Suivi GLS

Qu'est-ce que GLS ?

GLS, acronyme de General Logistics Systems, est l'un des principaux transporteurs de colis en Europe. Cette entreprise néerlandaise de logistique, basée à Amsterdam-Duivendrecht, a été fondée en 1999 et s'est imposée comme un acteur incontournable du secteur de la messagerie express sur le continent européen. Filiale du groupe postal britannique Royal Mail, devenu International Distributions Services (IDS) en 2022, GLS opère un vaste réseau couvrant la quasi-totalité de l'Europe et s'est également implanté en Amérique du Nord au cours des dernières années.

L'histoire de GLS remonte en réalité à 1989, date à laquelle Rico Back fonde German Parcel en regroupant vingt-cinq transitaires allemands. Cette société devient rapidement un acteur majeur de la livraison de colis en Allemagne. Dix ans plus tard, en 1999, Royal Mail Group acquiert German Parcel et l'utilise comme pierre angulaire pour créer une nouvelle entité : Global Logistics Systems, rebaptisée par la suite General Logistics Systems. Entre 1999 et 2002, le groupe construit méthodiquement un réseau de messagerie à l'échelle européenne par le biais d'acquisitions ciblées et la création de filiales dans de nombreux pays. En 2002, la marque commerciale GLS est officiellement lancée, unifiant toutes ces entités sous une identité commune reconnaissable dans toute l'Europe.

GLS a développé sa présence dans de nombreux pays européens par le biais d'acquisitions ciblées et de partenariats stratégiques. Le transporteur a notamment noué des alliances avec des réseaux de points relais locaux et acquis des entreprises spécialisées dans la livraison du dernier kilomètre pour renforcer ses capacités de distribution dans chaque marché où il opère.

• Date de création : 1999 (sous la forme actuelle), avec des origines remontant à German Parcel fondée en 1989
• Maison mère : International Distributions Services plc (anciennement Royal Mail plc), désormais détenu majoritairement par EP Group de l'entrepreneur tchèque Daniel Křetínský depuis 2025
• Siège social : Amsterdam-Duivendrecht, Pays-Bas
• Chiffre d'affaires groupe : Près de 6 milliards d'euros annuels
• Volume annuel : Plus de 800 millions de colis traités par an à travers le réseau mondial
• Effectifs : Plusieurs dizaines de milliers de collaborateurs à travers le monde

Le positionnement de GLS sur le marché repose sur une combinaison d'expertise européenne et de flexibilité dans les options de livraison. L'entreprise cible principalement les professionnels du e-commerce et les entreprises ayant des besoins réguliers d'expédition, tout en offrant également ses services aux particuliers. Les trois marchés représentant les chiffres d'affaires les plus élevés pour le groupe sont, par ordre décroissant, l'Allemagne, la France et l'Italie, ce qui témoigne de l'ancrage solide de GLS dans les principales économies européennes.

En 2025, un tournant majeur s'est produit dans l'histoire du groupe avec l'acceptation par les actionnaires d'International Distributions Services de l'offre de rachat de 3,6 milliards de livres sterling formulée par EP Group, le holding de l'entrepreneur tchèque Daniel Křetínský. Ce dernier est désormais propriétaire majoritaire à 80% de Royal Mail et de GLS, avec l'engagement de ne pas démanteler le groupe et même l'intention d'acquérir des sociétés supplémentaires pour étendre l'empreinte de GLS sur le marché européen et mondial.

Dans quels pays GLS livre-t-il ?

GLS dispose d'une couverture géographique particulièrement étendue, faisant de ce transporteur l'un des réseaux de livraison de colis les plus complets en Europe. Grâce à ses propres filiales implantées dans la plupart des pays européens et à un réseau de partenaires de confiance, GLS assure une véritable desserte transfrontalière permettant d'acheminer des colis vers pratiquement n'importe quelle destination du continent.

