Suivi PostNL

Qu'est-ce que PostNL ?

PostNL est l'opérateur postal historique des Pays-Bas et le principal prestataire de services de livraison de colis dans la région du Benelux. Les origines de cette entreprise remontent à 1799, lorsqu'un service postal national centralisé fut créé sous la République batave, l'État précurseur des Pays-Bas actuels. Au fil des siècles, le système postal néerlandais a évolué au sein de l'administration publique des PTT (Postes, Télégraphes et Téléphones), se modernisant continuellement pour répondre aux besoins changeants de la société néerlandaise.

En 1989, une restructuration majeure a marqué un tournant décisif dans l'histoire de l'entreprise. Les activités postales ont été séparées des télécommunications, donnant naissance à deux entités distinctes : l'opérateur télécom KPN et la branche postale TNT Post. Cette dernière, privatisée et rebaptisée TNT N.V., a fait son entrée en bourse en 1998. Au début des années 2000, TNT Post a élargi son périmètre d'activités en intégrant des opérations internationales, tout en conservant sa mission de prestataire du service postal universel aux Pays-Bas.

L'année 2011 constitue une étape fondamentale dans la constitution de PostNL telle qu'elle existe aujourd'hui. Le groupe TNT N.V. s'est alors scindé en deux sociétés indépendantes cotées en bourse : TNT Express pour les services de livraison express à l'international, et PostNL qui a repris l'ensemble des activités postales et colis aux Pays-Bas. Ce recentrage stratégique a permis à PostNL de se consacrer pleinement à son marché domestique en tant que prestataire postal et colis de référence.

• Date de création : 1799, avec l'établissement du premier service postal national centralisé sous la République batave
• Siège social : La Haye, Pays-Bas
• Statut juridique : Société anonyme cotée à la bourse Euronext Amsterdam
• Effectifs : Près de 34 000 employés travaillent pour PostNL dans la région du Benelux
• Volume quotidien : En moyenne, PostNL livre 1,1 million de colis et 6,9 millions de lettres par jour ouvrable
• Infrastructure : Réseau de près de 5 800 points PostNL, 11 000 boîtes aux lettres et plus de 900 consignes automatiques

Dans la décennie suivant sa création, PostNL a consolidé sa position nationale tout en adaptant sa stratégie face à la baisse structurelle des volumes de courrier traditionnel et à l'essor fulgurant du commerce en ligne. En 2019, l'entreprise a engagé l'acquisition de son concurrent néerlandais Sandd afin de réunifier le réseau postal national, une opération finalement approuvée par le gouvernement malgré les préoccupations initiales des autorités de concurrence. La même année, PostNL a choisi de recentrer ses activités européennes sur le Benelux en cédant sa filiale postale allemande Postcon à un investisseur, puis en vendant en 2020 la majorité de sa filiale italienne Nexive à un partenaire. Ces évolutions marquent la volonté de PostNL de se concentrer sur ses marchés clés tout en innovant pour rester compétitive dans un secteur en pleine mutation.

Aujourd'hui, PostNL est reconnu comme l'un des acteurs les plus engagés de son secteur en matière de logistique durable. L'entreprise figure parmi les plus performantes au monde dans l'indice de durabilité Dow Jones du secteur transport et logistique, et a obtenu une certification Or par l'organisme indépendant EcoVadis pour ses résultats en responsabilité sociale et environnementale. PostNL s'est fixé pour objectif d'assurer des livraisons 100 % sans émissions dans au moins 25 centres-villes, contribuant ainsi à améliorer la qualité de l'air et à réduire les nuisances sonores en zone urbaine.

Dans quels pays PostNL livre-t-il ?

PostNL assure une couverture géographique étendue, avec un cœur d'activité solidement ancré aux Pays-Bas et une présence significative dans l'ensemble de la région du Benelux. Aux Pays-Bas, le transporteur dessert l'intégralité des communes du territoire, des grandes agglomérations comme Amsterdam, Rotterdam et Utrecht aux zones rurales les plus isolées. En vertu de son obligation de service universel, PostNL distribue le courrier cinq jours par semaine sur tout le territoire néerlandais, du mardi au samedi, garantissant ainsi un accès équitable aux services postaux pour tous les habitants du pays.

La présence de PostNL s'étend également à la Belgique, où la société opère via sa filiale PostNL Belgique dédiée aux services colis, ainsi qu'au Luxembourg. Ce maillage Benelux permet au transporteur d'offrir des solutions de livraison transfrontalières fluides et efficaces entre ces trois pays voisins. Les délais de livraison entre les Pays-Bas et la Belgique sont particulièrement courts, souvent comparables aux délais nationaux, ce qui représente un avantage considérable pour les e-commerçants et les particuliers de cette région.

