Suivi Hermes

Qu'est-ce que Hermes ?

Hermes est une entreprise internationale de logistique et de transport de colis fondée en 1972 en Allemagne. Filiale du groupe de commerce de détail Otto, ce transporteur figure parmi les plus grands acteurs du secteur de la livraison de colis au monde. Le groupe propose une gamme complète de services de livraison aux particuliers et aux entreprises, avec une expertise particulièrement développée dans le domaine du commerce électronique. Son réseau s'étend à travers l'Europe et s'appuie sur des partenariats internationaux stratégiques pour assurer une couverture mondiale.

L'histoire de Hermes débute lorsque le groupe allemand Otto décide de créer sa propre structure logistique pour assurer la livraison des colis de sa branche vente par correspondance. Dès la première année d'activité, l'entreprise ouvre une vingtaine de centres de distribution et tisse un réseau national couvrant l'ensemble du territoire allemand. En 1989, après la réunification allemande, ce réseau s'étend naturellement à l'ex-Allemagne de l'Est, consolidant la position de Hermes comme acteur majeur de la logistique en Allemagne réunifiée.

Durant les années 1990 et 2000, le groupe amorce son expansion internationale en Europe. L'implantation en France intervient en 1997, suivie par l'entrée sur le marché britannique en 2000 avec le rachat du réseau Parcelnet. Cette dynamique de croissance se poursuit avec l'ouverture de filiales en Autriche en 2007, en Italie en 2009 et en Russie en 2010. Au Royaume-Uni, la filiale Parcelnet devient Hermes UK en 2008 pour renforcer la cohérence avec la maison-mère allemande.

• Date de création : 1972, en Allemagne, pour répondre aux besoins logistiques du groupe Otto
• Maison mère : Otto Group, conglomérat allemand de commerce de détail et de services
• Siège social : Hambourg, Allemagne
• Volume annuel : Plus de 800 millions de colis distribués chaque année en Europe et dans le monde
• Effectifs : Environ 18 000 employés à travers le monde
• Réseau de points relais : Plus de 40 000 points de collecte et de dépôt en Europe, dont 16 500 ParcelShops en Allemagne

En 2020, le fonds d'investissement Advent International entre au capital de Hermes, acquérant une participation majoritaire de 75 % dans Hermes UK et de 25 % dans Hermes Germany. Cette opération, valorisant l'ensemble autour d'un milliard d'euros, vise à financer le développement du réseau, l'amélioration des infrastructures et l'innovation technologique. En 2022, face aux critiques sur la qualité de service au Royaume-Uni, Hermes UK change de nom et d'image de marque pour devenir Evri. Cette transformation s'accompagne d'initiatives pour améliorer l'expérience client et les conditions de travail des livreurs. En 2025, Otto Group annonce son intention de racheter la part de 25 % détenue par Advent dans Hermes Germany, renforçant ainsi son contrôle sur l'activité allemande.

Dans quels pays Hermes livre-t-il ?

Hermes dispose d'une couverture géographique particulièrement étendue, aussi bien à l'échelle nationale qu'internationale. En Allemagne, son marché historique, le transporteur dessert l'intégralité du territoire avec un réseau dense de centres de tri et de dépôts régionaux permettant de traiter des millions de colis quotidiennement. Le service de livraison y est assuré du lundi au samedi, avec des créneaux horaires étendus pour s'adapter aux disponibilités des destinataires.

À l'échelle européenne, Hermes opère en propre ou via ses partenaires dans plus de vingt pays. Le transporteur est présent directement en Allemagne, au Royaume-Uni via sa filiale Evri, en Autriche avec Hermes Logistik Austria, en Italie et en Russie. Pour les autres marchés européens, Hermes privilégie les collaborations stratégiques avec des transporteurs locaux reconnus. Cette approche permet d'offrir un service adapté aux spécificités de chaque marché tout en maintenant une qualité de prestation homogène.

• Allemagne : Couverture intégrale du territoire national avec 16 500 ParcelShops et un réseau de consignes automatiques
• Royaume-Uni : Via Evri, premier transporteur de colis britannique avec plus de 700 millions de colis livrés par an et plus de 9 000 ParcelShops
• France : En partenariat avec Mondial Relay pour la distribution locale et l'accès au réseau de points relais
• Autriche, Italie, Russie : Présence directe via des filiales locales
• Espagne, Portugal, Belgique, Luxembourg : Couverture assurée par le partenaire Mondial Relay
• Suisse, Pays-Bas, Pologne, Danemark, Suède : Livraisons via des partenaires locaux

Au-delà de l'Europe, Hermes s'appuie sur son entité Hermes International et sur des accords de coopération pour acheminer des colis vers plus de 220 pays et territoires dans le monde. Le groupe coordonne les transferts avec des transporteurs locaux ou des réseaux postaux nationaux pour assurer la distribution finale. En Chine, la filiale BorderGuru accompagne l'exportation de colis d'e-commerçants chinois vers l'Europe, en gérant les commandes internationales et la logistique du dernier kilomètre. Un bureau aux États-Unis sert de relais pour les clients européens expédiant vers l'Amérique du Nord.

Le partenariat stratégique entre Hermes et Mondial Relay mérite une attention particulière pour les expéditions vers la France. Ces deux acteurs ont uni leurs réseaux complémentaires pour former le plus grand réseau européen de distribution de colis aux cyberacheteurs. Ce réseau agrège celui d'Hermes en Allemagne, au Royaume-Uni, en Autriche et en Italie, à celui de Mondial Relay en France, en Espagne, au Portugal, en Belgique et au Luxembourg. Au total, ce partenariat offre un accès à plus de 36 000 points de retrait en Europe et une couverture de 28 pays grâce aux partenariats avec des prestataires de transport locaux.

Quels sont les services et délais de livraison Hermes ?

Hermes propose une gamme complète de services de transport et de logistique, adaptée aux besoins des particuliers comme des entreprises. Le cœur d'activité du transporteur reste la livraison de colis aux consommateurs pour le compte des sites de vente en ligne et des enseignes de vente à distance. Cette expertise e-commerce se traduit par une offre diversifiée permettant de répondre à toutes les situations d'expédition.

Le service de livraison standard constitue l'option économique pour les envois non urgents. Ce service garantit une livraison dans un délai de 2 à 5 jours ouvrables pour les envois nationaux en Allemagne et au Royaume-Uni. Pour les expéditions entre pays européens, les délais s'allongent généralement à 3 à 7 jours ouvrables selon la destination. En France, via le partenariat avec Mondial Relay, le délai moyen de livraison est de 3 jours ouvrés pour les livraisons en point relais.

• Livraison standard : 2 à 5 jours ouvrables en national, 3 à 7 jours en Europe selon la destination
• Livraison express Next Day : Livraison le jour ouvrable suivant pour les colis déposés avant 12h en ParcelShop ou consigne (disponible au Royaume-Uni)
• Livraison le samedi : Disponible en Allemagne et au Royaume-Uni pour de nombreuses destinations
• Livraison 7 jours sur 7 : Hermes UK, devenu Evri, est pionnier de la livraison tous les jours de la semaine au Royaume-Uni depuis 2014
• Créneaux de livraison : Du lundi au vendredi de 8h à 20h, le samedi de 8h à 18h

Pour les professionnels, Hermes propose le service MyHermes Business qui fournit des outils dédiés pour faciliter l'expédition quotidienne de colis. Cette solution comprend la collecte des envois dans un délai de 3 heures, l'expédition vers plus de 26 pays en Europe, une couverture de responsabilité jusqu'à 500 euros, le paiement à la livraison et une gestion simplifiée des retours. Les e-commerçants peuvent ainsi externaliser leur logistique tout en conservant une visibilité complète sur leurs expéditions.

En cas de difficultés de livraison liées à l'absence du destinataire, Hermes propose jusqu'à 3 tentatives de livraison pour les envois internationaux et 4 tentatives pour les livraisons domestiques en Allemagne. Après chaque tentative infructueuse, un avis de passage informe le destinataire de la prochaine tentative de livraison. Cette politique de multiples tentatives vise à maximiser les chances de remise effective du colis tout en offrant une flexibilité appréciable aux destinataires.

Au-delà de la messagerie classique, Hermes a développé des services logistiques à valeur ajoutée. La branche Hermes Fulfilment prend en charge le stockage, la préparation des commandes, l'emballage et l'expédition aux clients finaux pour le compte d'enseignes e-commerce. Cette solution de logistique intégrée permet aux marchands en ligne d'externaliser l'ensemble de leur chaîne d'approvisionnement. Hermes assure également le traitement efficace des retours avec des étiquettes retour prépayées et des solutions de collecte ou de dépôt simples pour les consommateurs.

Quels sont les tarifs et dimensions maximum acceptés par Hermes ?

Hermes se positionne comme un transporteur accessible avec des tarifs compétitifs par rapport à ses concurrents directs sur le marché européen. La structure tarifaire du groupe repose sur un système de classes de colis définies en fonction des dimensions et du poids. Cette approche permet aux expéditeurs de choisir l'option la mieux adaptée à leurs besoins tout en maîtrisant leurs coûts d'expédition.

En Allemagne, Hermes distingue plusieurs classes de colis : Package, S-Package, M-Package, L-Package et XL-Package. Chaque classe correspond à des dimensions et des niveaux de couverture spécifiques. Le système tarifaire allemand propose des prix particulièrement attractifs, avec des envois possibles à partir de 3,70 euros pour une livraison en ParcelShop ou à partir de 4,50 euros pour une livraison à domicile via la boutique en ligne MyHermes.

• Colis de base : La somme du côté le plus long et du côté le plus court ne doit pas excéder 37 cm, responsabilité incluse jusqu'à 50 euros
• S-Package : Dimensions maximales de 50 cm (somme des deux côtés), poids jusqu'à 25 kg, tarif de 4,40 euros, responsabilité étendue à 500 euros
• M-Package : Dimensions maximales de 80 cm de circonférence, tarif de 5,40 euros
• L-Package : Dimensions maximales de 120 cm de circonférence, tarif de 10,40 euros
• Dimensions totales maximales : 245 cm (longueur plus circonférence) pour l'ensemble des classes

Le poids maximum autorisé pour les colis Hermes Germany est fixé à 25 kg pour les envois en classe Package standard. Pour les collectes de colis, cette limite peut s'étendre jusqu'à 31,5 kg. Ces limites peuvent varier selon les marchés : au Royaume-Uni via Evri, le poids maximum est fixé à 15 kg avec une longueur maximale de 120 cm par colis. Pour les livraisons via le réseau Mondial Relay en France, une limite de 20 kg est généralement appliquée pour les dépôts en point relais.

Le prix du suivi et de la responsabilité pour dommages jusqu'à 50 euros est inclus dans le tarif de base. Pour les envois de valeur plus élevée, le S-Package offre une couverture de responsabilité jusqu'à 500 euros, ce qui en fait l'option recommandée pour les articles comme les smartphones ou les appareils électroniques. Des options d'assurance complémentaire peuvent être souscrites pour les envois nécessitant une couverture supérieure, avec une prime généralement fixée à 1 % de la valeur déclarée.

Pour les envois internationaux depuis la France vers l'Allemagne ou d'autres destinations européennes, les tarifs varient selon le transporteur et le poids du colis. En général, il faut compter à partir de 15 euros pour un petit colis et jusqu'à 50 euros pour des envois de plus de 5 kg. Les tarifs précis pour les expéditions via Hermes ne sont pas systématiquement affichés sur le site officiel et peuvent nécessiter une demande personnalisée auprès du service client ou du partenaire Mondial Relay.

Hermes propose également des services pour les envois volumineux via son entité Hermes Einrichtungs Service (HES). Cette division assure la livraison à domicile de produits encombrants comme le mobilier ou l'électroménager, avec un poids pouvant aller jusqu'à 150 kg. Ces prestations incluent le transport à deux livreurs et, selon les options choisies, le montage ou l'installation chez le client final.

Quelles sont les options de livraison Hermes ?

Hermes offre une grande flexibilité dans ses options de livraison, permettant aux destinataires de choisir le mode de réception qui correspond le mieux à leurs contraintes et préférences. Cette diversité d'options contribue à réduire les échecs de livraison tout en améliorant l'expérience client globale. Le réseau de points de collecte constitue un pilier essentiel de cette stratégie de livraison flexible.

La livraison à domicile reste l'option classique pour recevoir ses colis directement à son adresse. Les livreurs Hermes effectuent leurs tournées du lundi au samedi, avec des créneaux horaires étendus de 8h à 20h en semaine et de 8h à 18h le samedi. Au Royaume-Uni, Evri propose un créneau de livraison estimé de 2 heures, communiqué au destinataire par SMS ou notification, permettant de mieux anticiper l'arrivée du colis.

• Livraison à domicile : Remise directe à l'adresse indiquée avec possibilité de signature à la réception
• Livraison en ParcelShop : Retrait dans un commerce de proximité partenaire aux horaires d'ouverture du magasin
• Livraison en consigne automatique : Retrait 24h/24 et 7j/7 dans les lockers Hermes via un code unique
• Livraison en lieu sûr : Dépôt du colis dans un endroit sécurisé défini par le destinataire avec confirmation photo
• Livraison chez un voisin : Remise à un voisin de confiance en cas d'absence
• Reprogrammation de livraison : Possibilité de modifier la date ou l'adresse de livraison via l'espace de suivi

Le réseau de ParcelShops constitue une alternative pratique à la livraison à domicile. Ces points de retrait sont hébergés dans des commerces de proximité comme des supérettes, des librairies ou des pressings. En Allemagne, Hermes compte plus de 16 500 ParcelShops répartis sur l'ensemble du territoire. Au Royaume-Uni, Evri dispose de plus de 9 000 ParcelShops en partenariat avec des enseignes comme Co-op et One Stop. La plupart de ces points sont équipés de dispositifs d'impression permettant d'imprimer son étiquette d'expédition directement en magasin à partir d'un QR code.

Les consignes automatiques, ou lockers, offrent une solution de retrait disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ces armoires sécurisées sont équipées de systèmes de vidéosurveillance et de mécanismes de verrouillage robustes associés à des codes uniques par colis. Evri dispose de plus de 1 500 consignes au Royaume-Uni, avec des dimensions maximales de 39 cm de largeur, 62 cm de longueur et 57 cm de profondeur. Lorsqu'un colis est trop volumineux pour une consigne, il peut être redirigé vers un ParcelShop où les limites de taille sont plus flexibles.

L'option de livraison en lieu sûr permet au destinataire de définir un emplacement sécurisé pour le dépôt de son colis en cas d'absence. Le livreur y dépose alors le paquet et prend une photo comme preuve de livraison. Cette option est particulièrement appréciée pour les livraisons de jour lorsque le destinataire est au travail. La livraison chez un voisin offre une alternative similaire, permettant de désigner une personne de confiance pour réceptionner le colis.

Si le destinataire ne sera pas disponible à la date de livraison prévue, il peut modifier les paramètres de livraison via l'espace de suivi en ligne ou l'application mobile. Les options disponibles incluent le report à une autre date, le changement d'adresse de livraison, la redirection vers un ParcelShop ou une consigne de la zone, ou encore la désignation d'un voisin pour la réception. Ces fonctionnalités de gestion active de la livraison contribuent à réduire significativement le taux d'échec des premières tentatives.

Que faire si mon colis Hermes est perdu ou endommagé ?

En cas de problème avec un colis Hermes, qu'il s'agisse d'une perte, d'un dommage ou d'un retard significatif, des procédures de réclamation sont mises en place pour permettre aux expéditeurs et aux destinataires d'obtenir réparation. La démarche à suivre dépend de votre statut (expéditeur ou destinataire) et du type de problème rencontré. Il est important d'agir rapidement pour maximiser vos chances d'obtenir une indemnisation.

Pour un colis reçu endommagé, la première étape consiste à documenter les dégâts avant même d'ouvrir complètement l'emballage. Prenez des photos du colis sous tous les angles, de l'emballage extérieur et du contenu endommagé. Si le livreur est encore présent lors de la découverte des dommages, vous pouvez refuser le colis et ne pas signer le bon de livraison. Cette précaution facilite grandement les démarches de réclamation ultérieures.

• Délai de réclamation : Les réclamations doivent être adressées dans un délai maximum d'une vingtaine de jours après la réception ou l'envoi
• Documents à fournir : Copie du bordereau de livraison, facture confirmant la valeur d'origine de la marchandise, photos des dommages
• Responsabilité de base : Couverture incluse jusqu'à 50 euros pour les colis standard, jusqu'à 500 euros pour les S-Packages
• Délai de recherche : 10 à 21 jours d'investigation interne avant déclaration de perte définitive
• Délai de traitement : 92 % des réclamations sont résolues dans les 3 jours ouvrables chez Evri

Pour initier une réclamation auprès d'Evri au Royaume-Uni, plusieurs canaux sont disponibles. Le moyen le plus rapide est le chat en ligne accessible depuis la page Contact Us du site web. Vous pouvez également contacter le service client par téléphone au 0330 808 5456, avec des conseillers disponibles du lundi au vendredi de 8h à 16h et le samedi de 8h à 14h. Pour les réclamations écrites formelles, l'adresse postale est : Evri Executive Office, Capital House, 1 Capital Boulevard, Morley, Leeds LS27 0WH.

Pour les envois internationaux traités par Hermes, les réclamations peuvent être adressées par email à [email protected]. L'équipe dédiée aux solutions clients est joignable à [email protected] pour les cas nécessitant une attention particulière. Munissez-vous systématiquement de votre numéro de suivi lors de toute prise de contact pour accélérer le traitement de votre dossier.

Il est important de noter que pour les achats en ligne, le vendeur reste légalement responsable du colis perdu à l'égard du client, même si la faute du transporteur est engagée. Selon l'article L.221-15 du Code de la consommation français, une fois la commande validée, le vendeur est dans l'obligation de livrer ou de faire livrer le colis. Le vendeur ne peut pas renvoyer le client vers le transporteur et doit proposer soit une nouvelle livraison, soit le remboursement de la somme payée dans un délai de 14 jours après la demande. La somme à rembourser inclut les frais de transport.

Les transporteurs bénéficient de cas d'exonération de responsabilité qui peuvent limiter l'indemnisation en cas de force majeure, de vice propre de la marchandise ou d'emballage inadapté. En cas de faute lourde du transporteur prouvée, l'expéditeur peut bénéficier d'un déplafonnement de responsabilité. Si les démarches amiables n'aboutissent pas, le client peut saisir le médiateur de la consommation. En dernier recours, le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire est compétent selon les sommes en jeu.

Hermes gère-t-il les envois internationaux et les formalités douanières ?

Hermes dispose d'une expertise reconnue dans la gestion des envois internationaux et des formalités douanières associées. Grâce à son entité dédiée Hermes International et à son réseau de partenaires locaux dans plus de 220 pays et territoires, le groupe offre des solutions complètes pour l'expédition transfrontalière de colis. Cette capacité internationale constitue un atout majeur pour les e-commerçants souhaitant développer leurs ventes à l'export.

Pour les envois au sein de l'Union européenne, la circulation des marchandises bénéficie de la libre circulation sans formalités douanières particulières pour la plupart des produits. Les délais de livraison intra-européens se situent généralement entre 3 et 7 jours ouvrables selon la destination. Le réseau européen d'Hermes, combiné à celui de Mondial Relay, permet de couvrir efficacement l'ensemble des pays membres avec des options de livraison à domicile ou en point relais.

• Couverture mondiale : Plus de 220 pays et territoires desservis via Hermes International
• Gestion douanière incluse : Calcul automatique des droits et taxes en temps réel pour les envois hors UE
• Dédouanement complet : Prise en charge de l'ensemble du processus d'importation et d'exportation
• Délais internationaux : 3 à 7 jours ouvrables pour la plupart des destinations hors Europe
• Service BorderGuru : Solution dédiée au cross-border e-commerce depuis la Chine vers l'Europe

Pour les expéditions vers des destinations hors de l'Union européenne, comme le Royaume-Uni post-Brexit, la Suisse ou les pays d'Amérique du Nord, des formalités douanières s'appliquent. Hermes International prend en charge l'ensemble du processus de dédouanement, incluant la classification des marchandises, le calcul des droits d'importation et la préparation des documents requis. Les droits et taxes sont automatiquement calculés et affichés en temps réel via l'interface d'expédition, permettant à l'expéditeur de connaître le coût total avant l'envoi.

Les documents requis pour les expéditions internationales varient selon la nature des marchandises et le pays de destination. Une facture commerciale détaillant le contenu, la valeur et l'origine des produits est systématiquement requise. Pour certaines catégories de produits, des certificats spécifiques peuvent être demandés (certificat d'origine, certificat sanitaire, licence d'exportation). Hermes fournit les formulaires de déclaration douanière et accompagne les expéditeurs dans leur remplissage.

Pour les envois vers l'Amérique du Nord, Hermes propose un service dédié avec des délais estimés de 3 à 7 jours ouvrables. Les États-Unis imposent la déclaration ISF (Importer Security Filing) pour les marchandises acheminées par voie maritime, devant être déposée 24 heures avant le chargement sur le navire étranger. Hermes coordonne ces formalités pour éviter les pénalités pouvant atteindre 5 000 dollars en cas de déclaration tardive. Les documents d'exportation EEI (Electronic Export Information) sont transmis aux douanes américaines via le système AES.

La filiale BorderGuru, membre du groupe Hermes, offre une solution complète pour le commerce transfrontalier depuis la Chine vers l'Europe. Ce service couvre l'ensemble des étapes : gestion des commandes internationales, logistique d'acheminement, dédouanement européen et livraison au dernier kilomètre. Cette offre permet aux e-commerçants chinois de proposer une expérience d'achat fluide à leurs clients européens avec un suivi unifié de bout en bout.

Concernant les frais de douane et taxes d'importation, leur responsabilité incombe généralement au destinataire sauf accord contraire entre l'expéditeur et le destinataire. Les colis peuvent être retenus en douane jusqu'au règlement des sommes dues. Des frais de dédouanement peuvent également s'appliquer pour couvrir les démarches administratives. Hermes communique clairement ces informations avant l'expédition pour éviter les mauvaises surprises à la réception.

Comprendre les statuts de suivi

Lorsque vous suivez un colis Hermes en ligne, différents statuts peuvent apparaître pour vous informer de l'avancement de votre expédition. Le numéro de suivi Hermes se compose généralement de 16 caractères alphanumériques, commençant souvent par les lettres HE suivies d'une série de chiffres et de lettres. Ce numéro peut être saisi sur le site officiel de Hermes, sur le site Evri au Royaume-Uni ou via l'application mobile pour obtenir l'état actuel de la livraison. Voici les principaux statuts et leur signification :