Seguimiento Zalando

¿Qué es Zalando?

Zalando es una plataforma de moda en línea que se ha establecido como el líder europeo del comercio electrónico en el sector de la moda y el calzado. Fundada en 2008 en Berlín por Robert Gentz y David Schneider, esta empresa alemana ha revolucionado la forma en que los europeos compran su ropa y accesorios. Con presencia en 25 países europeos y decenas de millones de clientes activos, Zalando representa hoy en día una referencia ineludible para quienes desean hacer compras de moda en línea.

La historia de Zalando comienza en un contexto económico incierto, en plena crisis financiera de 2008. Los dos jóvenes empresarios, Robert Gentz y David Schneider, que se habían conocido durante sus estudios en la WHU – Otto Beisheim School of Management, se beneficiaron del apoyo financiero de los hermanos Samwer, inversores alemanes reconocidos en el sector digital. Su visión era simple pero ambiciosa: ofrecer una experiencia de compra en línea fluida con una amplia selección de productos, precios atractivos y, sobre todo, una entrega rápida acompañada de devoluciones gratuitas. Este enfoque centrado en el cliente rápidamente dio sus frutos.

El modelo económico de Zalando se basa en varios pilares estratégicos que han contribuido a su éxito fenomenal. La plataforma no solo propone artículos de moda de grandes marcas internacionales, sino también su propia línea de ropa. Paralelamente, Zalando ha desarrollado un marketplace que permite a vendedores terceros ofrecer sus productos directamente a los clientes de la plataforma. Esta diversificación ha permitido ampliar considerablemente la oferta disponible mientras genera nuevas fuentes de ingresos.

• Fecha de creación: 2008, inicialmente bajo el nombre de Zalando, por Robert Gentz y David Schneider en Berlín
• Fundadores: Robert Gentz y David Schneider, con apoyo financiero de los hermanos Samwer (Oliver, Marc y Alexander)
• Sede: Berlín, Alemania
• Estatus legal: Zalando SE, sociedad europea cotizada en bolsa (Xetra, Frankfurt)
• Clientes activos: Decenas de millones de usuarios distribuidos en 25 mercados europeos
• Ingresos: Más de 10 mil millones de euros anuales
• Personal: Varios miles de empleados en toda Europa

El crecimiento de Zalando a lo largo de los años ha sido excepcional. Partiendo de una simple tienda en línea de zapatos, el grupo ha ampliado rápidamente su oferta a ropa, accesorios, cosméticos y artículos deportivos. Hoy en día, la plataforma alberga millones de artículos de más de 7.500 marcas asociadas, que van desde tiendas comerciales hasta casas de lujo. Esta diversidad permite a Zalando satisfacer las expectativas de todos los segmentos de clientes, desde el consumidor de presupuesto limitado hasta los aficionados de la moda premium.

Paralelamente a su actividad principal de venta minorista, Zalando ha desarrollado varios servicios complementarios. La plataforma Lounge by Zalando (anteriormente Zalando Privé) propone ventas privadas con descuentos significativos en colecciones de grandes marcas. Zalando también opera outlet físicos en Alemania y ha lanzado servicios B2B como Zalando Fulfillment Solutions, que permite a las marcas asociadas confiar su logística a los almacenes del grupo. Esta diversificación testimonia la voluntad de Zalando de convertirse en mucho más que un simple sitio de venta en línea.

¿En qué países entrega Zalando?

Zalando opera exclusivamente en el mercado europeo, donde la empresa ha desplegado una infraestructura logística impresionante para servir eficientemente a su clientela. La plataforma está actualmente presente en 25 países del continente, cada mercado dispone de su propio sitio web localizado con precios, colecciones y promociones adaptadas a las especificidades locales. Esta estrategia de localización permite a Zalando ofrecer una experiencia de compra optimizada según las preferencias y hábitos de consumo de cada país.

Alemania representa el corazón histórico de la actividad de Zalando y concentra las principales infraestructuras logísticas del grupo. Es desde este país que se coordinan las operaciones paneuropeas, con varios centros de distribución principales que superan cada uno los 100.000 metros cuadrados de superficie. Los mercados germanohablantes (Alemania, Austria, Suiza) constituyen la base de clientes más importante para la empresa, beneficiándose naturalmente de los plazos de entrega más cortos y del servicio más desarrollado.

• Europa Occidental: Alemania, Francia, Bélgica, Países Bajos, Luxemburgo, Irlanda y Reino Unido
• Europa del Sur: España, Italia y Portugal
• Europa del Norte: Suecia, Dinamarca, Noruega y Finlandia
• Europa Central: Austria, Suiza, Polonia, República Checa, Eslovaquia e Hungría
• Europa del Este y Balcanes: Rumania, Eslovenia, Croacia, Estonia, Letonia y Lituania

Zalando ha implantado estratégicamente centros logísticos en varios países europeos para optimizar sus entregas. Cada mercado dispone de su propio sitio localizado con una interfaz adaptada, precios en la moneda local y atención al cliente en el idioma del país. Este enfoque permite almacenar los artículos más demandados lo más cerca posible de los clientes y enviar una parte importante de los pedidos desde almacenes nacionales, reduciendo así los plazos de entrega y los costos logísticos.

Para los clientes ubicados fuera de las zonas de cobertura europeas, Zalando no ofrece entrega directa. Sin embargo, existen soluciones de reenvío mediante servicios terceros como ColisExpat o Easy-Delivery, que permiten obtener una dirección de tránsito en Europa y luego reenviar los paquetes a otros destinos. Esta opción sigue siendo compleja y costosa, especialmente en lo que respecta a la gestión de devoluciones. Zalando ha anunciado proyectos de expansión a Asia y América para los próximos años, con mercados objetivo que incluyen Japón, Corea del Sur, Singapur, Estados Unidos, Canadá y Brasil.

Dentro de la Unión Europea, los envíos transfronterizos se realizan sin trámites aduanales, lo que simplifica enormemente la logística. Un cliente europeo puede así recibir un paquete enviado desde otro país de la UE en cuestión de días, sin costos de despacho aduanal. Para países fuera de la UE como Suiza, Noruega o Reino Unido, Zalando gestiona ella misma los trámites aduanales y paga por adelantado los derechos e impuestos aplicables, evitando así sorpresas desagradables al cliente al momento de la entrega.

¿Qué transportistas utiliza Zalando?

Zalando no realiza ella misma la entrega final de los paquetes a sus clientes. La empresa se basa en una red extendida de más de 40 transportistas asociados cuidadosamente seleccionados en toda Europa para garantizar una cobertura óptima y un servicio de calidad. Esta red de prestadores logísticos permite a Zalando ofrecer varias opciones de entrega adaptadas a las preferencias de cada cliente, manteniendo plazos competitivos en todos sus mercados.

En cada país, Zalando trabaja con los transportistas locales de referencia para asegurar las entregas. La empresa generalmente favorece a los operadores postales nacionales para envíos estándar y especialistas de envío expreso para entregas rápidas. Las devoluciones se confían a transportistas con una red densa de puntos de depósito, facilitando así los regresos para los clientes.

• Francia: Colissimo (entrega estándar), Chronopost (entrega expresa), UPS (devoluciones), Mondial Relay (puntos relé)
• Alemania: DHL y Hermes para la mayoría de envíos estándar y expresa
• Reino Unido: Evri (anteriormente Hermes UK), Yodel para entregas estándar, DPD para premium
• Italia: SDA, Bartolini (BRT) y Poste Italiane
• España: Correos, SEUR y UPS
• Benelux: bpost en Bélgica, PostNL en Países Bajos
• Países nórdicos: PostNord para Suecia, Dinamarca, Noruega y Finlandia

Esta diversificación de socios transportistas responde a varios objetivos estratégicos para Zalando. Por un lado, permite reducir los riesgos operacionales en caso de perturbación en uno de los prestadores: si DHL experimenta dificultades, Zalando puede trasladar parte de los volúmenes hacia Hermes u otro socio disponible. Por otro lado, este enfoque multi-transportista ofrece al cliente mayor flexibilidad en la elección del modo de entrega que mejor se adapte a sus necesidades.

Los sistemas informáticos de Zalando están estrechamente integrados con los de sus socios transportistas. Esta interconexión permite el intercambio en tiempo real de datos de seguimiento y estados, la impresión automática de etiquetas de envío y la actualización instantánea de información de entrega en el espacio cliente de Zalando. El cliente puede así seguir su paquete desde el almacén hasta su puerta, independientemente del transportista utilizado, directamente desde la aplicación o el sitio de Zalando.

Zalando mantiene una relación privilegiada con sus transportistas, compartiendo por adelantado sus previsiones de volúmenes especialmente durante períodos de alta actividad como rebajas, Black Friday o festividades de fin de año. Esta colaboración estrecha permite a los prestadores dimensionar sus recursos en consecuencia y a Zalando beneficiarse de servicios dedicados como recogidas más tardías por la tarde o entregas los sábados. El objetivo es mantener un nivel de servicio homogéneo y conforme a los compromisos de la empresa, independientemente del transportista final.

¿Cuáles son los plazos de entrega de Zalando?

Los plazos de entrega ofrecidos por Zalando varían según el modo de envío elegido, el destino y la disponibilidad de los artículos pedidos. La empresa se esfuerza por ofrecer plazos competitivos en todos sus mercados gracias a su red de centros logísticos estratégicamente distribuida en toda Europa. Generalmente están disponibles varias opciones, que van desde la entrega expresa al día siguiente hasta la entrega estándar económica.

La entrega estándar constituye la opción de base ofrecida por Zalando. Generalmente permite recibir el pedido en 2 a 5 días hábiles siguientes a la realización del pedido. Este plazo puede variar ligeramente dependiendo de si los artículos se envían desde un almacén local o desde un centro logístico ubicado en otro país europeo. Los pedidos realizados antes de las 14 horas generalmente se preparan y se envían el mismo día, lo que permite ganar un día en el plazo global.

• Entrega estándar: 2 a 5 días hábiles, generalmente gratuita por encima de cierto monto de pedido
• Entrega expresa: 1 a 2 días hábiles, con gastos adicionales
• Entrega en punto relé: Opción práctica con retiro en una tienda asociada o casillero automático
• Entrega el fin de semana: Disponible los sábados en la mayoría de regiones con los transportistas asociados

Para los clientes más apurados, Zalando ofrece una opción de entrega expresa que permite recibir el paquete al día siguiente o como máximo dos días después del pedido. Este servicio premium, con gastos adicionales, está asegurado por transportistas expresa locales y garantiza un tratamiento prioritario del pedido en el almacén así como un envío a través de la red expresa del transportista. Esta opción es particularmente apreciada para recibir un atuendo antes de un evento importante o un viaje.

Zalando también ha desarrollado un servicio de entrega rápida en punto relé en varios países europeos. Este servicio permite recibir el pedido rápidamente en un punto de retiro cercano a casa. Para beneficiarse, basta con seleccionar la opción correspondiente al realizar el pedido y elegir el punto relé deseado entre los disponibles. Se envía un SMS o correo electrónico al cliente tan pronto como el paquete está disponible para retiro.

Los plazos anunciados pueden verse impactados por varios factores. Durante períodos de alta actividad como rebajas de invierno o verano, Black Friday o festividades de fin de año, los volúmenes de pedidos aumentan significativamente, lo que puede resultar en plazos de preparación prolongados. Igualmente, algunos artículos vendidos por socios del marketplace de Zalando pueden requerir plazos adicionales ya que se envían desde los almacenes del vendedor tercero y no desde las infraestructuras propias de Zalando.

¿Cuáles son los gastos de envío de Zalando?

La política tarifaria de Zalando en materia de entrega ha sido diseñada para alentar las compras mientras permanece económicamente viable para la empresa. El principio general es simple: la entrega estándar es gratuita a partir de cierto monto de pedido, y se aplican gastos modestos por debajo de este umbral. Este enfoque permite mantener el atractivo de la plataforma mientras incentiva a los clientes a consolidar sus compras.

La entrega estándar a domicilio es generalmente gratuita para pedidos que excedan cierto monto, que varía según los países. Este umbral de gratuidad es relativamente accesible dado el precio promedio de los artículos de moda, y permite que la gran mayoría de pedidos se entreguen sin gastos. Para pedidos por debajo de este monto, se cobran gastos de envío modestos. La entrega en punto relé generalmente se beneficia de las mismas condiciones tarifarias que la entrega a domicilio.

• Entrega estándar gratuita: Por encima de cierto monto de pedido (variable según países)
• Gastos de entrega estándar: Gastos modestos para pedidos pequeños
• Entrega expresa: Gastos adicionales independientemente del monto del pedido
• Entrega en punto relé: Frecuentemente ofrecida bajo las mismas condiciones que la entrega a domicilio
• Devoluciones: Siempre gratuitas, con etiqueta prepagada incluida

La entrega expresa representa una opción premium para clientes que desean recibir su pedido más rápidamente. Con gastos adicionales, esta opción garantiza una entrega en 1 a 2 días hábiles a través de transportistas expresa. Esta tarifa generalmente se mantiene fija independientemente del monto del pedido o la cantidad de artículos, lo que la hace particularmente interesante para pedidos grandes o urgentes. Algunas promociones puntuales a veces permiten beneficiarse de la entrega expresa a tarifa reducida u ofrecida.

Respecto a las devoluciones, Zalando ha hecho la opción estratégica de ofrecerlas sistemáticamente de forma gratuita. Una etiqueta de devolución prepagada está incluida en cada paquete, permitiendo al cliente devolver sin gastos los artículos que no le convienen. Si la totalidad de un pedido es devuelto, los gastos de entrega facturados inicialmente también son reembolsados. Esta política generosa, que genera costos importantes para la empresa, forma parte integral de la promesa al cliente de Zalando y contribuye fuertemente a la fidelización.

El programa de fidelización Zalando Plus permite a clientes regulares beneficiarse de ventajas tarifarias en la entrega. Este programa funciona por niveles: acumulando puntos gracias a sus compras e interacciones con la plataforma, los clientes desbloquean progresivamente recompensas que incluyen entregas gratuitas adicionales y acceso a entrega premium ilimitada para los niveles más altos. Los miembros de los niveles superiores se benefician así de entrega expresa sin gastos en todos sus pedidos.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Zalando?

Zalando ofrece varios modos de entrega para adaptarse a las preferencias y restricciones de cada cliente. Ya sea que esté disponible en casa para recibir sus paquetes o prefiera recogerlos a su conveniencia en un punto relé, la plataforma ofrece soluciones flexibles para garantizar una experiencia de compra óptima. Esta variedad de opciones contribuye a diferenciar a Zalando de sus competidores y a fidelizar su clientela.

La entrega a domicilio sigue siendo la opción más popular entre los clientes de Zalando. El paquete se envía directamente a la dirección indicada al realizar el pedido y se entrega al destinatario o se deja en la buzón si las dimensiones lo permiten. En caso de ausencia, el repartidor puede según los transportistas dejar un aviso de paso, depositar el paquete en casa de un vecino o ponerlo a disposición en la oficina de correos o punto relé más cercano. Las notificaciones por SMS y correo electrónico permiten al cliente seguir la entrega en tiempo real y anticipar la llegada del paquete.

• Entrega a domicilio estándar: Entrega a la dirección indicada en 2 a 5 días hábiles
• Entrega a domicilio expresa: Entrega prioritaria en 1 a 2 días hábiles a través de transportista expresa
• Entrega en punto relé: Retiro en una tienda asociada de la red de puntos relé local
• Entrega en casillero automático: Retiro 24/7 en un casillero seguro (InPost y otras redes de casilleros)

La entrega en punto relé constituye una alternativa práctica para personas frecuentemente ausentes de su domicilio. Al realizar el pedido, el cliente puede seleccionar un punto de retiro entre una lista de tiendas asociadas ubicadas cerca de su dirección o lugar de trabajo. Una vez que el paquete llega, se envía una notificación y el cliente dispone de varios días para recoger su pedido presentando una identificación. Este modo de entrega reduce los riesgos de fracaso en la entrega y ofrece gran flexibilidad horaria.

Los casilleros automáticos o lockers representan una opción cada vez más popular. Estos casilleros seguros, accesibles 24 horas al día 7 días a la semana, permiten retirar el paquete en cualquier momento sin depender de los horarios de apertura de una tienda. El cliente recibe un código o código QR por SMS permitiéndole abrir el casillero correspondiente a su pedido. Zalando trabaja con varias redes de casilleros en Europa, en particular InPost y otros operadores locales según los países.

En varios países, Zalando también ofrece opciones de entrega en comercios de proximidad asociados. Esta opción combina la proximidad de una tienda de barrio con horarios de apertura frecuentemente extendidos, facilitando el retiro para clientes con horarios ocupados. El comerciante conserva el paquete durante varios días, dejando tiempo al cliente para recogerlo a su conveniencia.

Respecto a la reprogramación de entregas, los transportistas asociados de Zalando generalmente ofrecen la posibilidad de modificar la fecha o lugar de entrega después del envío. A través del enlace de seguimiento proporcionado por correo electrónico, el cliente puede acceder al portal del transportista y solicitar un aplazamiento de entrega, cambio de dirección o disponibilidad en punto relé. Esta flexibilidad permite adaptarse a imprevistos y evitar fracasos de entrega costosos para todas las partes.

¿Qué hacer si mi pedido de Zalando se pierde o se daña?

A pesar de la calidad de los servicios logísticos de Zalando y sus transportistas asociados, puede ocurrir que un paquete se pierda durante el envío o llegue dañado al destinatario. En estas situaciones, Zalando ha establecido procedimientos claros para permitir a sus clientes reportar el problema y obtener una solución rápida. Conforme a la legislación europea sobre protección del consumidor, el vendedor sigue siendo responsable de la buena recepción del paquete, independientemente de la empresa de transporte utilizada.

En caso de paquete perdido, es decir, si el estado de seguimiento indica una entrega realizada pero no ha recibido su pedido, o si el paquete parece bloqueado desde hace varios días sin actualización, el primer paso es verificar con sus vecinos y en su buzón. Si el paquete permanece extraviado, debe contactar al servicio cliente de Zalando para reportar la pérdida. El equipo iniciará entonces una investigación con el transportista y, si la pérdida se confirma, procederá al reembolso íntegro de su pedido o al reenvío de los artículos si lo desea.

• Plazo para reportar un problema: Tan pronto como constate la pérdida o daño, idealmente dentro de 14 días siguientes a la fecha de entrega prevista
• Canal de reclamación: A través del formulario en línea en la sección « Ayuda y Contacto » luego « Devolución y Reembolso »
• Documentos a proporcionar: Número de pedido, descripción del problema, fotos en caso de daño
• Plazo de tratamiento: Generalmente dentro de 48 a 72 horas para una primera respuesta
• Resultado posible: Reembolso íntegro o reenvío de los artículos en cuestión

Si recibe un paquete dañado o un artículo defectuoso, es importante documentar los daños antes de cualquier manipulación. Tome fotos del paquete, del embalaje interior y del artículo dañado desde varios ángulos. Estas pruebas visuales serán valiosas para respaldar su reclamación. Conéctese luego a su cuenta de Zalando, acceda a la sección « Pedidos » y seleccione el pedido en cuestión. Haga clic en « Reportar un artículo dañado » y complete el formulario de reclamación adjuntando sus fotos y explicando claramente el problema encontrado.

El tratamiento de reclamaciones en Zalando es generalmente rápido y orientado hacia la satisfacción del cliente. En la gran mayoría de casos, la plataforma propone un reembolso íntegro del artículo dañado sin solicitar devolución, particularmente si el daño está claramente documentado. Alternativamente, si el artículo aún está disponible y desea conservarlo, Zalando puede proponer un reenvío. El reembolso se efectúa en el modo de pago utilizado en la compra inicial, generalmente dentro de 14 días después de validar la reclamación.

Para litigios no resueltos directamente con el servicio cliente, existen recursos adicionales. Zalando se adhiere a organismos de mediación de consumo en los diferentes países donde la empresa opera, permitiendo a los clientes apelar a un mediador en caso de desacuerdo persistente. Conforme a la legislación europea sobre derechos del consumidor, también puede enviar una notificación a Zalando fijándole un plazo adicional razonable para resolver el problema. Si no se encuentra solución, tiene derecho a solicitar la anulación de su pedido y el reembolso íntegro de las sumas pagadas.

¿Cómo contactar a Zalando?

Zalando pone a disposición de sus clientes varios canales de contacto para responder a sus preguntas y resolver sus problemas. Ya sea para una pregunta sobre un pedido, seguimiento de paquete, solicitud de devolución o cualquier otra preocupación, el servicio cliente de la plataforma es accesible a través de diferentes medios adaptados a las preferencias de cada uno. La empresa ha hecho de la calidad de su atención al cliente un elemento diferenciador de su oferta.

El teléfono sigue siendo el medio más directo para obtener una respuesta rápida a una pregunta urgente. El servicio cliente de Zalando es accesible al 0 800 915 207, un número gratuito desde Francia, de lunes a sábado de 8h a 20h y domingos de 10h a 18h. Un segundo número, el 01 82 88 49 63, también permite contactar a los asesores de lunes a domingo de 8h a 22h. Los asesores están formados para gestionar todas las solicitudes, desde seguimiento de pedidos hasta reclamaciones complejas.

• Teléfono: 0 800 915 207 (gratuito) o 01 82 88 49 63 - de lunes a domingo, 8h-22h
• Correo electrónico general: [email protected] para cualquier pregunta o solicitud
• Correo electrónico retractación: [email protected] para ejercer su derecho de retractación
• Chat en línea: Disponible 24/7 en el sitio y aplicación de Zalando
• Formulario de contacto: Accesible a través de la sección « Ayuda y Contacto » del sitio
• Redes sociales: Facebook y Twitter para preguntas rápidas
• Dirección postal: Zalando, 21 Boulevard Haussmann, 75009 París

El chat en línea constituye una alternativa práctica para quienes prefieren comunicarse por escrito. Disponible 24 horas al día 7 días a la semana directamente en el sitio web y la aplicación móvil de Zalando, este servicio permite intercambiar instantáneamente con un asesor o asistente virtual. Para preguntas simples como seguimiento de un pedido o modalidades de devolución, el asistente automático frecuentemente puede proporcionar una respuesta inmediata. Las solicitudes más complejas se transfieren a un asesor humano.

Para solicitudes menos urgentes o que requieran una exposición detallada, el correo electrónico sigue siendo una opción pertinente. La dirección [email protected] permite contactar al servicio cliente para cualquier pregunta relacionada con un pedido, devolución o problema técnico. Una dirección específica, [email protected], está dedicada a solicitudes de ejercicio del derecho de retractación. Las respuestas generalmente se proporcionan dentro de 24 a 48 horas. El formulario de contacto disponible en el sitio también permite enviar una solicitud estructurada indicando el número de pedido y la naturaleza precisa del problema.

Las redes sociales ofrecen un canal adicional para contactar a Zalando, particularmente para preguntas rápidas o para reportar un problema públicamente. Los equipos de community management de Zalando son activos en Facebook y Twitter y generalmente responden en plazos cortos. Finalmente, para correspondencia oficial o reclamaciones formales, la dirección postal de la sede francesa de Zalando se ubica en 21 Boulevard Haussmann, 75009 París. Los miembros del programa Zalando Plus de nivel alto se benefician de un tratamiento prioritario cuando contactan al servicio cliente.

Entender los estados de seguimiento

Cuando sigue un paquete de Zalando en línea, diferentes estados pueden aparecer para informarle del avance de su pedido. Estos indicadores le permiten saber exactamente dónde está su paquete, desde su preparación en el almacén hasta su entrega en su puerta. Aquí están los principales estados que puede encontrar y su significado: