Suivi Alibaba

Plateforme de commerce en ligne et réseau logistique mondial

Alibaba, connu principalement pour ses plateformes de commerce en ligne (telles qu’AliExpress et Alibaba.com), joue également un rôle majeur dans la logistique mondiale. En 2013, le groupe a lancé son propre réseau logistique baptisé Cainiao (officiellement Cainiao Smart Logistics Network) afin de répondre aux besoins d’expédition de millions de colis à travers le monde. Plutôt que d’opérer comme un transporteur traditionnel possédant sa flotte de camions ou d’avions, Alibaba adopte un modèle de coordination: il s’appuie sur un écosystème de partenaires logistiques et utilise la technologie pour orchestrer l’acheminement des colis du vendeur jusqu’à l’acheteur final. Ce dispositif fait office de « tour de contrôle » de la chaîne de transport, assurant une livraison efficace malgré la distance et la multiplicité des intervenants.

Le rôle d’Alibaba dans la chaîne de transport est donc d’être un intégrateur logistique. Concrètement, lorsqu’une commande est passée sur l’une de ses plateformes, Alibaba prend en charge la gestion de son expédition via Cainiao: génération du numéro de suivi, choix de la route optimale, et relais entre les différents transporteurs impliqués. Alibaba assure ainsi la traçabilité du colis et le respect des délais estimés, en surveillant chaque étape. Cette approche collaborative permet à Alibaba de livrer des clients dans plus de 200 pays sans disposer d’infrastructures physiques dans chacun d’eux. Alibaba intervient comme garant de la qualité du service de transport, en négociant des accords avec les transporteurs et en utilisant des systèmes informatiques avancés pour optimiser les itinéraires et le regroupement des envois. L’objectif final est d’offrir aux vendeurs et aux acheteurs une expérience logistique fiable, rapide et transparente, renforçant la confiance dans l’écosystème e-commerce d’Alibaba.

Réseau de partenaires logistiques mondiaux

Pour acheminer les colis à l’échelle mondiale, Alibaba s’appuie sur un vaste réseau de partenaires logistiques. Cainiao collabore avec de nombreuses entreprises de transport, qu’il s’agisse de services postaux nationaux ou de compagnies de messagerie internationales spécialisées. Par exemple, pour les livraisons express et prioritaires, Alibaba travaille fréquemment avec des transporteurs de renom tels que DHL, FedEx, UPS ou TNT. Ces partenaires assurent des acheminements rapides et fiables sur les longues distances et dans les délais les plus courts. Pour les envois standard ou économiques, Alibaba mise souvent sur les services postaux, en particulier le réseau postal chinois (China Post) et ses équivalents à destination. Des organisations comme EMS (le service de courrier express international rattaché aux postes nationales) ou les postes locales de chaque pays (La Poste, USPS, Royal Mail, Correos, etc.) sont intégrées au réseau Cainiao afin d’assurer le dernier kilomètre de livraison.

Ces partenariats logistiques permettent à Alibaba de combiner les avantages de chaque transporteur. Les sociétés de messagerie privées offrent vitesse et suivi détaillé pour les colis urgents, tandis que les réseaux postaux apportent une couverture géographique très étendue et une économie d’échelle pour les envois de masse. Cainiao sert de lien entre ces acteurs: il sélectionne automatiquement le mode d’expédition et le transporteur appropriés en fonction du service choisi par le client, du poids/volume du colis et de la destination. Alibaba entretient également des accords avec des compagnies aériennes et des opérateurs cargo pour le transport international des sacs de colis entre les centres de tri logistiques. En combinant l’infrastructure de ses partenaires et ses propres systèmes de gestion, Alibaba peut expédier efficacement des marchandises partout dans le monde sans gérer directement chaque étape. Ce modèle collaboratif, piloté par des contrats solides et un échange de données en temps réel, garantit une livraison efficace tout en contrôlant les coûts.

