Seguimiento Shopee Express

¿Qué es Shopee?

Shopee es una plataforma de comercio electrónico fundada en 2015 en Singapur, que se ha convertido en una de las marketplaces más importantes en el Sudeste Asiático y más allá. Creada por Forrest Li Xiaodong y Chris Feng, Shopee emergió como una filial de Sea Limited, anteriormente conocida como Garena, una empresa tecnológica singapurense fundada en 2009 por Forrest Li. Este último, emprendedor chino-singapurense nacido en Tianjin, China, obtuvo su título de ingeniero en la Universidad Jiaotong de Shanghai antes de cursar un MBA en la Universidad Stanford en Estados Unidos.

El lanzamiento de Shopee se inscribía en una visión estratégica para crear una plataforma de comercio electrónico móvil adaptada a las necesidades específicas de los consumidores del Sudeste Asiático. Forrest Li había identificado el potencial considerable de un mercado donde la adopción de smartphones progresaba rápidamente, pero donde las soluciones de comercio electrónico existentes aún no respondían perfectamente a las expectativas locales. Shopee fue diseñado desde sus inicios como una aplicación móvil intuitiva, ofreciendo una experiencia de compra simplificada y atractiva.

Shopee pertenece al grupo Sea Limited, una empresa tecnológica cotizada en la Bolsa de Nueva York desde 2017, año en el que recaudó 884 millones de dólares en su salida a bolsa. Sea Limited opera tres actividades principales: Garena, una plataforma de videojuegos y entretenimiento digital, Shopee, la marketplace de comercio electrónico, y SeaMoney, una división de servicios financieros digitales. Los tres cofundadores de Sea Limited, Forrest Li, Gang Ye y David Chen, figuran entre los multimillonarios más ricos de Singapur.

• Fecha de creación: 2015, con un lanzamiento inicial en Singapur seguido de una rápida expansión en todo el Sudeste Asiático
• Fundadores: Forrest Li Xiaodong y Chris Feng, siendo este último CEO de 2015 a 2021
• Casa matriz: Sea Limited, empresa tecnológica singapurense cotizada en la Bolsa de Nueva York
• Sede social: Singapur, con oficinas regionales en cada mercado donde opera la plataforma
• Número de usuarios: Aproximadamente 300 millones de usuarios activos en el Sudeste Asiático
• Cuota de mercado: Aproximadamente el 45% del sector de comercio electrónico en el Sudeste Asiático, posicionando a Shopee muy por delante de sus competidores directos Lazada y Tokopedia

El modelo económico de Shopee ha evolucionado desde su creación. Inicialmente lanzada como una marketplace C2C que permitía a particulares vender entre sí, similar a eBay, la plataforma se ha transformado progresivamente en un modelo híbrido que integra también vendedores profesionales B2C. Esta evolución ha permitido a Shopee ofrecer una gama diversa que cubre electrónica, ropa, productos de belleza, artículos para el hogar, equipos deportivos, juguetes y muchas otras categorías de productos.

Shopee realiza un volumen de mercancías bruto de varias decenas de miles de millones de dólares anuales, representando aproximadamente la mitad del GMV total del mercado de comercio electrónico en el Sudeste Asiático. La aplicación Shopee figura entre las aplicaciones de compras más descargadas del mundo, con más de 100 millones de descargas anuales. Esta popularidad se explica en particular por la estrategia de gamificación adoptada por la plataforma, que ofrece regularmente juegos, descuentos y cupones de compra para fidelizar a sus usuarios.

¿En qué países entrega Shopee?

Shopee concentra sus operaciones en varios mercados clave, principalmente en el Sudeste Asiático donde la plataforma ha establecido una posición dominante. Desde su lanzamiento en Singapur en 2015, la empresa ha ampliado gradualmente su presencia geográfica para cubrir los principales mercados de la región, mientras explora oportunidades de crecimiento en otros continentes.

En el Sudeste Asiático, Shopee opera en siete mercados principales donde ha desarrollado plataformas localizadas adaptadas a las especificidades de cada país. Esta presencia regional constituye el núcleo de la actividad de Shopee y representa la mayor parte de su volumen de negocios. En cada uno de estos mercados, la plataforma ofrece una interfaz traducida al idioma local, métodos de pago adaptados a las prácticas locales y servicios logísticos optimizados para responder a las expectativas de los consumidores de cada país.

• Singapur: Mercado histórico donde Shopee fue lanzada en 2015, sirviendo como sede regional para todas las operaciones
• Malasia: Uno de los mercados más importantes de Shopee con una adopción masiva por parte de los consumidores locales
• Indonesia: El mercado más grande en términos de población en el Sudeste Asiático, representando un volumen de actividad considerable
• Tailandia: Un mercado dinámico donde Shopee ha logrado imponerse frente a la competencia local
• Vietnam: Un mercado de rápido crecimiento con una población joven y conectada
• Filipinas: Un archipiélago que presenta desafíos logísticos particulares que Shopee ha sabido superar
• Taiwán: Una extensión hacia el Este Asiático donde la plataforma también ha encontrado un éxito significativo

Más allá de Asia, Shopee ha emprendido una expansión hacia América Latina, un mercado que presenta características demográficas similares al Sudeste Asiático con una población joven y una adopción creciente del comercio móvil. Brasil constituye el mercado principal de Shopee en América Latina, donde la plataforma lanzó sus operaciones antes de la pandemia de 2020. Después de apenas dos años de desarrollo, Shopee se convirtió en la plataforma de comercio electrónico más descargada del país, demostrando la relevancia de su modelo en este nuevo contexto.

Entre 2020 y 2021, Shopee también lanzó operaciones en México, Colombia, Chile y Argentina. Sin embargo, enfrentando desafíos económicos e inversiones necesarias para desarrollar estos mercados, la empresa ajustó su estrategia en septiembre de 2022. Shopee puso fin a sus operaciones locales en Chile, Colombia y México, pasando a un modelo transfronterizo, mientras se retiraba completamente de Argentina. Sin embargo, en octubre de 2025, Shopee regresó a Argentina con un modelo transfronterizo para apoyar su crecimiento regional.

Respecto a Europa y América del Norte, Shopee aún no ha establecido una presencia significativa. La plataforma actualmente no está disponible en Estados Unidos ni en Canadá, aunque Sea Limited continúa explorando oportunidades de expansión en algunas partes de Europa. Esta estrategia de crecimiento progresivo permite a Shopee consolidar sus posiciones en sus mercados existentes antes de considerar nuevas expansiones geográficas.

¿Qué transportistas utiliza Shopee?

Shopee ha desarrollado una estrategia logística híbrida combinando una red de entrega propia y asociaciones con numerosos transportistas locales y regionales. Este enfoque permite a la plataforma garantizar una cobertura geográfica extensa mientras mantiene control sobre la calidad del servicio y los plazos de entrega.

El servicio de entrega interna de Shopee, llamado Shopee Express o SPX Express, constituye la columna vertebral de su infraestructura logística. Lanzado para responder al rápido crecimiento de los volúmenes de pedidos, Shopee Express opera sus propios centros de clasificación regionales, centros de distribución locales y flotas de entrega. Esta red propia permite a Shopee controlar toda la cadena logística, desde la recogida de paquetes en los vendedores hasta la entrega en el domicilio de los compradores.

Shopee Express ha logrado un desempeño notable en términos de eficiencia operativa. SPX Express ha capturado aproximadamente una cuarta parte del mercado logístico del Sudeste Asiático, mientras logra una tasa de entrega a tiempo de aproximadamente el 90% durante períodos de máxima demanda. El servicio continúa optimizando constantemente sus operaciones, con reducciones significativas de costos logísticos por pedido tanto en Asia como en Brasil.

• Singapur: Shopee Express asegura una gran parte de las entregas, con servicios express que ofrecen entrega el mismo día o al día siguiente
• Malasia: Shopee colabora con ABX Express, Skynet, J&T Express, Pos Malaysia, Ninja Van, GDEX, Poslaju, DHL, BEST Express, City-Link Express y Flash Express
• Indonesia: Las entregas son aseguradas por JNE, Pos Indonesia, Ninja Van y J&T Express como complemento a Shopee Express
• Tailandia: Los socios incluyen Thai Parcel, Thailand Post y Ninja Van
• Filipinas: Shopee trabaja con Black Arrow Express y LBC Express para complementar su red propia
• Brasil: Shopee Xpress Brazil opera junto a transportistas locales para cubrir tanto las grandes metrópolis como regiones más aisladas

Ninja Van representa uno de los socios logísticos más importantes de Shopee a nivel regional. Esta empresa logística con sede en Singapur, especializada en logística de última milla y entrega de paquetes, dispone de almacenes de clasificación estratégicamente ubicados en varios países del Sudeste Asiático, incluyendo Singapur, Myanmar, Malasia, Filipinas, Indonesia, Tailandia y Vietnam. La colaboración entre Shopee y Ninja Van asegura una cobertura geográfica extensa y una calidad de servicio consistente.

J&T Express constituye otro socio estratégico de primer nivel para Shopee. Con una orientación hacia el sector de comercio electrónico, esta empresa logística entrega mercancías desde China y el Sudeste Asiático, gestionando y entregando millones de paquetes con garantía de entrega puerta a puerta. J&T Express está integrada en las principales marketplaces de comercio electrónico de la región, incluyendo Shopee, Lazada y Shopify, lo que facilita la gestión de envíos para vendedores multicanal.

En Malasia, Shopee ha firmado protocolos de acuerdo con varios prestadores logísticos para reforzar su red de distribución. Estas asociaciones estratégicas con BEST Inc Malaysia, City-Link Express, Flash Express, GDEX, Ninja Van Malaysia y SPX Express permiten ofrecer a los compradores una variedad de opciones de entrega adaptadas a sus necesidades y localización geográfica.

¿Cuáles son los plazos de entrega de Shopee?

Los plazos de entrega en Shopee varían considerablemente según varios factores, incluyendo el tipo de pedido, la localización geográfica del vendedor y el comprador, así como el servicio de entrega seleccionado. Shopee ofrece diferentes opciones permitiendo a los compradores elegir entre rapidez y economía según sus prioridades.

Para los pedidos nacionales, es decir, compras realizadas a vendedores ubicados en el mismo país que el comprador, los plazos de entrega son generalmente los más cortos. En zonas urbanas y metropolitanas, los paquetes llegan a menudo en dos a tres días hábiles. Las zonas rurales o más alejadas pueden requerir plazos adicionales, pudiendo extenderse hasta cinco días hábiles o más según la accesibilidad del destino.

• Entrega en la misma ciudad: 1 a 3 días hábiles, con posibilidad de entrega el mismo día en ciertas zonas
• Entrega entre regiones: 2 a 5 días hábiles según la distancia y accesibilidad
• Entrega estándar nacional: 2 a 5 días hábiles para la mayoría de pedidos nacionales
• Entrega express Shopee Xpress: A partir del día siguiente en las principales aglomeraciones
• Entrega internacional: 9 a 24 días según los países de origen y destino
• Compras transfronterizas regionales: 5 a 10 días hábiles para pedidos desde Malasia, Tailandia u otros países vecinos

Shopee Express Standard representa el modo de envío predeterminado para la mayoría de los pedidos. Este servicio asigna automáticamente el paquete a uno de los transportistas socios de confianza de Shopee, que se encarga del envío hasta el destinatario. La Entrega Estándar constituye una opción económica adaptada a la mayoría de los envíos regulares, ofreciendo un buen equilibrio entre costo y plazo.

Para los compradores que desean recibir sus pedidos más rápidamente, Shopee ofrece servicios express a través de su red interna Shopee Xpress. Estas opciones permiten reducir significativamente los plazos de transporte, con entregas a partir del día siguiente e incluso el mismo día en ciertas grandes aglomeraciones. Aunque ligeramente más onerosos, estos modos express ofrecen mejor control sobre la calidad del servicio gracias a la operación interna.

El servicio Shopee24 Express Delivery merece atención particular para los compradores más apremiados. Disponible actualmente en Kuala Lumpur, Selangor y Putrajaya en Malasia, este servicio garantiza la entrega en 24 horas para pedidos realizados antes de las 14h. Si Shopee no logra respetar este plazo, la siguiente entrega será gratuita para el cliente. Este servicio funciona todos los días excepto sábado y domingo, demostrando el compromiso de Shopee de responder a las expectativas de los consumidores en materia de rapidez.

Respecto a los envíos internacionales, los plazos son naturalmente más largos debido a las distancias a recorrer y los trámites aduanales a completar. Los pedidos provenientes de vendedores ubicados en otro país transitan por la red logística de Shopee o sus socios internacionales. Los compradores pueden esperar plazos de aproximadamente dos a tres semanas, o más según el destino y los posibles controles aduanales.

Shopee Xpress funciona siete días a la semana, generalmente de 8h o 9h a 18h o 19h según los países, con excepción de ciertos días festivos. Este horario permite asegurar entregas regulares durante toda la semana. Las entregas los domingos siguen siendo más excepcionales y dependen de las prácticas locales de cada mercado.

¿Cuáles son los gastos de envío de Shopee?

Los gastos de envío en Shopee dependen de varios parámetros, incluyendo la ubicación del vendedor, el destino final del paquete y el peso del envío. Esta estructura tarifaria variable permite adaptar los costos a las realidades logísticas de cada pedido, ofreciendo a los compradores transparencia sobre los gastos aplicados.

Shopee ofrece regularmente envíos gratuitos para alentar las compras en su plataforma. Estas promociones constituyen uno de los recursos de marketing más eficaces de la empresa, contribuyendo a reducir la tasa de abandono de carrito y aumentar el valor promedio de los pedidos. Las condiciones de acceso al envío gratuito varían según las campañas promocionales, los vendedores participantes y los umbrales de compra mínima definidos.

• Gastos variables: Calculados según la ubicación del vendedor, el destino y el peso del paquete
• Envío gratuito promocional: Ofrecido regularmente durante las grandes campañas de venta y eventos especiales
• Umbrales de envío gratuito: Aplicados por ciertos vendedores para pedidos que superan un monto mínimo
• Puntos de recogida y casilleros: Opción gratuita para compradores que retiran ellos mismos sus paquetes
• Cupones de envío: Descuentos en gastos de envío distribuidos a través de juegos y promociones de la aplicación

La estrategia de gamificación de Shopee juega un papel importante en el acceso a ventajas en gastos de envío. La aplicación ofrece regularmente juegos, cuestionarios y desafíos permitiendo a los usuarios ganar cupones, incluyendo descuentos en gastos de envío. Este enfoque lúdico contribuye a fidelizar a los usuarios ofreciéndoles ahorros sustanciales en sus compras.

Para los compradores que deseen minimizar sus gastos de envío, Shopee recomienda optar por puntos de recogida o casilleros de retiro en lugar de entrega a domicilio. Estos servicios de recogida en autoservicio generalmente se ofrecen gratuitamente, permitiendo a los clientes recuperar sus paquetes a su conveniencia evitando los gastos de entrega de última milla.

Las tarifas de envío pueden variar significativamente de un país a otro según las realidades económicas y logísticas locales. Para conocer los gastos exactos aplicables a un pedido específico, se invita a los compradores a consultar el resumen mostrado durante el proceso de pago en la aplicación o sitio web de Shopee de su país. Esta transparencia permite a los clientes tomar decisiones informadas antes de finalizar sus compras.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Shopee?

Shopee ofrece una gama diversa de opciones de entrega para responder a las diferentes necesidades y preferencias de los compradores. Esta flexibilidad constituye uno de los principales activos de la plataforma, permitiendo a cada cliente elegir el modo de recepción más adaptado a su situación personal.

La entrega a domicilio sigue siendo la opción más comúnmente utilizada por los compradores de Shopee. El paquete es enviado directamente a la dirección indicada por el cliente, donde un repartidor lo entrega personalmente. Si el destinatario está ausente en el momento del paso del repartidor, generalmente se planifica un nuevo intento de entrega, conforme a las políticas de Shopee que generalmente prevén un máximo de dos intentos antes de un posible retorno del paquete.

• Entrega a domicilio: Entrega directa del paquete a la dirección del destinatario por un repartidor
• Casilleros Pick Lockers: Retiro en autoservicio en consignas automáticas accesibles 24h/24
• Puntos de recogida: Recuperación del paquete en comercios locales socios de Shopee
• Pago en la entrega: Posibilidad de pagar el monto del pedido al repartidor en el momento de la entrega del paquete
• Entrega express: Servicio acelerado para una recepción más rápida contra un suplemento

Los casilleros Pick Lockers representan una opción cada vez más popular entre los compradores de Shopee. Estos quioscos en autoservicio permiten recuperar los paquetes en cualquier momento, incluso por la noche, ofreciendo una flexibilidad apreciable para personas con horarios apretados. Para utilizar este servicio, el comprador selecciona la opción durante el pago, elige un casillero cercano a su domicilio o lugar de trabajo, y recibe una notificación con un código PIN de seis dígitos cuando su paquete se deposita en el casillero.

El proceso de retiro en casillero es simple. Una vez en el lugar, el usuario toca la pantalla táctil del quiosco, selecciona la opción de recogida e ingresa su código PIN. El compartimiento que contiene su paquete se abre automáticamente. Los compradores disponen de cinco días después del depósito para recoger su paquete, pasado ese plazo, el artículo es devuelto al vendedor.

Los puntos de recogida ofrecen una alternativa similar a los casilleros, con un funcionamiento ligeramente diferente. Estos puntos incluyen diversos comercios locales o incluso particulares que se ofrecen voluntariamente como estaciones de retiro. Esta opción permite a los compradores recuperar sus artículos cerca de su domicilio o lugar de trabajo, mientras se benefician de horarios de apertura más amplios que las entregas a domicilio estándar.

El pago en la entrega constituye una opción muy apreciada en los mercados donde Shopee opera, especialmente en regiones donde parte de la población no dispone de medios de pago en línea. Esta modalidad permite al destinatario liquidar el monto de su pedido directamente al repartidor en el momento de la entrega del paquete, sea en efectivo o a través de un terminal de pago móvil según disponibilidades locales. Shopee ha implementado procedimientos seguros para encuadrar este modo de pago.

Shopee también permite a los compradores modificar sus preferencias de entrega después de realizar el pedido, dentro de ciertos límites. Las notificaciones enviadas por la aplicación en cada etapa del proceso de entrega permiten a los clientes seguir el avance de su paquete y anticipar su recepción. En caso de ausencia prevista, puede ser posible reprogramar la entrega o modificar la dirección de destino según las políticas vigentes.

¿Qué hacer si mi pedido de Shopee se pierde o se daña?

Shopee ha implementado procedimientos estructurados para acompañar a los compradores enfrentados a problemas de entrega, ya sea paquetes no recibidos, perdidos o llegados dañados. La plataforma se apoya en su programa Shopee Guarantee para ofrecer protección a los compradores durante todo el proceso de transacción.

El programa Shopee Guarantee constituye el pilar de la protección de los compradores en la plataforma. Este mecanismo retiene los pagos hasta que los compradores confirmen haber recibido el producto en el estado descrito. Por lo tanto, si un paquete nunca llega a destino o llega dañado, el comprador puede solicitar un reembolso durante el período de garantía de Shopee. Esta protección garantiza que los vendedores reciben el pago solo una vez que los compradores están satisfechos con su compra.

• Plazo para reportar un problema: 7 días después de la recepción para la mayoría de productos, extendido a 30 días para dispositivos electrónicos defectuosos
• Extensión posible: Si el paquete no ha sido recibido, Shopee otorga una extensión única de tres días sin cargos adicionales
• Opciones de resolución: Reembolso íntegro, reemplazo del producto o compensación parcial según los casos
• Modos de reembolso: A través del método de pago inicial utilizado en el pedido
• Duración de la garantía: Varía de 7 a 15 días después de la recepción según el tipo de producto y categoría del vendedor

Para iniciar un reclamo sobre un pedido problemático, el comprador debe dirigirse a la sección dedicada de la aplicación Shopee. El procedimiento generalmente comienza en la pestaña Mis pedidos, donde el cliente puede seleccionar el pedido concerniente y reportar el problema encontrado. Es importante documentar el problema con fotos o pruebas según sea el caso, especialmente en caso de paquete dañado.

En caso de paquete indicado como entregado pero no recibido, el comprador debe actuar rápidamente para reportar la situación. Se recomienda verificar primero con los vecinos o el conserje del edificio si el paquete no ha sido depositado en otro lugar. Si el paquete sigue sin encontrarse, el reclamo a través de la aplicación Shopee permite desencadenar una investigación con el transportista concernido.

Para paquetes llegados dañados, es crucial conservar el embalaje original y tomar fotos detalladas de los daños constatados. Estos elementos de prueba serán solicitados durante el procesamiento del reclamo para evaluar la responsabilidad y determinar la indemnización apropiada. Shopee y sus transportistas socios disponen de políticas de indemnización para cubrir mercancías dañadas durante el transporte.

Si el primer nivel de reclamo a través de la aplicación no permite resolver el problema de manera satisfactoria, los compradores pueden escalar su solicitud hacia el servicio de atención al cliente de Shopee, luego hacia un mediador de consumo si es necesario. Plataformas terceras independientes también permiten publicar los problemas encontrados y solicitar la intervención de la dirección de Shopee para casos particularmente complejos.

En cuanto a devoluciones de mercancías, Shopee ha automatizado el proceso para facilitar la vida de los compradores. Cuando se inicia una devolución a través de la aplicación, una etiqueta de retorno prepagada se genera automáticamente. El comprador puede entonces depositar el paquete en un punto de recogida o esperar que un transportista venga a recogerlo. El seguimiento del paquete devuelto también se asegura, permitiendo visualizar las diferentes etapas hasta la recepción por el vendedor y el desencadenamiento del reembolso.

¿Cómo contactar con Shopee?

Shopee pone a disposición de sus usuarios varios canales de comunicación para responder a sus preguntas y resolver los problemas eventuales. La plataforma ha desarrollado una infraestructura de servicio al cliente adaptada a cada uno de sus mercados, con equipos locales que hablan el idioma del país concernido.

La aplicación Shopee integra un centro de ayuda completo accesible directamente desde la interfaz de usuario. Esta sección agrupa las preguntas frecuentemente formuladas, organizadas por categorías como envío de paquetes, seguimiento y entrega, modificaciones de pedidos, reclamos e indemnizaciones. Para muchas preguntas corrientes, las respuestas se encuentran directamente en esta base de conocimiento, permitiendo a los usuarios encontrar soluciones rápidamente sin necesidad de contactar a un asesor.

• Centro de ayuda integrado: Accesible en la aplicación Shopee con preguntas frecuentes organizadas por categorías
• Chat en vivo: Conversación instantánea con un asesor a través de la aplicación para preguntas que requieren asistencia personalizada
• Soporte telefónico: Número de servicio al cliente disponible según los países para situaciones urgentes
• Correo electrónico: Posibilidad de contactar al soporte por correo electrónico para solicitudes detalladas
• Redes sociales: Presencia activa de Shopee en las principales plataformas sociales para asistencia y noticias

El chat en vivo representa el canal privilegiado para obtener asistencia personalizada rápida. Accesible desde la aplicación Shopee, esta funcionalidad permite intercambiar en tiempo real con un asesor del servicio al cliente. Los tiempos de espera varían según la afluencia, pero este canal generalmente ofrece respuestas más rápidas que otros modos de contacto para preguntas urgentes.

En ciertos países, existen servicios de mediación independientes para facilitar la resolución de disputas con plataformas de comercio electrónico como Shopee. Estos organismos permiten publicar los problemas encontrados y solicitar la intervención de la empresa cuando los canales clásicos no han permitido obtener satisfacción.

Los horarios del servicio al cliente de Shopee varían según los países y los canales de contacto. De manera general, el soporte está disponible durante las horas de oficina locales, con una disponibilidad extendida para canales automatizados como el centro de ayuda y chatbots. Para preguntas no urgentes, el correo electrónico o formulario de contacto en línea permiten enviar solicitudes que serán procesadas dentro de los mejores plazos por los equipos concernidos.

Los vendedores de Shopee también disponen de canales de comunicación dedicados para acompañarlos en la gestión de su tienda y la resolución de sus problemáticas específicas. El Seller Centre ofrece una interfaz completa con recursos educativos, tutoriales y soporte adaptado a las necesidades de los profesionales que utilizan la plataforma.

Comprender los estados de seguimiento

Cuando realiza un seguimiento de un paquete Shopee Express en línea, pueden aparecer diferentes estados. Aquí están los principales estados y su significado: