Suivi PLT

Logistique de mode en ligne avec entrepôt de 60 000 m² à Sheffield

PrettyLittleThing (PLT) s’appuie sur un réseau logistique élaboré pour desservir ses clients à travers le monde. En l’absence de magasins physiques, l’entreprise concentre ses opérations sur des centres de distribution de grande capacité qui gèrent la réception des commandes en ligne, le stockage des produits, la préparation des colis et leur envoi. Au Royaume-Uni, PLT exploite depuis 2018 un entrepôt majeur d’environ 60 000 m² situé à Sheffield, géré en partenariat avec la société spécialisée Clipper Logistics. Plus de 1 000 employés y préparent les commandes quotidiennement, aidés par des systèmes de tri et de gestion automatisés. Ce site, idéalement placé près de l’axe autoroutier M1, permet d’expédier rapidement sur l’ensemble du territoire britannique (90 % de la population du Royaume-Uni est accessible en moins de cinq heures de route).

En août 2023, afin d’améliorer les délais de livraison en Amérique du Nord, PrettyLittleThing a ouvert un nouvel entrepôt d’envergure aux États-Unis, dans l’État de Pennsylvanie. Ce centre de distribution d’environ 93 000 m² (soit près d’un million de pieds carrés) permet de stocker localement les articles destinés au marché nord-américain et d’expédier les commandes sans transiter par le Royaume-Uni, réduisant considérablement les temps d’acheminement vers les clients américains et évitant les formalités d’importation pour ces envois domestiques. Grâce à ces infrastructures logistiques stratégiques, PLT dispose d’une base solide pour traiter un volume élevé de commandes et garantir une expédition efficace vers de multiples pays.

Processus de traitement des commandes

Lorsqu’une commande est passée sur le site de PrettyLittleThing, elle est immédiatement transmise à l’entrepôt en charge de sa préparation. La phase de traitement (fulfillment) mobilise les équipes logistiques qui procèdent au prélèvement des articles dans le stock (picking) selon la liste de la commande. Des systèmes informatiques de gestion d’entrepôt optimisent ce processus en indiquant aux préparateurs l’emplacement exact de chaque produit. Une fois tous les articles rassemblés, ils sont conditionnés avec soin: PLT utilise des emballages adaptés, tels que des sachets plastifiés ou des boîtes en carton aux couleurs de la marque, qui protègent les produits pendant le transport.

Chaque colis est ensuite étiqueté avec l’adresse de livraison du client et un numéro de suivi unique. Les colis prêts à partir sont remis aux transporteurs partenaires directement depuis le quai de chargement de l’entrepôt. PrettyLittleThing s’efforce d’expédier la majorité des commandes dans les 24 heures suivant leur validation (hors weekends et jours fériés) afin de respecter les délais annoncés des différentes livraisons. Une confirmation d’expédition est envoyée au client dès que le paquet a quitté l’entrepôt, contenant notamment le numéro de suivi et le récapitulatif de la commande.

Choix de livraison pour les clients

Pour répondre aux besoins variés de sa clientèle, PrettyLittleThing propose plusieurs options d’envoi, avec des vitesses et services différenciés:

• Livraison standard: l’option de base, économique, qui assure la remise du colis en quelques jours ouvrables. C’est le mode de livraison par défaut, privilégié pour son coût réduit, avec un délai moyen de l’ordre de 2 à 4 jours sur le marché national (variable selon la destination exacte).
• Livraison express (le lendemain): un service accéléré permettant de recevoir la commande dès le jour ouvrable suivant l’achat. Si la commande est finalisée avant l’heure limite quotidienne, PLT organise l’envoi pour qu’il soit pris en charge immédiatement et livré le lendemain, offrant une solution pratique pour les achats de dernière minute ou urgents.
• Livraison premium: une option haut de gamme garantissant une livraison dans un délai déterminé (par exemple, sous 1 à 2 jours garantis). Ce service premium est utile pour les clients ayant des impératifs de temps précis, car il assure un acheminement prioritaire du colis. La disponibilité et les modalités de la livraison premium peuvent varier en fonction de la localisation du client.
• Livraison programmée: dans certains cas, PLT offre la possibilité de choisir à l’avance une date spécifique de livraison. Le client peut programmer son envoi pour qu’il soit livré un jour convenu, jusqu’à une dizaine de jours en avance dans les zones où ce service est proposé. Cette flexibilité permet de recevoir son colis au moment le plus opportun.
• Livraison en point relais: une alternative pratique où le colis est expédié vers un point de collecte (commerce de proximité, consigne ou bureau de poste) sélectionné par le client. Le délai est généralement similaire à la livraison standard (quelques jours). Le destinataire peut ensuite retirer son paquet au moment qui lui convient, sans besoin d’être présent à son domicile lors du passage du livreur.
• Livraison internationale: PLT expédie vers de nombreux pays à l’étranger via une livraison standard internationale. Les délais de livraison hors du pays d’origine dépendent de la distance et des éventuelles formalités douanières: ils peuvent varier de quelques jours pour l’Europe à plusieurs semaines pour des destinations plus lointaines (Amérique, Asie, Océanie, etc.). Pour certains pays, des options express internationales existent également, réduisant alors significativement le temps de transit.

Il est à noter que durant les périodes de forte affluence (par exemple le « Black Friday », les soldes ou les fêtes de fin d’année) ainsi qu’en cas de circonstances exceptionnelles, les délais de livraison peuvent s’allonger légèrement par rapport à la normale, même avec les options rapides. Par ailleurs, PrettyLittleThing propose un programme de fidélité appelé PLT VIP: il s’agit d’un abonnement annuel payant donnant droit à la livraison standard illimitée pendant un an (et parfois à des remises sur les livraisons express). Ce service vise à encourager la fidélisation des clientes régulières en leur offrant la gratuité des frais de port standard et une expédition prioritaire.

Collaboration avec des transporteurs fiables

Pour acheminer les commandes jusqu’aux clients, PrettyLittleThing collabore avec plusieurs transporteurs reconnus, choisis en fonction de leur fiabilité et de leur couverture géographique. Cette diversification permet à PLT de couvrir efficacement aussi bien les livraisons locales que les envois internationaux. Parmi les principaux partenaires figurent:

• DHL: transporteur international offrant un réseau mondial très étendu. Les numéros de suivi DHL comportent généralement une suite d’une dizaine de caractères alphanumériques (souvent débutant par des lettres comme GM ou RX , suivies de chiffres).
• UPS: acteur logistique majeur, en particulier pour les colis express. Les suivis UPS sont composés de 18 caractères (mélange de lettres et de chiffres), commençant typiquement par 1Z suivi d’une série de chiffres et lettres.
• FedEx: spécialiste de la livraison expresse mondiale. Les envois FedEx disposent d’un numéro de suivi de 12 à 15 chiffres, parfois assorti de lettres. Le format exact dépend du service utilisé (par exemple, un suivi FedEx Ground débute souvent par 1 suivi de chiffres).
• Royal Mail: le service postal historique du Royaume-Uni, utilisé pour de nombreux envois domestiques et vers l’international. Un suivi Royal Mail est en général constitué de 13 caractères, commençant par deux lettres, suivi de neuf chiffres, et se terminant par deux lettres (par ex. AB123456789GB ).
• Hermes: un transporteur privé présent au Royaume-Uni et en Europe (connu sous le nom d’Evri au Royaume-Uni). Les suivis Hermes présentent une longueur variable et combinent chiffres et lettres selon un format propre à ce transporteur.
• USPS: le service postal national des États-Unis, souvent sollicité pour la livraison finale des colis acheminés vers les États-Unis. Les numéros de suivi USPS sont généralement longs (autour de 20 chiffres) et peuvent débuter par une série de lettres et de chiffres, suivie d’une séquence de chiffres plus longue.

En fonction du pays de destination, PLT peut également faire intervenir d’autres opérateurs logistiques ou les services postaux locaux pour le dernier segment de la livraison. Par exemple, un colis expédié depuis le Royaume-Uni vers la France pourra être remis à La Poste (Colissimo) une fois arrivé sur le territoire français, afin d’être distribué localement. Le recours à des transporteurs partenaires multiples permet à PrettyLittleThing d’optimiser les délais et la fiabilité de ses livraisons.

Chaque colis se voit attribuer un numéro de suivi unique dès sa prise en charge par le transporteur, ce qui offre une transparence totale sur son parcours. Les clients peuvent suivre l’acheminement de leur commande en temps réel et savoir à tout moment où se trouve leur paquet, depuis le départ de l’entrepôt jusqu’à l’arrivée à destination.

Système de suivi des expéditions

Le suivi d’expédition est un élément central de l’expérience client proposée par PrettyLittleThing. Dès qu’une commande est expédiée, un numéro de suivi est communiqué au client (que ce soit via l’email de confirmation d’envoi ou dans l’espace « Mon Compte » du site PLT. Ce numéro, propre à chaque colis, peut être utilisé pour consulter l’état d’avancement de la livraison. Le client a deux possibilités) soit suivre son colis directement sur le site du transporteur (en entrant le numéro sur la plateforme de suivi du transporteur concerné), soit utiliser l’outil de suivi mis à disposition sur le site de PrettyLittleThing. En effet, la rubrique « Suivi de commande » du site permet d’obtenir les mises à jour en entrant simplement son numéro de commande et son code postal ou adresse e-mail, sans avoir à naviguer sur des sites externes.

Au fil du transit du colis, le suivi affiche différentes étapes clés, reflétant son parcours logistique. Ces statuts de suivi permettent de savoir, par exemple, quand le colis a été pris en charge par le transporteur, s’il est en transit via un centre de tri, s’il est en cours de livraison ou si des exceptions (retard, adresse incorrecte, etc.) sont survenues. PrettyLittleThing utilise une terminologie de suivi claire, souvent basée sur les informations fournies par les transporteurs. (Voir le tableau récapitulatif des principaux statuts de suivi et leur signification ci-dessous.) À noter que le suivi détaillé n’est disponible qu’après l’expédition effective de la commande: tant que le colis n’a pas quitté l’entrepôt, le statut peut rester en préparation sans mise à jour. De plus, si une commande est expédiée en plusieurs colis (envois fractionnés), chaque paquet disposera de son propre numéro de suivi et évoluera possiblement différemment, ce qui signifie que les statuts de livraison peuvent varier d’un colis à l’autre pour une même commande.

Livraisons internationales et formalités douanières

PrettyLittleThing opère à l’échelle mondiale et livre ses clients dans de nombreux pays, notamment au Royaume-Uni, en Europe (France, Allemagne, Irlande, etc.), en Amérique du Nord (États-Unis, Canada), en Océanie (Australie, Nouvelle-Zélande), ainsi qu’au Moyen-Orient et dans certaines régions d’Asie. Pour assurer ces envois internationaux, PLT s’appuie sur son réseau logistique centralisé au Royaume-Uni et sur des transporteurs internationaux fiables. Les délais de livraison à l’étranger varient significativement selon la destination: un colis envoyé vers un pays européen voisin parviendra généralement au client en moins d’une semaine, tandis qu’un envoi vers un autre continent (par exemple en Australie ou en Amérique du Nord) peut prendre entre une et deux semaines, voire plus pour les destinations très éloignées ou desservies moins fréquemment. L’ouverture du centre de distribution aux États-Unis a toutefois considérablement amélioré les délais pour l’Amérique du Nord, les commandes américaines pouvant être livrées en quelques jours depuis la Pennsylvanie sans subir les contraintes d’un long transit transatlantique.

Concernant les formalités douanières, PrettyLittleThing prend en charge les droits et taxes d’importation pour les livraisons à destination de l’Union européenne. Ainsi, un client commandant depuis la France ou tout autre pays membre de l’UE n’a pas de frais de douane à régler à la réception le colis est expédié « rendu droits acquittés » (Delivered Duty Paid), ce qui simplifie grandement la livraison. En dehors de l’UE, en revanche, les envois peuvent être soumis à des droits de douane et taxes d’importation selon la réglementation du pays destinataire et la valeur de la commande. Dans ces cas-là, le transporteur ou les autorités douanières du pays de destination peuvent contacter le destinataire pour le paiement des frais avant la livraison finale. Ces coûts potentiels, variables d’un pays à l’autre, sont à la charge du client et échappent au contrôle de PLT. En période de fêtes ou de soldes, ces formalités, combinées à un volume très élevé de colis internationaux, peuvent engendrer des délais additionnels. Néanmoins, PLT s’efforce de fournir aux clients des informations transparentes sur l’expédition internationale, notamment via ses sites web dédiés par pays, pour qu’ils puissent anticiper d’éventuels rallongements de délai ou coûts additionnels.

Processus de retour des articles

La logistique ne s’arrête pas à la livraison: PrettyLittleThing a également mis en place un processus efficace pour la gestion des retours, partie intégrante de l’expérience d’achat en ligne. Si un article ne convient pas ou présente un défaut, le client peut le renvoyer à PLT dans un certain délai après la réception (généralement quelques semaines, selon les conditions en vigueur). Pour initier un retour, le client se rend sur le site ou l’application PLT et enregistre la demande de retour depuis l’espace client, en sélectionnant la commande et les articles concernés. Une étiquette de retour prépayée est alors généralement générée: le client doit l’imprimer et la coller sur le colis de renvoi. Ensuite, le paquet peut être déposé dans un point relais ou un bureau de poste, ou remis à un coursier, en fonction des instructions fournies (souvent, le mode de retour emprunte le même transporteur ou réseau que celui de la livraison initiale). Dans certains pays, PrettyLittleThing offre la gratuité des retours (aucun frais d’envoi à payer pour le client), alors que dans d’autres, des frais raisonnables peuvent être déduits du remboursement ou restent à la charge du client lors de l’affranchissement du colis retour.

Une fois le colis retourné expédié, il transite jusqu’au centre logistique de PrettyLittleThing où la marchandise est réceptionnée dans la zone des retours. Les articles renvoyés sont inspectés par l’équipe dédiée afin de vérifier leur état (produit non porté, étiquettes encore attachées, etc.). Si tout est conforme, l’article est reconditionné et réintégré en stock pour pouvoir être vendu à nouveau. En parallèle, le service logistique de retour transmet l’information au service client afin qu’un remboursement soit émis (ou un avoir, selon le choix proposé) dans les meilleurs délais. La gestion fluide de cette logistique inverse est cruciale pour PLT: elle permet de maintenir la satisfaction de la clientèle en traitant rapidement les remboursements, tout en optimisant le recyclage des articles retournés dans le circuit de vente.