Choix d'expédition pour les clients

Sur les plateformes d’Alibaba (notamment AliExpress), plusieurs méthodes d’expédition sont proposées aux clients au moment de la commande. Chacune de ces options correspond à un niveau de service logistique différent, avec ses avantages en termes de délai et de coût. On peut globalement distinguer trois grandes catégories d’expédition:

• Livraison économique: C'est l'option la plus lente mais souvent la moins coûteuse (parfois gratuite pour l'acheteur). Alibaba utilise pour cela des services tels que la Super Économie Cainiao ou des envois postaux standard (petits paquets internationaux). Ces expéditions à bas coût conviennent aux articles de faible valeur ou lorsque le délai n'est pas crucial. Le transit peut durer plusieurs semaines. Le suivi de colis est souvent limité: il peut n'y avoir qu'un enregistrement de départ de Chine et parfois une confirmation d'arrivée, sans mises à jour détaillées entre les deux.
• Livraison standard: Il s'agit du mode d'envoi par défaut sur AliExpress pour de nombreux produits, souvent désigné sous le nom Expédition Standard AliExpress (gérée par Cainiao). Cette option offre un équilibre entre vitesse et coût. Les délais de livraison typiques vont de quelques semaines à environ un mois selon la destination, soit plus rapide que l'économique. Le colis emprunte généralement une combinaison d'acheminement postal amélioré et de fret aérien optimisé. Un numéro de suivi est fourni et les mises à jour de statut sont disponibles à la plupart des étapes importantes (prise en charge, départ du pays, arrivée dans le pays de destination, etc.). La livraison finale est assurée par le transporteur local (par exemple, La Poste en France) une fois le colis arrivé dans le pays.
• Livraison express: Pour les clients souhaitant recevoir leur commande très rapidement, Alibaba propose des solutions express, appelées parfois Expédition Premium sur AliExpress. Ce service est généralement payant et plus onéreux, mais il réduit considérablement les délais (quelques jours ouvrables pour la plupart des destinations). Les colis express sont pris en charge par des compagnies internationales comme DHL, FedEx, UPS ou des lignes expresses équivalentes dès leur sortie de l'entrepôt du vendeur. Le transport s'effectue majoritairement par avion avec priorité de traitement. Le suivi est complet du départ à l'arrivée, avec des notifications fréquentes, et la livraison se fait généralement à domicile contre signature. Ce mode convient aux articles de valeur ou urgents, pour lesquels le client est prêt à payer un supplément afin d'accélérer la réception.

Le choix de l'option d'expédition se fait lors de la commande en ligne. Alibaba affiche pour chaque méthode une estimation du délai de livraison (sous forme de fourchette de dates, sans garantie absolue) afin d'informer le client. Le coût associé est également indiqué, pouvant aller de la gratuité (pour l'économique sur certains articles) à un tarif élevé pour l'express. À noter que toutes les options ne sont pas disponibles pour chaque commande: cela dépend du lieu d'expédition du vendeur, du pays de l'acheteur et de la taille/poids du colis. En offrant ce panel d'options logistiques, Alibaba permet à chaque acheteur d'adapter la livraison en fonction de ses besoins: privilégier l'économie ou la rapidité - tout en bénéficiant d'une infrastructure de transport établie et gérée par le groupe.

Fonctionnement des centres de tri logistiques

Une fois la commande prête à être expédiée par le vendeur, le colis entre dans le réseau physique d’Alibaba, qui s’appuie sur des centres de tri et des entrepôts logistiques de grande ampleur. En Chine, Cainiao opère plusieurs méga-centres logistiques stratégiquement placés à proximité des centres de tri de transport (grandes villes et aéroports internationaux). Dès la collecte du colis chez le vendeur, celui-ci est envoyé vers l’un de ces centres où il sera trié en fonction de sa destination finale. Alibaba utilise des systèmes de tri automatisés à la pointe de la technologie: bandes transporteuses à haute vitesse, scanners de codes-barres/QR, et même des robots mobiles qui acheminent les colis vers les bacs de dispatch correspondants. Ces innovations permettent de traiter des volumes massifs de paquets quotidiennement, en regroupant efficacement les envois par région de destination.

Le tri des colis suit une logique de consolidation. Les colis à destination d’une même zone géographique ou empruntant une route commune sont groupés ensemble pour être expédiés en lot. Par exemple, plusieurs petits paquets destinés à la France ou à d’autres pays européens pourront être rassemblés dans un même sac ou conteneur, puis acheminés sur le même vol vers l’Europe. Ce regroupement logistique améliore l’efficacité du transport (réduction des coûts unitaires et optimisation du chargement des avions). À l’arrivée sur le continent de destination, le lot sera de nouveau trié et disloqué pour répartir chaque colis vers son pays et son service de livraison final.

