Suivi Amazon TBA

Qu'est-ce qu'Amazon ?

Amazon est le géant mondial du commerce électronique, fondé par Jeff Bezos le 5 juillet 1994 dans un garage de Bellevue, dans l'État de Washington. Ce qui a débuté comme une simple librairie en ligne est devenu en trois décennies l'une des entreprises les plus influentes de la planète, transformant radicalement la façon dont les consommateurs achètent et reçoivent leurs produits. L'entreprise tire son nom du fleuve Amazone, le plus grand fleuve du monde, un choix symbolique reflétant l'ambition de Jeff Bezos de créer la plus grande boutique en ligne au monde.

L'histoire d'Amazon est celle d'une croissance fulgurante. Deux mois seulement après son lancement en 1995, la plateforme réalisait déjà 20 000 dollars de ventes chaque semaine. Cette trajectoire ascendante a conduit l'entreprise à entrer en bourse dès 1997, à peine deux ans après ses débuts. Jeff Bezos, qui avait investi environ 300 000 dollars de ses parents comme capital initial, avait pourtant averti ses premiers investisseurs qu'il existait 70% de chances que l'entreprise échoue. L'histoire lui a donné tort de la manière la plus spectaculaire qui soit.

• Date de création : 5 juillet 1994, avec le lancement du site en 1995
• Fondateur : Jeff Bezos, entrepreneur américain devenu l'une des personnes les plus riches du monde
• Siège social : Seattle, État de Washington, États-Unis
• Chiffre d'affaires annuel : Plus de 600 milliards de dollars, positionnant Amazon parmi les plus grandes entreprises mondiales par le revenu
• Part de marché aux États-Unis : 42% du commerce électronique américain, loin devant Walmart qui détient 6%
• Direction actuelle : Andy Jassy, qui a succédé à Jeff Bezos comme PDG en juillet 2021

Au-delà du commerce électronique, Amazon s'est diversifiée dans de nombreux secteurs. Amazon Web Services (AWS), sa division cloud computing, génère à elle seule plus de 100 milliards de dollars de chiffre d'affaires annuel. Amazon Advertising, avec plusieurs dizaines de milliards de dollars de revenus publicitaires annuels, positionne l'entreprise comme la troisième régie publicitaire mondiale, derrière Google et Facebook. L'entreprise est également présente dans le streaming vidéo et audio avec Prime Video et Amazon Music, les appareils connectés avec Alexa et les enceintes Echo, ainsi que l'épicerie physique avec Whole Foods Market. Cette diversification fait d'Amazon bien plus qu'un simple site marchand, c'est un écosystème technologique complet qui touche pratiquement tous les aspects de la vie quotidienne des consommateurs.

Le modèle économique d'Amazon repose sur plusieurs piliers complémentaires. D'une part, la marketplace permet à des millions de vendeurs tiers de proposer leurs produits aux côtés des articles vendus directement par Amazon. D'autre part, le programme Amazon Prime, avec ses dizaines de millions d'abonnés dans le monde, crée une fidélité client exceptionnelle grâce à ses avantages de livraison rapide et gratuite. Enfin, l'investissement massif dans la logistique, avec des centaines d'entrepôts et de centres de distribution à travers le monde, permet à l'entreprise de maîtriser l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement jusqu'au domicile du client.

Dans quels pays Amazon livre-t-il ?

Amazon dispose d'une présence commerciale véritablement mondiale, avec des sites dédiés dans de nombreux pays et une capacité d'expédition internationale couvrant la grande majorité des destinations. Cette couverture géographique étendue permet aux clients du monde entier d'accéder aux millions de produits proposés sur les différentes plateformes Amazon. Néanmoins, la disponibilité des services et les conditions de livraison varient significativement selon les régions et les marchés.

