Seguimiento Hermes

¿Qué es Hermes?

Hermes es una empresa internacional de logística y transporte de paquetes fundada en 1972 en Alemania. Filial del grupo de comercio minorista Otto, este transportista se encuentra entre los mayores actores del sector de entrega de paquetes en el mundo. El grupo ofrece una gama completa de servicios de entrega a particulares y empresas, con una experiencia particularmente desarrollada en el campo del comercio electrónico. Su red se extiende a través de Europa y se apoya en asociaciones internacionales estratégicas para asegurar una cobertura mundial.

La historia de Hermes comienza cuando el grupo alemán Otto decide crear su propia estructura logística para asegurar la entrega de paquetes de su rama de venta por correspondencia. En el primer año de actividad, la empresa abre una veintena de centros de distribución y teje una red nacional que cubre todo el territorio alemán. En 1989, tras la reunificación alemana, esta red se extiende naturalmente a la Alemania Oriental, consolidando la posición de Hermes como actor importante en la logística en la Alemania reunificada.

Durante los años 1990 y 2000, el grupo comienza su expansión internacional en Europa. La implantación en Francia se produce en 1997, seguida de la entrada en el mercado británico en 2000 con la compra de la red Parcelnet. Esta dinámica de crecimiento continúa con la apertura de filiales en Austria en 2007, en Italia en 2009 y en Rusia en 2010. En el Reino Unido, la filial Parcelnet se convierte en Hermes UK en 2008 para reforzar la coherencia con la casa matriz alemana.

• Fecha de creación: 1972, en Alemania, para satisfacer las necesidades logísticas del grupo Otto
• Casa matriz: Otto Group, conglomerado alemán de comercio minorista y servicios
• Sede social: Hamburgo, Alemania
• Volumen anual: Más de 800 millones de paquetes distribuidos cada año en Europa y en el mundo
• Empleados: Aproximadamente 18 000 empleados en todo el mundo
• Red de puntos relé: Más de 40 000 puntos de recogida y depósito en Europa, incluidas 16 500 ParcelShops en Alemania

En 2020, el fondo de inversión Advent International entra en el capital de Hermes, adquiriendo una participación mayoritaria del 75 % en Hermes UK y del 25 % en Hermes Germany. Esta operación, valorada en alrededor de mil millones de euros, tiene como objetivo financiar el desarrollo de la red, la mejora de infraestructuras y la innovación tecnológica. En 2022, frente a las críticas sobre la calidad del servicio en el Reino Unido, Hermes UK cambia de nombre e imagen de marca para convertirse en Evri. Esta transformación va acompañada de iniciativas para mejorar la experiencia del cliente y las condiciones de trabajo de los repartidores. En 2025, Otto Group anuncia su intención de recomprar la participación del 25 % que Advent posee en Hermes Germany, fortaleciendo así su control sobre la actividad alemana.

¿En qué países entrega Hermes?

Hermes dispone de una cobertura geográfica particularmente extensa, tanto a nivel nacional como internacional. En Alemania, su mercado histórico, el transportista sirve la totalidad del territorio con una red densa de centros de clasificación y depósitos regionales que permiten procesar millones de paquetes diariamente. El servicio de entrega se proporciona de lunes a sábado, con horarios extendidos para adaptarse a la disponibilidad de los destinatarios.

A escala europea, Hermes opera por cuenta propia o a través de sus socios en más de veinte países. El transportista está presente directamente en Alemania, en el Reino Unido a través de su filial Evri, en Austria con Hermes Logistik Austria, en Italia y Rusia. Para otros mercados europeos, Hermes privilegia las colaboraciones estratégicas con transportistas locales reconocidos. Este enfoque permite ofrecer un servicio adaptado a las especificidades de cada mercado mientras se mantiene una calidad de prestación homogénea.