Outre les centres de tri en Chine, Alibaba développe également des centres de tri logistiques internationaux. Ces centres de tri servent de plates-formes de distribution avancées près des marchés clés. Un exemple notable est le centre de tri européen de Cainiao situé à Liège, en Belgique, qui est utilisé comme porte d’entrée pour de nombreux colis AliExpress en Europe. Une fois les colis arrivés dans ce type de centre régional, ils sont dédouanés sur place puis injectés dans les réseaux locaux de transport. Par la suite, des centres de tri locaux (souvent ceux des partenaires transporteurs) prennent le relais pour dispatcher les paquets au niveau national ou local. Grâce à ces infrastructures mondiales, Alibaba réduit les points de friction et accélère le transit des commandes à travers les frontières.

Enfin, Alibaba met en œuvre des solutions spécifiques pour améliorer l’acheminement des colis lorsque cela est possible. Par exemple, si un même acheteur commande plusieurs articles expédiés via le réseau Cainiao dans une période rapprochée, le système peut opter pour une livraison combinée. Dans ce cas, les différents produits du client seront consolidés dans un seul colis ou envois groupés au centre de tri, afin d’être livrés ensemble. Cela réduit le nombre de colis séparés à traiter et peut accélérer la réception tout en simplifiant le suivi pour le client. Ainsi, du tri initial en entrepôt jusqu’à la distribution finale, Alibaba s’appuie sur un enchaînement fluide de centres logistiques et de processus automatisés, garantissant que chaque colis emprunte le trajet le plus optimisé possible vers son destinataire.

Portée géographique du réseau de livraison

Le réseau de transport d’Alibaba s’étend à l’échelle planétaire. Grâce à ses partenariats multiples et à son infrastructure logistique, Alibaba peut livrer des colis vers plus de 200 pays et régions à travers le monde. Les plateformes comme AliExpress proposent la livraison dans la quasi-totalité des pays d’Europe, d’Asie, d’Amérique du Nord et du Sud, d’Océanie, ainsi que dans une grande partie de l’Afrique et du Moyen-Orient. Cette portée géographique extrêmement large fait d’Alibaba un acteur logistique de premier plan dans le e-commerce international. Les délais et modalités de livraison varient bien sûr selon la destination, mais le principe reste que même un client situé dans un pays éloigné ou peu desservi par le commerce traditionnel peut recevoir un colis expédié depuis la Chine ou un autre pays vendeur via le système Alibaba.

Pour parvenir à couvrir autant de zones, Alibaba adapte ses acheminements en fonction des particularités régionales. Dans les pays très vastes ou comportant des zones rurales isolées, Alibaba s’appuie sur les services postaux nationaux qui possèdent l’expérience du « dernier kilomètre » dans ces régions. Dans les grands centres urbains ou les pays disposant d’infrastructures logistiques modernes, Alibaba peut recourir davantage à des partenaires de messagerie privée ou à ses propres centres de tri avancés. Par exemple, en Russie et en Espagne, Alibaba a établi des entrepôts locaux permettant d’expédier certains produits directement depuis ces pays, réduisant le temps de transport pour les clients locaux. De même, en Asie du Sud-Est, des centres de distribution régionaux facilitent la livraison entre pays voisins.

Il existe quelques exceptions aux zones desservies, généralement dues à des restrictions légales ou logistiques. Certains pays sous embargo, zones de conflit ou territoires très isolés peuvent ne pas être éligibles à la livraison standard d’Alibaba. Néanmoins, ces cas restent rares. En règle générale, si un client peut sélectionner son pays lors de la commande sur AliExpress/Alibaba.com, c’est que la livraison y est prise en charge. Alibaba continue d’étendre son empreinte logistique par des investissements et partenariats dans de nouvelles régions, avec pour ambition de rendre la livraison internationale aussi accessible que l’est la commande en ligne elle-même, quel que soit l’endroit où se trouve l’acheteur.

Étapes du traitement des commandes

Lorsqu’une commande est passée sur Alibaba/AliExpress, elle suit un parcours logistique en plusieurs étapes distinctes avant d’arriver chez le client. Voici le processus d’acheminement typique d’un colis:

• Confirmation de la commande et préparation: Une fois le paiement validé en ligne, le vendeur reçoit la commande et la prépare. L’article est emballé soigneusement en vue de son expédition. À ce stade, une étiquette d’envoi et un numéro de suivi sont générés via la plateforme d’Alibaba, mais le colis n’a pas encore quitté le vendeur.
• Prise en charge initiale par un transporteur: Alibaba dépêche un transporteur local pour récupérer le colis auprès du vendeur (ou bien le vendeur dépose le colis dans un point postal/relai agréé). Cette étape marque le début effectif du transit. Un premier scan du suivi est enregistré, souvent indiqué par le statut « Pris en charge par le transporteur ». Le colis quitte alors la possession du vendeur et entre dans le réseau d’expédition.
• Tri et consolidation au centre logistique: Le colis est acheminé vers un centre de tri Cainiao régional. À son arrivée, il est scanné puis intégré au lot de colis en partance pour la même destination générale. Les systèmes automatisés d’Alibaba trient et consolident les envois: le colis peut être regroupé avec d’autres dans un conteneur ou un sac destiné à un vol ou à un trajet commun. Durant cette phase, le suivi peut indiquer des étapes telles que « Arrivé au centre de tri » puis « Sorti du centre de tri » une fois le regroupement effectué.
• Exportation et départ du pays d’origine: Après le tri, le colis est expédié hors du pays d’origine. Il est chargé dans un avion (ou éventuellement un autre mode de transport international approprié). Le suivi mentionne généralement un statut du type « Départ du pays d’expédition » ou « Remis à la compagnie aérienne ». À partir de là, le colis entame son voyage international. Il peut y avoir une période sans mise à jour pendant le vol ou le transit.
• Arrivée dans le pays de destination: Le colis atterrit dans le pays du destinataire, généralement à l’aéroport principal de ce pays ou d’un centre de tri régional. Il est alors remis aux autorités douanières pour inspection. Le suivi indique souvent « Arrivé dans le pays de destination ». Cette étape est cruciale car le colis doit passer le contrôle douanier: vérification des documents, calcul des éventuels droits de douane et taxes.
• Dédouanement: Les douanes traitent le colis. S’il n’y a pas de restriction ni de taxes à percevoir, le colis est libéré rapidement. En cas de taxes d’importation applicables (par exemple TVA, droits de douane au-delà d’une certaine valeur), le destinataire devra les régler pour que le colis puisse être délivré. Pendant ce temps, le statut de suivi peut afficher « En cours de dédouanement » ou « Retenu en douane ». Une fois cette formalité accomplie, le suivi passe à un message du type « Dédouanement terminé » signifiant que le paquet est prêt pour la suite.
• Transfert au transporteur local: Après avoir franchi la douane, le colis est confié à un transporteur local pour la distribution finale. Souvent, il s’agit du service postal national (par exemple, Postes Canada, La Poste, USPS…) ou d’un partenaire de livraison dernier kilomètre. Cainiao transmet alors les informations de suivi au système du transporteur local. Parfois, un nouveau numéro de suivi local est assigné au colis à ce stade, notamment si le format du numéro international n’est pas utilisé par le transporteur final. Alibaba essaye d’associer automatiquement ce nouveau suivi à la commande pour que le client puisse continuer à suivre le colis sans interruption.
• Livraison finale au destinataire: Le livreur local prend en charge le colis et effectue la livraison à l’adresse du client. Le jour de la distribution, le suivi peut indiquer « En cours de livraison » (le colis est sur le véhicule de livraison) puis finalement « Livré » une fois que le destinataire a reçu son paquet. Dans certains cas, si le destinataire est absent, le transporteur laissera un avis de passage ou déposera le colis en point relais/boîte postale, et le suivi notera une tentative de livraison échouée. Quoi qu’il en soit, la commande est considérée comme terminée une fois cette étape atteinte. Le client peut alors confirmer la bonne réception sur la plateforme et évaluer son expérience.

Système de suivi et traçabilité des colis

Alibaba attache une grande importance à la traçabilité des colis tout au long de leur parcours. Chaque colis expédié se voit attribuer un numéro de suivi unique, qui permet de consulter les mises à jour de son statut en temps réel ou quasi réel. Le client peut accéder à ces informations directement depuis son compte (détails de la commande sur AliExpress/Alibaba) ou via les outils de suivi Cainiao. L’intérêt du système de suivi d’Alibaba est qu’il centralise les données de multiples transporteurs: le client n’a généralement pas besoin d’aller sur le site de chaque entreprise de livraison, Alibaba agrège toutes les étapes dans une interface unifiée. Par exemple, depuis l’enlèvement du colis par le transporteur initial en Chine jusqu’à la remise à la poste locale et la livraison, l’historique complet apparaît sur la page de suivi de commande.

Les statuts de suivi indiquent l’état d’avancement du colis. Ils passent par différentes mentions qui reflètent chacune une étape précise (par ex. « Expédié », « En transit », « Arrivé dans le pays de destination », « Livré », etc.). Ces statuts sont souvent générés automatiquement lors du scan du colis à un point de contrôle, ou lors d’une mise à jour par un partenaire. Alibaba s’efforce de traduire ou formuler clairement ces statuts pour les utilisateurs. Cependant, il arrive que certaines mises à jour proviennent directement des systèmes des transporteurs et apparaissent dans leur langue d’origine ou en anglais. Cela peut prêter à confusion pour l’acheteur. C’est pourquoi Alibaba fournit des libellés standardisés et compréhensibles, notamment en français, pour les événements de suivi les plus courants.

En pratique, le niveau de détail du suivi dépend du service d’expédition choisi. Les options économiques ont un suivi sommaire: il peut y avoir de larges périodes sans nouvelle information, surtout une fois le colis expédié à l’international. Ce n’est pas nécessairement que le colis est perdu, mais simplement qu’il n’est pas scanné fréquemment pendant le transit (par exemple lors d’un long vol ou d’un transport groupé). À l’inverse, les envois standard et express fournissent des mises à jour plus régulières à chaque étape clé. Alibaba recommande aux clients de consulter périodiquement le suivi en ligne pour rester informés. De plus, des notifications peuvent être envoyées (par e-mail ou via l’application mobile) lorsque le colis atteint des jalons importants, comme l’arrivée dans le pays du client ou la mise en livraison.

Grâce à Cainiao, Alibaba a également la capacité de détecter certaines anomalies dans le suivi. Par exemple, si un colis reste bloqué trop longtemps sur un statut sans progression (« en transit » pendant plus d’un certain nombre de jours), le système peut alerter le vendeur et le client, et enquêter auprès du transporteur partenaire. Cette proactivité fait partie des améliorations constantes qu’Alibaba apporte à sa chaîne logistique pour fiabiliser les livraisons. La plateforme offre enfin un historique complet du suivi même après la livraison, que le client peut consulter pour référence. Ci-dessous, un tableau récapitule les principaux statuts de suivi Alibaba/Cainiao que l’on peut rencontrer, accompagnés de leur signification en français pour une meilleure compréhension.

Services logistiques additionnels

En plus du transport pur, Alibaba propose divers services logistiques afin d’améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité globale de la chaîne. L’un de ces services est l’estimation des frais et délais d’expédition. Sur la plateforme, avant la validation d’une commande, l’acheteur peut généralement calculer le coût de livraison et obtenir une estimation du délai pour chaque mode d’expédition disponible vers son adresse. Ce calculateur logistique prend en compte le poids du produit, la destination et les options (standard, express…) et fournit une estimation fiable, permettant au client de choisir en connaissance de cause.

Alibaba a également investi dans des entrepôts locaux et centres de distribution avancés dans certains pays. Grâce à ces installations, certains vendeurs peuvent stocker à l’avance des produits à proximité des marchés clés. Par exemple, des entrepôts en Europe (Espagne, France, Belgique, etc.), en Russie ou aux États-Unis permettent de proposer une expédition locale pour des articles populaires. Ainsi, lorsqu’un client européen commande un article expédié depuis un entrepôt français ou belge, le colis n’a pas à traverser la planète: il est livré en quelques jours par un transporteur local, tout en étant toujours géré via le système Alibaba. Cette stratégie de stockage décentralisé réduit les délais et les coûts de douane pour le client, et témoigne de la volonté d’Alibaba d’adapter sa logistique aux spécificités régionales.

Cainiao offre par ailleurs des solutions pour le retour de marchandise lorsque cela est nécessaire. Par exemple, pour certains pays, Alibaba peut fournir une étiquette de retour localement (via un transporteur partenaire), ce qui facilite le renvoi d’un produit défectueux ou non conforme, sans que l’acheteur ait à expédier lui-même le colis jusqu’en Chine. Ce service, lorsqu’il est disponible, s’inscrit dans la politique de protection de l’acheteur d’Alibaba.

Enfin, Alibaba développe continuellement des innovations technologiques pour la logistique. L’usage de l’intelligence artificielle et de l’analyse de données permet d’optimiser les itinéraires de transport et d’anticiper les volumes. Par exemple, en période de fort pic (telles que les promotions du 11.11 ou Black Friday), Alibaba ajuste en amont ses ressources logistiques (vols affrétés supplémentaires, personnel dans les entrepôts, etc.) grâce aux prévisions de commandes. De plus, des applications mobiles et plateformes dédiées (telles que l’application Cainiao) permettent aux utilisateurs en Chine de planifier des envois, de choisir des points de collecte Cainiao Station, ou de suivre avec précision leurs colis. Toutes ces offres complémentaires renforcent l’écosystème logistique d’Alibaba au-delà du simple acheminement, en apportant flexibilité, transparence et support aussi bien aux clients qu’aux vendeurs.

Gestion des problèmes de livraison

Malgré un système rodé, des incidents de livraison peuvent survenir (colis retardé, perdu, endommagé, etc.). Alibaba a mis en place des procédures et garanties pour gérer ces situations de manière professionnelle. Tout d’abord, chaque commande est couverte par le programme de Protection de l’acheteur d’Alibaba. Cela signifie que si un colis n’arrive pas dans le délai imparti (le délai maximum de livraison indiqué, généralement autour de 60 jours pour AliExpress si aucune extension n’est convenue), l’acheteur a le droit d’ouvrir un litige afin de réclamer un remboursement. Concrètement, la plateforme offre un bouton « Ouvrir un litige » une fois la date de livraison estimée dépassée ou si le suivi indique un problème anormal. Alibaba examinera alors la situation et, dans la majorité des cas de non-livraison avérée, procédera à un remboursement intégral de la commande à l’acheteur.

Si le suivi d’un colis semble bloqué pendant une longue période (par exemple Expédié / En transit sans mise à jour depuis plusieurs semaines), il est recommandé à l’acheteur de contacter le vendeur via la messagerie de la plateforme pour demander des éclaircissements. Le vendeur peut enquêter de son côté auprès du transporteur. Alibaba surveille également ce genre de cas et peut envoyer des rappels. Si aucune résolution n’intervient et que le délai de protection arrive à expiration, le litige formel sera l’ultime recours pour obtenir réparation.

Dans le cas d’un colis marqué comme livré mais que le client n’a pas reçu, l’incident doit aussi être signalé. Parfois, il s’agit d’une livraison effectuée à un voisin, à un point relais ou d’une erreur de scan. Le client est encouragé à vérifier dans son bureau de poste local avec le numéro de suivi. Si le colis demeure introuvable, Alibaba peut demander une preuve de non-réception (attestation du transporteur local) et intervenir pour rembourser l’acheteur. Les vendeurs honnêtes collaborent généralement, sachant qu’Alibaba tranche en faveur du client en cas de doute.

Lorsque le colis arrive mais que le produit est endommagé ou non conforme, là encore le processus de litige est prévu. L’acheteur peut fournir des photos comme preuve et Alibaba décidera d’un remboursement partiel, total ou d’un renvoi selon les circonstances. Sur le plan logistique, si un article est cassé à l’arrivée, Alibaba peut utiliser ces informations pour évaluer la fiabilité du transporteur ou du packaging du vendeur et améliorer les choses à l’avenir (par exemple en incitant le vendeur à mieux protéger les objets fragiles).

En cas de problème de douane, par exemple si un colis est retenu pour une durée inhabituelle, Alibaba conseille à l’acheteur de contacter le transporteur local ou le service douanier pour fournir les documents manquants ou payer les frais requis. Si le colis est renvoyé à l’expéditeur faute de dédouanement, le client pourra également ouvrir un litige pour être remboursé, puisque la commande n’a pas été reçue. Cependant, l’idéal est de prévenir ce genre d’incident en s’assurant de la conformité de la marchandise et de la bonne fourniture des informations douanières (Alibaba et les vendeurs y veillent généralement en remplissant correctement les formulaires d’expédition).

Enfin, Alibaba dispose d’un service client et d’une cellule d’assistance dédiée aux problèmes logistiques. En cas de difficulté, l’acheteur peut échanger via le chat en ligne d’AliExpress ou contacter le support qui fournira des conseils sur les démarches à suivre. L’entreprise capitalise sur chaque incident pour affiner son réseau: les transporteurs faisant preuve de retards ou de taux de perte élevés peuvent être écartés au profit de partenaires plus fiables. De même, Cainiao analyse les données de suivi pour identifier les goulets d’étranglement (par exemple un centre de tri surchargé provoquant des retards) et mettre en place des solutions (rediriger une partie du flux vers un autre centre de tri, etc.). Globalement, la gestion des incidents chez Alibaba repose sur deux axes: une intervention rapide pour résoudre le problème immédiat du client, et une amélioration continue du service de transport pour éviter que ce type d’incident ne se reproduise.