En Europe, GLS couvre 42 pays à travers ses propres sociétés ainsi qu'un réseau de partenaires locaux. Cette présence massive permet au transporteur d'offrir des services harmonisés et des délais compétitifs sur l'ensemble du territoire européen. Les principales filiales du groupe sont présentes en Allemagne, en France, en Italie, en Espagne (via ASM), au Royaume-Uni, en Belgique, aux Pays-Bas, en Autriche, en Pologne, en République tchèque, en Hongrie, en Roumanie, au Portugal, en Irlande, au Danemark, en Finlande, en Suède, et dans de nombreux autres pays d'Europe centrale et orientale.

• Couverture nationale : Dans chaque pays d'implantation, GLS assure une couverture intégrale du territoire avec des délais de livraison de 24 à 48 heures selon la destination
• Europe : 42 pays desservis directement ou via des partenaires, incluant l'ensemble de l'Union européenne, la Suisse, la Norvège et le Royaume-Uni post-Brexit
• Amérique du Nord : Présence dans neuf États américains ainsi qu'au Canada suite aux acquisitions de Dicom en 2018 et Rosenau Transport en 2021
• Reste du monde : Plus de 160 destinations accessibles via le service GlobalExpressParcel et les alliances contractuelles avec des partenaires locaux

L'infrastructure logistique de GLS s'appuie sur un maillage dense et interconnecté. Le réseau comprend environ 120 hubs internationaux et nationaux, ainsi qu'environ 1 600 agences et points de dépôt répartis à travers les différents pays d'implantation. Pour assurer les livraisons, le groupe dispose d'environ 36 100 véhicules de livraison pour le dernier kilomètre et d'environ 6 500 camions longue distance qui assurent les liaisons entre les différents centres de tri.

Dans chaque pays d'implantation, GLS dispose d'un réseau structuré de sites et d'agences locales. Le groupe investit continuellement dans la modernisation de ses infrastructures, avec l'ouverture régulière de nouveaux hubs nationaux dotés des dernières innovations logistiques en matière d'automatisation et de tri mécanisé, permettant de traiter plusieurs centaines de milliers de colis par jour.

Pour les destinations en dehors de son périmètre direct, GLS collabore avec des correspondants et des réseaux partenaires afin de faire parvenir les envois quasiment partout dans le monde. Les liaisons quotidiennes entre centres de tri internationaux garantissent une circulation fluide des colis à l'échelle européenne, permettant de maintenir des délais compétitifs même pour les envois transfrontaliers les plus complexes.

Quels sont les services et délais de livraison GLS ?

GLS propose une gamme complète de services de transport de colis, conçus pour répondre aux différents besoins logistiques des entreprises et des particuliers. Du service standard économique à la livraison express garantie, le transporteur offre une palette de solutions permettant à chaque expéditeur de trouver l'option la plus adaptée à ses contraintes de délai et de budget.

Le service phare de GLS est le Business Parcel, une offre de livraison standard qui permet d'acheminer des colis jusqu'à 30 kilogrammes vers n'importe quelle adresse dans les pays desservis. Ce service bénéficie de délais particulièrement compétitifs : la grande majorité des colis sont livrés en 24 heures, et la quasi-totalité des envois atteint sa destination en 24 à 48 heures selon la localisation géographique. Les régions les plus proches du point d'expédition bénéficient généralement d'une livraison le lendemain, tandis que les zones plus éloignées ou les territoires insulaires peuvent nécessiter un délai supplémentaire.

• Business Parcel : Service standard pour colis jusqu'à 30 kg, livraison en 24 à 48 heures au niveau national, idéal pour les envois courants des entreprises et particuliers
• Business Small Parcel : Service optimisé pour les petits colis jusqu'à 2 kg avec une largeur maximale de 40 cm, livraison en moins de 24 heures
• Express nationale : Livraison garantie le jour ouvré suivant avant 13 heures pour les envois urgents nécessitant une distribution prioritaire
• Euro Business Parcel : Service de livraison européenne permettant d'expédier des colis vers les principaux pays d'Europe en 48 à 72 heures pour les grands centres urbains, et jusqu'à 120 heures pour les pays nécessitant des formalités douanières
• GlobalExpressParcel : Service international permettant de livrer des colis dans plus de 160 destinations à travers le monde

Pour les livraisons nationales, GLS opère généralement les jours ouvrés, du lundi au vendredi. Les horaires de passage des livreurs s'échelonnent généralement entre 9 heures et 18 heures, avec des créneaux pouvant varier selon les tournées et les zones géographiques. La livraison le samedi est possible dans certains cas, mais elle dépend du type de service choisi et des options souscrites par l'expéditeur.

À l'international, les délais varient naturellement en fonction de la destination. Pour les envois vers les pays européens limitrophes comme la Belgique, l'Allemagne ou l'Espagne, les colis arrivent généralement en 48 à 72 heures. Pour les destinations plus éloignées en Europe ou les pays nécessitant un passage en douane comme la Suisse, la Norvège ou le Royaume-Uni, il faut compter entre 72 et 120 heures. Les envois intercontinentaux via GlobalExpressParcel impliquent des délais plus longs, variables selon la destination finale et les éventuelles formalités douanières.

GLS accorde une importance particulière à la fiabilité de ses livraisons et au respect des délais annoncés. L'entreprise suit rigoureusement ses indicateurs de performance, notamment le taux de livraison dans les temps et le pourcentage de colis distribués sans incident. Des processus standardisés à chaque étape de la chaîne logistique permettent de limiter les erreurs et les retards, garantissant ainsi une qualité de service constante quel que soit le volume d'envois traité.

Quels sont les tarifs et dimensions maximum acceptés par GLS ?

Les tarifs de livraison GLS sont calculés en fonction de plusieurs critères, notamment le poids du colis, ses dimensions, la destination et le type de service choisi. Comme la plupart des transporteurs professionnels, GLS utilise une structure de prix basée sur des tranches de poids fixes, avec des suppléments applicables pour certaines destinations ou options particulières.

Les tarifs GLS varient selon le pays d'expédition et de destination. Pour les envois nationaux avec le service standard FlexDeliveryService, les tarifs indicatifs s'échelonnent généralement de 30 à 40 euros pour des colis de 1 à 10 kilogrammes. Ces tarifs correspondent aux prix publics et peuvent varier significativement pour les professionnels disposant de contrats négociés avec GLS. Les expéditeurs réguliers bénéficient généralement de conditions tarifaires préférentielles en fonction de leurs volumes d'envoi.

• Poids maximum standard : 30 kilogrammes par colis pour le service Business Parcel
• Poids maximum colis lourds : Jusqu'à 40 kilogrammes pour les envois spécifiques
• Longueur maximale : 200 centimètres
• Largeur maximale : 80 centimètres
• Hauteur maximale : 60 centimètres
• Valeur maximale : Les colis d'une valeur supérieure à 5 000 euros nécessitent des dispositions particulières

Pour les envois internationaux, les tarifs sont naturellement plus élevés. À titre indicatif, un colis de 1 à 2 kilogrammes expédié vers un pays européen coûte environ 51,85 euros, et un colis de 5 kilogrammes revient à environ 53,75 euros. Ces prix peuvent varier considérablement selon le pays de destination, les éventuelles formalités douanières et le niveau de service choisi.

Des suppléments s'appliquent pour certaines situations particulières. Les livraisons vers les îles ou territoires insulaires entraînent généralement un surcoût significatif. Les zones montagneuses ou difficiles d'accès sont soumises à un supplément. L'option FlexDeliveryService à domicile, qui offre une flexibilité maximale au destinataire, génère un supplément par rapport à la livraison standard en point relais.

GLS offre également une garantie de base incluse dans ses tarifs, avec une assurance plafonnée à 690 euros par colis, limitée à la valeur réelle du produit. Pour les marchandises de valeur supérieure, il est possible de souscrire une assurance complémentaire ad valorem qui couvre intégralement la valeur déclarée de l'envoi. Cette option est particulièrement recommandée pour les expéditions de produits fragiles, électroniques ou de valeur importante.

Pour obtenir un devis précis adapté à votre situation, GLS met à disposition sur son site internet des outils de simulation tarifaire. En renseignant le poids, les dimensions, l'adresse de départ et la destination de votre colis, vous obtenez instantanément une estimation du coût de l'envoi pour les différents services disponibles.

Quelles sont les options de livraison GLS ?

GLS se distingue par la richesse de ses options de livraison, offrant aux destinataires une flexibilité remarquable dans la réception de leurs colis. Le transporteur a développé au fil des années un écosystème complet de solutions permettant à chacun de choisir le mode de livraison le plus adapté à son emploi du temps et à ses contraintes personnelles.

La livraison à domicile constitue le service de base proposé par GLS. Le livreur se présente à l'adresse indiquée par l'expéditeur pendant les horaires de tournée, généralement entre 9 heures et 18 heures du lundi au vendredi. En cas d'absence du destinataire, plusieurs options sont disponibles : le livreur peut déposer le colis chez un voisin de confiance avec l'accord du destinataire, laisser le colis en lieu sûr si des instructions spécifiques ont été données, ou retourner le colis en agence pour une nouvelle tentative de livraison ou un retrait sur place.

• Livraison à domicile : Distribution directe à l'adresse du destinataire avec remise contre signature ou dépôt en lieu sûr selon les préférences indiquées
• Livraison en Point Relais : Des milliers de points de retrait disponibles dans chaque pays d'implantation, incluant des partenariats avec des réseaux de relais locaux, avec un délai de conservation généralement de 10 jours
• Livraison en Locker : Consignes automatiques accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les lockers situés en extérieur, permettant un retrait à tout moment
• Retrait en agence GLS : Possibilité de récupérer son colis directement dans l'agence GLS locale pendant les heures d'ouverture
• Livraison chez un voisin : Option permettant de désigner un tiers de confiance pour réceptionner le colis en cas d'absence

Le FlexDeliveryService représente l'offre premium de GLS en matière de flexibilité. Introduit en 2014, ce service permet aux destinataires d'être informés tout au long du processus de livraison par e-mail et SMS. La veille de la livraison prévue, le destinataire peut modifier les modalités de réception : changer l'adresse de livraison, reprogrammer la date, ou demander une redirection vers un Point Relais GLS. Le jour même de la livraison, le destinataire visualise en temps réel la progression de son colis grâce à la géolocalisation du véhicule de livraison, et peut encore changer d'avis jusqu'à la dernière minute pour rediriger son colis vers un relais ou donner des instructions spécifiques au livreur.

Le réseau de points relais GLS est particulièrement dense en Europe, avec plus de 94 000 relais et 30 000 lockers disponibles sur l'ensemble du continent. Dans chaque pays, le transporteur s'appuie sur des partenariats avec des réseaux de relais locaux pour offrir une couverture optimale. Les ParcelShops, comme sont appelés les points relais dans le jargon GLS, sont généralement situés dans des commerces de proximité aux horaires d'ouverture étendus, facilitant ainsi le retrait des colis en dehors des heures de bureau traditionnelles.

Les lockers GLS offrent une solution particulièrement pratique pour les personnes aux emplois du temps chargés. Ces consignes automatiques permettent de récupérer son colis à toute heure du jour ou de la nuit pour les installations situées en extérieur. Le destinataire reçoit un code unique par SMS ou e-mail qu'il saisit sur l'écran tactile du locker pour ouvrir le compartiment contenant son colis. Certains lockers situés dans des galeries commerciales suivent cependant les horaires d'ouverture du centre commercial.

En cas d'absence lors d'une tentative de livraison à domicile, GLS procède généralement à une deuxième présentation sans frais supplémentaire. Si cette seconde tentative échoue également, le colis est mis en instance à l'agence locale ou redirigé vers un point relais proche, où le destinataire dispose d'un délai de 10 jours pour venir le récupérer muni d'une pièce d'identité et de l'avis de passage.

Que faire si mon colis GLS est perdu ou endommagé ?

Malgré les procédures rigoureuses mises en place par GLS, il peut arriver qu'un colis soit perdu ou endommagé pendant le transport. Dans ces situations, le transporteur dispose d'un processus de réclamation structuré permettant aux expéditeurs et aux destinataires de signaler les problèmes et d'obtenir une indemnisation le cas échéant.

Si vous constatez que votre colis présente des dommages visibles au moment de la livraison, la première chose à faire est de le signaler immédiatement au livreur. La mention « colis endommagé » doit impérativement être inscrite sur le bordereau de livraison avant de signer, afin de disposer d'une preuve officielle de l'état du colis au moment de sa réception. Il est également fortement recommandé de prendre des photos du colis et de son emballage avant même de l'ouvrir, puis du contenu une fois ouvert si des dommages sont constatés. Si le colis présente un dommage externe important, comme un trou dans le carton ou des traces d'écrasement, vous êtes en droit de refuser la livraison. GLS retournera alors le colis en agence et informera l'expéditeur de la situation.

• Délai de réclamation pour dommage : 48 heures après la réception du colis pour signaler un dommage, sous peine de voir la réclamation rejetée
• Délai pour contenu endommagé : 72 heures pour contacter l'expéditeur par courrier recommandé en cas de dommage au contenu, avec photos à l'appui
• Délai pour colis perdu : Une réclamation pour perte doit être déposée dans les 3 mois suivant l'expédition, au-delà le colis devient propriété de GLS
• Contact service client : Chaque pays dispose de son propre service client GLS, accessible par téléphone et par email via le site internet local de GLS

La procédure de réclamation chez GLS suit un protocole précis. Vous devez d'abord contacter le Service Clients GLS de votre zone géographique, soit par téléphone soit via le formulaire de contact disponible sur le site internet local de GLS. Si votre réclamation est validée, un numéro de réclamation vous sera communiqué. Vous disposez ensuite d'un délai limité à compter de l'ouverture de la réclamation pour transmettre l'ensemble des documents justificatifs au service litiges. Ce dossier doit comprendre les factures attestant de la valeur de la marchandise, votre dossier d'assurance si vous en aviez souscrit une, ainsi qu'un courrier de réclamation détaillant les faits et le préjudice subi. Le non-respect de ce délai entraîne automatiquement le rejet de la demande d'indemnisation.

Concernant les montants d'indemnisation, GLS applique les règles du transport routier de marchandises. L'indemnisation de base est limitée à 23 euros hors taxes par kilogramme de marchandise, avec un plafond de 690 euros par colis. Cette indemnisation correspond à la valeur réelle de la marchandise, sur présentation de la facture d'achat. Une marge bénéficiaire forfaitaire de 30% est déduite du prix facturé pour calculer l'indemnisation. Pour les marchandises qui ne sont pas neuves, un taux de vétusté est appliqué à la valeur d'origine. À ces montants s'ajoute généralement une indemnité supplémentaire équivalente à 20% du prix global de l'article pour compenser le préjudice commercial.

Pour les marchandises de valeur importante, il est vivement conseillé de souscrire une assurance ad valorem au moment de l'expédition. Cette assurance complémentaire permet de couvrir la valeur intégrale déclarée du colis, bien au-delà du plafond standard de 690 euros. En cas de sinistre, l'indemnisation correspondra alors à la valeur réelle de la marchandise telle que déclarée lors de la souscription de l'assurance. Il est important de noter que c'est généralement l'expéditeur qui souscrit cette assurance, et non le destinataire. En cas de problème, il convient donc de contacter également le vendeur ou l'expéditeur du colis qui sera en mesure de faire valoir ses droits auprès de GLS.

Toutes les indemnisations validées par GLS sont effectuées par virement bancaire. Si après avoir suivi l'ensemble de la procédure votre réclamation n'a pas abouti de manière satisfaisante, vous pouvez faire appel à un médiateur spécialisé dans les litiges de consommation pour tenter de trouver une solution amiable avec le transporteur.

GLS gère-t-il les envois internationaux et les formalités douanières ?

GLS dispose d'une expertise reconnue dans la gestion des envois internationaux, tant au sein de l'espace européen que vers des destinations plus lointaines nécessitant des formalités douanières. Le transporteur accompagne ses clients expéditeurs dans ces démarches administratives parfois complexes, en proposant des services de dédouanement intégrés et des outils facilitant la saisie des informations requises.

Pour les envois au sein de l'Union européenne, les formalités sont simplifiées grâce à l'absence de barrières douanières entre les États membres. Les colis circulent librement d'un pays à l'autre sans contrôle systématique ni taxation supplémentaire. Cependant, depuis le Brexit, les envois vers le Royaume-Uni nécessitent désormais des déclarations douanières, tout comme les expéditions vers la Suisse, la Norvège ou d'autres pays hors de l'espace communautaire.

• Envois intra-UE : Circulation libre des marchandises sans formalités douanières particulières, avec le service Euro Business Parcel pour des livraisons en 48 à 72 heures
• Envois vers la Suisse, Norvège, Royaume-Uni : Formalités douanières gérées via le portail douanier AEB de GLS, avec délais de 72 à 120 heures incluant le dédouanement
• Envois hors Europe : Service GlobalExpressParcel vers plus de 160 destinations avec prise en charge complète des formalités d'exportation
• Documents requis : Facture commerciale obligatoire avec signature manuscrite, formulaires douaniers CN22 et CN23 selon la nature de l'envoi, numéro EORI pour l'identification auprès des douanes

GLS propose à ses clients professionnels un portail douanier dédié permettant de saisir toutes les données nécessaires aux formalités d'exportation. Ce portail, développé en partenariat avec AEB, offre deux possibilités pour renseigner les informations relatives à l'exportateur, à l'importateur et aux marchandises : l'import de données via un fichier Excel ou CSV pour les expéditeurs réguliers traitant de gros volumes, ou la saisie manuelle pour les envois ponctuels. Le département central de douanes de GLS se charge ensuite de compléter la déclaration d'exportation électronique et de l'envoyer aux autorités compétentes avant que les colis ne soient expédiés.

La facture commerciale constitue le document clé pour toute opération douanière. Elle doit impérativement comporter une signature manuscrite et détailler précisément la nature des marchandises, leur quantité, leur valeur unitaire et totale, ainsi que leur pays d'origine. Pour les envois sans valeur commerciale, comme les échantillons gratuits ou les cadeaux, une facture proforma peut être établie pour rendre compte de la valeur déclarée de l'envoi à des fins fiscales et douanières.

Pour les expéditions vers des pays hors Union européenne, il est obligatoire de joindre les formulaires douaniers CN22 pour les envois de faible valeur et CN23 pour les envois plus importants. Ces documents, disponibles auprès de GLS ou téléchargeables sur le site des douanes, décrivent le contenu du colis et permettent aux autorités douanières du pays de destination d'évaluer les droits et taxes applicables. Le numéro EORI (Economic Operators Registration and Identification) est également indispensable pour s'identifier auprès des services douaniers européens. L'absence de ce numéro ou sa saisie incorrecte peut entraîner des pénalités et des retards dans l'acheminement du colis.

Conformément aux conditions générales de GLS, le transporteur réalise les formalités douanières au nom et pour le compte du client selon le principe de la représentation directe défini par le Code des douanes de l'Union européenne. En cas de dédouanement de marchandises bénéficiant d'un régime préférentiel, le client doit s'assurer que toutes les conditions requises sont respectées et fournir à GLS tout document justificatif attestant de l'origine préférentielle de la marchandise. Les frais de douane et taxes d'importation éventuels sont généralement à la charge du destinataire, sauf accord contraire mentionné sur les documents d'expédition.

Les délais supplémentaires liés au dédouanement sont variables selon les pays de destination et la nature des marchandises. Pour les destinations européennes hors UE comme la Suisse ou la Norvège, le passage en douane ajoute généralement un à deux jours au délai de livraison standard. Pour les envois intercontinentaux, les formalités douanières peuvent prendre plusieurs jours selon la complexité du dossier et les contrôles effectués par les autorités locales. GLS tient ses clients informés de l'avancement du dédouanement via les statuts de suivi mis à jour en temps réel.

Comprendre les statuts de suivi

Lorsque vous suivez un colis GLS en ligne, différents statuts peuvent apparaître pour vous informer de la progression de votre envoi à travers le réseau logistique. Voici les principaux statuts et leur signification :