• Alemania: Cobertura integral del territorio nacional con 16 500 ParcelShops y una red de taquillas automáticas
• Reino Unido: A través de Evri, primer transportista de paquetes británico con más de 700 millones de paquetes entregados por año y más de 9 000 ParcelShops
• Francia: En asociación con Mondial Relay para la distribución local y el acceso a la red de puntos relé
• Austria, Italia, Rusia: Presencia directa a través de filiales locales
• España, Portugal, Bélgica, Luxemburgo: Cobertura asegurada por el socio Mondial Relay
• Suiza, Países Bajos, Polonia, Dinamarca, Suecia: Entregas a través de socios locales

Más allá de Europa, Hermes se apoya en su entidad Hermes International y en acuerdos de cooperación para enviar paquetes a más de 220 países y territorios en el mundo. El grupo coordina las transferencias con transportistas locales o redes postales nacionales para asegurar la distribución final. En China, la filial BorderGuru acompaña la exportación de paquetes de comerciantes electrónicos chinos hacia Europa, gestionando pedidos internacionales y la logística de la última milla. Una oficina en Estados Unidos sirve como relé para los clientes europeos que envían hacia América del Norte.

La asociación estratégica entre Hermes y Mondial Relay merece una atención especial para los envíos hacia Francia. Estos dos actores han unido sus redes complementarias para formar la mayor red europea de distribución de paquetes para compradores en línea. Esta red agrega la de Hermes en Alemania, Reino Unido, Austria e Italia, con la de Mondial Relay en Francia, España, Portugal, Bélgica y Luxemburgo. En total, esta asociación ofrece acceso a más de 36 000 puntos de recogida en Europa y cobertura de 28 países gracias a las asociaciones con proveedores de transporte locales.

¿Cuáles son los servicios y plazos de entrega de Hermes?

Hermes ofrece una gama completa de servicios de transporte y logística, adaptada a las necesidades de particulares y empresas. El núcleo de la actividad del transportista sigue siendo la entrega de paquetes a los consumidores por cuenta de sitios de venta en línea y empresas de venta por correo. Esta experiencia en comercio electrónico se traduce en una oferta diversificada que permite responder a todas las situaciones de envío.

El servicio de entrega estándar constituye la opción económica para envíos no urgentes. Este servicio garantiza una entrega en un plazo de 2 a 5 días hábiles para envíos nacionales en Alemania y Reino Unido. Para envíos entre países europeos, los plazos generalmente se alargan a 3 a 7 días hábiles según el destino. En Francia, a través de la asociación con Mondial Relay, el plazo medio de entrega es de 3 días hábiles para entregas en punto relé.

• Entrega estándar: 2 a 5 días hábiles en nacional, 3 a 7 días en Europa según el destino
• Entrega express Día Siguiente: Entrega el día hábil siguiente para paquetes depositados antes de las 12h en ParcelShop o taquilla (disponible en Reino Unido)
• Entrega el sábado: Disponible en Alemania y Reino Unido para muchos destinos
• Entrega 7 días a la semana: Hermes UK, ahora Evri, es pionera en entregas todos los días de la semana en Reino Unido desde 2014
• Franjas horarias de entrega: De lunes a viernes de 8h a 20h, sábado de 8h a 18h

Para profesionales, Hermes propone el servicio MyHermes Business que proporciona herramientas dedicadas para facilitar el envío diario de paquetes. Esta solución incluye la recogida de envíos en un plazo de 3 horas, envío a más de 26 países en Europa, cobertura de responsabilidad hasta 500 euros, pago contra entrega y gestión simplificada de devoluciones. Los comerciantes electrónicos pueden así externalizar su logística mientras mantienen visibilidad completa de sus envíos.

En caso de dificultades de entrega relacionadas con la ausencia del destinatario, Hermes propone hasta 3 intentos de entrega para envíos internacionales y 4 intentos para entregas nacionales en Alemania. Después de cada intento fallido, un aviso de paso informa al destinatario del siguiente intento de entrega. Esta política de múltiples intentos tiene como objetivo maximizar las posibilidades de entrega efectiva del paquete mientras ofrece flexibilidad apreciable a los destinatarios.

