Suivi Zalando

Mode en ligne avec réseau logistique européen de 12 centres

Zalando s’appuie sur un vaste réseau d’infrastructures logistiques à travers l’Europe. Le groupe exploite une douzaine de centres de fulfillment (centres de distribution dédiés au e-commerce) répartis dans sept pays, en plus d’environ 20 centres de retour spécialisés. En Allemagne, Zalando possède ses entrepôts phares (à Erfurt, Mönchengladbach et Lahr notamment), dont chacun dépasse les 100 000 m². D’autres centres logistiques sont implantés en France, en Italie, en Pologne, en Suède, aux Pays-Bas, etc., souvent en partenariat avec des prestataires locaux de la supply chain. Par exemple, en France, Zalando a ouvert en 2017 un centre de tri de 20 000 m² à Moissy-Cramayel (Seine-et-Marne) opéré avec Arvato, et en Suède un entrepôt de 30 000 m² à Brunna, cogéré avec Ingram Micro, pour desservir les pays nordiques.

Chaque site logistique occupe un rôle stratégique. Les plus grands entrepôts dits « centraux » stockent un assortiment très large de produits, tandis que des centres de tri « satellites » plus petits se concentrent sur les articles les plus demandés localement afin de rapprocher le stock des clients. Cette organisation bi-niveau permet de réduire les distances d’expédition et d’accélérer les livraisons. Par exemple, le centre de Brunna en Suède traite les commandes de Scandinavie pour offrir des délais raccourcis dans cette région. De même, le centre de tri français stocke les meilleures ventes en France pour expédier une part importante des commandes depuis le territoire national. L’expansion continue du réseau, illustrée par l’ouverture d’un site très automatisé de 140 000 m² près de Rotterdam, vise à accompagner la croissance de Zalando et à soutenir un volume de commandes toujours croissant sur le marché européen.

Les infrastructures Zalando sont à la pointe de la technologie logistique. Beaucoup de centres sont hautement automatisés, intégrant des systèmes mécanisés et robotiques avancés. Zalando investit dans des solutions d’automatisation pour améliorer l’efficacité et soulager le travail de ses employés. Par exemple, certains entrepôts sont équipés de convoyeurs automatiques pour acheminer les colis en cours de préparation, et de trieurs capables d’orienter rapidement les paquets vers la bonne destination. Sur le site de Brunna, une cinquantaine de robots mobiles autonomes (fournis par GreyOrange) assistent environ 500 opérateurs dans la préparation des commandes. Ces robots se chargent du déplacement des racks ou des bacs de produits, ce qui optimise le flux de marchandises et réduit les déplacements et efforts physiques du personnel. De même, Zalando a déployé des robots de prélèvement (picking robots) pour manipuler certains articles comme les boîtes de chaussures de façon automatisée. En intégrant ces technologies intralogistiques de pointe, l’entreprise accroît la productivité de ses entrepôts tout en améliorant les conditions de travail en éliminant les tâches les plus répétitives ou pénibles. L’objectif global de ces infrastructures modernes est d’absorber les pics de commandes, d’augmenter la capacité de traitement et de maintenir des délais d’exécution rapides pour satisfaire les clients.

Optimisation du traitement des commandes

Lorsqu’une commande est passée sur le site de Zalando, un processus logistique minutieux s’enclenche pour traiter la commande le plus efficacement possible. Le système identifie d’abord l’entrepôt optimal pour préparer la commande, en fonction de la disponibilité des articles et de la proximité géographique du client. Si tous les articles sont disponibles dans un même centre, la commande y est traitée dans son intégralité. Sinon, la commande peut être scindée et préparée depuis plusieurs entrepôts en parallèle, chaque colis étant ensuite expédié séparément vers le client.

Au sein de l’entrepôt, les opérations de préparation de commande suivent un flux bien défini. Tout commence par la réception des marchandises en stock (soit provenant directement des marques/fournisseurs, soit transférées depuis un autre centre Zalando). Chaque produit entrant est identifié et tracé grâce à une étiquette code-barres unique, appelée code QL (pour “Quality Label”). Ce code-barres QL est apposé sur chaque article et permet de suivre le produit tout au long de son cycle logistique, du stockage initial jusqu’à l’expédition au client, en passant par d’éventuels retours. Les articles sont ensuite stockés dans l’entrepôt selon une méthode de stockage chaotique (c’est-à-dire que les produits ne sont pas rangés par marque ou catégorie fixe, mais placés aux emplacements libres de manière optimisée. Ce mode de rangement, géré informatiquement par le système d’inventaire, permet d’utiliser au mieux l’espace et d’accélérer le picking. Un même rayonnage peut ainsi contenir des articles très variés, ce qui évite de surcharger certaines allées et répartit le travail de préparation.

Quand une commande arrive dans le système, un ordre de prélèvement (picking) est généré. Le système de gestion d’entrepôt de Zalando: un WMS (Warehouse Management System) interne baptisé « Zalos » (calcule alors le chemin optimal pour l’opérateur de préparation. Munis d’un terminal portable (PDA) ou d’un scanner, les préparateurs suivent les instructions du WMS pour collecter les articles. À chaque étape, l’employé scanne le code QL de l’article et le code de l’emplacement de stockage, afin de vérifier qu’il s’agit du bon produit. Ce double scan garantit la traçabilité et la précision de la préparation. Une fois tous les articles d’une commande rassemblés, ils passent à l’emballage (packing). Zalando utilise des emballages adaptés (souvent des boîtes ou pochettes aux couleurs de l’enseigne) et ajoute généralement le bon de livraison ainsi qu’une étiquette de retour prépayée dans le colis. L’étiquette de retour incluse (dans la plupart des pays) permet au client de renvoyer facilement un article si nécessaire. Après l’emballage, le colis est fermé et étiqueté avec l’étiquette d’expédition comprenant le nom du transporteur, l’adresse du client et le numéro de suivi. Le colis prêt est alors injecté dans le circuit d’expédition de l’entrepôt: des convoyeurs automatiques ou chariots acheminent les colis vers la zone de tri final et de chargement.

Avant le départ du colis, Zalando effectue des contrôles qualité aléatoires pour s’assurer que le contenu et l’étiquetage sont corrects. Une fois validés, les colis sont remis aux transporteurs choisis (poste ou messagerie) directement depuis l’entrepôt. Le statut de la commande passe alors à « expédié » et un email est automatiquement envoyé au client avec la confirmation d’envoi. À partir de ce point, la livraison du colis entre dans le domaine du transporteur tiers, mais Zalando continue de suivre le progrès de la livraison grâce aux informations de suivi reçues.

Stratégies d'expédition et de livraison

Zalando a développé des stratégies d’expédition sophistiquées afin de livrer les commandes de manière rapide, fiable et efficace, tout en optimisant ses coûts logistiques. L’une des clés de sa stratégie est l’optimisation de l’orientation des commandes vers le bon entrepôt dès le départ. Grâce à des algorithmes de prévision de la demande et à une gestion fine des stocks, Zalando répartit ses produits dans son réseau de manière à ce que les articles les plus susceptibles d’être commandés dans une région donnée soient déjà stockés à proximité. Ce principe de localisation proactive du stock permet de réduire les distances d’acheminement. Par exemple, les produits très populaires en France seront en partie stockés dans le centre de tri français plutôt qu’en Allemagne, afin d’éviter un transit international inutile. De même, les marchés d’Europe de l’Ouest (France, Benelux, Royaume-Uni…) sont en partie alimentés depuis le grand centre de distribution de Bleiswijk aux Pays-Bas, ce qui permet d’accélérer les livraisons vers ces pays.

Lorsqu’une commande comporte plusieurs articles venant de différents entrepôts, Zalando cherche autant que possible à consolider l’envoi sans trop retarder la livraison. Si les délais le permettent et que les articles sont disponibles rapidement, une commande peut être regroupée dans un unique colis expédié depuis un entrepôt central après avoir reçu des réapprovisionnements d’un autre site. Toutefois, pour ne pas pénaliser le client, Zalando privilégie généralement la rapidité: il arrive donc qu’une commande multi-produit soit divisée en plusieurs colis expédiés séparément depuis des lieux différents, si cela permet de gagner du temps. Chaque colis part dès qu’il est prêt, et Zalando prend en charge les éventuels surcoûts d’une expédition fractionnée afin que le client n’ait pas à attendre qu’un article plus long à préparer retarde l’ensemble de sa commande.

