Suivi Ninja Van

Qu'est-ce que Ninja Van ?

Ninja Van est une entreprise de logistique singapourienne spécialisée dans la livraison du dernier kilomètre et les services logistiques pour le commerce électronique. Fondée en 2014 à Singapour, cette société s'est rapidement imposée comme l'un des acteurs majeurs de la logistique en Asie du Sud-Est, desservant aujourd'hui six marchés clés de la région. Son modèle économique repose sur une combinaison d'infrastructures physiques denses et de technologies avancées permettant d'optimiser les tournées de livraison et d'offrir une visibilité en temps réel sur le parcours des colis.

L'histoire de Ninja Van est intimement liée à celle de ses trois cofondateurs singapouriens : Lai Chang Wen, Shaun Chong et Boxian Tan. Avant de se lancer dans la logistique, ces entrepreneurs avaient créé Marcella, une entreprise de vêtements sur mesure pour hommes. C'est en gérant les expéditions de leur boutique en ligne qu'ils ont pris conscience des lacunes du secteur logistique en Asie du Sud-Est, notamment en matière de suivi des colis et de fiabilité des livraisons. Cette expérience les a conduits à fermer leur activité textile pour se consacrer entièrement à la création d'une solution logistique innovante.

Lai Chang Wen, actuel PDG de Ninja Van, a quitté son poste de trader dérivés chez Barclays Bank, acceptant une réduction de salaire de 90% pour se consacrer à temps plein à l'entrepreneuriat. Cette décision audacieuse s'est révélée payante puisque Ninja Van est devenue, en 2014, la première entreprise logistique de Singapour à proposer un suivi en temps réel des colis, permettant aux clients de connaître précisément la position de leur envoi à chaque étape du parcours.

• Date de création : 2014, à Singapour, par trois entrepreneurs locaux ayant identifié les failles du secteur logistique régional
• Cofondateurs : Lai Chang Wen (PDG), Shaun Chong (Directeur technique) et Tan Boxian (Directeur des opérations)
• Siège social : Singapour, avec des bureaux et centres opérationnels dans chacun des six marchés couverts
• Valorisation : 1,85 milliard de dollars américains lors de la levée de fonds de série E en 2021
• Financement total : Plus de 1,1 milliard de dollars levés auprès de 37 investisseurs en 9 tours de financement
• Volume quotidien : Environ deux millions de colis traités chaque jour à travers l'Asie du Sud-Est
• Clients professionnels : Partenaire de confiance de près de deux millions d'entreprises dans la région

Le positionnement de Ninja Van sur le marché repose sur sa capacité à offrir des solutions logistiques complètes allant bien au-delà de la simple livraison de colis. L'entreprise se définit comme une société de logistique technologique, mettant l'accent sur l'innovation et la digitalisation de l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement. Cette orientation se traduit par des interfaces de gestion d'expédition intuitives, des API permettant l'intégration avec les plateformes e-commerce, et un système de suivi structuré offrant une visibilité totale sur le parcours des envois.

Parmi les investisseurs de renom ayant soutenu la croissance de Ninja Van figurent Alibaba Group, Geopost (anciennement DPDgroup, filiale logistique du groupe La Poste), B Capital Group, Monk's Hill Ventures et Zamrud, le fonds souverain de Brunei. Ces partenariats stratégiques témoignent de la confiance accordée au modèle économique de l'entreprise et de son potentiel de croissance dans une région où le commerce électronique connaît une expansion fulgurante. Ninja Van travaille notamment avec les principales plateformes e-commerce de la région, dont Lazada (groupe Alibaba), Tokopedia (GoTo) et Shopee (Sea Group).

Dans quels pays Ninja Van livre-t-il ?

Ninja Van a développé un réseau logistique couvrant les principaux marchés du commerce électronique en Asie du Sud-Est. L'entreprise opère dans six pays de la région, chacun disposant d'une infrastructure dédiée avec des centres de tri, des stations de proximité et des équipes locales. Cette présence régionale permet au transporteur de proposer des solutions aussi bien pour les livraisons nationales que pour les flux transfrontaliers entre les différents marchés couverts.

L'expansion géographique de Ninja Van s'est faite de manière progressive et méthodique. Quelques mois seulement après son lancement à Singapour en 2014, l'entreprise a étendu ses opérations à la Malaisie et à l'Indonésie en 2015. L'année suivante, en 2016, Ninja Van était présent au Vietnam, aux Philippines et en Thaïlande. Cette stratégie d'expansion rapide a permis à l'entreprise d'atteindre une couverture réseau de 100% dès 2018, avec plus de 2 000 stations et hubs répartis à travers la région.

• Singapour : Marché d'origine de l'entreprise, avec une couverture nationale complète et des délais de livraison particulièrement courts grâce à la densité du réseau
• Malaisie : Couverture de la Malaisie péninsulaire et de la Malaisie orientale, avec un réseau dense de points de collecte et de livraison
• Indonésie : Présence dans l'archipel sous la marque Ninja Xpress, desservant les principales îles et zones urbaines du pays le plus peuplé d'Asie du Sud-Est
• Philippines : Réseau couvrant les principales îles de l'archipel, de Luzon à Mindanao en passant par les Visayas
• Thaïlande : Couverture nationale incluant Bangkok et les provinces, avec des solutions adaptées au marché local
• Vietnam : Présence historique dans le pays, bien que des difficultés opérationnelles aient été signalées en 2024

Au-delà de ses six marchés principaux, Ninja Van propose également des services de livraison internationale vers une quarantaine de destinations dans le monde. Grâce à son service Ninja Flexi, les expéditeurs peuvent envoyer des colis depuis Singapour vers des destinations variées incluant Hong Kong, Macao, le Japon, l'Australie, les États-Unis, le Royaume-Uni et la Nouvelle-Zélande. Ces services internationaux s'appuient sur des partenariats avec des opérateurs logistiques locaux pour assurer la distribution finale dans les pays de destination.

Les solutions transfrontalières de Ninja Van facilitent les échanges commerciaux au sein de l'Asie du Sud-Est et au-delà. L'entreprise propose notamment des services d'expédition depuis la Chine, Taiwan, la Corée du Sud et le Japon vers ses marchés d'Asie du Sud-Est. Le service E2E Parcel Delivery permet d'expédier des colis depuis Hong Kong vers Singapour, la Malaisie, les Philippines et le Vietnam, avec une prise en charge complète incluant le dédouanement et la livraison en dernier kilomètre.

L'infrastructure logistique de Ninja Van comprend des centres de tri dans chacun de ses marchés, y compris à Myanmar où l'entreprise dispose d'installations de stockage et de tri. Ce maillage territorial dense permet d'assurer des connexions régulières entre les différentes plateformes et de maintenir des délais de livraison compétitifs, même pour les envois traversant plusieurs pays de la région.

Quels sont les services et délais de livraison Ninja Van ?

Ninja Van propose une gamme complète de services logistiques adaptés aux besoins variés de ses clients, qu'il s'agisse de particuliers effectuant des envois occasionnels ou d'entreprises e-commerce expédiant des volumes importants. L'offre du transporteur couvre l'ensemble de la chaîne logistique, de la collecte chez l'expéditeur jusqu'à la remise au destinataire, en passant par l'entreposage et la préparation de commandes.

Les délais de livraison varient selon le type de service choisi et la destination. Pour les envois standards au sein d'un même pays, Ninja Van s'engage généralement sur des délais de 1 à 3 jours ouvrables. Les services express permettent de réduire ce délai à 1 à 2 jours ouvrables, offrant une solution adaptée aux envois urgents. Pour les livraisons internationales au sein de l'Asie du Sud-Est, les délais s'étendent généralement de 7 à 90 jours selon les destinations et les services choisis.

• Business Delivery Service : Service dédié aux entreprises comprenant l'enlèvement programmé, la gestion des envois multi-colis et la preuve de livraison numérique pour faciliter le suivi des expéditions commerciales
• Individual Delivery Service : Solutions pour les particuliers et expéditeurs occasionnels, avec possibilité de déposer les colis dans un point de collecte Ninja Point ou de programmer un enlèvement à domicile
• Ninja Van Standard : Service de livraison classique avec des délais de 1 à 3 jours ouvrables, idéal pour les envois quotidiens ne présentant pas de caractère urgent
• Ninja Van Express : Livraison accélérée en 1 à 2 jours ouvrables pour les colis nécessitant une prise en charge prioritaire
• Same-Day Delivery : Livraison le jour même pour les colis collectés avant l'heure limite, actuellement disponible dans certaines zones urbaines comme la Klang Valley en Malaisie
• International Delivery : Prise en charge des flux transfrontaliers vers plus de 44 pays, avec gestion des formalités douanières et remise en dernier kilomètre

Au-delà des services de livraison de colis, Ninja Van a développé une offre complète de services logistiques pour répondre aux besoins des entreprises e-commerce. Ninja Fulfilment propose des solutions d'entreposage et de préparation de commandes permettant d'accélérer le traitement des expéditions et d'optimiser la gestion des stocks. Ce service est particulièrement adapté aux vendeurs en ligne souhaitant externaliser leur logistique tout en maintenant un haut niveau de qualité de service.

Ninja Freight constitue la branche fret et logistique lourde de l'entreprise, proposant des solutions de transport par voie aérienne, maritime, routière et ferroviaire pour les importations et exportations en vrac. Cette offre s'adresse aux entreprises ayant des besoins de transport de marchandises dépassant le cadre de la livraison de colis traditionnelle, avec des solutions personnalisées en fonction des volumes et des destinations.

Ninja Cold répond aux besoins spécifiques du transport sous température dirigée. Ce service permet l'acheminement d'articles nécessitant une réfrigération, qu'il s'agisse de fruits frais, de produits de la mer surgelés ou de médicaments. Ninja Cold assure le maintien de la chaîne du froid tout au long du parcours de livraison, garantissant l'intégrité des produits sensibles à la température.

Concernant les jours de livraison, Ninja Van opère du lundi au samedi, soit six jours par semaine. Les horaires de livraison s'étendent généralement de 8h00 ou 9h00 jusqu'à 22h00, permettant de maximiser les chances de trouver le destinataire à son domicile. Le transporteur ne livre pas le dimanche ni les jours fériés, mais les livraisons peuvent être reprogrammées au prochain jour ouvrable si le destinataire n'est pas disponible le samedi.

Quels sont les tarifs et dimensions maximum acceptés par Ninja Van ?

La tarification des services Ninja Van varie en fonction de plusieurs facteurs, notamment le poids et les dimensions du colis, le lieu d'origine et de destination, ainsi que le type de service de livraison choisi. L'entreprise s'efforce de proposer des tarifs compétitifs et transparents, permettant aux expéditeurs d'obtenir une estimation précise des coûts avant de confirmer leur envoi via la plateforme en ligne ou l'application mobile.

Le calcul du prix d'expédition prend en compte soit le poids réel du colis, soit son poids volumétrique, le tarif étant basé sur la valeur la plus élevée. Le poids volumétrique se calcule selon la formule standard de l'industrie : (hauteur x largeur x longueur en centimètres) divisé par 5000. Cette méthode permet de refléter l'encombrement réel du colis dans les véhicules de livraison et les centres de tri.

• Poids maximum : Ninja Van accepte les colis jusqu'à 30 kg pour ses services standards dans la plupart des marchés
• Dimensions maximum : À Singapour, les dimensions totales (longueur + largeur + hauteur) ne doivent pas dépasser 300 cm
• Limites en Malaisie : Les dimensions cumulées (L + H + W) doivent être inférieures à 280 cm pour les envois nationaux
• Tarif standard Singapour : À partir de 2,50 SGD pour un colis de 4 kg ou moins en livraison standard ou Ninja Collect
• Tarif express Singapour : 4,50 SGD pour un colis de 4 kg ou moins en service Ninja Express
• Tarif Malaisie : À partir de 6,50 RM pour les envois nationaux avec les nouveaux tarifs 2025

Pour les envois transfrontaliers depuis la Malaisie vers Singapour, des restrictions spécifiques s'appliquent : les colis dont la valeur déclarée est égale ou supérieure à 400 SGD par envoi ne peuvent pas être acceptés. Cette limitation vise à simplifier les formalités douanières et à éviter les complications liées aux envois de haute valeur.

Ninja Van propose également des formules prépayées sous la forme de Ninja Packs en Malaisie. Ces pochettes d'expédition sont disponibles en quatre tailles (XS, S, M Lite et M) et fonctionnent sur le principe du « tout ce que vous pouvez y mettre » sans limite de poids. Cette option est particulièrement avantageuse pour les petites entreprises et les particuliers effectuant des envois réguliers, car elle simplifie la tarification et évite les surprises liées au poids volumétrique. Toutefois, les Ninja Packs sont exclusivement réservés aux livraisons domestiques en Malaisie péninsulaire.

Pour les entreprises et expéditeurs réguliers, Ninja Van propose des plans tarifaires personnalisés et des partenariats permettant d'optimiser les coûts de livraison en fonction des volumes expédiés. Ces accords commerciaux offrent généralement des tarifs dégressifs et des conditions préférentielles adaptées aux besoins spécifiques de chaque client professionnel.

Il est important de noter que des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour certains services spéciaux comme les livraisons express, le transport le jour même ou la livraison dans des zones éloignées. Les expéditeurs sont invités à consulter l'outil de calcul en ligne ou à contacter le service client pour obtenir un devis précis correspondant à leurs besoins spécifiques.

Quelles sont les options de livraison Ninja Van ?

Ninja Van offre une variété d'options de livraison permettant aux destinataires de choisir le mode de réception le plus adapté à leurs contraintes et préférences. Cette flexibilité constitue l'un des atouts majeurs du transporteur, qui cherche à minimiser les échecs de livraison en proposant des alternatives pratiques à la livraison à domicile traditionnelle.

La livraison à domicile demeure l'option la plus courante, avec des plages horaires étendues de 8h00 ou 9h00 jusqu'à 22h00 du lundi au samedi. Ces horaires larges augmentent considérablement les chances de trouver le destinataire présent lors du passage du livreur. En cas d'absence, le colis peut être reprogrammé pour une nouvelle tentative de livraison le jour ouvrable suivant.

• Livraison à domicile : Remise du colis à l'adresse indiquée par l'expéditeur, avec signature ou preuve de livraison numérique
• Ninja Points : Réseau de points de collecte partenaires incluant des commerces de proximité, pharmacies, quincailleries et épiceries situés dans des zones à fort passage
• Ninja Box : Consignes automatiques sécurisées permettant de récupérer son colis 24h/24, notamment dans les stations de métro léger (LRT)
• Ninja Collect : Service permettant au destinataire de choisir un point de retrait Ninja Point ou Ninja Box dès la commande
• Reprogrammation de livraison : Possibilité de modifier la date de livraison en cas d'indisponibilité
• Paiement à la livraison : Option de paiement en espèces (Cash on Delivery) disponible dans tous les marchés couverts

Les Ninja Points constituent un réseau dense de points de proximité où il est possible de déposer un colis à expédier, de récupérer une commande ou d'effectuer un retour. Ces points partenaires sont sélectionnés pour leur accessibilité et leurs horaires d'ouverture étendus, offrant une alternative pratique pour les destinataires qui ne peuvent pas être présents à leur domicile pendant les heures de livraison habituelles.

Les consignes automatiques Ninja Box offrent une solution encore plus flexible, permettant de récupérer son colis à toute heure du jour ou de la nuit. Le fonctionnement est simple : lorsque le colis est déposé dans la consigne, le destinataire reçoit un code de vérification par email ou SMS. Il lui suffit ensuite de scanner ce code sur l'écran de la consigne pour ouvrir le casier contenant son colis. Ces Ninja Box sont stratégiquement positionnés dans des lieux de passage comme les stations de transport en commun.

Pour utiliser le service Ninja Collect, les clients e-commerce peuvent rechercher le point de collecte le plus pratique via le site web de Ninja Van, puis copier-coller l'adresse de ce point dans le champ d'adresse de livraison lors du paiement sur le site marchand. Cette méthode permet de s'assurer que le colis sera livré dans un endroit accessible selon l'emploi du temps du destinataire.

Une fois le colis arrivé dans un point de collecte ou une consigne, le destinataire dispose d'un délai de conservation de 3 jours pour venir le récupérer. Passé ce délai, si le colis n'a pas été retiré, Ninja Van tentera une livraison à domicile. Il est possible de récupérer son colis sans le code de vérification en présentant une pièce d'identité valide. Un tiers peut également retirer le colis à condition de connaître le code de vérification et de présenter une copie de la pièce d'identité du destinataire.

Ninja Van propose également un système de notifications permettant aux destinataires de suivre l'avancement de leur livraison et de recevoir des alertes avant le passage du livreur. Selon les marchés, ces notifications peuvent être envoyées via des applications de messagerie populaires, facilitant la communication et réduisant les risques d'échec de livraison.

Que faire si mon colis Ninja Van est perdu ou endommagé ?

En cas de problème avec un colis Ninja Van, qu'il s'agisse d'un envoi perdu, endommagé ou non reçu malgré un statut de livraison, il existe des procédures de réclamation permettant d'obtenir une résolution et, le cas échéant, une indemnisation. Les démarches varient légèrement selon que vous êtes l'expéditeur ou le destinataire du colis, ainsi que selon le pays dans lequel vous vous trouvez.

Pour les destinataires (consignees), la première démarche consiste à contacter le vendeur auprès duquel la commande a été passée. En effet, le contrat de transport lie l'expéditeur et le transporteur, et c'est donc au vendeur de prendre en charge la réclamation auprès de Ninja Van. Le transporteur travaillera ensuite en étroite collaboration avec le vendeur pour résoudre le problème et enquêter sur l'incident.

• Délai pour les colis endommagés : La réclamation doit être déposée dans les 14 jours ouvrables à compter de la date où le statut est passé à « Reçu »
• Délai pour les colis perdus : La réclamation doit être déposée dans les 14 jours ouvrables à compter de la date où le statut est passé à « Annulé »
• Délai Ninja Packs Malaisie : Les réclamations doivent être effectuées dans les 7 jours suivant la fin du service de livraison
• Conservation des emballages : En cas de dommage, conservez tous les matériaux d'emballage car ils peuvent être examinés dans le cadre de l'enquête
• Articles fragiles : Tous les articles fragiles doivent être étiquetés avec un autocollant « Fragile », faute de quoi Ninja Van décline toute responsabilité en cas de dommage

Si l'équipe de recouvrement de Ninja Van découvre qu'un colis est manquant ou endommagé, elle contactera l'expéditeur par email avec un formulaire de réclamation qui devra être rempli et renvoyé dans un délai de 14 jours. Ce formulaire permet de documenter le problème et de fournir les preuves nécessaires au traitement de la demande d'indemnisation.

Concernant l'indemnisation, les montants et conditions varient selon les pays et les types de service. À Singapour, en cas de perte ou de dommage imputable au transporteur, Ninja Van propose une indemnisation plafonnée à 100 SGD par colis ou à la valeur déclarée du colis, le montant le plus bas étant retenu. En Malaisie, la responsabilité de Ninja Van est limitée à la valeur de l'article ou à 200 RM par colis, selon le montant le plus faible.

Le versement de l'indemnisation intervient généralement dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la réception par Ninja Van du document de confirmation d'indemnisation signé et cacheté. L'expéditeur peut s'attendre à recevoir le paiement dans les 7 jours ouvrables suivant la déclaration officielle de perte ou de dommage, et en tout état de cause au plus tard 30 jours après le dépôt de la réclamation.

Pour les commandes passées sur des marketplaces comme Shopee ou Lazada, les réclamations doivent être déposées directement auprès de la plateforme concernée et non auprès de Ninja Van. Ces marketplaces disposent de leurs propres procédures de résolution des litiges et de protection des acheteurs.

Pour contacter le service client Ninja Van et déposer une réclamation, plusieurs canaux sont disponibles selon le pays :

• Singapour : Téléphone +65 6602 8271
• Malaisie : WhatsApp ou email [email protected]
• Philippines : Email [email protected]
• Vietnam : Téléphone 1900 988 928 ou email [email protected]
• Indonésie : Téléphone +62 21 2926 4120

Lors de la prise de contact avec le service client, il est recommandé de fournir les informations suivantes : numéro de suivi, nom de l'expéditeur, adresse complète et date d'expédition. Demandez également un numéro de référence de dossier pour faciliter le suivi de votre réclamation.

Ninja Van gère-t-il les envois internationaux et les formalités douanières ?

Ninja Van propose des solutions de livraison internationale permettant d'expédier des colis vers plus de 44 pays dans le monde. Fort de son expertise régionale en Asie du Sud-Est, le transporteur a développé des services transfrontaliers facilitant les échanges commerciaux entre les différents marchés de la région et au-delà. Ces solutions s'adressent aussi bien aux particuliers qu'aux entreprises ayant des besoins d'expédition à l'international.

Les services transfrontaliers de Ninja Van couvrent l'ensemble du parcours de l'envoi, de la collecte chez l'expéditeur jusqu'à la livraison finale dans le pays de destination. L'entreprise prend en charge le dédouanement, le paiement contre remboursement (Cash on Delivery) lorsque cette option est disponible, ainsi que la gestion des retours clients. Cette approche de bout en bout simplifie considérablement les expéditions internationales pour les vendeurs en ligne.

• Destinations couvertes : Plus de 44 pays accessibles depuis les marchés Ninja Van, avec une couverture particulièrement dense en Asie du Sud-Est
• Service E2E Parcel Delivery : Expéditions depuis Hong Kong vers Singapour, la Malaisie, les Philippines et le Vietnam avec prise en charge complète
• Origines multiples : Possibilité d'expédier depuis la Chine, Taiwan, la Corée du Sud et le Japon vers les marchés d'Asie du Sud-Est
• Ninja Flexi : Service permettant d'envoyer des colis jusqu'à 30 kg depuis Singapour vers la Malaisie, les Philippines, Hong Kong, Macao, le Japon, l'Australie, les États-Unis, le Royaume-Uni et la Nouvelle-Zélande
• Option DDP (Delivered Duty Paid) : Possibilité de prépayer les droits et taxes d'importation pour accélérer le dédouanement et éviter les frais surprise au destinataire

Concernant les formalités douanières, Ninja Van propose une gestion simplifiée pour faciliter le passage des colis aux frontières. L'option DDP (Delivered Duty Paid) permet à l'expéditeur de régler à l'avance l'ensemble des droits de douane et taxes d'importation. Cette approche présente plusieurs avantages : les colis passent plus rapidement les contrôles douaniers et les destinataires n'ont pas de frais supplémentaires à régler lors de la réception.

Les droits et taxes applicables dépendent de plusieurs facteurs : le code douanier (HS code) du produit expédié, le pays d'origine et le pays de destination. Ces éléments déterminent le taux de taxation applicable à l'envoi. Pour obtenir une estimation précise des frais de douane, Ninja Van invite les expéditeurs à compléter un formulaire de demande afin que leurs experts puissent fournir des conseils personnalisés.

Pour les envois de fret et les cargaisons importantes, Ninja Freight propose des solutions de transport multimodal (aérien, maritime, routier, ferroviaire) avec un accompagnement sur les questions de documentation et de conformité réglementaire. Cette branche de l'activité s'adresse aux entreprises ayant des besoins de transport de marchandises dépassant le cadre de la livraison de colis standard.

Le suivi des envois internationaux est structuré de manière à offrir une visibilité claire à chaque étape du parcours. Les statuts indiquent notamment le transit transfrontalier, la mise en attente en zone douanière lorsque des contrôles complémentaires sont requis, ainsi que le dédouanement réussi avant le transfert vers le réseau de distribution local. Cette transparence permet aux expéditeurs et aux destinataires de suivre précisément l'avancement de leurs colis internationaux.

Pour certains marchés, Ninja Van organise également des solutions de retour export, permettant aux vendeurs en ligne de proposer des retours internationaux à leurs clients. Ces retours sont collectés via des points de dépôt ou des tournées de collecte, puis consolidés avant réexpédition vers l'adresse indiquée par le marchand. Cette capacité de gestion des retours transfrontaliers constitue un atout important pour les entreprises e-commerce opérant à l'international.

Comprendre les statuts de suivi

Lorsque vous suivez un colis Ninja Van en ligne, différents statuts peuvent apparaître pour vous informer de la progression de votre envoi. Ces statuts sont conçus pour offrir une visibilité claire sur chaque étape du parcours, de la prise en charge initiale jusqu'à la livraison finale. Voici les principaux statuts et leur signification :