Más allá de la mensajería clásica, Hermes ha desarrollado servicios logísticos de valor añadido. La rama Hermes Fulfilment se encarga del almacenamiento, preparación de pedidos, embalaje y envío a clientes finales en nombre de empresas de comercio electrónico. Esta solución de logística integrada permite a los comerciantes en línea externalizar toda su cadena de suministro. Hermes también asegura el procesamiento eficiente de devoluciones con etiquetas de retorno prepagadas y soluciones simples de recogida o depósito para los consumidores.

¿Cuáles son las tarifas y dimensiones máximas aceptadas por Hermes?

Hermes se posiciona como un transportista accesible con tarifas competitivas en comparación con sus competidores directos en el mercado europeo. La estructura tarifaria del grupo se basa en un sistema de clases de paquetes definidas según las dimensiones y el peso. Este enfoque permite a los remitentes elegir la opción mejor adaptada a sus necesidades mientras controlan sus costos de envío.

En Alemania, Hermes distingue varias clases de paquetes: Package, S-Package, M-Package, L-Package y XL-Package. Cada clase corresponde a dimensiones y niveles de cobertura específicos. El sistema tarifario alemán ofrece precios particularmente atractivos, con envíos posibles a partir de 3,70 euros para una entrega en ParcelShop o a partir de 4,50 euros para una entrega a domicilio a través de la tienda en línea MyHermes.

• Paquete básico: La suma del lado más largo y del lado más corto no debe exceder 37 cm, responsabilidad incluida hasta 50 euros
• S-Package: Dimensiones máximas de 50 cm (suma de los dos lados), peso hasta 25 kg, tarifa de 4,40 euros, responsabilidad extendida a 500 euros
• M-Package: Dimensiones máximas de 80 cm de perímetro, tarifa de 5,40 euros
• L-Package: Dimensiones máximas de 120 cm de perímetro, tarifa de 10,40 euros
• Dimensiones totales máximas: 245 cm (largo más perímetro) para todas las clases

El peso máximo autorizado para paquetes Hermes Germany se fija en 25 kg para envíos en clase Package estándar. Para recogidas de paquetes, este límite puede extenderse hasta 31,5 kg. Estos límites pueden variar según los mercados: en Reino Unido a través de Evri, el peso máximo se fija en 15 kg con una longitud máxima de 120 cm por paquete. Para entregas a través de la red Mondial Relay en Francia, generalmente se aplica un límite de 20 kg para depósitos en punto relé.

El precio del seguimiento y la responsabilidad por daños hasta 50 euros está incluido en la tarifa base. Para envíos de mayor valor, el S-Package ofrece cobertura de responsabilidad hasta 500 euros, lo que lo convierte en la opción recomendada para artículos como teléfonos inteligentes o aparatos electrónicos. Pueden contratarse opciones de seguro complementario para envíos que requieren cobertura superior, con una prima generalmente fijada en el 1 % del valor declarado.

Para envíos internacionales hacia Alemania u otros destinos europeos, las tarifas varían según el transportista y el peso del paquete. En general, hay que contar a partir de 15 euros para un pequeño paquete y hasta 50 euros para envíos de más de 5 kg. Las tarifas precisas para expediciones a través de Hermes no se muestran sistemáticamente en el sitio oficial y pueden requerir una solicitud personalizada al servicio de atención al cliente o al socio Mondial Relay.

Hermes también ofrece servicios para envíos voluminosos a través de su entidad Hermes Einrichtungs Service (HES). Esta división asegura la entrega a domicilio de productos voluminosos como muebles o electrodomésticos, con un peso que puede llegar a 150 kg. Estos servicios incluyen el transporte con dos repartidores y, según las opciones elegidas, el montaje o la instalación en el domicilio del cliente final.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Hermes?

Hermes ofrece gran flexibilidad en sus opciones de entrega, permitiendo a los destinatarios elegir el modo de recepción que mejor se adapte a sus limitaciones y preferencias. Esta diversidad de opciones contribuye a reducir los fallos de entrega mientras mejora la experiencia general del cliente. La red de puntos de recogida constituye un pilar esencial de esta estrategia de entrega flexible.

La entrega a domicilio sigue siendo la opción clásica para recibir paquetes directamente en la dirección. Los repartidores de Hermes realizan sus rutas de lunes a sábado, con franjas horarias extendidas de 8h a 20h entre semana y de 8h a 18h el sábado. En Reino Unido, Evri propone una franja de entrega estimada de 2 horas, comunicada al destinatario por SMS o notificación, permitiendo anticipar mejor la llegada del paquete.

• Entrega a domicilio: Entrega directa en la dirección indicada con posibilidad de firma al recibirla
• Entrega en ParcelShop: Recogida en un comercio de proximidad socio en horarios de apertura de la tienda
• Entrega en taquilla automática: Recogida 24h/24 y 7j/7 en los lockers de Hermes con un código único
• Entrega en lugar seguro: Depósito del paquete en un lugar seguro definido por el destinatario con confirmación fotográfica
• Entrega en vecino: Entrega a un vecino de confianza en caso de ausencia
• Reprogramación de entrega: Posibilidad de modificar la fecha o dirección de entrega a través del espacio de seguimiento

La red de ParcelShops constituye una alternativa práctica a la entrega a domicilio. Estos puntos de recogida se alojan en comercios de proximidad como pequeños supermercados, librerías o tintorerías. En Alemania, Hermes cuenta con más de 16 500 ParcelShops distribuidos en todo el territorio. En Reino Unido, Evri dispone de más de 9 000 ParcelShops en asociación con empresas como Co-op y One Stop. La mayoría de estos puntos están equipados con dispositivos de impresión que permiten imprimir la etiqueta de envío directamente en la tienda a partir de un código QR.

Las taquillas automáticas, o lockers, ofrecen una solución de recogida disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Estos armarios seguros están equipados con sistemas de vigilancia por video y mecanismos de bloqueo robustos asociados a códigos únicos por paquete. Evri dispone de más de 1 500 taquillas en Reino Unido, con dimensiones máximas de 39 cm de ancho, 62 cm de largo y 57 cm de profundidad. Cuando un paquete es demasiado voluminoso para una taquilla, puede ser redirigido a un ParcelShop donde los límites de tamaño son más flexibles.

La opción de entrega en lugar seguro permite al destinatario definir una ubicación segura para el depósito de su paquete en caso de ausencia. El repartidor deposita entonces el paquete y toma una foto como prueba de entrega. Esta opción es particularmente apreciada para entregas durante el día cuando el destinatario está trabajando. La entrega en vecino ofrece una alternativa similar, permitiendo designar a una persona de confianza para recibir el paquete.

Si el destinatario no estará disponible en la fecha de entrega prevista, puede modificar los parámetros de entrega a través del espacio de seguimiento en línea o la aplicación móvil. Las opciones disponibles incluyen el aplazamiento a otra fecha, el cambio de dirección de entrega, la redirección a un ParcelShop o taquilla de la zona, o incluso la designación de un vecino para la recepción. Estas funcionalidades de gestión activa de la entrega contribuyen a reducir significativamente la tasa de fracaso de los primeros intentos.

¿Qué hacer si mi paquete Hermes se pierde o se daña?

En caso de problema con un paquete Hermes, ya sea pérdida, daño o retraso significativo, se han establecido procedimientos de reclamación para permitir a remitentes y destinatarios obtener reparación. El procedimiento a seguir depende de su estatus (remitente o destinatario) y del tipo de problema encontrado. Es importante actuar rápidamente para maximizar sus posibilidades de obtener una indemnización.

Para un paquete recibido dañado, el primer paso es documentar los daños antes de abrir completamente el embalaje. Tome fotos del paquete desde todos los ángulos, del embalaje exterior y del contenido dañado. Si el repartidor aún está presente cuando se descubren los daños, puede rechazar el paquete y no firmar el albarán de entrega. Esta precaución facilita mucho los trámites de reclamación posteriores.