• Pays-Bas : Couverture intégrale du territoire avec livraison six jours sur sept pour les colis et cinq jours sur sept pour le courrier
• Belgique : Réseau dense de plus de 4 000 points PostNL et livraison régulière via la filiale PostNL Belgique
• Luxembourg : Desserte complète dans le cadre du maillage Benelux
• Europe : Livraison vers tous les pays de l'Union européenne avec des délais moyens de 2 à 7 jours ouvrés
• International : Plus de 220 pays et territoires desservis dans le monde entier

Pour les expéditions à destination de l'international, PostNL mise sur la coopération avec les opérateurs postaux et logisticiens locaux dans chaque pays de destination. En tant que membre de l'Union Postale Universelle (UPU), qui connecte 192 pays et territoires, PostNL bénéficie d'un réseau mondial étendu. Concrètement, un colis expédié depuis les Pays-Bas sera pris en charge par le réseau domestique PostNL jusqu'à la frontière, puis remis à un partenaire postal ou logistique dans le pays de destination, généralement l'opérateur postal national, qui effectuera la distribution locale finale.

PostNL participe également à des initiatives de standardisation et d'amélioration du réseau postal mondial. La société est membre de l'International Post Corporation (IPC), un consortium de postes nationales œuvrant à optimiser les échanges de courrier et colis transfrontaliers grâce au suivi commun des envois, à l'amélioration de la qualité de service et aux solutions douanières facilitées. En outre, PostNL dispose de filiales spécialisées dans la logistique internationale, telles que Spring Global Delivery Solutions, qui offrent des services d'expédition aux e-commerçants vers de nombreux pays en mutualisant les réseaux postaux mondiaux.

Les délais de livraison internationaux varient naturellement selon la destination et le type de service choisi. Pour les envois vers l'Europe, le délai moyen est estimé à environ 3 jours ouvrables. Pour les destinations intercontinentales, les délais s'échelonnent généralement entre 4 et 8 jours ouvrables pour les services standards, pouvant aller jusqu'à 15 à 25 jours pour certaines destinations lointaines comme le Brésil, les États-Unis, le Japon ou l'Indonésie selon les conditions locales et les formalités douanières applicables.

Quels sont les services et délais de livraison PostNL ?

PostNL propose une gamme étendue de services de livraison adaptés aux besoins variés des particuliers comme des professionnels. L'offre couvre aussi bien le courrier traditionnel que les colis de toutes tailles, avec différents niveaux de rapidité et de suivi permettant à chaque expéditeur de trouver la solution correspondant à ses attentes en termes de délais et de budget.

La livraison standard domestique constitue le service de base de PostNL aux Pays-Bas. Elle garantit la remise des envois dès le jour ouvrable suivant l'expédition, soit une livraison en 24 heures environ pour la grande majorité des colis déposés avant l'heure limite de collecte. Cette rapidité d'acheminement s'explique par l'efficacité du réseau logistique néerlandais, compact et particulièrement bien organisé, qui permet de traiter et de distribuer un volume considérable de colis chaque jour.

• Livraison standard (J+1) : Distribution classique du courrier et des colis à l'échelle nationale avec remise dès le lendemain de l'envoi aux Pays-Bas
• Livraison en soirée : Service de livraison des colis entre 18h et 22h les jours ouvrés, permettant aux destinataires de recevoir leur colis en dehors des heures de travail
• Livraison le dimanche : Option disponible pour certains envois urgents garantissant une distribution même le septième jour de la semaine
• Livraison express même jour : Service premium permettant, dans les zones éligibles et si le colis est déposé suffisamment tôt, une remise chez le destinataire le jour même en quelques heures
• Envoi recommandé : Service avec suivi renforcé et signature obligatoire du destinataire à la livraison, offrant une sécurité supplémentaire pour les envois de valeur ou confidentiels

Les livreurs PostNL assurent leurs tournées du lundi au samedi, de 8h à 22h, offrant ainsi une large amplitude horaire qui maximise les chances de présence du destinataire. Pour les clients professionnels et les e-commerçants, PostNL propose des créneaux de livraison personnalisés et des options de notification avancées permettant au destinataire final de suivre en temps réel l'avancement de sa livraison et d'anticiper le passage du livreur.

