Seguimiento Joom

¿Qué es Joom?

Joom es un marketplace internacional especializado en comercio electrónico transfronterizo, que ofrece a los consumidores europeos acceso directo a millones de productos provenientes principalmente de Asia y Europa. Fundada en junio de 2016 en Letonia por Ilya Shirokov, un empresario ruso graduado de Stanford, esta plataforma se ha impuesto rápidamente como uno de los actores principales del e-commerce de bajo precio en Europa. La empresa experimentó un crecimiento vertiginoso desde sus primeros años de existencia, convirtiéndose en la aplicación de compra más descargada en Europa en 2018 con más de 56 millones de instalaciones ese año.

El modelo económico de Joom se basa en la conexión directa entre vendedores, principalmente ubicados en China, Corea del Sur y Turquía, y compradores europeos que buscan productos a precios competitivos. Este enfoque permite eliminar intermediarios tradicionales y ofrecer tarifas imbatibles en una gama extremadamente variada de artículos: ropa, accesorios de moda, electrónica, artículos para el hogar, joyas de fantasía, gadgets y muchas otras categorías. La plataforma se distingue por su posicionamiento resueltamente móvil primero, con aproximadamente el 83% de las transacciones realizadas a través de la aplicación móvil según datos de Médiamétrie.

• Fecha de creación: Junio de 2016, con un lanzamiento inicial dirigido al mercado ruso antes de una rápida expansión europea
• Fundador: Ilya Shirokov, empresario ruso y presidente de la empresa, graduado de Stanford
• Sede histórica: Riga, Letonia, donde la empresa está registrada bajo el nombre de SIA JOOM
• Sede actual: Lisboa, Portugal, desde finales de 2022, con una inversión de más de 160 millones de euros en el país
• Empleados: Aproximadamente 440 empleados distribuidos en varias oficinas en todo el mundo, de los cuales 160 están en Portugal
• Usuarios: Más de 400 millones de usuarios registrados en iOS, Android y web, con varios decenas de millones de usuarios activos mensuales

La historia de Joom se caracteriza por una estrategia de expansión agresiva y una capacidad de adaptación notable a los diferentes mercados europeos. La aplicación fue lanzada en Francia, España y Alemania desde 2017, apenas un año después de la creación de la empresa. Esta rapidez de despliegue se explica por un enfoque tecnológico innovador y una comprensión profunda de las expectativas de los consumidores europeos en materia de compras en línea a bajo precio. La aplicación fue descargada más de 150 millones de veces en la región europea, demostrando el entusiasmo generado por la plataforma.

El grupo Joom se ha diversificado a lo largo de los años y comprende actualmente tres actividades principales. Joom Marketplace constituye el núcleo histórico del negocio, ofreciendo productos de Asia y Europa a los consumidores. En 2021, la empresa lanzó JoomPro, una solución tecnológica lista para usar destinada a la importación B2B de productos desde China, actualmente disponible en el mercado brasileño. El mismo año, Joom creó Onfy, un marketplace farmacéutico operando en Alemania bajo el nombre oficial de Joom Pharm Solutions GmbH. Esta diversificación ilustra la ambición del grupo de convertirse en un actor global del comercio en línea, más allá de su marketplace histórico.

En términos financieros, Joom ha superado los mil millones de euros en volumen de negocios, según datos de la red independiente Cross Border Europe. La facturación en línea de la plataforma representa varios cientos de millones de euros anuales. La empresa tiene oficinas en varios países estratégicos: China, Hong Kong, Brasil, Estados Unidos y Alemania, además de su sede portuguesa. Esta presencia internacional permite a Joom mantener vínculos estrechos con sus vendedores mientras optimiza sus operaciones logísticas a escala mundial. La inversión masiva en Portugal, con más de 200 millones de euros inyectados en total, confirma la voluntad de la empresa de establecerse duraderamente en Europa y fortalecer su credibilidad ante los consumidores y reguladores europeos.

¿En qué países entrega Joom?

Joom ofrece una cobertura geográfica particularmente extensa, sirviendo a más de cien países en todo el mundo gracias a su filial logística Joom Logistics. La plataforma se desarrolló con una estrategia de crecimiento internacional progresivo, priorizando los mercados europeos antes de expandir su presencia hacia otros continentes. Esta expansión mundial permite a los consumidores de muchos países acceder al inmenso catálogo de productos ofrecidos por los vendedores del marketplace, con entrega directa a su domicilio.

En Europa, Joom es particularmente activa y dispone de sitios localizados en los principales mercados del continente. Francia, Alemania, España, Italia y Reino Unido constituyen los mercados históricos de la plataforma, donde ha establecido una base de clientes leales. Los países nórdicos, los países del Benelux, Portugal, Austria, Suiza y los países de Europa del Este también están servidos. Joom ofrece versiones localizadas de su sitio y aplicación en los idiomas de los principales mercados, facilitando así la experiencia de compra para los consumidores locales.

• Europa occidental: Francia, Alemania, España, Italia, Portugal, Bélgica, Países Bajos, Luxemburgo, Suiza, Austria
• Europa del Norte: Reino Unido, Irlanda, Suecia, Noruega, Dinamarca, Finlandia
• Europa del Este: Polonia, República Checa, Hungría, Rumania, Bulgaria y otros países de la región
• América del Norte: Estados Unidos y Canadá, con servicios de envío dedicados
• Oceanía: Australia y Nueva Zelanda
• Países de la CEI: Rusia (históricamente el primer mercado), Ucrania, Kazajistán y otros países de la Comunidad de Estados Independientes

Los productos vendidos en Joom provienen de una multitud de países proveedores. China representa la fuente principal de abastecimiento, con miles de vendedores ubicados en los grandes centros de producción como Shenzhen e Yiwu. Corea del Sur constituye otra fuente importante, particularmente para productos de belleza, accesorios y electrónica. Turquía se ha establecido como un hub estratégico para Joom, tanto para la venta de productos textiles como para la logística de transporte hacia Europa. Vendedores ubicados en Tailandia, Japón y varios países europeos como Reino Unido, Alemania, Italia, Francia y España complementan la oferta del marketplace.

Para asegurar la entrega en todos estos países, Joom Logistics ha desarrollado una red de infraestructuras estratégicas. Centros de clasificación y distribución están implantados en China (Shenzhen, Yiwu), Hong Kong, Corea del Sur, Turquía y Europa, particularmente en Francia. Esta red permite optimizar los flujos logísticos y reducir los tiempos de entrega acercando el inventario a los mercados consumidores. Los paquetes destinados a Europa pueden así consolidarse y redistribuirse desde almacenes europeos, acelerando considerablemente la fase final de entrega en comparación con un envío directo desde Asia.

Joom Logistics gestiona aproximadamente 10 millones de envíos mensuales hacia más de 100 países, lo que demuestra la magnitud de las operaciones logísticas de la plataforma. Esta capacidad de procesamiento permite a Joom mantener una oferta de envío gratuito en la mayoría de sus productos, un argumento comercial importante que contribuye a fidelizar a su clientela. Las restricciones geográficas son relativamente limitadas, aunque algunos destinos pueden estar sujetos a tiempos más largos o condiciones particulares según los acuerdos aduanales y las asociaciones logísticas locales.

¿Qué transportistas utiliza Joom?

Joom ha tomado la decisión estratégica de desarrollar su propia infraestructura logística a través de su filial Joom Logistics, creada en 2018 y basada en Hong Kong. Este enfoque permite a la plataforma controlar toda la cadena de transporte de paquetes, desde la recogida en los vendedores hasta la entrega al cliente final. Joom Logistics gestiona así el envío de la gran mayoría de pedidos realizados en el marketplace, ofreciendo una solución integrada que simplifica considerablemente la experiencia tanto para vendedores como para compradores.

A diferencia de otros marketplaces que permiten a los vendedores gestionar libremente sus envíos, Joom centraliza la logística a través de su propia red. Concretamente, cuando un cliente realiza un pedido, el vendedor entrega el paquete a Joom Logistics que se encarga de su transporte a través de un circuito optimizado: recogida en almacén local en Asia, clasificación, consolidación con otros envíos hacia el mismo destino, exportación por flete aéreo, desaduanamiento, y luego transferencia a un socio local para la entrega final. Este control de extremo a extremo permite a Joom garantizar una mejor trazabilidad y reducir los incidentes de entrega.

• Joom Logistics: Servicio de envío propietario que asegura el transporte internacional y la coordinación de todo el recorrido logístico
• SF Express: Transportista chino utilizado para la recogida y el transporte express desde China
• Yun Express: Especialista en e-commerce transfronterizo que asegura el transporte desde Asia hacia Europa
• ePacket China Post: Servicio postal económico chino para envíos ligeros hacia el extranjero
• Flyt Express: Solución logística para el comercio electrónico transfronterizo
• DHL: Transportista internacional utilizado para ciertos envíos express o hacia destinos específicos
• PostNL: Servicio postal holandés que asegura la distribución final en Países Bajos y en algunos países vecinos
• Hermes: Transportista europeo socio para la entrega del último kilómetro en Alemania y Reino Unido
• Correos: Servicio postal español para la distribución en España
• Bpost: Servicio postal belga para entregas en Bélgica
• La Poste / Colissimo: Servicios postales franceses para la distribución final en Francia

Este modelo de logística híbrida combina la eficiencia de un transporte internacional centralizado gestionado por Joom Logistics y la experiencia local de los servicios postales nacionales o transportistas privados para la fase de entrega final. La elección del socio del último kilómetro depende del país de destino, de los volúmenes de paquetes y de los acuerdos comerciales vigentes. Un paquete Joom podrá ser entregado al servicio postal nacional u otro transportista local después de su llegada al territorio a través de los circuitos de Joom Logistics.

Una de las ventajas de este sistema es que el comprador generalmente no tiene que preocuparse por la elección del transportista. La plataforma Joom selecciona automáticamente el mejor circuito de transporte según el destino, el peso del paquete y los tiempos deseados. El cliente recibe un número de seguimiento único que le permite rastrear su paquete a lo largo de todo su recorrido, desde el almacén del vendedor hasta su buzón o punto de retiro. La información de seguimiento se consolida en la aplicación Joom, incluso cuando el paquete cambia de transportista para la fase final de entrega.

Para los vendedores, Joom Logistics representa una solución lista para usar que simplifica considerablemente la exportación de sus productos. La filial logística se encarga de los trámites aduanales, la preparación de documentos de envío, el flete internacional y la coordinación con socios locales. Los comerciantes solo tienen que depositar sus paquetes en un punto de recogida de Joom Logistics o en un almacén designado, siendo el resto gestionado automáticamente por el sistema. Este enfoque ha permitido a Joom atraer a más de 7.500 vendedores activos que utilizan regularmente sus servicios logísticos.

¿Cuáles son los plazos de entrega de Joom?

Los plazos de entrega en Joom varían considerablemente según el origen del producto, el destino final y el modo de envío elegido. Dado que la mayoría de artículos vendidos en la plataforma provienen de Asia, principalmente de China y Corea del Sur, los clientes generalmente deben esperar plazos de entrega más largos que para compras realizadas a vendedores locales. Esta característica es inherente al modelo de comercio transfronterizo practicado por Joom y constituye el compromiso aceptado por los compradores a cambio de precios particularmente atractivos.

En promedio, los clientes europeos pueden esperar recibir su pedido Joom en un plazo de 20 a 25 días hábiles para un envío estándar. Los plazos anunciados por la plataforma generalmente oscilan entre 15 y 45 días según los vendedores y los productos. Para paquetes provenientes de China o Corea, cuente típicamente entre 12 y 23 días hábiles con el servicio de entrega estándar. Estas estimaciones pueden variar según factores como condiciones meteorológicas, capacidades de transporte aéreo disponibles, tiempos de desaduanamiento y época del año.

• Entrega estándar desde Asia: 15 a 45 días en promedio, con la mayoría de entregas realizadas entre 20 y 25 días
• Entrega express: 7 a 21 días para opciones aceleradas cuando están disponibles en el producto
• Entrega desde Europa: Solo 4 a 5 días para artículos enviados desde almacenes europeos
• Plazo de envío del vendedor: Los comerciantes tienen 8 a 10 días para enviar el paquete después del pedido
• Períodos de mayor actividad: Se pueden aplicar plazos adicionales durante eventos comerciales importantes como el Día del Soltero o las fiestas de fin de año

Joom ofrece varios modos de entrega para adaptarse a las diferentes necesidades de los clientes. El método estándar Joom constituye la opción más común, ofreciendo un buen equilibrio entre costo y plazo. El método económico Joom representa la alternativa más lenta pero también la menos costosa, recomendada para productos de bajo valor donde el tiempo de entrega no es crítico. Esta opción generalmente ofrece un seguimiento limitado. Finalmente, el método express Joom, cuando está disponible en un artículo, permite reducir significativamente los plazos gracias al transporte aéreo prioritario y un procesamiento acelerado en cada etapa del recorrido logístico.

Uno de los factores clave que influyen en los plazos es el paso aduanal. Todos los paquetes provenientes de países fuera de la Unión Europea deben ser desaduanados a su llegada al territorio europeo. Joom Logistics prepara los documentos necesarios y facilita este procedimiento, pero controles aleatorios pueden ocasionar retrasos adicionales. Desde la entrada en vigor de las nuevas regulaciones europeas sobre IVA para envíos de bajo valor, los procesos de desaduanamiento se han reforzado, lo que puede a veces alargar los plazos algunos días.

Los artículos enviados desde almacenes europeos se benefician de plazos considerablemente reducidos, a menudo en el orden de 4 a 5 días solamente. Joom ha desarrollado inventarios locales en Europa para ciertas categorías de productos populares, permitiendo así ofrecer una entrega rápida comparable a la de los actores tradicionales del e-commerce. Esta estrategia de almacenamiento local se está desarrollando progresivamente y debería permitir eventualmente reducir los plazos promedio en muchos artículos. Para identificar estos productos de entrega rápida, los clientes pueden filtrar sus búsquedas o identificar menciones indicando un envío desde Europa.

Es importante notar que Joom garantiza la entrega dentro de un plazo máximo de 75 días. Si un paquete no se entrega dentro de este plazo, el cliente puede automáticamente solicitar un reembolso completo. Esta garantía ofrece protección adicional a los compradores y demuestra la confianza de la plataforma en su capacidad de entregar la gran mayoría de pedidos dentro de los plazos establecidos.

¿Cuáles son los gastos de envío de Joom?

Uno de los principales argumentos comerciales de Joom radica en su política de envío gratuito en la gran mayoría de productos ofrecidos en la plataforma. A diferencia de muchos sitios de e-commerce que cobran gastos de envío según el peso, las dimensiones o el destino, Joom ha optado por integrar los costos logísticos en el precio de los artículos. Este enfoque transparente permite a los clientes conocer el costo total de su compra desde la consulta de la ficha del producto, sin sorpresas desagradables en el momento del pago.

Esta gratuidad de los gastos de envío se aplica independientemente del monto del pedido, incluidas las compras de muy bajo valor. No existe un monto mínimo de compra para beneficiarse del envío gratuito, lo que distingue a Joom de muchos competidores que imponen un carrito mínimo. Un cliente puede así solicitar un artículo de solo unos pocos euros y recibirlo en casa sin gastos de envío adicionales. Esta política comercial agresiva explica en parte el éxito de la plataforma entre los consumidores que buscan buenas ofertas.

• Entrega estándar: Gratuita en prácticamente todos los productos, sin compra mínima requerida
• Entrega express: Se pueden aplicar gastos adicionales para opciones de entrega acelerada, variando el monto según el vendedor y el destino
• Derechos aduanales e impuestos: No incluidos en el precio mostrado, a cargo del cliente según la regulación del país de destino
• IVA: Aplicado conforme a la legislación europea para envíos hacia la Unión Europea

Sin embargo, aunque el envío en sí es gratuito, los clientes deben ser conscientes de que se pueden aplicar gastos adicionales al importar los paquetes. De hecho, los pedidos enviados desde países fuera de la Unión Europea están sujetos a posibles derechos aduanales, impuestos de importación o IVA, conforme a la legislación del país de entrega. Desde julio de 2021, la Unión Europea eliminó la exención de IVA para envíos de menos de 22 euros, lo que significa que todos los paquetes importados ahora están sujetos al IVA desde el primer euro.

Joom se esfuerza por facilitar el pago de estos impuestos trabajando con las autoridades aduanales y los transportistas locales. En muchos casos, el IVA ahora se recauda en el momento de la compra y se remite a las autoridades fiscales, evitando que el cliente tenga que pagar gastos adicionales a la recepción del paquete. Sin embargo, para ciertos envíos, particularmente los de mayor valor, se pueden reclamar gastos de desaduanamiento o impuestos complementarios por el transportista local. Por lo tanto, es aconsejable que los clientes se informen sobre la regulación aduanal de su país antes de solicitar artículos de valor significativo.

Para los vendedores, Joom Logistics ofrece una escala de precios competitiva que les permite ofrecer envío gratuito mientras preservan sus márgenes. Los gastos logísticos cobrados a los comerciantes dependen del peso de los paquetes, su destino y el volumen de envíos. Los vendedores regulares a menudo se benefician de tarifas preferenciales según su historial y volumen de actividad en la plataforma. Esta mutualización de flujos logísticos permite a Joom Logistics optimizar sus costos de transporte y trasladar estas economías a todo el ecosistema.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Joom?

Joom ofrece varias opciones de entrega para adaptarse a las preferencias y restricciones de sus clientes. El modo de entrega más común sigue siendo la entrega a domicilio, donde el paquete se envía directamente a la dirección indicada por el cliente en su pedido. Según el transportista local a cargo de la distribución final, el paquete puede ser entregado en mano propia, depositado en el buzón si sus dimensiones lo permiten, o ser objeto de un aviso de paso en caso de ausencia del destinatario.

La entrega en punto de retiro constituye una alternativa práctica para clientes que no están frecuentemente presentes en su domicilio o que prefieren recoger sus paquetes en un comercio cercano. Esta opción permite retirar su pedido en un punto de recogida socio con horarios ampliados, evitando así problemas relacionados con intentos de entrega fallidos. La disponibilidad de esta opción depende del país de destino y del transportista local a cargo de la distribución final. Los paquetes pueden ser depositados en diferentes redes de puntos de retiro según el país y el socio utilizado por Joom Logistics.

• Entrega a domicilio: Opción predeterminada con entrega del paquete a la dirección indicada en el pedido
• Entrega en punto de retiro: Retiro en un comercio cercano socio, disponible según los países y transportistas
• Depósito en buzón: Para paquetes pequeños cuyas dimensiones permiten un depósito directo sin firma
• Entrega en oficina de correos: Posibilidad de retiro en la oficina de correos local si el paquete se deposita allí después de un intento de entrega
• Casilleros automáticos: En algunos países, los paquetes pueden depositarse en casilleros de paquetes accesibles 24 horas

El seguimiento de paquetes constituye un elemento central de la experiencia de entrega en Joom. Cada pedido recibe un número de seguimiento único, distinto del número de pedido, que permite rastrear el transporte del paquete a lo largo de todo su recorrido. Los clientes pueden consultar el estado de su entrega directamente en la aplicación Joom o en el sitio web de la plataforma, en la sección "Mis pedidos". Las actualizaciones de estado se muestran en tiempo real y corresponden a diferentes etapas completadas por el paquete: recepción por el vendedor, llegada al centro de clasificación, salida hacia el país de destino, paso aduanal, distribución local, etc.

Joom envía notificaciones automáticas a los clientes en cada actualización importante del estado de su paquete. Estas alertas pueden recibirse por correo electrónico o mediante notificaciones push en la aplicación móvil, según las preferencias configuradas por el usuario. Esta comunicación proactiva permite a los clientes seguir la evolución de su entrega sin tener que conectarse regularmente para verificar el estado de su pedido. En caso de problema o retraso anormal, los clientes se informan rápidamente y pueden contactar al servicio de atención al cliente si es necesario.

Para paquetes que requieren firma a la recepción, el destinatario debe estar presente cuando se intente la entrega. En caso de ausencia, generalmente se deja un aviso de paso indicando las modalidades de retiro o nueva presentación del paquete. Algunos transportistas ofrecen opciones para reprogramar la entrega o dejar el paquete con un vecino, pero estas funcionalidades dependen del socio local y no siempre están disponibles para paquetes Joom. Los clientes interesados en no perder su entrega pueden preferir la opción de punto de retiro cuando esté disponible.

¿Qué hacer si mi pedido Joom se pierde o se daña?

Joom ha establecido una política de protección del comprador destinada a cubrir situaciones donde un pedido no llega a destino o llega en estado dañado. Esta garantía constituye un elemento de confianza importante para clientes que solicitan productos enviados desde el otro lado del mundo y que podrían legítimamente preocuparse por los riesgos asociados al transporte internacional. La plataforma se compromete a reembolsar completamente los pedidos no entregados dentro de los plazos establecidos o que presenten defectos a la recepción.

Si su paquete aún no ha llegado después de 75 días desde la fecha del pedido, automáticamente es elegible para un reembolso completo. Este plazo de 75 días representa la duración máxima otorgada a los vendedores y servicios logísticos para transportar el paquete hasta su destinatario. Transcurrido este plazo, Joom considera que la entrega ha fallado y procede al reembolso bajo simple solicitud del cliente. Sin embargo, es importante reportar el problema dentro de un plazo razonable: si espera más de 85 días después del pedido sin reportar la no entrega, Joom se reserva el derecho de rechazar el reembolso.

• Plazo para reportar no entrega: Entre 75 y 85 días después del pedido para ser elegible para reembolso automático
• Plazo para reportar producto dañado: Inmediatamente al recibir el paquete, conservando el embalaje y la etiqueta como pruebas
• Plazo de reembolso: Entre 7 y 14 días después de validar el reclamo
• Método de reembolso: En el mismo medio de pago utilizado en la compra

Para hacer un reclamo, el procedimiento es relativamente simple y se realiza completamente a través de la aplicación o sitio Joom. Inicie sesión en su cuenta, vaya a la sección "Mis pedidos" y seleccione el pedido correspondiente. Luego haga clic en "Pregunta sobre el pedido" o "Soporte técnico" según la interfaz. Un botón "Chat" le permitirá iniciar una conversación con el servicio de atención al cliente para exponer su problema. También puede utilizar la opción "Reportar un problema" directamente desde la página de detalles del pedido.

En caso de producto dañado o no conforme a la descripción, Joom puede pedirle que proporcione pruebas fotográficas. Por lo tanto, es muy recomendable tomar fotos del paquete y su contenido al recibirlo, especialmente si nota daños en el embalaje. No deseche la etiqueta de envío ni el embalaje antes de verificar que el producto corresponde a su pedido y funciona correctamente. Estos elementos pueden serle solicitados para procesar su reclamo y obtener un reembolso o devolución del producto.

El reembolso siempre se realiza a través del mismo medio de pago utilizado para el pedido inicial. Si pagó con tarjeta bancaria, el monto será acreditado en su tarjeta. Si utilizó PayPal, el reembolso se depositará en su cuenta PayPal. El plazo de procesamiento es generalmente de 7 a 14 días después de la validación de su solicitud por el servicio de atención al cliente. Para cancelaciones de pedidos realizadas antes del envío, el reembolso también se realiza dentro de 7 a 14 días.

Es importante notar que Joom puede ofrecer diferentes soluciones según la naturaleza del problema: reembolso parcial si el producto es utilizable a pesar de un defecto menor, envío de un nuevo producto en reemplazo, o reembolso completo con o sin devolución del artículo defectuoso. La solución ofrecida depende del valor del producto, la naturaleza del problema y la evaluación realizada por el servicio de atención al cliente después de examinar su caso. En la mayoría de los casos, para artículos de bajo valor, Joom procede al reembolso sin exigir la devolución del producto, lo que simplifica considerablemente el procedimiento para el cliente.

¿Cómo contactar a Joom?

Joom pone a disposición de sus clientes varios canales de contacto para responder a sus preguntas y resolver sus problemas. El servicio de atención al cliente de la plataforma es principalmente accesible de manera digital, conforme al posicionamiento móvil primero de la empresa. La empresa ha privilegiado medios de comunicación asincronía en línea, más adecuados para una clientela internacional distribuida en diferentes zonas horarias e idiomas.

El medio más eficaz para contactar al servicio de atención al cliente Joom es utilizar el chat integrado en la aplicación o sitio web. Este sistema de mensajería permite intercambiar directamente con un asesor que podrá acceder a su historial de pedidos y procesar su solicitud de manera personalizada. Para acceder al chat, inicie sesión en su cuenta Joom, vaya a la sección "Mis pedidos", seleccione el pedido correspondiente, luego haga clic en "Pregunta sobre el pedido" o "Chat". Este método garantiza que su solicitud se asocie al pedido correcto y facilita el procesamiento por el equipo de soporte.

• Chat en línea: Accesible desde la aplicación móvil o sitio web, en la sección "Mis pedidos" luego "Pregunta sobre el pedido"
• Correo electrónico: [email protected] para solicitudes generales o reclamos que requieran seguimiento escrito
• Centro de ayuda: FAQ completa accesible en joom.com/fr/faq cubriendo las preguntas más frecuentes
• Número gratuito: 08 00 74 69 93 para dejar un mensaje de voz (servicio limitado, sin respuesta directa)
• Redes sociales: Presencia en las principales plataformas sociales para preguntas generales

El correo electrónico [email protected] constituye una alternativa para clientes que prefieren intercambios escritos tradicionales o que enfrentan dificultades con el chat. Este canal es particularmente adecuado para solicitudes complejas que requieren el envío de archivos adjuntos como fotos o documentos. Los tiempos de respuesta por correo electrónico pueden sin embargo ser más largos que a través del chat en tiempo real. Se aconseja incluir en su mensaje su número de pedido, una descripción precisa del problema e información que permita identificarlo en el sistema.

Joom también ofrece un centro de ayuda en línea particularmente completo, accesible en joom.com/fr/faq. Esta base de conocimientos agrupa artículos detallados respondiendo las preguntas más frecuentes de los usuarios: seguimiento de pedidos, plazos de entrega, procedimientos de reembolso, métodos de pago, creación de cuenta, etc. Antes de contactar al servicio de atención al cliente, a menudo es útil consultar esta FAQ que permite encontrar rápidamente respuestas a preguntas comunes sin tener que esperar la disponibilidad de un asesor.

Es importante notar que Joom no dispone de un servicio telefónico tradicional con asesores disponibles directamente. El número 08 00 74 69 93 solo permite dejar un mensaje de voz. Esta ausencia de soporte telefónico en tiempo real puede ser frustrante para algunos clientes acostumbrados a poder contactar a un interlocutor inmediatamente, pero se inscribe en la lógica de una empresa digital optimizando sus costos operativos para mantener precios bajos. El chat sigue siendo el canal privilegiado para obtener asistencia rápida y personalizada.

Para preguntas relacionadas con un vendedor específico o un producto particular, Joom también permite contactar directamente al comerciante a través de la mensajería de la plataforma. Esta funcionalidad es útil para obtener aclaraciones sobre un artículo antes de la compra o para comunicarse con el vendedor en caso de problema después del pedido. Sin embargo, para preguntas relacionadas con la entrega, pago o reembolsos, es preferible dirigirse directamente al servicio de atención al cliente Joom que dispone de las herramientas necesarias para procesar estas solicitudes.

Comprender los estados de seguimiento

Cuando sigue un paquete Joom en línea, pueden aparecer diferentes estados. Aquí están los principales estados y su significado: