Seguimiento Vova

¿Qué es Vova?

Vova es una plataforma de comercio electrónico que experimentó un crecimiento acelerado en el sector del e-commerce transfronterizo antes de cesar sus actividades. Fundada en 2018 y originalmente ubicada en Hong Kong, este marketplace se posicionó como una alternativa accesible a los gigantes del comercio electrónico chino, ofreciendo millones de artículos a precios particularmente atractivos. La empresa se dirigía a una clientela mundial en busca de ofertas, con un catálogo que cubría moda, electrónica, belleza, accesorios y decoración del hogar.

La plataforma Vova funcionaba según el modelo de marketplace, conectando a vendedores, principalmente chinos, con consumidores de todo el mundo. Este posicionamiento era similar al de competidores como Wish o AliExpress, con una estrategia enfocada en precios bajos y una experiencia de compra simplificada a través de su sitio web y aplicación móvil. Vova atrajo rápidamente a millones de usuarios gracias a su promesa de productos de calidad a precios bajos accesibles en todo el mundo.

• Fecha de lanzamiento: Marzo de 2018, con un lanzamiento oficial de la plataforma móvil y web
• Operador: Suzhou Lebei Network Technology Co., Ltd., una empresa china especializada en e-commerce transfronterizo
• Sedes: Londres (Reino Unido) en 207 Regent Street, con oficinas también en Hong Kong y China
• Cobertura mundial: Más de 200 países y territorios servidos en todo el mundo
• Idiomas soportados: Más de 20 idiomas incluyendo inglés, alemán, español, italiano y ruso
• Monedas aceptadas: Más de 35 monedas internacionales para facilitar las compras locales

La historia de Vova sigue rodeada de cierto misterio. La empresa nunca reveló la identidad de sus fundadores ni de sus principales inversores. Según algunas fuentes de la industria, habría existido conexiones con Pinduoduo, el gigante chino del comercio electrónico, aunque esta afiliación siempre fue oficialmente negada. Chen Lei, cofundador y exdirector técnico de Pinduoduo, habría sido brevemente inversor en Suzhou Lebei antes de retirarse en junio de 2018, alimentando especulaciones sobre las conexiones entre las dos empresas.

Es importante señalar que Vova cesó sus actividades desde finales de 2021. El sitio web y la aplicación móvil ya no son accesibles, y la empresa no responde más a las solicitudes de los clientes. Este cierre repentino dejó a muchos consumidores sin recursos para los pedidos no entregados o los reembolsos pendientes. La información presentada en esta ficha describe el funcionamiento histórico de la plataforma y puede ser útil para entender el contexto de antiguos pedidos o para referencias comparativas.

¿En qué países entregaba Vova?

Antes de su cierre, Vova se había establecido como una plataforma verdaderamente mundial, capaz de enviar productos a más de 200 países y territorios. Esta cobertura geográfica excepcional constituía uno de los principales argumentos comerciales de la empresa, permitiendo a consumidores de todo el mundo acceder a productos a bajo precio directamente desde fabricantes y mayoristas asiáticos.

La estrategia de expansión internacional de Vova se basaba en una red logística diversificada y asociaciones con numerosos transportistas locales e internacionales. La empresa había penetrado particularmente bien los mercados europeos y de Oriente Medio, donde representaba una alternativa creíble a Wish para consumidores en busca de productos asequibles. Los principales mercados de Vova incluían países desarrollados con infraestructuras postales confiables.

• Europa: Francia, Alemania, Reino Unido, España, Italia, Países Bajos, Bélgica, Suiza, Austria, Portugal, Polonia, República Checa, Suecia, Noruega, Dinamarca, Finlandia y muchos otros países europeos
• América del Norte: Estados Unidos y Canadá, dos mercados principales para la plataforma con importantes volúmenes de envío
• América del Sur: Brasil, Argentina, México, Chile, Colombia y la mayoría de países latinoamericanos
• Asia-Pacífico: Australia, Nueva Zelanda, Japón, Corea del Sur, así como muchos países de Asia del Sudeste
• Oriente Medio: Emiratos Árabes Unidos, Arabia Saudita, Israel, Turquía y otros países de la región
• África: Sudáfrica, Marruecos, Egipto y varios otros destinos africanos

Para garantizar esta cobertura mundial, Vova se basaba en el sistema postal internacional y los acuerdos de la Unión Postal Universal. Los paquetes enviados desde China eran transportados a través de los servicios postales chinos hasta las oficinas de intercambio internacionales, luego transferidos a los servicios postales nacionales de cada país de destino para la entrega final. Este sistema permitía ofrecer gastos de envío reducidos o incluso gratuitos hacia la mayoría de destinos.

A pesar de esta cobertura extendida, ciertas restricciones geográficas se aplicaban. Las zonas remotas, regiones en conflicto o bajo sanciones internacionales, así como ciertos territorios insulares aislados podían ser excluidos de los destinos disponibles o sometidos a plazos de entrega considerablemente alargados. Además, las regulaciones aduanales de ciertos países podían limitar los tipos de productos enviables hacia estos destinos.

¿Qué transportistas utilizaba Vova?

Para asegurar el transporte de millones de paquetes en todo el mundo, Vova había desarrollado una compleja red logística que involucraba numerosos transportistas y proveedores especializados. La elección del transportista dependía de varios factores: el país de envío del vendedor, el modo de entrega seleccionado por el comprador, el destino final y las características del paquete. Esta diversidad permitía a la plataforma optimizar costos y plazos según cada situación.

La mayoría de los productos vendidos en Vova provenían de China, lo que explica la predominancia de transportistas chinos en la cadena logística. Una vez que el paquete llegaba al país de destino, el relevo generalmente corría a cargo del servicio postal nacional o un transportista local para la entrega del último kilómetro. Vova también ofrecía su propio servicio de seguimiento, llamado Vova Post, que centralizaba la información de rastreo de los diferentes transportistas.

• China Post y ePacket: El servicio postal chino constituía la columna vertebral de la red logística de Vova para envíos económicos. El servicio ePacket, desarrollado específicamente para el e-commerce transfronterizo, permitía entregas más rápidas hacia numerosos destinos con un seguimiento mejorado. Estos servicios ofrecían una buena relación calidad-precio para paquetes ligeros.
• Yanwen Logistics: Este proveedor logístico chino especializado en envíos internacionales desde Asia gestionaba una parte importante de los envíos de Vova. Yanwen ofrece servicios adaptados a las necesidades del e-commerce con plazos intermedios entre el correo estándar y el express. Los números de rastreo de Yanwen generalmente comienzan con códigos específicos fácilmente identificables.
• Chukou1 (CK1): Otro actor importante de la logística e-commerce transfronteriza, Chukou1 gestionaba envíos hacia numerosos destinos. Este proveedor ofrece soluciones optimizadas para envíos de pequeños paquetes hacia Europa y América del Norte con plazos de entrega competitivos.
• SF Express: Uno de los mayores transportistas express chinos, SF Express ofrecía servicios premium para clientes que deseaban plazos más cortos. Reconocido por su confiabilidad y la calidad de su seguimiento, SF Express era privilegiado para envíos express y productos de mayor valor.
• 4PX: Este proveedor logístico especializado en e-commerce transfronterizo también gestionaba importantes volúmenes para Vova. 4PX ofrece soluciones integradas incluyendo almacenamiento, empaque y envío internacional con una red extendida de socios locales.
• SunYou (SyPost): Otro transportista chino presente en la red de Vova, SunYou ofrecía servicios de envío económicos para envíos internacionales. Este proveedor se distinguía por sus tarifas competitivas en ciertas rutas.

Para entregas express, Vova también recurría a los grandes transportistas internacionales como DHL, UPS, FedEx o TNT. Estos servicios premium garantizaban plazos de entrega reducidos y un seguimiento preciso en tiempo real, pero a un costo más elevado. En Estados Unidos, los paquetes a menudo se remitían a USPS para la distribución final, mientras que en Europa, socios como GEODIS o los servicios postales nacionales aseguraban el último kilómetro.

El sistema de numeración de paquetes de Vova variaba según el transportista utilizado. Para envíos vía Vova Post, el número de rastreo generalmente incluía 13 a 14 caracteres alfanuméricos comenzando con "VO", por ejemplo VO123456789CN o VO123456789ED. Los otros transportistas utilizaban sus propios formatos de números de rastreo, que Vova comunicaba a los clientes a través de la interfaz de pedido.

¿Cuáles eran los plazos de entrega de Vova?

Los plazos de entrega constituían un aspecto importante a considerar al realizar compras en Vova. Como en la mayoría de plataformas de e-commerce que ofrecen productos enviados desde Asia, los tiempos de envío eran generalmente más largos que para pedidos realizados en sitios locales. Vova ofrecía diferentes opciones de entrega para responder a las diversas necesidades de los consumidores, desde envíos económicos hasta servicios express.

Varios factores influían en los plazos de entrega: el destino final, el transportista seleccionado, los trámites aduanales del país de llegada, las condiciones meteorológicas, los períodos de alta actividad como las festividades de fin de año o el Año Nuevo chino, y los controles de seguridad de los aeropuertos. Por lo tanto, se recomendaba tener en cuenta estas variables y hacer pedidos con anticipación para compras importantes.

• Entrega estándar: Opción predeterminada para la mayoría de pedidos, la entrega estándar se basaba en servicios postales económicos y transportistas con costos optimizados. El plazo de envío promedio variaba entre 15 y 53 días hábiles según el país de destino. Esta opción era generalmente gratuita, con los gastos incluidos en el precio de los productos.
• Entrega express: Para clientes que deseaban recibir sus paquetes más rápidamente, Vova ofrecía una opción express que utilizaba reconocidos transportistas internacionales. El plazo promedio se estimaba entre 5 y 32 días hábiles según el destino. Esta opción se volvía gratuita para pedidos de 4 o más artículos en el marco de promociones regulares.
• Entrega acelerada: Para envíos más urgentes, una opción acelerada premium permitía reducir aún más los plazos en las mejores circunstancias. Gracias a socios logísticos especializados y rutas prioritarias, los paquetes podían llegar en apenas unos días en condiciones óptimas.

En la práctica, la mayoría de pedidos de Vova enviados hacia Europa o América del Norte requería entre 15 y 30 días para llegar a destino. Las entregas hacia Asia eran generalmente más rápidas debido a la proximidad geográfica con los almacenes de envío. El procesamiento de pedidos generalmente tomaba 3 a 5 días antes del envío efectivo, pudiendo alargarse este plazo durante períodos de alta actividad.

La actualización del estado de seguimiento podía tomar tiempo, especialmente durante las fases de tránsito internacional o desaduanamiento. No era raro observar ausencia de actualización durante varios días, incluso una o dos semanas, cuando el paquete estaba en transporte aéreo o marítimo. Una vez que el paquete era tomado por el servicio postal local del país de destino, las actualizaciones generalmente se volvían más frecuentes hasta la entrega final.

¿Cuáles eran los gastos de envío de Vova?

Uno de los principales argumentos comerciales de Vova residía en su política de envío gratuito a nivel mundial. A diferencia de muchas plataformas que cobraban gastos de envío a veces elevados para envíos internacionales, Vova generalmente integraba los costos de envío en el precio mostrado de los productos. Esta estrategia hacía la experiencia de compra más simple y transparente para los consumidores, quienes conocían el costo total de su pedido antes de validar su carrito.

El modelo económico de Vova se basaba en volúmenes importantes de envío, que permitían negociar tarifas preferenciales con los transportistas asociados. Los vendedores presentes en la plataforma debían integrar los gastos logísticos en su estructura de precios, lo que explica tarifas a veces ligeramente superiores a las practicadas en otros marketplaces donde el envío se facturaba por separado.

• Envío estándar gratuito: El envío estándar se ofrecía sin costos adicionales para la gran mayoría de productos y destinos. Esta opción constituía la elección predeterminada al validar pedidos y permitía recibir compras sin sobrecosto, incluso para envíos hacia destinos lejanos.
• Envío express con cargo: Para clientes con prisa, la opción express estaba disponible mediante un costo adicional variable según el peso del paquete y el destino. El monto de este cargo se mostraba claramente al seleccionar el modo de envío al momento del pago.
• Envío express gratuito condicional: Vova ofrecía regularmente promociones permitiendo beneficiarse del envío express sin costos adicionales. La condición principal era pedir al menos 4 artículos diferentes participando en la operación. Estas ofertas incentivaban a los clientes a aumentar el carrito promedio mientras disfrutaban de envío más rápido.
• Descuentos en express: Fuera de períodos de total gratuidad, una reducción del 30% en gastos de envío express era frecuentemente ofrecida para pedidos multi-artículo, haciendo esta opción más accesible.

Respecto a posibles gastos adicionales, Vova indicaba que el precio pagado al realizar el pedido era generalmente final. Sin embargo, los paquetes internacionales podían estar sujetos a derechos aduanales, impuestos a la importación o gastos de IVA según la regulación del país de destino. Estos gastos, cuando se aplicaban, eran a cargo del destinatario y podían ser reclamados al momento de la entrega o retiro del paquete.

En la Unión Europea, las nuevas regulaciones que entraron en vigor en julio de 2021 respecto al IVA en importaciones de bajo valor impactaron las compras en plataformas como Vova. Los paquetes de valor inferior a 150 euros, anteriormente a menudo exentos de IVA, ahora son gravados desde el primer euro. Estos cambios regulatorios probablemente contribuyeron a las dificultades enfrentadas por varios marketplaces chinos en ese período.

¿Cuáles eran las opciones de entrega de Vova?

Vova ofrecía a sus clientes diferentes opciones para recibir sus pedidos, aunque la elección permanecía más limitada que en ciertas plataformas locales con infraestructuras de distribución desarrolladas en cada país. El modelo de envío directo desde China imponía ciertas restricciones que influían en las modalidades de entrega disponibles para los compradores.

La entrega a domicilio constituía el modo principal de recepción de pedidos de Vova. Los paquetes eran transportados hasta la dirección indicada por el cliente al realizar el pedido, con entrega al destinatario o depósito en el buzón según el tamaño del paquete y las prácticas del transportista local. Para paquetes que requirieran firma o muy voluminosos para el buzón, se realizaba un intento de entrega en mano propia.

• Entrega a domicilio estándar: La opción predeterminada consistía en una entrega directamente a la dirección postal del cliente. El paquete era transportado por el servicio postal nacional o un transportista local asociado, con depósito en el buzón para pequeños envíos o intento de entrega en mano propia para paquetes más voluminosos.
• Entrega a través de la red postal local: Una vez llegados al país de destino, la mayoría de paquetes de Vova eran confiados al servicio postal nacional para la distribución final. En Francia, La Poste aseguraba así el último kilómetro, en Estados Unidos era USPS, en Canadá Canada Post, y así para cada país.
• Depósito en la oficina de correos: En caso de ausencia del destinatario durante el intento de entrega o para paquetes que requirieran firma, el paquete podía depositarse en la oficina de correos más cercana. Un aviso de paso informaba entonces al cliente que podía recoger su paquete con identificación.
• Notificaciones de seguimiento: Los clientes podían seguir el transporte de sus paquetes a través de la interfaz de Vova o los sitios de seguimiento de los transportistas. Las notificaciones por correo electrónico o a través de la aplicación móvil informaban de los principales pasos de la entrega, desde el envío hasta la entrega final.

Es importante notar que Vova no ofrecía directamente opciones de entrega en punto de retiro o compra y retiro, a diferencia de ciertas plataformas con infraestructuras locales. Al ser los productos enviados desde el extranjero, el modelo logístico no permitía fácilmente la integración de estos servicios. Sin embargo, según las prácticas del transportista local a cargo de la entrega final, un paquete a veces podía depositarse en punto de retiro en caso de ausencia del destinatario, conforme a procedimientos estándar de este transportista.

La reprogramación de entrega generalmente no era posible a través de la interfaz de Vova misma, pero podía en ciertos casos ser organizada directamente con el transportista local una vez el paquete llegaba al país de destino. Las opciones disponibles entonces dependían de los servicios ofrecidos por el proveedor de entrega final.

¿Qué hacer si mi pedido de Vova estaba perdido o dañado?

La gestión de disputas constituía un punto sensible para usuarios de Vova, especialmente porque los plazos de entrega alargados y la distancia geográfica complicaban el seguimiento y resolución de problemas. La plataforma había implementado procedimientos de reclamación y reembolso, aunque la experiencia de clientes respecto a su efectividad variaba considerablemente.

En caso de paquete no recibido dentro de los plazos anunciados, artículo dañado a la recepción o producto no correspondiente a la descripción, los clientes podían iniciar una solicitud de reembolso a través de su cuenta de Vova. El procedimiento generalmente involucraba proporcionar pruebas (fotos del artículo defectuoso, captura de pantalla del seguimiento, etc.) e intercambiar con el servicio al cliente o directamente con el vendedor concernido.

• Plazo de reclamación: Vova aplicaba una política de reembolso de 30 días a partir de la entrega o fecha de entrega estimada. Pasado este plazo, las solicitudes se volvían más difíciles de hacer prosperar. Los clientes también disponían de 7 días para impugnar una decisión de rechazo de reembolso y presentar una nueva solicitud.
• Pruebas requeridas: Para cualquier reclamación, se pedía proporcionar fotos del artículo recibido, particularmente en caso de producto dañado o no conforme. El número de rastreo y el número de pedido eran indispensables para iniciar el procedimiento. En caso de no entrega, capturas de pantalla del estado de seguimiento podían ser solicitadas.
• Procedimiento de reclamación: Los clientes debían acceder a su historial de pedidos, seleccionar el pedido concernido y hacer clic en el botón de solicitud de reembolso o reclamación. Un formulario permitía describir el problema y adjuntar pruebas. El equipo de soporte o el vendedor evaluaba entonces la solicitud.
• Contacto del servicio al cliente: En caso de dificultad con el procedimiento estándar, los clientes podían contactar al soporte de Vova por correo electrónico en [email protected]. Un número de teléfono con base en Hong Kong (+852 8192 4598) también estaba disponible, aunque los comentarios respecto a su disponibilidad fueron mixtos.

En caso de rechazo de reembolso por el vendedor, Vova permitía presentar una reclamación ante el equipo de soporte de la plataforma para un reexamen del expediente. El usuario podía impugnar la decisión haciendo clic en el botón dedicado y proporcionando elementos complementarios. Este procedimiento de apelación buscaba arbitrar disputas entre compradores y vendedores.

Desafortunadamente, muchos usuarios reportaron dificultades significativas para obtener reembolsos, con largos plazos de procesamiento y un servicio al cliente a veces poco reactivo. Tras el cierre de la plataforma a finales de 2021, clientes con pedidos en curso o reembolsos no procesados se encontraron sin recursos ante Vova. La recomendación para estas situaciones es dirigirse a la institución de pago utilizada (banco, PayPal) para intentar una contracarga.

¿Cómo contactar a Vova?

Antes del cese de actividades de Vova, varios canales de contacto estaban disponibles para clientes que deseaban obtener ayuda o información. La plataforma ofrecía un servicio al cliente accesible a través de diferentes medios, aunque la calidad y reactividad de este soporte fueron objeto de numerosas críticas por parte de usuarios. Los plazos de respuesta podían ser largos y las soluciones propuestas no siempre satisfactorias.

Es importante destacar que desde el cierre de Vova a finales de 2021, estos canales de contacto ya no están operacionales. La empresa no responde más a solicitudes y actualmente no existe forma alguna de contactar el servicio al cliente. La información a continuación se proporciona a título histórico y como referencia en caso de gestiones ante organismos terceros como bancos o PayPal.

• Correo electrónico: El soporte al cliente de Vova era contactable por correo electrónico en [email protected] o [email protected]. Este canal era recomendado para reclamaciones que requirieran envío de adjuntos como fotos. Los plazos de respuesta variaban de varios días a varias semanas según los períodos.
• Teléfono: Un número de teléfono estaba disponible para contactar a Vova: +852 8192 4598 (Hong Kong). Sin embargo, este servicio telefónico era poco utilizado y los comentarios sobre su efectividad eran limitados.
• Centro de ayuda en línea: La sección de Preguntas Frecuentes del sitio de Vova respondía las preguntas más comunes respecto a pedidos, envío, pagos y devoluciones. Esta base de conocimientos permitía encontrar respuestas sin contactar soporte, aunque no cubría todos los casos particulares.
• Chat integrado: La aplicación móvil de Vova integraba una funcionalidad de mensajería permitiendo comunicarse con soporte o directamente con vendedores. Este chat era útil para preguntas simples o seguimiento de pedidos en curso.
• Dirección postal: La sede social de Vova estaba ubicada en Third Floor, 207 Regent Street, London, W1B 3HH, Reino Unido. Esta dirección podía usarse para correspondencia oficial o notificaciones legales, aunque la efectividad de este canal para reclamaciones comunes fue limitada.

Las redes sociales constituían a veces un medio alternativo para obtener una respuesta más rápida, siendo algunas empresas más reactivas en estos canales públicos. Vova contaba con cuentas en varias plataformas sociales, aunque su actividad y reactividad al servicio al cliente no estaban garantizadas.

Para clientes con disputas no resueltas tras el cierre de Vova, varias opciones pueden considerarse. Los pagos realizados a través de PayPal se benefician de la protección al comprador, permitiendo solicitar reembolso hasta 180 días después de la transacción. Para pagos con tarjeta bancaria, puede iniciarse un procedimiento de contracarga ante la institución emisora de la tarjeta, generalmente dentro de un plazo limitado después de la compra.

Comprender los estados de seguimiento

Cuando sigue un paquete de Vova en línea, diferentes estados pueden aparecer según el progreso del envío en la cadena logística. Estos mensajes, a veces técnicos o traducidos del inglés, pueden causar confusión. La tabla a continuación enumera los principales estados de seguimiento de Vova y su significado para ayudarle a entender dónde se encuentra su paquete: