Suivi Joom

Qu'est-ce que Joom ?

Joom est une marketplace internationale spécialisée dans le commerce en ligne transfrontalier, offrant aux consommateurs européens un accès direct à des millions de produits provenant principalement d'Asie et d'Europe. Fondée en juin 2016 en Lettonie par Ilya Shirokov, un entrepreneur russe diplômé de Stanford, cette plateforme s'est rapidement imposée comme l'un des acteurs majeurs du e-commerce à bas prix en Europe. L'entreprise a connu une croissance fulgurante dès ses premières années d'existence, devenant l'application de shopping la plus téléchargée en Europe en 2018 avec plus de 56 millions d'installations cette année-là.

Le modèle économique de Joom repose sur la mise en relation directe entre des vendeurs, principalement basés en Chine, en Corée du Sud et en Turquie, et des acheteurs européens à la recherche de produits à prix compétitifs. Cette approche permet d'éliminer les intermédiaires traditionnels et de proposer des tarifs défiant toute concurrence sur une gamme extrêmement variée d'articles : vêtements, accessoires de mode, électronique, articles ménagers, bijoux fantaisie, gadgets et bien d'autres catégories. La plateforme se distingue par son positionnement résolument mobile-first, avec environ 83% des transactions effectuées via l'application mobile selon les données de Médiamétrie.

• Date de création : Juin 2016, avec un lancement initial ciblant le marché russe avant une expansion européenne rapide
• Fondateur : Ilya Shirokov, entrepreneur russe et président de l'entreprise, diplômé de Stanford
• Siège social historique : Riga, Lettonie, où l'entreprise est enregistrée sous le nom de SIA JOOM
• Siège social actuel : Lisbonne, Portugal, depuis fin 2022, avec un investissement de plus de 160 millions d'euros dans le pays
• Effectifs : Environ 440 employés répartis dans plusieurs bureaux à travers le monde, dont 160 au Portugal
• Utilisateurs : Plus de 400 millions d'utilisateurs enregistrés sur iOS, Android et le web début 2022, avec 25 millions d'utilisateurs actifs mensuels

L'histoire de Joom est marquée par une stratégie d'expansion agressive et une capacité d'adaptation remarquable aux différents marchés européens. L'application a été lancée en France, en Espagne et en Allemagne dès 2017, un an seulement après la création de l'entreprise. Cette rapidité de déploiement s'explique par une approche technologique innovante et une compréhension fine des attentes des consommateurs européens en matière de shopping en ligne à petits prix. À la fin 2020, l'application avait été téléchargée plus de 150 millions de fois dans la région européenne, témoignant de l'engouement suscité par la plateforme.

Le groupe Joom s'est diversifié au fil des années et se compose aujourd'hui de trois activités principales. Joom Marketplace constitue le cœur de métier historique, proposant des produits d'Asie et d'Europe aux consommateurs. En 2021, l'entreprise a lancé JoomPro, une solution technologique clé en main destinée à l'importation B2B de produits depuis la Chine, actuellement disponible sur le marché brésilien. La même année, Joom a créé Onfy, une marketplace pharmaceutique opérant en Allemagne sous le nom officiel de Joom Pharm Solutions GmbH. Cette diversification illustre l'ambition du groupe de devenir un acteur global du commerce en ligne, au-delà de sa marketplace historique.

Sur le plan financier, Joom a dépassé le milliard de dollars de volume d'affaires dès 2019, selon les données du réseau indépendant Cross Border Europe. Le chiffre d'affaires en ligne de la plateforme s'élevait à environ 300 millions de dollars en 2024. L'entreprise dispose de bureaux dans plusieurs pays stratégiques : Chine, Hong Kong, Brésil, États-Unis et Allemagne, en plus de son siège portugais. Cette présence internationale permet à Joom de maintenir des liens étroits avec ses vendeurs tout en optimisant ses opérations logistiques à l'échelle mondiale. L'investissement massif au Portugal, avec plus de 200 millions d'euros injectés au total, confirme la volonté de l'entreprise de s'ancrer durablement en Europe et de renforcer sa crédibilité auprès des consommateurs et régulateurs européens.

Dans quels pays Joom livre-t-il ?

Joom propose une couverture géographique particulièrement étendue, desservant plus d'une centaine de pays à travers le monde grâce à sa filiale logistique Joom Logistics. La plateforme s'est développée avec une stratégie de croissance internationale progressive, ciblant en priorité les marchés européens avant d'étendre sa présence vers d'autres continents. Cette expansion mondiale permet aux consommateurs de nombreux pays d'accéder à l'immense catalogue de produits proposés par les vendeurs de la marketplace, avec une livraison directe à leur domicile.

En Europe, Joom est particulièrement active et dispose de sites localisés dans les principaux marchés du continent. La France, l'Allemagne, l'Espagne, l'Italie et le Royaume-Uni constituent les marchés historiques de la plateforme, où elle a établi une base de clients fidèles. Les pays nordiques, les pays du Benelux, le Portugal, l'Autriche, la Suisse et les pays d'Europe de l'Est sont également desservis. Joom propose des versions localisées de son site et de son application dans les langues des principaux marchés, facilitant ainsi l'expérience d'achat pour les consommateurs locaux.

• Europe occidentale : France, Allemagne, Espagne, Italie, Portugal, Belgique, Pays-Bas, Luxembourg, Suisse, Autriche
• Europe du Nord : Royaume-Uni, Irlande, Suède, Norvège, Danemark, Finlande
• Europe de l'Est : Pologne, République tchèque, Hongrie, Roumanie, Bulgarie, et autres pays de la région
• Amérique du Nord : États-Unis et Canada, avec des services d'expédition dédiés
• Océanie : Australie et Nouvelle-Zélande
• Pays de la CEI : Russie (historiquement le premier marché), Ukraine, Kazakhstan et autres pays de la Communauté des États Indépendants

Les produits vendus sur Joom proviennent d'une multitude de pays fournisseurs. La Chine représente la source principale d'approvisionnement, avec des milliers de vendeurs basés dans les grands centres de production comme Shenzhen et Yiwu. La Corée du Sud constitue une autre source importante, notamment pour les produits de beauté, les accessoires et l'électronique. La Turquie s'est imposée comme un hub stratégique pour Joom, tant pour la vente de produits textiles que pour la logistique d'acheminement vers l'Europe. Des vendeurs basés en Thaïlande, au Japon et dans plusieurs pays européens comme la Grande-Bretagne, l'Allemagne, l'Italie, la France et l'Espagne complètent l'offre de la marketplace.

Pour assurer la livraison dans tous ces pays, Joom Logistics a développé un réseau d'infrastructures stratégiques. Des centres de tri et de distribution sont implantés en Chine (Shenzhen, Yiwu), à Hong Kong, en Corée du Sud, en Turquie et en Europe, notamment en France. Ce maillage permet d'optimiser les flux logistiques et de réduire les délais de livraison en rapprochant les stocks des marchés consommateurs. Les colis à destination de l'Europe peuvent ainsi être consolidés puis redistribués depuis des entrepôts européens, accélérant considérablement la phase finale de livraison par rapport à un envoi direct depuis l'Asie.

Joom Logistics gère chaque mois environ 10 millions d'expéditions vers plus de 100 pays, ce qui témoigne de l'ampleur des opérations logistiques de la plateforme. Cette capacité de traitement permet à Joom de maintenir une offre de livraison gratuite sur la majorité de ses produits, un argument commercial majeur qui contribue à fidéliser sa clientèle. Les restrictions géographiques sont relativement limitées, bien que certaines destinations puissent être soumises à des délais plus longs ou des conditions particulières en fonction des accords douaniers et des partenariats logistiques locaux.

Quels transporteurs Joom utilise-t-il ?

Joom a fait le choix stratégique de développer sa propre infrastructure logistique à travers sa filiale Joom Logistics, créée en 2018 et basée à Hong Kong. Cette approche permet à la plateforme de maîtriser l'ensemble de la chaîne d'acheminement des colis, depuis la collecte auprès des vendeurs jusqu'à la livraison au client final. Joom Logistics assure ainsi la gestion des expéditions pour la grande majorité des commandes passées sur la marketplace, offrant une solution intégrée qui simplifie considérablement l'expérience pour les vendeurs comme pour les acheteurs.

Contrairement à d'autres marketplaces qui laissent les vendeurs gérer librement leurs expéditions, Joom centralise la logistique via son propre réseau. Concrètement, lorsqu'un client passe une commande, le vendeur remet le colis à Joom Logistics qui prend en charge son acheminement à travers un circuit optimisé : collecte en entrepôt local en Asie, tri, consolidation avec d'autres envois vers la même destination, exportation par fret aérien, dédouanement, puis transfert à un partenaire local pour la livraison finale. Cette maîtrise de bout en bout permet à Joom de garantir une meilleure traçabilité et de réduire les incidents de livraison.

• Joom Logistics : Service d'expédition propriétaire assurant le transport international et la coordination de l'ensemble du parcours logistique
• SF Express : Transporteur chinois utilisé pour la collecte et le transport express depuis la Chine
• Yun Express : Spécialiste du e-commerce transfrontalier assurant l'acheminement depuis l'Asie vers l'Europe
• ePacket China Post : Service postal économique chinois pour les envois légers vers l'international
• Flyt Express : Solution logistique pour le commerce électronique transfrontalier
• DHL : Transporteur international utilisé pour certaines livraisons express ou vers des destinations spécifiques
• PostNL : Service postal néerlandais assurant la distribution finale aux Pays-Bas et dans certains pays voisins
• Hermes : Transporteur européen partenaire pour la livraison du dernier kilomètre en Allemagne et au Royaume-Uni
• Correos : Service postal espagnol pour la distribution en Espagne
• Bpost : Service postal belge pour les livraisons en Belgique
• La Poste / Colissimo : Services postaux français pour la distribution finale en France

Ce modèle de logistique hybride combine l'efficacité d'un transport international centralisé géré par Joom Logistics et l'expertise locale des services postaux nationaux ou des transporteurs privés pour la phase de livraison finale. Le choix du partenaire de dernier kilomètre dépend du pays de destination, des volumes de colis et des accords commerciaux en vigueur. En France, un colis Joom pourra ainsi être remis à La Poste ou à un autre transporteur local après son arrivée sur le territoire via les circuits de Joom Logistics.

L'un des avantages de ce système est que l'acheteur n'a généralement pas à se soucier du choix du transporteur. La plateforme Joom sélectionne automatiquement le meilleur circuit d'acheminement en fonction de la destination, du poids du colis et des délais souhaités. Le client reçoit un numéro de suivi unique qui lui permet de suivre son colis tout au long de son parcours, depuis l'entrepôt du vendeur jusqu'à sa boîte aux lettres ou son point de retrait. Les informations de suivi sont consolidées dans l'application Joom, même lorsque le colis change de transporteur pour la phase finale de livraison.

Pour les vendeurs, Joom Logistics représente une solution clé en main qui simplifie considérablement l'exportation de leurs produits. La filiale logistique prend en charge les formalités douanières, la préparation des documents d'expédition, l'affrètement international et la coordination avec les partenaires locaux. Les marchands n'ont qu'à déposer leurs colis dans un point de collecte Joom Logistics ou dans un entrepôt désigné, le reste étant géré automatiquement par le système. Cette approche a permis à Joom d'attirer plus de 7 500 vendeurs actifs qui utilisent régulièrement ses services logistiques.

Quels sont les délais de livraison Joom ?

Les délais de livraison sur Joom varient considérablement en fonction de l'origine du produit, de la destination finale et du mode d'expédition choisi. Étant donné que la majorité des articles vendus sur la plateforme proviennent d'Asie, principalement de Chine et de Corée du Sud, les clients doivent généralement s'attendre à des délais de livraison plus longs que pour des achats effectués auprès de vendeurs locaux. Cette caractéristique est inhérente au modèle de commerce transfrontalier pratiqué par Joom et constitue le compromis accepté par les acheteurs en échange de prix particulièrement attractifs.

En moyenne, les clients français peuvent s'attendre à recevoir leur commande Joom dans un délai de 20 à 25 jours ouvrables pour une expédition standard. Les délais annoncés par la plateforme oscillent généralement entre 15 et 45 jours selon les vendeurs et les produits. Pour les colis en provenance de Chine ou de Corée, comptez typiquement entre 12 et 23 jours ouvrables avec le service de livraison standard. Ces estimations peuvent varier en fonction de facteurs tels que les conditions météorologiques, les capacités de transport aérien disponibles, les délais de dédouanement et la période de l'année.

• Livraison standard depuis l'Asie : 15 à 45 jours en moyenne, avec une majorité de livraisons effectuées entre 20 et 25 jours
• Livraison express : 7 à 21 jours pour les options accélérées lorsqu'elles sont disponibles sur le produit
• Livraison depuis l'Europe : 4 à 5 jours seulement pour les articles expédiés depuis des entrepôts européens
• Délai d'expédition par le vendeur : Les marchands disposent de 8 à 10 jours pour expédier le colis après la commande
• Périodes de pointe : Des délais supplémentaires peuvent s'appliquer lors des événements commerciaux majeurs comme le Singles Day ou les fêtes de fin d'année

Joom propose plusieurs modes de livraison pour s'adapter aux différents besoins des clients. La méthode standard Joom constitue l'option la plus courante, offrant un bon compromis entre coût et délai. La méthode économie Joom représente l'alternative la plus lente mais aussi la moins coûteuse, recommandée pour les produits de faible valeur où le temps de livraison n'est pas critique. Cette option offre généralement un suivi limité. Enfin, la méthode express Joom, lorsqu'elle est proposée sur un article, permet de réduire significativement les délais grâce à un transport aérien prioritaire et un traitement accéléré à chaque étape du parcours logistique.

L'un des facteurs clés influençant les délais est le passage en douane. Tous les colis provenant de pays hors Union européenne doivent être dédouanés à leur arrivée sur le territoire européen. Joom Logistics prépare les documents nécessaires et facilite cette procédure, mais des contrôles aléatoires peuvent occasionner des retards supplémentaires. Depuis l'entrée en vigueur des nouvelles réglementations européennes sur la TVA pour les envois de faible valeur, les processus de dédouanement ont été renforcés, ce qui peut parfois allonger les délais de quelques jours.

Les articles expédiés depuis des entrepôts européens bénéficient de délais considérablement réduits, souvent de l'ordre de 4 à 5 jours seulement. Joom a développé des stocks locaux en Europe pour certaines catégories de produits populaires, permettant ainsi de proposer une livraison rapide comparable à celle des acteurs traditionnels du e-commerce. Cette stratégie de stockage local se développe progressivement et devrait permettre à terme de réduire les délais moyens sur de nombreux articles. Pour identifier ces produits à livraison rapide, les clients peuvent filtrer leurs recherches ou repérer les mentions indiquant une expédition depuis l'Europe.

Il est important de noter que Joom garantit la livraison dans un délai maximum de 75 jours. Si un colis n'est pas livré dans ce délai, le client peut automatiquement demander un remboursement intégral. Cette garantie offre une protection supplémentaire aux acheteurs et témoigne de la confiance de la plateforme dans sa capacité à livrer la grande majorité des commandes dans les temps impartis.

Quels sont les frais de livraison Joom ?

L'un des principaux arguments commerciaux de Joom réside dans sa politique de livraison gratuite sur la grande majorité des produits proposés sur la plateforme. Contrairement à de nombreux sites de e-commerce qui facturent des frais d'expédition en fonction du poids, des dimensions ou de la destination, Joom a fait le choix d'intégrer les coûts logistiques dans le prix des articles. Cette approche transparente permet aux clients de connaître le coût total de leur achat dès la consultation de la fiche produit, sans mauvaise surprise au moment du paiement.

Cette gratuité des frais de port s'applique quel que soit le montant de la commande, y compris pour les achats de très faible valeur. Il n'existe pas de seuil minimum d'achat pour bénéficier de la livraison gratuite, ce qui distingue Joom de nombreux concurrents imposant un panier minimum. Un client peut ainsi commander un article à quelques euros seulement et le recevoir chez lui sans frais d'expédition supplémentaires. Cette politique commerciale agressive explique en partie le succès de la plateforme auprès des consommateurs à la recherche de bonnes affaires.

• Livraison standard : Gratuite sur la quasi-totalité des produits, sans minimum d'achat requis
• Livraison express : Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour les options de livraison accélérée, le montant variant selon le vendeur et la destination
• Frais de douane et taxes : Non inclus dans le prix affiché, à la charge du client selon la réglementation du pays de destination
• TVA : Appliquée conformément à la législation européenne pour les envois vers l'Union européenne

Toutefois, si la livraison elle-même est gratuite, les clients doivent être conscients que des frais supplémentaires peuvent s'appliquer lors de l'importation des colis. En effet, les commandes expédiées depuis des pays hors Union européenne sont susceptibles d'être soumises à des droits de douane, des taxes d'importation ou à la TVA, conformément à la législation du pays de livraison. Depuis juillet 2021, l'Union européenne a supprimé l'exonération de TVA pour les envois de moins de 22 euros, ce qui signifie que tous les colis importés sont désormais assujettis à la TVA dès le premier euro.

Joom s'efforce de faciliter le paiement de ces taxes en travaillant avec les autorités douanières et les transporteurs locaux. Dans de nombreux cas, la TVA est désormais collectée au moment de l'achat et reversée aux autorités fiscales, évitant ainsi au client d'avoir à payer des frais supplémentaires à la réception du colis. Cependant, pour certains envois, notamment ceux de valeur plus élevée, des frais de dédouanement ou des taxes complémentaires peuvent être réclamés par le transporteur local. Il est donc conseillé aux clients de se renseigner sur la réglementation douanière de leur pays avant de commander des articles de valeur importante.

Pour les vendeurs, Joom Logistics propose une grille tarifaire compétitive qui leur permet de proposer la livraison gratuite tout en préservant leurs marges. Les frais logistiques facturés aux marchands dépendent du poids des colis, de leur destination et du volume d'envois. Les vendeurs réguliers bénéficient souvent de tarifs préférentiels en fonction de leur historique et de leur volume d'activité sur la plateforme. Cette mutualisation des flux logistiques permet à Joom Logistics d'optimiser ses coûts de transport et de répercuter ces économies sur l'ensemble de l'écosystème.

Quelles sont les options de livraison Joom ?

Joom propose plusieurs options de livraison pour s'adapter aux préférences et contraintes de ses clients. Le mode de livraison le plus courant reste la livraison à domicile, où le colis est acheminé directement à l'adresse indiquée par le client lors de sa commande. Selon le transporteur local en charge de la distribution finale, le colis peut être remis en main propre, déposé dans la boîte aux lettres si ses dimensions le permettent, ou faire l'objet d'un avis de passage en cas d'absence du destinataire.

La livraison en point relais constitue une alternative pratique pour les clients qui ne sont pas souvent présents à leur domicile ou qui préfèrent récupérer leurs colis dans un commerce de proximité. Cette option permet de retirer sa commande dans un point de collecte partenaire aux horaires étendus, évitant ainsi les problèmes liés aux tentatives de livraison infructueuses. La disponibilité de cette option dépend du pays de destination et du transporteur local chargé de la distribution finale. En France, les colis peuvent être déposés dans différents réseaux de points relais selon le partenaire utilisé par Joom Logistics.

• Livraison à domicile : Option par défaut avec remise du colis à l'adresse indiquée lors de la commande
• Livraison en point relais : Retrait dans un commerce de proximité partenaire, disponible selon les pays et transporteurs
• Dépôt en boîte aux lettres : Pour les petits colis dont les dimensions permettent un dépôt direct sans signature
• Livraison en bureau de poste : Possibilité de retrait au bureau de poste local si le colis y est déposé après une tentative de livraison
• Consignes automatiques : Dans certains pays, les colis peuvent être déposés dans des consignes à colis accessibles 24h/24

Le suivi des colis constitue un élément central de l'expérience de livraison sur Joom. Chaque commande se voit attribuer un numéro de suivi unique, distinct du numéro de commande, qui permet de suivre l'acheminement du colis tout au long de son parcours. Les clients peuvent consulter l'état de leur livraison directement dans l'application Joom ou sur le site web de la plateforme, dans la rubrique "Mes commandes". Les mises à jour de statut sont affichées en temps réel et correspondent aux différentes étapes franchies par le colis : prise en charge par le vendeur, arrivée au centre de tri, départ pour le pays de destination, passage en douane, distribution locale, etc.

Joom envoie des notifications automatiques aux clients à chaque mise à jour importante du statut de leur colis. Ces alertes peuvent être reçues par email ou via des notifications push sur l'application mobile, selon les préférences configurées par l'utilisateur. Cette communication proactive permet aux clients de suivre l'évolution de leur livraison sans avoir à se connecter régulièrement pour vérifier l'état de leur commande. En cas de problème ou de retard anormal, les clients sont ainsi informés rapidement et peuvent prendre contact avec le service client si nécessaire.

Pour les colis nécessitant une signature à la réception, le destinataire doit être présent lors de la tentative de livraison. En cas d'absence, un avis de passage est généralement laissé indiquant les modalités de retrait ou de nouvelle présentation du colis. Certains transporteurs proposent des options de reprogrammation de livraison ou de dépôt chez un voisin, mais ces fonctionnalités dépendent du partenaire local et ne sont pas systématiquement disponibles pour les colis Joom. Les clients soucieux de ne pas manquer leur livraison peuvent privilégier l'option point relais lorsqu'elle est proposée.

Que faire si ma commande Joom est perdue ou endommagée ?

Joom a mis en place une politique de protection des acheteurs destinée à couvrir les situations où une commande n'arrive pas à destination ou arrive dans un état endommagé. Cette garantie constitue un élément de confiance important pour les clients qui commandent des produits expédiés depuis l'autre bout du monde et qui pourraient légitimement s'inquiéter des risques liés au transport international. La plateforme s'engage à rembourser intégralement les commandes non livrées dans les délais impartis ou présentant des défauts à la réception.

Si votre colis n'est toujours pas arrivé après 75 jours suivant la date de commande, vous êtes automatiquement éligible à un remboursement intégral. Ce délai de 75 jours représente la durée maximale accordée aux vendeurs et aux services logistiques pour acheminer le colis jusqu'à son destinataire. Passé ce délai, Joom considère que la livraison a échoué et procède au remboursement sur simple demande du client. Il est toutefois important de signaler le problème dans un délai raisonnable : si vous attendez plus de 85 jours après la commande sans avoir signalé la non-livraison, Joom se réserve le droit de refuser le remboursement.

• Délai pour signaler une non-livraison : Entre 75 et 85 jours après la commande pour être éligible au remboursement automatique
• Délai pour signaler un produit endommagé : Dès réception du colis, en conservant l'emballage et l'étiquette comme preuves
• Délai de remboursement : Entre 7 et 14 jours après validation de la réclamation
• Mode de remboursement : Sur le même moyen de paiement utilisé lors de l'achat

Pour faire une réclamation, la procédure est relativement simple et s'effectue entièrement via l'application ou le site Joom. Connectez-vous à votre compte, rendez-vous dans la rubrique "Mes commandes" et sélectionnez la commande concernée. Cliquez ensuite sur "Question sur la commande" ou "Support technique" selon l'interface. Un bouton "Chat" vous permettra de démarrer une conversation avec le service client pour exposer votre problème. Vous pouvez également utiliser l'option "Signaler un problème" directement depuis la page de détails de la commande.

En cas de produit endommagé ou non conforme à la description, Joom peut vous demander de fournir des preuves photographiques. Il est donc vivement conseillé de prendre des photos du colis et de son contenu dès la réception, surtout si vous constatez des dommages sur l'emballage. Ne jetez pas l'étiquette d'expédition ni l'emballage avant d'avoir vérifié que le produit correspond à votre commande et fonctionne correctement. Ces éléments pourront vous être demandés pour traiter votre réclamation et obtenir un remboursement ou un renvoi du produit.

Le remboursement est toujours effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande initiale. Si vous avez payé par carte bancaire, le montant sera recrédité sur votre carte. Si vous avez utilisé PayPal, le remboursement sera versé sur votre compte PayPal. Le délai de traitement est généralement de 7 à 14 jours après la validation de votre demande par le service client. Pour les annulations de commande effectuées avant l'expédition, le remboursement est également réalisé sous 7 à 14 jours.

Il est à noter que Joom peut proposer différentes solutions selon la nature du problème : remboursement partiel si le produit est utilisable malgré un défaut mineur, renvoi d'un nouveau produit en remplacement, ou remboursement intégral avec ou sans retour de l'article défectueux. La solution proposée dépend de la valeur du produit, de la nature du problème et de l'évaluation faite par le service client après examen de votre dossier. Dans la majorité des cas, pour les articles de faible valeur, Joom procède au remboursement sans exiger le retour du produit, ce qui simplifie considérablement la procédure pour le client.

Comment contacter Joom ?

Joom met à disposition de ses clients plusieurs canaux de contact pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes. Le service client de la plateforme est principalement accessible de manière digitale, conformément au positionnement mobile-first de l'entreprise. La société a privilégié les moyens de communication asynchrones et en ligne, plus adaptés à une clientèle internationale répartie sur différents fuseaux horaires et parlant différentes langues.

Le moyen le plus efficace pour contacter le service client Joom est d'utiliser le chat intégré à l'application ou au site web. Ce système de messagerie permet d'échanger directement avec un conseiller qui pourra accéder à votre historique de commandes et traiter votre demande de manière personnalisée. Pour accéder au chat, connectez-vous à votre compte Joom, rendez-vous dans la rubrique "Mes commandes", sélectionnez la commande concernée, puis cliquez sur "Question sur la commande" ou "Chat". Cette méthode garantit que votre demande soit associée à la bonne commande et facilite le traitement par l'équipe support.

• Chat en ligne : Accessible depuis l'application mobile ou le site web, dans la section "Mes commandes" puis "Question sur la commande"
• Email : [email protected] pour les demandes générales ou les réclamations nécessitant un suivi écrit
• Centre d'aide : FAQ complète accessible à l'adresse joom.com/fr/faq couvrant les questions les plus fréquentes
• Numéro gratuit : 08 00 74 69 93 pour laisser un message vocal (service limité, pas de réponse en direct)
• Réseaux sociaux : Présence sur les principales plateformes sociales pour les questions générales

L'email [email protected] constitue une alternative pour les clients qui préfèrent les échanges écrits traditionnels ou qui rencontrent des difficultés avec le chat. Ce canal est particulièrement adapté pour les demandes complexes nécessitant l'envoi de pièces jointes comme des photos ou des documents. Les délais de réponse par email peuvent toutefois être plus longs que via le chat en temps réel. Il est conseillé d'inclure dans votre message votre numéro de commande, une description précise du problème et les informations permettant de vous identifier dans le système.

Joom propose également un centre d'aide en ligne particulièrement complet, accessible à l'adresse joom.com/fr/faq. Cette base de connaissances regroupe des articles détaillés répondant aux questions les plus fréquentes des utilisateurs : suivi de commande, délais de livraison, procédures de remboursement, modes de paiement, création de compte, etc. Avant de contacter le service client, il est souvent utile de consulter cette FAQ qui permet de trouver rapidement des réponses aux questions courantes sans avoir à attendre la disponibilité d'un conseiller.

Il est important de noter que Joom ne dispose pas d'un service téléphonique traditionnel avec des conseillers disponibles en direct. Le numéro 08 00 74 69 93 permet uniquement de laisser un message vocal. Cette absence de support téléphonique en temps réel peut être frustrante pour certains clients habitués à pouvoir joindre un interlocuteur immédiatement, mais elle s'inscrit dans la logique d'une entreprise digitale optimisant ses coûts de fonctionnement pour maintenir des prix bas. Le chat reste le canal privilégié pour obtenir une assistance rapide et personnalisée.

Pour les questions relatives à un vendeur spécifique ou à un produit particulier, Joom permet également de contacter directement le marchand via la messagerie de la plateforme. Cette fonctionnalité est utile pour obtenir des précisions sur un article avant l'achat ou pour communiquer avec le vendeur en cas de problème après la commande. Toutefois, pour les questions liées à la livraison, au paiement ou aux remboursements, il est préférable de s'adresser directement au service client Joom qui dispose des outils nécessaires pour traiter ces demandes.

Comprendre les statuts de suivi

Lorsque vous suivez un colis Joom en ligne, différents statuts peuvent apparaître. Voici les principaux statuts et leur signification :