L'entreprise exploite des sites marchands nationaux dans plus de vingt pays, chacun avec son catalogue adapté aux préférences locales, sa devise et ses options de livraison spécifiques. Les principaux marchés incluent les États-Unis (amazon.com), le Royaume-Uni (amazon.co.uk), l'Allemagne (amazon.de), la France (amazon.fr), l'Italie (amazon.it), l'Espagne (amazon.es), le Japon (amazon.co.jp), le Canada (amazon.ca), l'Australie (amazon.com.au), l'Inde (amazon.in), le Mexique (amazon.com.mx), le Brésil (amazon.com.br), les Pays-Bas (amazon.nl), la Belgique (amazon.com.be), la Pologne (amazon.pl), la Suède (amazon.se), et bien d'autres encore.

• Europe : France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Pays-Bas, Belgique, Pologne, Suède avec des sites nationaux dédiés et une livraison transfrontalière au sein de l'Union européenne sans droits de douane
• Amérique du Nord : États-Unis, Canada et Mexique avec des infrastructures logistiques particulièrement développées
• Asie-Pacifique : Japon, Inde, Australie, Singapour avec des services adaptés aux marchés locaux
• Amérique du Sud : Brésil comme principal marché avec une expansion progressive
• Moyen-Orient : Émirats arabes unis et Arabie saoudite via amazon.ae et amazon.sa

Pour les pays ne disposant pas de site Amazon local, le programme AmazonGlobal permet d'expédier des produits à l'international depuis les marketplaces existantes. Cette option ouvre l'accès aux catalogues américain, européen ou asiatique pour les consommateurs du monde entier, moyennant des frais d'expédition et potentiellement des droits de douane calculés et affichés avant la validation de la commande. Les restrictions de livraison peuvent varier selon le type d'article commandé, certains produits n'étant pas éligibles à l'exportation pour des raisons réglementaires ou logistiques.

Au sein de l'Union européenne, les clients peuvent commander sur n'importe quel site Amazon européen avec leur compte existant et bénéficier de la livraison transfrontalière sans frais de douane supplémentaires. Un client européen peut ainsi commander sur n'importe quel site Amazon de l'Union européenne et recevoir sa commande directement chez lui, ce qui est particulièrement utile lorsqu'un article est disponible à un meilleur prix ou en stock sur un autre marché. Pour les commandes hors Union européenne, notamment depuis Amazon États-Unis, les frais de douane et la TVA à l'importation s'appliquent, mais sont généralement calculés et prélevés au moment de la commande pour éviter les surprises à la livraison.

Quels transporteurs Amazon utilise-t-il ?

Amazon a développé une stratégie logistique hybride combinant son propre réseau de livraison interne et des partenariats avec de nombreux transporteurs traditionnels. Cette approche permet à l'entreprise de garantir une couverture optimale du territoire tout en conservant une flexibilité opérationnelle face aux variations de volume. Le choix du transporteur pour chaque colis dépend de multiples facteurs incluant la nature du produit, la destination, le mode de livraison sélectionné et la capacité disponible au moment de l'expédition.

Amazon Logistics, également désigné sous le nom de code TBA (pour les numéros de suivi), constitue le réseau de livraison propriétaire d'Amazon. Ce service assure une part croissante des livraisons, notamment pour le dernier kilomètre, c'est-à-dire l'acheminement final jusqu'au domicile du client. Amazon Logistics opère à travers des agences de livraison de proximité réparties sur le territoire, des partenaires de livraison locaux appelés Delivery Service Partners, et le programme Amazon Flex qui fait appel à des livreurs indépendants utilisant leur véhicule personnel.

• Amazon Logistics : Réseau de livraison interne d'Amazon, reconnaissable aux numéros de suivi commençant par TBA, TBC ou TBM, assurant la majorité des livraisons du dernier kilomètre dans les zones urbaines et périurbaines
• Colis Privé : Partenaire historique d'Amazon France pour les livraisons à domicile et en points relais, disposant d'un réseau de plus de 9 500 points de proximité
• La Poste et Colissimo : Pour les envois standard, le courrier suivi et la couverture des zones rurales ou éloignées
• Chronopost et DHL : Pour les expéditions express et les livraisons internationales nécessitant une garantie de délai
• UPS : Pour la gestion des produits volumineux, lourds ou destinés aux professionnels
• Mondial Relay et Relais Colis : Pour les livraisons en points relais alternatifs
• DPD : Pour certaines livraisons standard et express selon les régions

Le client n'a généralement pas la possibilité de choisir explicitement son transporteur au moment de la commande. Amazon sélectionne automatiquement le partenaire le plus adapté en fonction de l'algorithme d'optimisation logistique qui prend en compte la localisation de l'entrepôt d'origine, l'adresse de destination, le type de produit et le service de livraison choisi. Cependant, le choix du mode de livraison (domicile, point relais, consigne Amazon Locker) influence indirectement le transporteur utilisé puisque chaque option fait appel à des réseaux différents.

Les numéros de suivi Amazon présentent des formats différents selon le transporteur et la région. Pour les livraisons assurées par Amazon Logistics en France, les identifiants commencent généralement par CC suivi d'une séquence de chiffres. Aux États-Unis et en Amérique du Nord, les codes TBA, TBM ou TBC sont utilisés. Au Royaume-Uni, les numéros débutent par GBA. Ces identifiants sont spécifiques au réseau interne d'Amazon et ne peuvent être suivis que via le compte Amazon du client, contrairement aux numéros de suivi des transporteurs traditionnels qui sont généralement traçables sur les sites des transporteurs eux-mêmes.

Quels sont les délais de livraison Amazon ?

Amazon s'est construit une réputation d'excellence en matière de rapidité de livraison, proposant une gamme d'options allant de la livraison économique en plusieurs jours à la livraison le jour même pour les commandes les plus urgentes. Les délais varient selon le statut du client (membre Prime ou non), la nature des produits commandés, l'adresse de livraison et le mode de livraison sélectionné. Cette flexibilité permet à chaque client de trouver l'équilibre optimal entre rapidité et coût.

Pour les membres Amazon Prime, la livraison express en un jour ouvré constitue le standard sur les articles éligibles expédiés depuis les entrepôts Amazon. Cette promesse de rapidité s'applique dans les principales zones de couverture Prime pour les commandes passées avant une certaine heure de la journée. Le réseau logistique d'Amazon, avec ses nombreux centres de distribution stratégiquement positionnés, permet d'honorer cet engagement dans la grande majorité des cas.

• Livraison le jour même (Same-Day) : Disponible dans certaines grandes agglomérations pour les commandes passées avant une heure limite (généralement en fin de matinée), avec un montant minimum pour la gratuité ou des frais réduits en dessous de ce seuil
• Livraison en un jour ouvré : Option standard pour les membres Prime sur les articles éligibles, avec livraison le jour ouvré suivant pour les commandes passées en semaine
• Livraison en deux à trois jours ouvrés : Option prioritaire disponible pour les livraisons en point relais et certaines destinations
• Livraison standard : De deux à cinq jours ouvrés selon le stock et la localisation, accessible à tous les clients
• Livraison en point relais : Entre deux et cinq jours ouvrés pour la livraison standard, un à trois jours ouvrés pour la livraison prioritaire

La livraison le week-end est une réalité chez Amazon. Les membres Prime peuvent bénéficier de la livraison le dimanche dans certaines zones urbaines, ce qui représente un avantage significatif pour les clients qui travaillent en semaine et peinent à réceptionner leurs colis. Amazon Logistics livre du lundi au dimanche, généralement de 8h à 20h, offrant ainsi une amplitude horaire étendue qui maximise les chances de trouver le destinataire à son domicile.

Plusieurs facteurs peuvent influencer les délais réels de livraison. La disponibilité du stock dans l'entrepôt le plus proche de l'adresse de destination joue un rôle crucial, un article stocké à l'autre bout du pays nécessitant naturellement un temps de transit plus long. Les périodes de forte activité comme les soldes, le Black Friday ou les fêtes de fin d'année peuvent occasionner des retards en raison de la saturation des capacités logistiques. Enfin, les conditions météorologiques exceptionnelles ou les événements imprévus peuvent perturber temporairement les opérations de livraison.

Quels sont les frais de livraison Amazon ?

La politique tarifaire d'Amazon en matière de livraison constitue l'un des piliers de sa stratégie commerciale, avec une offre de livraison gratuite particulièrement attractive pour fidéliser les clients. Les frais de livraison varient selon le statut du client, le montant de la commande, le type de produits achetés et le mode de livraison sélectionné. Cette structure tarifaire incite à l'abonnement Prime tout en conservant des options accessibles pour les acheteurs occasionnels.

Pour les membres Amazon Prime, la livraison est gratuite sans minimum d'achat sur les millions d'articles éligibles, avec une livraison express en un jour ouvré comme standard. Cet avantage représente l'un des principaux arguments de l'abonnement Prime, qui coûte 6,99 euros par mois ou 69,90 euros par an après une période d'essai gratuite de 30 jours. Les membres Prime bénéficient également de la livraison le jour même gratuite pour les commandes éligibles de plus de 35 euros, avec des frais de 3,99 euros pour les commandes inférieures à ce montant.

• Livraison gratuite Prime : Sans minimum d'achat pour les articles éligibles vendus et expédiés par Amazon, avec livraison en un jour ouvré
• Livraison gratuite standard : Pour les commandes de plus de 35 euros (hors livres neufs) si les articles sont vendus et expédiés par Amazon, accessible à tous les clients
• Livraison Same-Day : Gratuite pour les membres Prime avec commande supérieure à 35 euros, sinon 3,99 euros
• Livraison en point relais : Gratuite pour tous les clients, membres Prime ou non
• Cas particulier des livres neufs : 3 euros de frais pour les commandes contenant moins de 35 euros de livres neufs, 0,01 euro pour les commandes de 35 euros ou plus de livres neufs, y compris pour les membres Prime

Le seuil de livraison gratuite pour les non-membres Prime a été relevé de 25 à 35 euros, ce qui incite davantage les clients réguliers à souscrire à l'abonnement Prime plutôt qu'à cumuler des achats pour atteindre le montant minimum. Ce changement illustre la stratégie d'Amazon visant à convertir un maximum de clients en abonnés fidèles.

Concernant le partage des avantages Prime, Amazon a progressivement limité la possibilité de faire profiter ses proches de l'avantage de livraison gratuite Prime en dehors du foyer. Cette politique vise à encourager les abonnements individuels en limitant le partage d'un seul compte entre plusieurs ménages. Les abonnés doivent donc généralement limiter l'utilisation de leurs avantages livraison aux membres de leur propre foyer.

Pour les livraisons internationales, des frais supplémentaires s'appliquent en fonction du pays de destination, du poids et des dimensions du colis. Les droits de douane et taxes d'importation peuvent également s'ajouter pour les commandes depuis des sites Amazon situés hors de l'Union européenne. Ces frais sont généralement calculés et affichés au moment de la commande afin d'éviter les surprises au moment de la livraison.

Quelles sont les options de livraison Amazon ?

Amazon propose une variété d'options de livraison conçues pour s'adapter aux contraintes et préférences de chaque client. Cette flexibilité constitue un avantage concurrentiel majeur, permettant aux acheteurs de choisir le mode de réception le plus pratique selon leur situation personnelle, leur disponibilité et l'urgence de leur besoin. Du domicile traditionnel aux consignes automatiques en passant par les milliers de points relais, les possibilités sont nombreuses.

La livraison à domicile reste l'option privilégiée par la majorité des clients. Amazon offre des fonctionnalités avancées pour optimiser cette expérience, notamment la possibilité de suivre le livreur en temps réel via l'application mobile et de recevoir une notification environ 30 minutes avant l'arrivée du colis. Cette transparence permet aux destinataires de s'organiser pour être présents au moment de la livraison ou d'anticiper l'absence en ajoutant des consignes de dépôt spécifiques.

• Livraison à domicile : Option classique avec possibilité d'ajouter des instructions de livraison (code d'accès, étage, consignes de dépôt en lieu sûr), suivi en temps réel et notification avant l'arrivée du livreur
• Amazon Locker : Consignes automatiques sécurisées disponibles dans de nombreuses villes, situées dans des lieux de passage comme les gares, magasins, stations-service et universités, avec un délai de retrait de trois jours calendaires
• Points relais : Des milliers d'épiceries, bureaux de poste et boutiques partenaires selon les pays, avec livraison gratuite quel que soit le statut du client
• Consigne de réception ou gardien : Possibilité de déposer le colis auprès d'un réceptionnaire autorisé dans les immeubles avec conciergerie
• Dépôt en lieu sécurisé : Option permettant au livreur de déposer le colis à proximité immédiate de l'adresse de livraison en l'absence du destinataire

Les Amazon Locker constituent une solution particulièrement adaptée aux clients urbains dont les horaires ne permettent pas d'être présents pour une livraison à domicile. Ces consignes automatiques offrent une amplitude horaire plus large que les commerces de proximité et garantissent la sécurité du colis dans un emplacement fermé et solide. Le retrait est simple et sans contact grâce au code-barres ou au code à 6 chiffres envoyé par email. Néanmoins, cette option présente une limitation de taille, les colis trop volumineux ne pouvant pas être livrés en consigne.

Le réseau de points relais offre une alternative flexible combinant les avantages de la proximité et des horaires étendus. Des milliers de points sont disponibles selon les pays, couvrant à la fois les zones urbaines et les régions moins denses. La livraison en point relais est gratuite pour tous les clients, ce qui en fait une option économique attractive même pour les non-membres Prime.

Amazon permet également aux clients d'ajuster leurs préférences de livraison directement depuis leur compte. Il est possible de définir des instructions permanentes pour une adresse donnée, comme un code d'accès à l'immeuble ou l'autorisation de déposer les colis chez un voisin. Ces informations sont transmises au livreur et facilitent la réussite de la livraison dès la première tentative, réduisant ainsi les désagréments liés aux absences et aux retards de réception.

Que faire si ma commande Amazon est perdue ou endommagée ?

Malgré l'efficacité du réseau logistique d'Amazon, des incidents peuvent survenir occasionnellement lors de l'acheminement des colis. Un paquet peut être indiqué comme livré sans avoir été réellement reçu, arriver endommagé ou tout simplement se perdre en cours de route. Amazon a mis en place des procédures de réclamation claires et généralement efficaces pour traiter ces situations et offrir une solution satisfaisante aux clients lésés.

La première étape en cas de problème consiste à vérifier le statut de la commande dans la section "Vos commandes" du compte Amazon. Si le colis est indiqué comme livré mais que vous ne l'avez pas reçu, il est recommandé de vérifier les alentours du domicile (porche, boîte aux lettres, chez un voisin) car le livreur a pu effectuer un dépôt en lieu sécurisé. Lorsque la preuve de livraison inclut une photo, celle-ci peut aider à localiser l'emplacement exact du dépôt.

• Signalement initial : Connectez-vous à votre compte Amazon, accédez à la section "Vos commandes", localisez la commande concernée et sélectionnez l'option "Problème avec la commande" pour décrire la situation
• Délai de signalement : Amazon recommande de signaler tout problème dans les 90 jours suivant la date estimée de livraison pour faciliter le traitement de la réclamation
• Types de résolution : Remboursement complet en cas de perte ou de dommage important, remboursement partiel pour des problèmes mineurs, crédit sur le compte Amazon pour les futurs achats, ou remplacement du produit si l'article est toujours disponible
• Garantie A à Z : Pour les commandes auprès de vendeurs tiers, cette protection permet d'obtenir un remboursement si le vendeur ne coopère pas ou refuse de résoudre le problème
• Responsabilité légale : En vertu de l'article L221-15 du Code de la consommation, Amazon est entièrement responsable de la livraison et ne peut pas s'exonérer en invoquant une erreur du transporteur

En cas de colis endommagé, il est fortement conseillé de prendre des photos du colis et de son contenu dès la réception pour documenter l'état des dommages. Ces preuves visuelles accélèrent considérablement le processus de résolution et renforcent la légitimité de la réclamation. Si l'article est inutilisable ou ne correspond pas à la description, Amazon propose généralement un remplacement ou un remboursement sans difficultés majeures.

Pour les cas où la première réclamation n'aboutit pas à une solution satisfaisante, plusieurs recours existent. Le contact direct avec le service client par téléphone ou chat permet d'exposer le problème de manière détaillée et d'obtenir une révision de la décision initiale. Il est possible de demander l'escalade vers un niveau supérieur du support client pour les situations complexes. En dernier ressort, si aucune solution n'est trouvée, le client peut envisager une médiation ou un recours juridique, bien que ces situations restent rares compte tenu de la politique client généralement accommodante d'Amazon.

Le délai légal pour agir et obtenir un remboursement est de 5 ans pour un colis non reçu ou une commande non livrée. Cependant, plus le signalement est rapide, plus la résolution sera aisée car les informations de suivi et les preuves sont encore facilement accessibles. Un signalement dans les jours suivant la date de livraison prévue offre les meilleures chances d'obtenir rapidement satisfaction.

Comment contacter Amazon ?

Amazon met à disposition de ses clients plusieurs canaux de contact pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes. La stratégie de service client de l'entreprise privilégie les solutions en libre-service et les canaux numériques, tout en conservant la possibilité d'un contact humain direct pour les situations nécessitant une assistance personnalisée. Cette approche permet de traiter efficacement un volume considérable de demandes tout en maintenant un niveau de satisfaction client élevé.

Le chat en ligne constitue souvent le moyen le plus rapide d'obtenir une réponse. Ce service est disponible tous les jours de 7h à minuit et permet d'interagir avec un conseiller Amazon en temps réel. L'avantage du chat réside dans sa praticité : pas d'attente téléphonique, possibilité de conserver une trace écrite de l'échange et facilité pour partager des informations comme des numéros de commande ou des captures d'écran. Pour y accéder, il suffit de cliquer sur "Besoin d'aide" dans le pied de page du site Amazon.

• Téléphone France : 0 805 10 14 20 (appel gratuit depuis un fixe), disponible tous les jours de 6h à minuit, pour parler directement avec un conseiller
• Téléphone international : +33 1 74 18 10 38 pour les appels depuis l'étranger, avec des frais variables selon l'opérateur
• Chat en ligne : Disponible tous les jours de 7h à minuit, accessible depuis la section "Aide" du site ou de l'application
• Messagerie via le compte : Possibilité d'envoyer un message et de recevoir une réponse sous 24 à 48 heures
• Centre d'aide en ligne : Bibliothèque complète d'articles et de FAQ pour trouver des réponses aux questions courantes sans attendre
• Email protection des données : [email protected] pour les demandes relatives aux données personnelles

Pour joindre le service client par téléphone, il est recommandé d'éviter les heures de pointe, généralement entre 18h et 20h, pour minimiser le temps d'attente. Le service est particulièrement réactif tôt le matin ou en début d'après-midi. Lors de l'appel, il est utile d'avoir sous la main son numéro de commande et les détails pertinents pour accélérer le traitement de la demande.

Amazon ne communique pas d'adresse email générique pour son service client, privilégiant les canaux intégrés à la plateforme qui permettent une identification automatique du client et un accès direct à l'historique des commandes. Cette approche facilite le travail des conseillers qui disposent immédiatement de toutes les informations nécessaires pour traiter la demande. Pour des questions spécifiques liées à la protection des données personnelles ou à la confidentialité, des adresses email dédiées sont toutefois disponibles.

L'application mobile Amazon offre également un accès direct au service client avec les mêmes options de contact que le site web. La fonctionnalité de rappel permet de demander à être rappelé par un conseiller plutôt que d'attendre en ligne, une option pratique pour ceux qui préfèrent le contact téléphonique sans subir l'attente. Les réseaux sociaux d'Amazon peuvent également servir de canal de communication, bien que le service client officiel reste la voie privilégiée pour les demandes liées aux commandes.

Comprendre les statuts de suivi

Lorsque vous suivez un colis Amazon en ligne, différents statuts peuvent apparaître au fil de son acheminement. Ces messages décrivent l'état actuel du colis et les étapes de son parcours depuis l'entrepôt Amazon jusqu'à votre adresse de livraison. La compréhension de ces statuts permet d'anticiper la réception et d'identifier rapidement d'éventuelles anomalies. Voici les principaux statuts que vous pouvez rencontrer lors du suivi de vos commandes Amazon livrées par le réseau Amazon Logistics :