apertura esteso, opzione economica e flessibile
• Click & Collect in negozio: Ritiro gratuito in 1 ora nel negozio Fnac di sua scelta se il prodotto è in stock

La consegna express a domicilio si rivolge ai clienti che hanno bisogno di ricevere rapidamente l'ordine. Via Chronopost, il pacco arriva già il giorno successivo alla spedizione, prima delle 18:00. Il destinatario può seguire il trasporto in tempo reale grazie al numero di tracciamento e essere informato della fascia di passaggio del corriere. Le consegne express hanno luogo da lunedì a sabato, e dal 2017, alcuni comuni beneficiano persino di consegne la domenica. Questa opzione è particolarmente apprezzata per i regali di compleanno o gli acquisti dell'ultimo minuto.

La consegna in serata rappresenta un'innovazione che risponde ai vincoli dei clienti attivi. Disponibile in Île-de-France per gli ordini piazzati prima delle 14:00, questo servizio consente di ricevere il pacco lo stesso giorno tra le 19:00 e le 22:00. Non è più necessario assentarsi dal lavoro o affidare la ricezione a un vicino: il corriere passa a fine giornata quando il cliente è tornato a casa. Questa flessibilità oraria rappresenta un vantaggio considerevole per gli urbani con orari di lavoro impegnativi.

Il servizio di consegna 2h chrono porta la rapidità al massimo. In una dozzina di grandi aree metropolitane, i clienti possono ricevere l'ordine entro due ore dalla loro acquisizione. Corrieri dedicati ritirano il prodotto nel negozio Fnac più vicino e lo consegnano direttamente al domicilio del cliente. Questo servizio, disponibile per gli ordini piazzati prima delle 17:00, risponde a situazioni di urgenza come un caricabatterie di telefono dimenticato o un regalo dell'ultimo minuto. Le città coperte includono Parigi, Lione, Marsiglia, Bordeaux, Lille, Nantes, Nizza, Rennes, Rouen, Strasburgo e Tolosa.

La consegna in punto relais offre un'alternativa pratica per i clienti spesso assenti da casa. Il pacco è deposito in un negozio di prossimità partner della rete Relais Colis, dove il destinatario può ritirarlo a sua comodità. I punti relais sono generalmente aperti con orari estesi, compresa la sera e il sabato, offrendo una grande flessibilità. Il cliente è avvisato via email o SMS non appena il pacco è disponibile e ha diversi giorni per venire a ritirare, munito di un documento di identità e del codice di ritiro ricevuto.

Il Click & Collect in negozio Fnac rappresenta l'opzione di ritiro più rapida ed economica. Il cliente ordina online, seleziona il negozio di sua scelta e, se il prodotto è disponibile in stock in quel negozio, può ritirarlo in soli un'ora. Un'email o SMS conferma la disponibilità dell'ordine al banco ritiro. Questo servizio gratuito consente di beneficiare dei prezzi del web approfittando della vicinanza della rete di negozi Fnac. Il cliente può inoltre approfittare della sua visita per chiedere consigli ai venditori o scoprire altri prodotti in vetrina.

Cosa fare se il mio ordine Fnac è perso o danneggiato?

Nonostante il rigore dei processi logistici di Fnac e dei suoi trasportatori partner, può accadere che un pacco sia perso, danneggiato o non corrisponda all'ordine piazzato. In queste situazioni, Fnac ha messo in atto procedure chiare per accompagnare i clienti e trovare una soluzione soddisfacente. È importante conoscere i propri diritti e le procedure da seguire per ottenere rapidamente riparazione.

Il primo passo in caso di problema consiste nel contattare il servizio clienti Fnac per segnalare l'incidente e aprire un reclamo. Questo contatto può avvenire per telefono al numero non sovratassato 09 69 32 43 34, disponibile da lunedì a sabato dalle 9:00 alle 19:30. Il consulente prenderà in considerazione la vostra richiesta e, nella maggior parte dei casi, proporrà una soluzione immediata: nuova consegna del prodotto o rimborso integrale dell'ordine. È consigliabile avere a portata di mano il numero dell'ordine e gli elementi relativi al problema riscontrato.

• Segnalazione rapida: Contattare il servizio clienti non appena si constata il problema, idealmente entro 48 ore dalla consegna
• Conservazione delle prove: Mantenere l'imballaggio originale e fotografare eventuali danni visibili sul pacco o sul prodotto
• Diritto di recesso: 14 giorni dalla ricezione per restituire un prodotto non conforme o danneggiato
• Termine di rimborso: Fnac deve rimborsare entro 14 giorni dall'annullamento o dalla restituzione validata
• Lettera raccomandata: Opzione da utilizzare se la risposta del servizio clienti non soddisfa, da indirizzare al Servizio Clienti
• Mediazione FEVAD: Ricorso gratuito possibile in caso di controversia persistente con la catena

È essenziale ricordare che secondo la normativa vigente, il venditore rimane responsabile di pieno diritto della corretta ricezione del pacco da parte del cliente, che si occupi personalmente della consegna o che ne affidi l'esecuzione a un vettore terzo. In caso di pacco perso o rubato durante il trasporto, è quindi verso Fnac che ci si deve rivolgere e non verso il vettore. La catena deve farsi carico del reclamo e proporre una soluzione, indipendentemente dalle relazioni che mantiene con i suoi fornitori logistici.

Se il primo contatto con il servizio clienti non dà soddisfazione, l'invio di una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno rappresenta il passo successivo. Questa lettera deve essere indirizzata a: Fnac - Servizio Clienti, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex. Deve richiamare i fatti, le procedure già intraprese, e invocare la responsabilità di pieno diritto del venditore. Questa formalizzazione della richiesta dimostra la determinazione del cliente e generalmente avvia un trattamento prioritario della pratica.

In caso di richiesta di annullamento dell'ordine per mancata consegna, Fnac ha 14 giorni per procedere al rimborso integrale delle somme versate. Oltre questo termine, si applicano automaticamente sanzioni: il 10% della somma per un ritardo inferiore o pari a 30 giorni, il 20% per un ritardo da 31 a 60 giorni, e il 50% oltre 60 giorni di ritardo. Queste disposizioni legali proteggono il consumatore e incentivano il venditore a trattare rapidamente le richieste di rimborso.

Quando un pacco è ricevuto danneggiato o vuoto, Fnac può chiedere al cliente di fornire certi giustificativi: foto del pacco e del suo contenuto, lettera che conferma lo stato di ricezione, copia di un documento di identità e eventualmente prova del deposito di una denuncia presso la gendarmeria o il commissariato. È quindi consigliabile non gettare mai l'imballaggio originale prima di aver verificato il buono stato del prodotto e di fotografare sistematicamente eventuali danni constatati. Queste prove faciliteranno il trattamento del reclamo.

Se la controversia persiste nonostante le procedure amichevoli, il cliente può rivolgersi gratuitamente al mediatore FEVAD (Federazione dell'e-commerce e della vendita a distanza). Questo terzo imparziale interviene per proporre una soluzione accettabile da entrambe le parti. Il trattamento della pratica può richiedere fino a 90 giorni. Come ultimo ricorso, per controversie relative a una somma inferiore a 4.000 euro, una dichiarazione al registro del tribunale di istanza consente di chiedere l'intervento della giustizia senza costi, attraverso il modulo Cerfa n°11764*08.

Come contattare Fnac?

Fnac mette a disposizione dei suoi clienti diversi canali di comunicazione per rispondere a tutte le loro domande e accompagnarli negli loro acquisti o nei loro reclami. Che si tratti di ottenere informazioni su un prodotto, seguire un ordine, segnalare un problema di consegna o usufruire del servizio post-vendita, la catena propone mezzi di contatto adatti a ogni situazione e preferenza. La reattività e la qualità del servizio clienti fanno parte degli impegni del marchio.

Il telefono rimane il canale privilegiato per ottenere una risposta rapida e personalizzata. Il servizio clienti generale è raggiungibile al 0892 35 04 05 (0,40€/min + costo della chiamata) da lunedì a sabato dalle 9:00 alle 19:30. Per domande relative al servizio post-vendita, è disponibile un numero gratuito: il 09 69 32 43 34, negli stessi orari. Questo numero non sovratassato è particolarmente consigliato per problemi tecnici, reclami su prodotti difettosi o domande riguardanti garanzie e riparazioni.

• Telefono servizio clienti: 0892 35 04 05 (0,40€/min), da lunedì a sabato dalle 9:00 alle 19:30
• Telefono SAV gratuito: 09 69 32 43 34, da lunedì a sabato dalle 9:00 alle 19:30, per domande tecniche e reclami
• Chat online: Disponibile su fnac.com da lunedì a sabato dalle 9:00 alle 18:30, accesso tramite l'icona in basso a destra del sito
• Modulo di contatto: Accessibile su fnac.com/contact, consente di inviare una richiesta dettagliata via email
• Social media: Account Twitter @FnacVousAide dedicato al servizio clienti, così come Facebook per gli scambi diretti
• Lettera postale: Fnac Servizio Clienti, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex

La chat online rappresenta un'alternativa pratica per comunicare in tempo reale con un consulente senza effettuare una chiamata telefonica. Questo servizio è accessibile sul sito fnac.com da lunedì a sabato dalle 9:00 alle 18:30. Basta fare clic sull'icona di chat situata in basso a destra della pagina per avviare una discussione. Dopo aver posto la domanda, il cliente viene messo in contatto con il prossimo consulente disponibile. Questo modo di contattare è particolarmente adatto per domande rapide o richieste che non richiedono una conversazione telefonica prolungata.

Per richieste più complesse o che richiedono l'invio di allegati, il modulo di contatto via email è disponibile sulla pagina fnac.com/contact. Diverse sezioni tematiche guidano il cliente verso il giusto interlocutore a seconda della natura della sua richiesta: ordine e consegna, restituzione e rimborso, servizio post-vendita, programma fedeltà, ecc. Questa strutturazione consente di orientare efficacemente le richieste e di fornire risposte adatte. Il tempo di risposta via email è generalmente di 24-48 ore lavorative.

Fnac è inoltre presente e reattiva sui social media. L'account Twitter @FnacVousAide è specificamente dedicato al servizio clienti e consente di ottenere aiuto tramite messaggi diretti o menzioni pubbliche. Su Facebook, la pagina ufficiale Fnac consente anche di comunicare con il team di relazioni con i clienti. Questi canali sono particolarmente apprezzati dai clienti abituati ai social media e desiderosi di una comunicazione rapida e informale.

I negozi Fnac rappresentano naturalmente un punto di contatto diretto e privilegiato. Ogni negozio dispone di consulenti di vendita per accompagnare i clienti negli loro acquisti e rispondere alle loro domande sui prodotti. Gli spazi SAV accolgono i clienti per i depositi di prodotti difettosi, le diagnosi tecniche e le richieste di riparazione. Per articoli voluminosi o ingombranti, è consigliabile prendere un appuntamento in anticipo. La rete fitta di negozi Fnac consente di trovare facilmente un punto di contatto fisico vicino al proprio domicilio o luogo di lavoro.

Per reclami formali o controversie non risolte dai canali abituali, l'invio di una lettera postale al Servizio Clienti rimane la via da privilegiare. L'indirizzo ufficiale è: Fnac Servizio Clienti, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex. Una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno è consigliata per richieste importanti, permettendo di conservare una prova dell'invio e della ricezione da parte di Fnac.

Comprendere gli stati di tracciamento

Quando si traccia un pacco Fnac online, possono apparire diversi stati per informarti del progresso del tuo ordine. Questi stati riflettono le diverse fasi del processo, dalla convalida dell'acquisto fino alla consegna finale o al ritiro in negozio. Ecco gli stati principali e il loro significato: