Suivi Zalando

Qu'est-ce que Zalando ?

Zalando est une plateforme de mode en ligne qui s'est imposée comme le leader européen du commerce électronique dans le secteur de la mode et des chaussures. Fondée en 2008 à Berlin par Robert Gentz et David Schneider, cette entreprise allemande a révolutionné la façon dont les Européens achètent leurs vêtements et accessoires. Avec une présence dans 25 pays européens et plus de 51 millions de clients actifs, Zalando représente aujourd'hui une référence incontournable pour quiconque souhaite faire du shopping mode en ligne.

L'histoire de Zalando débute dans un contexte économique incertain, en pleine crise financière de 2008. Les deux jeunes entrepreneurs, Robert Gentz et David Schneider, qui s'étaient rencontrés lors de leurs études à la WHU – Otto Beisheim School of Management, ont bénéficié du soutien financier des frères Samwer, des investisseurs allemands reconnus dans le secteur du numérique. Leur vision était simple mais ambitieuse : offrir une expérience d'achat en ligne fluide avec une large sélection de produits, des prix attractifs et surtout une livraison rapide accompagnée de retours gratuits. Cette approche centrée sur le client a rapidement porté ses fruits.

Le modèle économique de Zalando repose sur plusieurs piliers stratégiques qui ont contribué à son succès phénoménal. La plateforme propose non seulement des articles de mode de grandes marques internationales, mais également sa propre ligne de vêtements. En parallèle, Zalando a développé une marketplace permettant à des vendeurs tiers de proposer leurs produits directement aux clients de la plateforme. Cette diversification a permis d'élargir considérablement l'offre disponible tout en générant de nouvelles sources de revenus.

• Date de création : 2008, initialement sous le nom de Zalando, par Robert Gentz et David Schneider à Berlin
• Fondateurs : Robert Gentz et David Schneider, avec le soutien financier des frères Samwer (Oliver, Marc et Alexander)
• Siège social : Berlin, Allemagne
• Statut juridique : Zalando SE, société européenne cotée en bourse (Xetra, Francfort)
• Clients actifs : Plus de 51 millions d'utilisateurs répartis dans 25 marchés européens
• Chiffre d'affaires : Plus de 10 milliards d'euros par an, avec 2,4 milliards d'euros au premier trimestre 2025
• Effectifs : Environ 16 000 employés à travers l'Europe

La croissance de Zalando au fil des années a été exceptionnelle. Parti d'une simple boutique en ligne de chaussures, le groupe a rapidement étendu son offre aux vêtements, accessoires, cosmétiques et articles de sport. Aujourd'hui, la plateforme référence des millions d'articles provenant de plus de 7 500 marques partenaires, allant des enseignes grand public aux maisons de luxe. Cette diversité permet à Zalando de répondre aux attentes de tous les segments de clientèle, du consommateur à budget serré aux amateurs de mode premium.

En parallèle de son activité principale de vente au détail, Zalando a développé plusieurs services complémentaires. La plateforme Lounge by Zalando (anciennement Zalando Privé) propose des ventes privées avec des réductions importantes sur des collections de grandes marques. Zalando exploite également des outlets physiques en Allemagne et a lancé des services B2B comme Zalando Fulfillment Solutions, permettant aux marques partenaires de confier leur logistique aux entrepôts du groupe. Cette diversification témoigne de la volonté de Zalando de devenir bien plus qu'un simple site de vente en ligne.

Dans quels pays Zalando livre-t-il ?

Zalando opère exclusivement sur le marché européen, où l'entreprise a déployé une infrastructure logistique impressionnante pour desservir efficacement sa clientèle. La plateforme est actuellement présente dans 25 pays du continent, chaque marché disposant de son propre site web localisé avec des prix, des collections et des promotions adaptées aux spécificités locales. Cette stratégie de localisation permet à Zalando d'offrir une expérience d'achat optimisée selon les préférences et habitudes de consommation de chaque pays.

L'Allemagne représente le cœur historique de l'activité de Zalando et concentre les principales infrastructures logistiques du groupe. C'est depuis ce pays que sont coordonnées les opérations paneuropéennes, avec plusieurs centres de distribution majeurs dépassant chacun les 100 000 mètres carrés de superficie. Les marchés germanophones (Allemagne, Autriche, Suisse) constituent le socle de clientèle le plus important pour l'entreprise, bénéficiant naturellement des délais de livraison les plus courts et du service le plus abouti.

• Europe de l'Ouest : Allemagne, France, Belgique, Pays-Bas, Luxembourg, Irlande et Royaume-Uni
• Europe du Sud : Espagne, Italie et Portugal
• Europe du Nord : Suède, Danemark, Norvège et Finlande
• Europe centrale : Autriche, Suisse, Pologne, République tchèque, Slovaquie et Hongrie
• Europe de l'Est et Balkans : Roumanie, Slovénie, Croatie, Estonie, Lettonie et Lituanie

La France occupe une place stratégique dans le développement de Zalando. Le groupe y a ouvert en 2017 un centre de tri de 20 000 mètres carrés à Moissy-Cramayel, en région parisienne, opéré en partenariat avec Arvato. Cette implantation permet de stocker les articles les plus demandés par les clients français et d'expédier une part importante des commandes directement depuis le territoire national, réduisant ainsi les délais de livraison et les coûts logistiques. Le site français de Zalando propose une interface entièrement localisée, des prix en euros et un service client francophone.

Pour les clients situés en dehors des zones de couverture européennes, Zalando ne propose pas de livraison directe. Cependant, des solutions de réexpédition existent via des services tiers comme ColisExpat ou Easy-Delivery, qui permettent d'obtenir une adresse de transit en Europe puis de faire réacheminer les colis vers d'autres destinations. Cette option reste toutefois complexe et coûteuse, notamment en ce qui concerne la gestion des retours. Zalando a annoncé des projets d'expansion vers l'Asie et les Amériques pour les prochaines années, avec des marchés cibles incluant le Japon, la Corée du Sud, Singapour, les États-Unis, le Canada et le Brésil.

Au sein de l'Union européenne, les envois transfrontaliers s'effectuent sans formalité douanière, ce qui simplifie grandement la logistique. Un client français peut ainsi recevoir un colis expédié depuis l'Allemagne ou les Pays-Bas en quelques jours seulement, sans frais de dédouanement. Pour les pays hors UE comme la Suisse, la Norvège ou le Royaume-Uni, Zalando gère elle-même les formalités douanières et règle à l'avance les droits et taxes applicables, évitant ainsi toute mauvaise surprise au client lors de la livraison.

Quels transporteurs Zalando utilise-t-il ?

Zalando n'assure pas elle-même la livraison finale des colis à ses clients. L'entreprise s'appuie sur un réseau étendu de plus de 40 transporteurs partenaires soigneusement sélectionnés à travers l'Europe pour garantir une couverture optimale et un service de qualité. Ce maillage de prestataires logistiques permet à Zalando de proposer plusieurs options de livraison adaptées aux préférences de chaque client, tout en maintenant des délais compétitifs sur l'ensemble de ses marchés.

En France, Zalando travaille principalement avec Colissimo, le service de livraison de colis de La Poste, pour les envois standard à domicile. Cette collaboration s'appuie notamment sur la proximité du centre de tri Zalando de Moissy-Cramayel avec les infrastructures de La Poste, facilitant la prise en charge quotidienne des colis sortants. Pour les livraisons express, c'est Chronopost qui prend le relais, permettant aux clients pressés de recevoir leur commande en 24 à 48 heures. Les retours sont quant à eux généralement confiés à UPS, qui offre un réseau dense de points de dépôt.

• France : Colissimo (livraison standard), Chronopost (livraison express), UPS (retours), Mondial Relay (points relais)
• Allemagne : DHL et Hermes pour la majorité des envois standard et express
• Royaume-Uni : Evri (anciennement Hermes UK), Yodel pour les livraisons standard, DPD pour le premium
• Italie : SDA, Bartolini (BRT) et Poste Italiane
• Espagne : Correos, SEUR et UPS
• Benelux : bpost en Belgique, PostNL aux Pays-Bas
• Pays nordiques : PostNord pour la Suède, le Danemark, la Norvège et la Finlande

Cette diversification des partenaires transporteurs répond à plusieurs objectifs stratégiques pour Zalando. D'une part, elle permet de réduire les risques opérationnels en cas de perturbation chez l'un des prestataires : si DHL rencontre des difficultés, Zalando peut basculer une partie des volumes vers Hermes ou un autre partenaire disponible. D'autre part, cette approche multi-transporteurs offre au client une plus grande flexibilité dans le choix du mode de livraison qui lui convient le mieux.

Les systèmes informatiques de Zalando sont étroitement intégrés avec ceux de ses partenaires transporteurs. Cette interconnexion permet l'échange en temps réel des données de suivi et de statuts, l'impression automatique des étiquettes d'expédition, et la mise à jour instantanée des informations de livraison dans l'espace client Zalando. Le client peut ainsi suivre son colis depuis l'entrepôt jusqu'à sa porte, quel que soit le transporteur utilisé, directement depuis l'application ou le site Zalando.

Zalando entretient une relation privilégiée avec ses transporteurs, partageant en amont ses prévisions de volumes notamment pendant les périodes de forte activité comme les soldes, le Black Friday ou les fêtes de fin d'année. Cette collaboration étroite permet aux prestataires de dimensionner leurs ressources en conséquence et à Zalando de bénéficier de services dédiés comme des ramassages plus tardifs en soirée ou des livraisons le samedi. L'objectif est de maintenir un niveau de service homogène et conforme aux engagements de l'enseigne, indépendamment du transporteur final.

Quels sont les délais de livraison Zalando ?

Les délais de livraison proposés par Zalando varient selon le mode d'expédition choisi, la destination et la disponibilité des articles commandés. L'entreprise s'efforce de proposer des délais compétitifs sur l'ensemble de ses marchés grâce à son réseau de centres logistiques stratégiquement répartis à travers l'Europe. Pour les clients français, plusieurs options sont disponibles allant de la livraison express le lendemain à la livraison standard économique.

La livraison standard constitue l'option de base proposée par Zalando. En France métropolitaine, elle permet de recevoir sa commande en 2 à 5 jours ouvrés suivant la passation de commande. Ce délai peut varier légèrement selon que les articles sont expédiés depuis le centre de tri français de Moissy-Cramayel ou depuis un entrepôt situé dans un autre pays européen. Les commandes passées avant 14 heures sont généralement préparées et expédiées le jour même, ce qui permet de gagner un jour sur le délai global.

• Livraison standard : 2 à 5 jours ouvrés, gratuite pour les commandes supérieures à 34 euros (sinon frais de 3,50 euros)
• Livraison express : 1 à 2 jours ouvrés, moyennant des frais supplémentaires de 9,95 euros
• Livraison 24h en point relais : Lendemain de la commande, gratuite pour une sélection de produits (points relais Chronopost)
• Livraison le week-end : Disponible le samedi dans la plupart des régions avec les transporteurs partenaires

Pour les clients les plus pressés, Zalando propose une option de livraison express permettant de recevoir son colis le lendemain ou au plus tard deux jours après la commande. Ce service, facturé 9,95 euros, est assuré par Chronopost en France et garantit un traitement prioritaire de la commande en entrepôt ainsi qu'un acheminement via le réseau express du transporteur. Cette option est particulièrement appréciée pour recevoir une tenue avant un événement important ou un départ en voyage.

Zalando a également développé un service innovant de livraison 24h en point relais, disponible gratuitement sur une sélection de produits pour l'ensemble de la France métropolitaine. Ce service permet de recevoir sa commande dès le lendemain dans un point retrait Chronopost proche de chez soi. Pour en bénéficier, il suffit de sélectionner l'option correspondante lors du passage de commande et de choisir le point relais souhaité parmi ceux disponibles. Un SMS ou email est envoyé au client dès que le colis est disponible pour retrait.

Les délais annoncés peuvent être impactés par plusieurs facteurs. En période de forte activité comme les soldes d'hiver ou d'été, le Black Friday ou les fêtes de fin d'année, les volumes de commandes augmentent significativement, ce qui peut entraîner des délais de préparation allongés. De même, certains articles vendus par des partenaires de la marketplace Zalando peuvent nécessiter des délais supplémentaires car ils sont expédiés depuis les entrepôts du vendeur tiers et non depuis les infrastructures propres de Zalando.

Quels sont les frais de livraison Zalando ?

La politique tarifaire de Zalando en matière de livraison a été conçue pour encourager les achats tout en restant économiquement viable pour l'entreprise. Le principe général est simple : la livraison standard est offerte à partir d'un certain montant de commande, et des frais modiques s'appliquent en deçà de ce seuil. Cette approche permet de maintenir l'attractivité de la plateforme tout en incitant les clients à consolider leurs achats.

En France, la livraison standard à domicile est gratuite pour toute commande d'un montant supérieur ou égal à 34 euros. Ce seuil de gratuité est relativement accessible compte tenu du prix moyen des articles de mode, et permet à une grande majorité des commandes d'être livrées sans frais. Pour les commandes inférieures à ce montant, des frais de livraison de 3,50 euros sont facturés. La livraison en point relais bénéficie généralement des mêmes conditions tarifaires que la livraison à domicile.

• Livraison standard gratuite : Pour les commandes de 34 euros et plus
• Frais de livraison standard : 3,50 euros pour les commandes inférieures à 34 euros
• Livraison express : 9,95 euros quel que soit le montant de la commande
• Livraison 24h en point relais : Gratuite pour les articles éligibles
• Retours : Toujours gratuits, avec étiquette prépayée fournie

La livraison express représente une option premium pour les clients souhaitant recevoir leur commande plus rapidement. Facturée 9,95 euros, cette option garantit une livraison en 1 à 2 jours ouvrés via Chronopost. Ce tarif reste fixe quel que soit le montant de la commande ou le nombre d'articles, ce qui le rend particulièrement intéressant pour les commandes importantes ou urgentes. Certaines promotions ponctuelles permettent parfois de bénéficier de la livraison express à tarif réduit ou offerte.

Concernant les retours, Zalando a fait le choix stratégique de les proposer systématiquement gratuitement. Une étiquette de retour prépayée est incluse dans chaque colis, permettant au client de renvoyer sans frais les articles qui ne lui conviennent pas. Si la totalité d'une commande est retournée, les frais de livraison initialement facturés sont également remboursés. Cette politique généreuse, qui génère des coûts importants pour l'entreprise, fait partie intégrante de la promesse client de Zalando et contribue fortement à la fidélisation.

Le programme de fidélité Zalando Plus permet aux clients réguliers de bénéficier d'avantages tarifaires sur la livraison. Devenu gratuit depuis 2024, ce programme fonctionne par paliers : en accumulant des points grâce à leurs achats et interactions avec la plateforme, les clients débloquent progressivement des récompenses incluant des livraisons gratuites supplémentaires et l'accès à la livraison premium illimitée pour les niveaux les plus élevés. Les membres du niveau Plus Superstar profitent ainsi de la livraison express sans frais sur toutes leurs commandes.

Quelles sont les options de livraison Zalando ?

Zalando propose plusieurs modes de livraison pour s'adapter aux préférences et contraintes de chaque client. Que vous soyez disponible à domicile pour réceptionner vos colis ou que vous préfériez les récupérer à votre convenance dans un point relais, la plateforme offre des solutions flexibles pour garantir une expérience d'achat optimale. Cette variété d'options contribue à différencier Zalando de ses concurrents et à fidéliser sa clientèle.

La livraison à domicile reste l'option la plus plébiscitée par les clients Zalando. Le colis est acheminé directement à l'adresse indiquée lors de la commande et remis au destinataire ou déposé dans la boîte aux lettres si les dimensions le permettent. En cas d'absence, le livreur peut selon les transporteurs laisser un avis de passage, déposer le colis chez un voisin ou le mettre à disposition dans le bureau de poste ou point relais le plus proche. Les notifications par SMS et email permettent au client de suivre la livraison en temps réel et d'anticiper l'arrivée du colis.

• Livraison à domicile standard : Remise à l'adresse indiquée en 2 à 5 jours ouvrés
• Livraison à domicile express : Remise prioritaire en 1 à 2 jours ouvrés via Chronopost
• Livraison en point relais : Retrait dans un commerce partenaire Mondial Relay, Chronopost ou UPS Access Point
• Livraison en consigne automatique : Retrait 24h/24 dans un casier sécurisé (InPost, Pickup Station)
• Livraison So Colissimo : Retrait chez l'un des 5 500 commerçants du réseau So Colissimo

La livraison en point relais constitue une alternative pratique pour les personnes fréquemment absentes de leur domicile. Lors de la commande, le client peut sélectionner un point de retrait parmi une liste de commerces partenaires situés à proximité de son adresse ou de son lieu de travail. Une fois le colis arrivé, une notification est envoyée et le client dispose d'un délai de plusieurs jours pour venir récupérer sa commande en présentant une pièce d'identité. Ce mode de livraison réduit les risques d'échec de livraison et offre une grande flexibilité horaire.

Les consignes automatiques ou lockers représentent une option de plus en plus populaire. Ces casiers sécurisés, accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, permettent de retirer son colis à toute heure sans dépendre des horaires d'ouverture d'un commerce. Le client reçoit un code ou un QR code par SMS lui permettant d'ouvrir le casier correspondant à sa commande. Zalando travaille avec plusieurs réseaux de consignes en Europe, notamment InPost et les Pickup Stations de La Poste en France.

Zalando propose également le service So Colissimo « Mon Commerçant », permettant de faire livrer son colis chez l'un des 5 500 commerçants partenaires du réseau So Colissimo en France. Cette option combine la proximité d'un commerce de quartier avec des horaires d'ouverture souvent étendus, facilitant le retrait pour les clients aux emplois du temps chargés. Le commerçant conserve le colis pendant plusieurs jours, laissant le temps au client de venir le récupérer à sa convenance.

Concernant la reprogrammation des livraisons, les transporteurs partenaires de Zalando offrent généralement la possibilité de modifier la date ou le lieu de livraison après l'expédition. Via le lien de suivi fourni par email, le client peut accéder au portail du transporteur et demander un report de livraison, un changement d'adresse ou une mise à disposition en point relais. Cette flexibilité permet de s'adapter aux imprévus et d'éviter les échecs de livraison coûteux pour toutes les parties.

Que faire si ma commande Zalando est perdue ou endommagée ?

Malgré la qualité des services logistiques de Zalando et de ses transporteurs partenaires, il peut arriver qu'un colis se perde pendant l'acheminement ou arrive endommagé au destinataire. Dans ces situations, Zalando a mis en place des procédures claires pour permettre à ses clients de signaler le problème et d'obtenir une solution rapide. L'article L.221-15 du Code de la consommation stipule que le vendeur reste responsable de la bonne réception du colis, quelle que soit la société de transport utilisée.

En cas de colis perdu, c'est-à-dire si le statut de suivi indique une livraison effectuée mais que vous n'avez pas reçu votre commande, ou si le colis semble bloqué depuis plusieurs jours sans mise à jour, la première étape consiste à vérifier auprès de vos voisins et dans votre boîte aux lettres. Si le colis reste introuvable, vous devez contacter le service client Zalando pour signaler la perte. L'équipe lancera alors une enquête auprès du transporteur et, si la perte est confirmée, procèdera au remboursement intégral de votre commande ou à la réexpédition des articles si vous le souhaitez.

• Délai pour signaler un problème : Dès la constatation de la perte ou de l'endommagement, idéalement dans les 14 jours suivant la date de livraison prévue
• Canal de réclamation : Via le formulaire en ligne dans la rubrique « Aide & Contact » puis « Retour & Remboursement »
• Documents à fournir : Numéro de commande, description du problème, photos en cas de dommage
• Délai de traitement : Généralement sous 48 à 72 heures pour une première réponse
• Issue possible : Remboursement intégral ou réexpédition des articles concernés

Si vous recevez un colis endommagé ou un article défectueux, il est important de documenter les dégâts avant toute manipulation. Prenez des photos du colis, de l'emballage intérieur et de l'article endommagé sous plusieurs angles. Ces preuves visuelles seront précieuses pour appuyer votre réclamation. Connectez-vous ensuite à votre compte Zalando, accédez à la section « Commandes » et sélectionnez la commande concernée. Cliquez sur « Signaler un article endommagé » et remplissez le formulaire de réclamation en joignant vos photos et en expliquant clairement le problème rencontré.

Le traitement des réclamations chez Zalando est généralement rapide et orienté vers la satisfaction du client. Dans la grande majorité des cas, la plateforme propose un remboursement intégral de l'article endommagé sans demander de retour, particulièrement si le dommage est clairement documenté. Alternativement, si l'article est toujours disponible et que vous souhaitez le conserver, Zalando peut proposer une réexpédition. Le remboursement est effectué sur le mode de paiement utilisé lors de l'achat initial, généralement sous 14 jours après validation de la réclamation.

Pour les litiges non résolus directement avec le service client, des recours supplémentaires existent. Zalando étant adhérent de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), les clients peuvent faire appel au médiateur de la consommation en cas de désaccord persistant. Conformément à l'article L.216-2 du Code de la consommation, vous pouvez également adresser une mise en demeure à Zalando lui fixant un délai supplémentaire raisonnable pour résoudre le problème. Si aucune solution n'est trouvée, vous êtes en droit de demander l'annulation de votre commande et le remboursement intégral des sommes versées.

Comment contacter Zalando ?

Zalando met à disposition de ses clients plusieurs canaux de contact pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes. Que ce soit pour une question sur une commande, un suivi de colis, une demande de retour ou toute autre préoccupation, le service client de la plateforme est accessible via différents moyens adaptés aux préférences de chacun. L'entreprise a fait de la qualité de son support client un élément différenciant de son offre.

Le téléphone reste le moyen le plus direct pour obtenir une réponse rapide à une question urgente. Le service client Zalando est joignable au 0 800 915 207, un numéro gratuit depuis la France, du lundi au samedi de 8h à 20h et le dimanche de 10h à 18h. Un second numéro, le 01 82 88 49 63, permet également de contacter les conseillers du lundi au dimanche de 8h à 22h. Les conseillers sont formés pour traiter l'ensemble des demandes, du suivi de commande aux réclamations complexes.

• Téléphone : 0 800 915 207 (gratuit) ou 01 82 88 49 63 - du lundi au dimanche, 8h-22h
• Email général : [email protected] pour toute question ou demande
• Email rétractation : [email protected] pour exercer votre droit de rétractation
• Chat en ligne : Disponible 24h/24 et 7j/7 sur le site et l'application Zalando
• Formulaire de contact : Accessible via la rubrique « Aide & Contact » du site
• Réseaux sociaux : Facebook et Twitter pour les questions rapides
• Adresse postale : Zalando, 21 Boulevard Haussmann, 75009 Paris

Le chat en ligne constitue une alternative pratique pour ceux qui préfèrent communiquer par écrit. Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 directement sur le site internet et l'application mobile Zalando, ce service permet d'échanger instantanément avec un conseiller ou un assistant virtuel. Pour les questions simples comme le suivi d'une commande ou les modalités de retour, l'assistant automatique peut souvent fournir une réponse immédiate. Les demandes plus complexes sont transférées vers un conseiller humain.

Pour les demandes moins urgentes ou nécessitant un exposé détaillé, l'email reste une option pertinente. L'adresse [email protected] permet de contacter le service client pour toute question relative à une commande, un retour ou un problème technique. Une adresse spécifique, [email protected], est dédiée aux demandes d'exercice du droit de rétractation. Les réponses sont généralement apportées sous 24 à 48 heures. Le formulaire de contact disponible sur le site permet également d'envoyer une demande structurée en renseignant son numéro de commande et la nature précise du problème.

Les réseaux sociaux offrent un canal supplémentaire pour contacter Zalando, particulièrement pour des questions rapides ou pour signaler un problème publiquement. Les équipes de community management de Zalando sont actives sur Facebook et Twitter et répondent généralement dans des délais courts. Enfin, pour les courriers officiels ou les réclamations formelles, l'adresse postale du siège français de Zalando est située au 21 Boulevard Haussmann, 75009 Paris. Les membres du programme Zalando Plus de niveau élevé bénéficient d'un traitement prioritaire lorsqu'ils contactent le service client.

Comprendre les statuts de suivi

Lorsque vous suivez un colis Zalando en ligne, différents statuts peuvent apparaître pour vous informer de l'avancement de votre commande. Ces indicateurs vous permettent de savoir précisément où en est votre colis, depuis sa préparation en entrepôt jusqu'à sa livraison à votre porte. Voici les principaux statuts que vous pouvez rencontrer et leur signification :