En termes d’acheminement, Zalando s’efforce d’optimiser la chaîne de transport pour chaque colis. Les entrepôts expédient plusieurs vagues de colis par jour vers les centres de tri de leurs transporteurs partenaires. Zalando organise des tournées de ramassage régulières avec ces transporteurs: par exemple, en fin de journée, des camions DHL, DPD, UPS, Hermes ou de la Poste viennent charger les lots de colis préparés. Dans certains cas, Zalando peut mutualiser le transport amont en envoyant un camion propre ou affrété regroupant ses colis jusqu’à un centre de tri du transporteur dans le pays de destination. Cette étape de massification lui permet de bénéficier de tarifs et de délais avantageux auprès des partenaires logistiques. Une fois pris en charge par le transporteur final, chaque colis entre dans le réseau de livraison de celui-ci (avion, camion longue distance, plateforme de tri régionale, etc.) jusqu’à atteindre le centre de distribution local proche du client. Enfin, le dernier kilomètre est assuré par le transporteur local sous contrat, jusqu’à la porte du destinataire.

Zalando mise aussi sur l’innovation dans ses modes d’expédition. Pour répondre aux attentes de rapidité dans les grandes métropoles, la société a expérimenté des solutions de livraison ultra-rapide. Par exemple, Zalando a lancé des pilotes de livraison le jour même (same-day delivery) dans certaines villes comme Berlin ou Cologne, où des coursiers locaux pouvaient apporter le colis au client quelques heures après la commande. De plus, pour faciliter les retours clients, Zalando a testé la collecte à domicile sur rendez-vous: à Londres et Paris, un partenariat avec des coursiers (tels que la startup Stuart/GeoPost en France) a permis à des clients de programmer le ramassage d’un retour chez eux en 30 minutes ou à un horaire convenu, au lieu de devoir déposer le colis à la poste. Ces initiatives, encore ponctuelles, illustrent la volonté de Zalando d’affiner en permanence sa logistique d’expédition pour gagner en flexibilité et en réactivité.

Options de livraison pour les clients

En tant que plateforme e-commerce pan-européenne, Zalando propose à ses clients plusieurs types de services de livraison pour s’adapter à leurs besoins. Le service de base est la livraison standard à domicile, offerte dans la plupart des cas (souvent gratuite au-delà d’un certain montant d’achat, selon les pays). La livraison standard correspond à l’option classique où le colis est acheminé par un transporteur postal ou privé et remis directement dans la boîte aux lettres ou en main propre contre signature. Ce mode, le plus économique, est généralement sélectionné par défaut et assure une réception fiable dans des délais habituels.

Pour les clients plus pressés, Zalando propose un service de livraison express. L’option express, disponible moyennant des frais additionnels, permet de raccourcir significativement le délai d’acheminement. Zalando s’appuie pour cela sur des transporteurs express internationaux (comme DHL Express ou UPS Express) capables de livrer en 24 à 48 heures sur de nombreux trajets. Le client choisit l’option express au moment du passage de commande, ce qui déclenche un traitement prioritaire en entrepôt et l’envoi par la voie la plus rapide. Ce service est particulièrement prisé pour recevoir une tenue en urgence avant un événement ou un voyage, par exemple. En parallèle, Zalando a également lancé des programmes de fidélité (tels que « Zalando Plus » sur certains marchés) qui incluent des avantages logistiques, notamment la livraison accélérée gratuite ou illimitée pour les abonnés, améliorant l’expérience client pour les acheteurs réguliers.

Outre la livraison à domicile, Zalando offre des solutions de retrait alternatif pour plus de commodité. Le service de livraison en point relais (ou Click & Collect) permet aux clients de faire livrer leur colis dans un lieu de collecte de leur choix plutôt qu’à leur domicile. Concrètement, au moment de la commande, le client peut sélectionner un point de retrait parmi une liste de partenaires proches de chez lui: par exemple un relais colis (bureau de tabac, supérette ou commerce de proximité faisant office de dépôt), un casier automatique sécurisé (locker) ou encore un magasin partenaire. Zalando travaille avec des réseaux tels que Hermes ParcelShops, Mondial Relay/UPS Access Point, InPost lockers, etc., selon les pays. Une fois le colis livré dans le point relais sélectionné, le client reçoit une notification (email ou SMS) l’informant que sa commande est « Disponible en point de retrait ». Il peut alors passer récupérer son paquet dans un délai déterminé, en présentant une pièce d’identité ou un code QR de retrait. Ce mode de livraison est apprécié des personnes qui ne peuvent pas être présentes à leur domicile en journée ou qui souhaitent éviter les risques d’échec de livraison.

Dans certains pays, Zalando propose aussi la livraison sur rendez-vous ou en consigne spécifique. Par exemple, en Allemagne ou au Royaume-Uni, les clients peuvent indiquer des instructions précises au transporteur (laisser le colis chez un voisin, sur le pas de porte sécurisé, ou reprogrammer la livraison un autre jour). Les partenaires transport de Zalando envoient souvent un message de confirmation avec la possibilité de modifier la date ou le lieu de livraison via leur portail (par exemple, DHL, Hermes ou DPD offrent ce service). Ainsi, le client garde la maîtrise de la réception selon ses contraintes. Enfin, Zalando accorde une grande importance à la transparence du suivi, quel que soit le mode choisi: le client est tenu informé par email de chaque étape (confirmation d’expédition, mise à disposition en relais, etc.) et peut suivre l’acheminement en temps réel grâce au numéro de suivi fourni.

Réseau de transporteurs partenaires

Zalando n’effectue pas elle-même la livraison finale des colis aux clients: elle s’appuie sur un réseau étendu de transporteurs tiers, soigneusement sélectionnés par marché, pour assurer l’acheminement du « dernier kilomètre ». Le rôle de Zalando en tant qu’opérateur logistique consiste donc à orchestrer ces partenariats de manière efficace. Plus de 40 transporteurs locaux collaborent avec Zalando à travers l’Europe. On y retrouve aussi bien des opérateurs postaux historiques que des sociétés de messagerie privées spécialisées dans l’expédition de colis.

En Allemagne, son marché d’origine, Zalando travaille étroitement avec DHL (la filiale colis de Deutsche Post) et Hermes pour la majorité de ses envois. Ces deux réseaux de distribution couvrent l’ensemble du territoire allemand et offrent un bon niveau de service. En France, Zalando s’appuie principalement sur La Poste (service Colissimo) pour les livraisons standard, ainsi que sur des expressistes comme Chronopost ou DHL Express pour les envois rapides. La proximité du centre de tri Zalando de Moissy-Cramayel avec un centre de tri Colissimo facilite grandement cette collaboration, La Poste prenant en charge quotidiennement les colis sortants du site. Au Royaume-Uni, Zalando expédie via des partenaires tels que Evri (nouveau nom d’Hermes UK) et Yodel pour les livraisons standards à domicile, ainsi qu’avec DPD pour des services plus premium. En Italie, Zalando confie ses colis notamment à SDA (la branche colis de Poste Italiane) ou Bartolini (BRT), tandis qu’en Espagne ce sont des transporteurs comme Correos, SEUR ou UPS qui peuvent intervenir. Dans les pays du Bénélux, la distribution est assurée par bpost en Belgique et PostNL aux Pays-Bas, entre autres. Les pays nordiques voient intervenir PostNord (issu des postes suédoise et danoise) ou d’autres prestataires locaux.

Pour Zalando, l’enjeu de ces partenariats est double: garantir un haut niveau de qualité de service pour ses clients (respect des délais annoncés, suivi précis, traitement soigné des colis) et négocier des capacités et tarifs avantageux grâce aux volumes importants qu’elle injecte. La société entretient une relation étroite avec ses transporteurs, partageant en amont ses prévisions de volumes pendant les périodes de soldes ou de forte activité, afin que ceux-ci puissent dimensionner leurs ressources. En retour, Zalando bénéficie souvent de services dédiés, comme des ramassages plus tardifs en soirée ou des livraisons le samedi, qui permettent d’améliorer l’expérience client. Les systèmes informatiques de Zalando sont intégrés avec ceux de ses partenaires pour échanger les données de suivi et de statuts en temps réel. Par exemple, dès qu’un colis est flashé par le transporteur (prise en charge, transit, livraison, etc.), cette information remonte dans la base Zalando, ce qui alimente le suivi en ligne consultable par le client.

Au fil du temps, Zalando a su diversifier intelligemment ses transporteurs afin de réduire les risques logistiques. En cas de perturbation chez l’un (grève, pic de Noël, aléas météo), elle peut basculer une partie des volumes sur un autre partenaire disponible. Ce maillage de partenaires offre aussi au client plus de souplesse: certains préfèreront la fiabilité de la poste nationale, d’autres la rapidité d’un coursier privé, d’autres encore la commodité d’un réseau de relais colis. Zalando propose souvent à ses clients plusieurs choix quand cela est possible, par exemple en Allemagne le client peut sélectionner DHL ou Hermes selon sa préférence. Quoi qu’il en soit, Zalando garde la maîtrise de ces contrats de transport tiers et agit en véritable chef d’orchestre logistique pour que, indépendamment du transporteur final, le niveau de service global reste homogène et conforme aux engagements de l’enseigne.

Logistique transfrontalière et internationalisation

Étant donné que Zalando opère dans de nombreux pays européens (plus d’une vingtaine de marchés desservis), une part importante de ses opérations logistiques implique des envois transfrontaliers. L’entreprise a donc mis en place des mécanismes pour simplifier et fiabiliser la logistique internationale, de sorte que les clients ressentent le service comme s’il était local. L’Union européenne facilite grandement ces flux grâce à l’absence de droits de douane intra-UE et à l’harmonisation partielle des normes, mais Zalando a tout de même dû relever le défi des multiples frontières linguistiques, monétaires et organisationnelles en Europe.

Concrètement, lorsqu’un client français commande un article qui se trouve en stock en Allemagne, Zalando expédie le colis depuis l’entrepôt allemand vers la France en quelques jours, sans formalité douanière. Le client reçoit son colis comme n’importe quel envoi national, la différence étant transparente hormis peut-être un cachet d’affranchissement étranger. Zalando prend à sa charge les coûts de ce transport international et optimise son réseau pour raccourcir le trajet (par exemple en expédiant massivement vers son centre de tri français qui redistribue ensuite localement). Dans les marchés adjacents (Benelux, Autriche, Suisse…), les entrepôts allemands et néerlandais jouent un rôle central, servant de plateformes export pour les pays voisins.

Pour les pays hors UE, Zalando a dû adapter son modèle aux contraintes douanières. Par exemple, en Suisse, au Royaume-Uni (depuis le Brexit), en Norvège ou en Turquie, les colis Zalando doivent passer la douane et potentiellement inclure des taxes à l’importation. Zalando a choisi d’offrir une expérience fluide à ses clients en gérant elle-même ces aspects: les envois sont généralement expédiés en DDP (Delivered Duty Paid), ce qui signifie que Zalando s’occupe de régler à l’avance les droits et taxes applicables et de dédouaner le colis via ses transporteurs partenaires. Le client n’a donc pas de mauvaise surprise à la livraison, ni de frais supplémentaires imprévus. Les factures et documents douaniers sont préparés automatiquement par le système Zalando au moment de l’expédition, en collaboration avec le transporteur (par exemple DHL Express ou UPS ont des services de dédouanement intégrés). Les délais transfrontaliers sont pris en compte dans l’estimation donnée au client lors de la commande, et Zalando fait en sorte de les minimiser en utilisant des liaisons rapides.

La complexité d’une opération e-commerce paneuropéenne réside aussi dans la gestion des particularités locales: langues, adresses, formats de codes postaux, jours fériés différents, etc. Zalando a conçu ses systèmes de façon à pouvoir fonctionner en multi-langue et multi-devise de bout en bout, ce qui se reflète aussi dans la logistique. Les étiquettes d’expédition, les avis de passage et les bon de retour sont édités dans la langue du client. Les transporteurs choisis sont toujours des acteurs maîtrisant le « terrain » local (par exemple, Correos en Espagne pour livrer dans les îles, ou PostNord en Suède pour remonter loin dans le Nord). Zalando bénéficie en retour de la connaissance de ces partenaires pour affiner ses livraisons (horaires de tournée adaptés aux usages locaux, etc.). Grâce à cette orchestration fine, Zalando parvient à opérer un service logistique quasi-unifié à l’échelle européenne, tout en tenant compte des spécificités transfrontalières.

Gestion des retours et logistique inverse

La gestion des retours de marchandises (ou logistique inverse) est un volet crucial des opérations de Zalando, d’autant plus que l’entreprise a bâti sa réputation sur une politique de retour très flexible et orientée client. En effet, Zalando permet généralement à ses clients de retourner tout article qui ne convient pas (taille, couleur, modèle, etc.) dans un délai étendu (souvent entre 30 et 100 jours selon les pays), et ce sans frais de retour. Cette facilité incite les clients à commander en toute confiance, quitte à renvoyer les articles non gardés, ce qui génère un volume de retours conséquent à traiter pour Zalando.

Pour absorber ces retours massifs efficacement, Zalando s’appuie sur des centres de retour répartis sur le continent. Environ 20 sites sont dédiés principalement au traitement des colis en retour. Certains sont intégrés aux grands entrepôts, d’autres sont des installations distinctes spécialisées dans la vérification et le reconditionnement. Par exemple, Zalando dispose de centres de retours en Allemagne (pour traiter les retours d’Europe centrale), en Italie, en France, en Pologne, etc. Le processus de retour commence du côté client: celui-ci appose l’étiquette de retour fournie sur le colis d’origine (ou génère une étiquette via son compte Zalando si elle n’était pas incluse par défaut) et dépose le paquet dans le réseau du transporteur indiqué. Le choix du transporteur pour les retours est guidé par Zalando: souvent, c’est le même partenaire que pour la livraison initiale (La Poste, Hermes, DPD, etc.), ce qui simplifie la logistique inverse grâce à des accords bilatéraux. Dans certains cas, Zalando offre même la possibilité d’une collecte du retour à domicile ou en boîte aux lettres (par exemple via La Poste en France avec le service de retour depuis la boîte, ou via des coursiers sur rendez-vous en zone urbaine).

Une fois récupéré, le colis retour est acheminé vers le centre de traitement approprié. Chaque retour est scanné à son arrivée, permettant d’identifier la commande d’origine et d’initier la procédure de remboursement du client. Des équipes de contrôle inspectent les articles retournés: état du produit (non porté ou avec étiquette intacte), vérification qu’il s’agit du bon article, etc. Les articles en parfait état sont re-scellés ou ré-étiquetés si besoin, puis réintégrés dans le stock disponible à la vente. Selon la localisation, un produit retourné peut soit être remis en stock localement (s’il y a un entrepôt à proximité), soit être regroupé avec d’autres retours et renvoyé vers un centre de distribution principal pour être à nouveau vendu. Zalando s’efforce de remettre rapidement sur le marché les articles retournés afin de minimiser la perte de valeur et l’indisponibilité. Les produits endommagés ou non revendables suivent, eux, un autre circuit (destockage via Zalando Lounge, dons, recyclage textile, etc.), bien que cette partie ne soit pas mise en avant au client.

Le suivi des retours est également proposé au client: grâce au numéro de suivi de l’étiquette retour, le client peut voir si son colis de retour a bien été livré à l’entrepôt Zalando. Une fois le retour traité et validé par Zalando, le remboursement est déclenché (généralement sous quelques jours ouvrés). Sur le plan opérationnel, Zalando a optimisé ses flux pour que les retours soient un processus aussi fluide que les envois. Dans certains centres, l’entreprise a installé des convoyeurs spécialement dédiés aux colis de retour et des stations de tri où les articles retournés sont dispatchés par catégorie (pour vérifier rapidement si un vêtement a besoin d’un repassage, si une chaussure doit être reconditionnée en paire, etc.). Ce souci d’efficacité dans la logistique inverse permet à Zalando de supporter un taux de retour élevé tout en maintenant des coûts maîtrisés et un stock circulant rapidement renouvelé.

Suivi et traçabilité des envois

La traçabilité constitue un enjeu central de la logistique Zalando, tant en interne (suivi des produits en entrepôt) qu’en externe (suivi des colis vers le client). À l’intérieur des centres logistiques, chaque article dispose, comme évoqué, d’un code-barres unique (QL) qui permet de le tracer du moment de sa réception à l’entrepôt jusqu’à son expédition ou son éventuel retour. Cette traçabilité fine garantit que Zalando sait à tout instant où se trouve chaque produit: en stock (et à quel emplacement précis), en cours de préparation dans un bac de picking, emballé dans tel colis, ou bien revenu dans telle zone de retour. Les systèmes informatiques enregistrent chaque mouvement grâce aux scans des opérateurs et aux lectures automatiques sur les convoyeurs. Ainsi, le risque de perte ou d’erreur est minimisé, et en cas de rappel ou de contrôle, un article peut être retrouvé rapidement dans la chaîne.

Une fois le colis expédié et pris en charge par le transporteur, Zalando met à disposition du client toutes les informations nécessaires pour suivre la livraison. Pour chaque colis, un numéro de suivi unique est attribué, généralement émis par le transporteur. Zalando communique ce numéro de suivi au client via l’email de confirmation d’envoi, ainsi que dans l’espace personnel « Mes Commandes » du site web ou de l’application mobile. Le client peut cliquer sur le lien de suivi fourni: celui-ci redirige vers la page de tracking du transporteur ou vers une interface Zalando intégrée affichant le statut d’acheminement.

Les numéros de suivi (ou tracking ID) peuvent varier en format selon les transporteurs utilisés. Par exemple, un envoi pris en charge par DHL en Europe aura souvent un numéro purement numérique de 12 à 14 chiffres, tandis qu’un colis confié à UPS aura un identifiant commençant par “1Z” suivi d’une série de caractères alphanumériques. De son côté, Hermes/Evri attribue généralement des codes de suivi comportant des lettres (souvent un H initial) et des chiffres d’environ 10 à 12 caractères. Les postes nationales comme La Poste ou bpost utilisent souvent des codes à 13 caractères mélangeant lettres et chiffres (par exemple finissant par FR pour la France ou BE pour la Belgique). Quelle que soit la forme, tous ces numéros de suivi permettent de requêter les systèmes du transporteur pour obtenir le statut à jour du colis.

Le suivi des colis Zalando s’articule autour de plusieurs statuts clés, reflétant l’avancement de la livraison. Dès l’expédition, le statut est « Envoyé » ou « Expédié », indiquant que le colis a quitté l’entrepôt. Ensuite, pendant le transport, des statuts intermédiaires tels que « En transit » peuvent apparaître lorsque le paquet progresse dans le réseau (par exemple, arrivé sur une plateforme régionale). Le jour de la livraison, le statut passe souvent à « En cours de livraison » (ou équivalent, signifiant que le livreur est en route vers l’adresse). Enfin, une fois la livraison effectuée avec succès, le statut final « Livré » est enregistré, accompagné généralement de l’heure de livraison et éventuellement du nom du réceptionnaire (si remis à une personne tiers ou un gardien). Zalando affiche ces informations de suivi en français pour le client, peu importe le transporteur sous-jacent, afin de faciliter la compréhension. Le client reçoit en outre des notifications automatiques aux étapes importantes - par exemple, un email ou push notification quand le colis est expédié, puis quand il est sur le point d’être livré.

En cas de problème durant l’acheminement, le suivi peut indiquer un statut d’exception. Par exemple « Incident de livraison » peut apparaître si le colis rencontre un retard imprévu, une erreur d’adresse, ou si une tentative de livraison a échoué. De même, si le paquet n’a pu être remis et est renvoyé vers Zalando (par exemple destinataire absent et pas de retrait, adresse inconnue…), le statut « Retour à l’expéditeur » sera notifié. Zalando surveille de près ces cas et coopère avec le transporteur pour résoudre l’incident ou, le cas échéant, procéder au retour puis au remboursement. Grâce à cette gestion transparente de la traçabilité, le client conserve sa confiance dans la livraison et Zalando peut proactivement intervenir en support en cas de besoin.

Technologie et innovation logistique

Derrière la performance logistique de Zalando se trouve une puissante infrastructure technologique, fruit de développements internes et d’intégrations poussées. Zalando utilise une suite logicielle complète pour piloter ses opérations. Nous avons mentionné son WMS maison « Zalos », qui est spécialement conçu pour la distribution d’articles de mode et gère toutes les particularités de ces produits (tailles, couleurs, références multiples). En plus du WMS, Zalando dispose d’un système de gestion du transport (TMS) qui planifie et suit les expéditions sortantes et entrantes, en optimisant le choix des transporteurs, les tournées de livraison amont et en garantissant l’impression correcte des étiquettes et documents de transport. L’ensemble de ces logiciels internes sont interconnectés dans un écosystème numérique permettant une vue d’ensemble en temps réel de la supply chain: niveaux de stock, commandes en cours, colis en transit, retours à traiter, etc. Des tableaux de bord et indicateurs aident les équipes à ajuster les ressources ou résoudre les goulets d’étranglement rapidement (par exemple, redéployer du personnel du picking vers le packing en cas de backlog d’emballage).

Zalando investit par ailleurs dans l’analyse de données et l’intelligence artificielle pour doper sa logistique. Des algorithmes prédictifs calculent, sur la base des historiques et des tendances, la demande future par produit et par région, afin d’optimiser l’allocation des stocks dans les entrepôts (processus d’anticipation). Cela permet de réduire le taux de rupture et d’envoyer les articles là où ils ont le plus de chances d’être commandés rapidement. De même, l’entreprise teste des solutions de pilotage automatisé de ses entrepôts: optimisation du parcours de picking, ajustement dynamique du slotting (emplacement des produits en entrepôt) en fonction de la saisonnalité, etc. L’objectif est de créer des centres logistiques « intelligents » où les décisions opérationnelles routinières peuvent être prises par le système en temps réel pour gagner en efficacité.

En termes d’intégration, Zalando ne se contente pas d’optimiser sa propre logistique interne: elle a ouvert certaines de ses capacités aux partenaires externes. Via le programme « Zalando Fulfillment Solutions (ZFS) », les marques et vendeurs qui opèrent sur la place de marché Zalando peuvent confier leur stock directement aux entrepôts de Zalando. Ainsi, Zalando assure le stockage, la préparation de commandes et l’expédition des articles vendus par ces partenaires, en leur faisant bénéficier de son réseau et de son savoir-faire logistique. Ce service mutualisé permet aux plus petites marques d’atteindre les mêmes standards de livraison (rapidité, suivi, retours gratuits) que Zalando, tout en simplifiant leur gestion opérationnelle. Un autre service complémentaire, « Zalando Shipping Solutions (ZSS) », propose aux marchands partenaires d’utiliser le réseau de transporteurs de Zalando pour expédier leurs propres colis, même sans stock chez Zalando. Dans ce schéma, le vendeur prépare lui-même la commande dans son entrepôt, mais utilise une étiquette d’envoi Zalando (et ses accords tarifaires) pour envoyer le colis vers un centre Zalando, qui se charge ensuite de le router jusqu’au client final via ses transporteurs locaux. Ces solutions B2B témoignent de l’évolution de Zalando vers un rôle de prestataire logistique à part entière pour le secteur mode.

Sur le plan technique, Zalando s’appuie sur des API et des plateformes d’intégration pour connecter tous ces acteurs. Les partenaires utilisent par exemple l’API zDirect pour transmettre à Zalando les informations de commande en temps réel et recevoir en retour les numéros de suivi et étiquettes à imprimer. Des connecteurs comme Tradebyte ou Lengow sont également compatibles pour faciliter l’intégration des flux entre Zalando et les systèmes des marques. Côté transporteurs, Zalando a intégré les API de suivi et de réservation d’envois de la plupart de ses prestataires, afin d’automatiser l’appel du livreur, l’impression des bons de transport et la remontée des statuts. Cette intégration poussée réduit les interventions manuelles et les risques d’erreur (par exemple, le numéro de suivi est automatiquement associé à la bonne commande dans la base de données). Enfin, Zalando veille à la sécurité et à la fiabilité de ses systèmes logistiques: redondance des centres de données, plans de secours en cas de pic d’activité ou de panne, et amélioration continue des logiciels avec des équipes d’ingénieurs dédiées (la « Zalando Engineering » publie d’ailleurs régulièrement sur ses innovations, démontrant l’importance du volet technologique dans la logistique de l’entreprise).

Statuts de suivi des colis Zalando