Concernant les expéditions internationales, PostNL offre différentes options adaptées au degré d'urgence et au budget de l'expéditeur. Le service Packet Solutions s'adresse aux envois légers jusqu'à 2 kg au format boîte à chaussures, tandis que le service International Parcel Solutions permet d'expédier des colis jusqu'à 30 kg vers l'ensemble des destinations internationales. Pour les envois les plus urgents, Spring Express constitue le service de livraison express internationale le plus rapide, avec des livraisons effectuées via un réseau de coursiers dédiés garantissant suivi et traçabilité de bout en bout.

Les délais de livraison internationaux dépendent de la destination choisie. Les envois vers les pays européens arrivent généralement à destination en 2 à 7 jours ouvrés, avec des délais plus courts pour les pays limitrophes comme la Belgique, l'Allemagne ou la France. Les envois intercontinentaux nécessitent typiquement une à deux semaines, soit environ 3 à 10 jours ouvrés selon le service sélectionné et les éventuels délais de dédouanement dans le pays de destination.

Quels sont les tarifs et dimensions maximum acceptés par PostNL ?

La politique tarifaire de PostNL repose sur une grille de prix modulée en fonction de plusieurs critères permettant d'offrir une tarification équitable adaptée à chaque type d'envoi. Les principaux facteurs influençant le prix d'un envoi PostNL sont la destination, le poids, les dimensions du colis et les options complémentaires souhaitées comme l'assurance ou la signature à la livraison.

PostNL propose plusieurs catégories de formats pour répondre aux différents besoins d'expédition. Le format Brievenbuspakje, ou colis boîte aux lettres, permet d'envoyer des articles de petite taille pouvant être déposés directement dans la boîte aux lettres du destinataire, évitant ainsi les problèmes liés à l'absence lors de la livraison. Ce format pratique présente des dimensions maximales de 380 x 265 x 32 mm, idéal pour les petits articles, vêtements pliés ou documents épais.

• Colis boîte aux lettres (Brievenbuspakje) : Format maximum 380 x 265 x 32 mm, parfait pour les envois pouvant passer dans une boîte aux lettres standard
• Petits colis : Format maximum 340 x 280 x 120 mm pour les articles de taille modeste
• Colis standard : Dimensions maximales de 100 x 50 x 50 cm, le total des trois dimensions ne pouvant excéder 100 cm
• Colis XL (Belgique) : Option supplément XL permettant des dimensions jusqu'à 170 x 70 x 52 cm pour les envois volumineux
• Poids maximum national : 23 kg pour les envois au sein des Pays-Bas et du Benelux
• Poids maximum international hors UE : 20 kg pour les destinations situées en dehors de l'Union européenne

Il est important de noter qu'un bureau PostNL a le droit de refuser un colis s'il ne répond pas aux exigences d'expédition, notamment si le colis est plus grand ou plus lourd que les spécifications indiquées sur l'étiquette. Pour éviter tout désagrément, il est recommandé de mesurer et peser soigneusement son colis avant de créer l'étiquette d'expédition et de choisir le format tarifaire approprié.

Les tarifs PostNL sont régulièrement mis à jour pour refléter les évolutions des coûts logistiques et opérationnels. Pour les particuliers souhaitant envoyer un colis occasionnellement, la création d'une étiquette d'expédition en ligne est simple et rapide : il suffit de renseigner les caractéristiques de l'envoi et de procéder au paiement sécurisé par carte bancaire ou Bancontact. Les professionnels expédiant plus de 10 colis par semaine peuvent bénéficier de tarifs préférentiels en tant que clients réguliers, avec des remises négociées en fonction du volume d'envois.

Concernant les restrictions, PostNL interdit l'envoi de certaines catégories de marchandises pour des raisons de sécurité ou de réglementation. Les matières dangereuses, les produits inflammables, les armes, les substances illicites et certains articles périssables ne peuvent pas être expédiés via le réseau PostNL. Il est recommandé de consulter la liste complète des articles interdits avant d'effectuer un envoi afin d'éviter tout problème lors du traitement du colis.

Quelles sont les options de livraison PostNL ?

PostNL offre une flexibilité remarquable en matière d'options de livraison, permettant aux destinataires de choisir le mode de réception qui correspond le mieux à leur emploi du temps et à leurs préférences. Cette diversité d'options répond aux attentes des consommateurs modernes, habitués à personnaliser leur expérience d'achat en ligne jusqu'à la dernière étape de la chaîne logistique.

La livraison à domicile reste l'option la plus courante et la plus appréciée des destinataires. Les livreurs PostNL effectuent leurs tournées du lundi au samedi avec une amplitude horaire étendue de 8h à 22h, incluant les créneaux de livraison en soirée particulièrement prisés par les personnes travaillant durant la journée. Lorsque le destinataire est absent lors du passage du livreur, PostNL tente dans un premier temps de déposer le colis chez un voisin disponible et de confiance, évitant ainsi un déplacement supplémentaire pour récupérer le colis.

• Livraison à domicile : Distribution directe à l'adresse indiquée, du lundi au samedi, entre 8h et 22h
• Livraison chez un voisin : En cas d'absence, le colis peut être remis à un voisin, avec notification au destinataire
• Points PostNL : Réseau de plus de 4 000 points de retrait en Belgique et près de 5 800 aux Pays-Bas, généralement situés dans des commerces de proximité
• Consignes automatiques : Plus de 900 consignes automatiques disponibles 24h/24 pour récupérer son colis en toute autonomie
• Livraison en soirée : Créneau de livraison entre 18h et 22h pour les destinataires travaillant en journée
• Livraison le dimanche : Option disponible pour certains envois urgents

Si la livraison à domicile et chez un voisin s'avèrent impossibles, le colis est automatiquement déposé dans un point PostNL à proximité du destinataire. Ces points de retrait sont généralement situés dans des commerces locaux comme des supérettes, des bureaux de tabac ou des stations-service, offrant des horaires d'ouverture étendus et une accessibilité pratique. Pour les destinations aux Pays-Bas, un colis qui n'a pas pu être livré après deux tentatives restera disponible dans un point PostNL pendant une semaine, laissant au destinataire le temps de venir le récupérer.

Les consignes automatiques représentent une option de plus en plus populaire, particulièrement adaptée aux personnes ayant des horaires atypiques ou préférant éviter les interactions. Accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ces casiers sécurisés permettent de récupérer son colis à tout moment grâce à un code unique envoyé par SMS ou email. PostNL prévoit d'ailleurs d'étendre considérablement ce réseau dans le cadre de sa stratégie 2028, avec l'objectif d'atteindre 3 600 consignes à colis d'ici fin 2028.

PostNL met également à disposition un outil de localisation en ligne permettant de trouver rapidement les points PostNL et consignes automatiques les plus proches de chez soi, avec leurs horaires d'ouverture détaillés. Cet outil pratique aide les destinataires à planifier la récupération de leur colis en fonction de leurs contraintes personnelles et professionnelles.

Que faire si mon colis PostNL est perdu ou endommagé ?

Malgré le professionnalisme et le soin apportés par PostNL à l'acheminement des envois, il peut arriver qu'un colis soit perdu ou arrive endommagé à destination. Dans ces situations malheureuses, PostNL a mis en place des procédures de réclamation claires permettant aux expéditeurs et aux destinataires de signaler le problème et d'obtenir, le cas échéant, une indemnisation appropriée.

Pour bénéficier d'une indemnisation en cas de colis endommagé, il est impératif de signaler le préjudice dans un délai strict de sept jours suivant la livraison, hors dimanches et jours fériés. Ce délai relativement court impose aux destinataires de vérifier l'état de leur colis rapidement après réception et de documenter immédiatement tout dommage constaté. Il est fortement recommandé de photographier le colis endommagé ainsi que son contenu avant de contacter le service client PostNL.

• Délai de réclamation : Sept jours calendaires après la livraison pour signaler un dommage (hors dimanches et jours fériés)
• Documents requis : Numéro de suivi, captures d'écran du suivi, facture ou bon de commande indiquant le prix et la référence de l'article, preuve de paiement
• Preuves complémentaires : Photographies du colis endommagé, copie des échanges avec le vendeur ou le transporteur, déclaration écrite décrivant les faits
• Responsabilité légale : En cas de litige, la législation impose au vendeur (et non au transporteur) d'assumer la responsabilité du colis jusqu'à remise effective au destinataire

Pour les envois de valeur, PostNL propose une option d'augmentation de responsabilité, également appelée assurance colis, permettant de couvrir le contenu contre le vol et les dommages jusqu'à 5 000 euros, en fonction du pays d'origine et du pays de destination. Cette couverture optionnelle s'applique aux montants compris entre 100 et 5 000 euros et inclut automatiquement la signature pour accusé de réception, obligeant le réceptionnaire à signer pour prouver la bonne réception du colis.

La procédure de réclamation peut être initiée via plusieurs canaux. Le chatbot intelligent de PostNL, nommé Daan, est disponible en permanence pour guider les utilisateurs dans leurs démarches de réclamation. Si le chatbot ne peut pas résoudre le problème, il connecte automatiquement l'utilisateur à un conseiller humain. Le chat avec un représentant en direct est accessible entre 8h30 et 19h00 du lundi au vendredi, et le samedi de 9h00 à 16h00.

Il est important de noter que PostNL traite différents types de problèmes : colis endommagé, colis non reçu, problème avec le code de suivi, et plaintes concernant le comportement d'un livreur. Chaque type de problème dispose d'une procédure adaptée, et le service client oriente l'utilisateur vers la démarche appropriée en fonction de sa situation spécifique.

PostNL gère-t-il les envois internationaux et les formalités douanières ?

PostNL propose une gamme complète de services d'expédition internationale permettant d'envoyer du courrier et des colis vers plus de 220 pays et territoires dans le monde. Pour accompagner ses clients dans ces envois transfrontaliers, le transporteur néerlandais fournit des informations détaillées sur les formalités douanières applicables et les documents à préparer selon la destination choisie.

Lorsque vous envoyez des marchandises vers un pays situé hors de l'Union européenne, le remplissage d'un formulaire de douane est obligatoire. PostNL utilise les formulaires douaniers standardisés CN22 et CN23, dont le choix dépend principalement du poids de l'envoi. Le formulaire CN22 est requis pour les envois jusqu'à 2 kg et pour les expéditions de marchandises au format lettre. Le formulaire CN23, plus détaillé, est nécessaire pour les envois jusqu'à 20 kg et requiert davantage d'informations sur le contenu et la valeur des marchandises expédiées.

• Formulaire CN22 : Pour les envois jusqu'à 2 kg ou les marchandises au format lettre
• Formulaire CN23 : Pour les envois jusqu'à 20 kg, avec informations détaillées sur le contenu
• Facture commerciale : Obligatoire pour tous les envois commerciaux, à annexer en double exemplaire
• Facture pro forma : À fournir en double exemplaire s'il ne s'agit pas d'un envoi commercial
• Document Administratif Unique : Requis pour les envois d'une valeur supérieure à 1 000 euros

Les informations obligatoires à mentionner sur les formulaires douaniers comprennent les coordonnées complètes de l'expéditeur (nom, adresse, numéro de téléphone), le numéro de TVA et le numéro EORI pour les personnes assujetties à la TVA, les coordonnées du destinataire incluant si possible son numéro de TVA, ainsi que le pays d'origine des marchandises. Ce dernier élément correspond au pays de fabrication des biens et non au pays d'achat, une information généralement indiquée sur le produit sous la mention "Made in".

Les frais de port payés pour l'envoi doivent également figurer sur le formulaire douanier, de même que les éventuels autres frais comme l'assurance. Ces montants sont nécessaires pour le calcul des droits et taxes de douane dans le pays de destination. L'ensemble des documents relatifs à l'envoi doit être placé dans une pochette transparente fixée au verso du colis, et jamais à l'intérieur du paquet lui-même.

Depuis le 1er janvier 2019, les autorités douanières contrôlent de plus en plus strictement les marchandises entrant sur leur territoire, et les exigences en matière d'information ont été renforcées. Les formulaires de douane doivent être remplis correctement et complètement, y compris les champs qui peuvent sembler facultatifs, sous peine de voir l'envoi retenu et non expédié vers sa destination. Il incombe à l'expéditeur de se renseigner sur les règles d'importation et d'exportation en vigueur, notamment les documents complémentaires éventuellement requis tels que certificat d'origine, certificat sanitaire, certificat CITES ou certificat phytosanitaire selon la nature des marchandises expédiées.

Pour les envois au sein de l'Union européenne, les formalités sont considérablement simplifiées grâce au marché unique européen qui permet la libre circulation des marchandises entre États membres. Aucun formulaire de douane n'est requis pour ces envois, ce qui accélère significativement le transit et réduit les délais de livraison par rapport aux destinations extra-européennes.

Comprendre les statuts de suivi

Lorsque vous suivez un colis PostNL en ligne, différents statuts peuvent apparaître pour vous informer de l'avancement de votre envoi. Le système de suivi Track and Trace de PostNL attribue à chaque envoi enregistré un numéro de suivi unique, généralement composé de deux lettres suivies de neuf chiffres et d'un code pays à deux lettres. Voici les principaux statuts et leur signification :