• Plazo de reclamación: Las reclamaciones deben presentarse en un plazo máximo de unos veinte días después de la recepción o envío
• Documentos a proporcionar: Copia del albarán de entrega, factura que confirme el valor original de la mercancía, fotos de los daños
• Responsabilidad de base: Cobertura incluida hasta 50 euros para paquetes estándar, hasta 500 euros para S-Packages
• Plazo de investigación: 10 a 21 días de investigación interna antes de declaración de pérdida definitiva
• Plazo de tratamiento: El 92 % de las reclamaciones se resuelven en 3 días hábiles en Evri

Para iniciar una reclamación con Evri en Reino Unido, hay varios canales disponibles. El medio más rápido es el chat en línea accesible desde la página Contact Us del sitio web. También puede contactar al servicio de atención al cliente por teléfono al 0330 808 5456, con consejeros disponibles de lunes a viernes de 8h a 16h y sábado de 8h a 14h. Para reclamaciones formales por escrito, la dirección postal es: Evri Executive Office, Capital House, 1 Capital Boulevard, Morley, Leeds LS27 0WH.

Para envíos internacionales gestionados por Hermes, las reclamaciones pueden presentarse por correo electrónico a [email protected]. El equipo dedicado a soluciones para clientes es accesible en [email protected] para casos que requieren atención especial. Asegúrese de tener su número de seguimiento al contactar para acelerar el procesamiento de su solicitud.

Es importante notar que para compras en línea, el vendedor sigue siendo generalmente responsable del paquete perdido ante el cliente, incluso si la culpa del transportista está comprometida. En la mayoría de legislaciones europeas, una vez validado el pedido, el vendedor tiene la obligación de entregar o hacer entregar el paquete. El vendedor no puede remitir al cliente hacia el transportista y debe proponer ya sea una nueva entrega o el reembolso de la suma pagada. La suma a reembolsar incluye los gastos de envío.

Los transportistas se benefician de casos de exención de responsabilidad que pueden limitar la indemnización en caso de fuerza mayor, vicio propio de la mercancía o embalaje inadecuado. En caso de culpa grave del transportista probada, el remitente puede beneficiarse de un levantamiento de límite de responsabilidad. Si los trámites amistosos no tienen éxito, el cliente puede acudir al mediador de consumo. En último recurso, el tribunal de proximidad o el tribunal de justicia es competente según los importes en cuestión.

¿Hermes gestiona envíos internacionales y formalidades aduanales?

Hermes dispone de experiencia reconocida en la gestión de envíos internacionales y formalidades aduanales asociadas. Gracias a su entidad dedicada Hermes International y su red de socios locales en más de 220 países y territorios, el grupo ofrece soluciones completas para expediciones transfronterizas de paquetes. Esta capacidad internacional constituye una ventaja importante para comerciantes electrónicos que deseen desarrollar sus ventas a la exportación.

Para envíos dentro de la Unión Europea, la circulación de mercancías se beneficia de la libre circulación sin formalidades aduanales particulares para la mayoría de productos. Los plazos de entrega intra-europeos se sitúan generalmente entre 3 y 7 días hábiles según el destino. La red europea de Hermes, combinada con la de Mondial Relay, permite cubrir eficazmente todos los países miembros con opciones de entrega a domicilio o en punto relé.

• Cobertura mundial: Más de 220 países y territorios servidos a través de Hermes International
• Gestión aduanal incluida: Cálculo automático de derechos e impuestos en tiempo real para envíos fuera de la UE
• Desaduanamiento completo: Gestión de todo el proceso de importación y exportación
• Plazos internacionales: 3 a 7 días hábiles para la mayoría de destinos fuera de Europa
• Servicio BorderGuru: Solución dedicada al comercio electrónico transfronterizo desde China hacia Europa

Para expediciones hacia destinos fuera de la Unión Europea, como Reino Unido post-Brexit, Suiza o países de América del Norte, se aplican formalidades aduanales. Hermes International se encarga de todo el proceso de desaduanamiento, incluida la clasificación de mercancías, el cálculo de derechos de importación y la preparación de documentos requeridos. Los derechos e impuestos se calculan automáticamente y se muestran en tiempo real a través de la interfaz de envío, permitiendo al remitente conocer el costo total antes del envío.

Los documentos requeridos para expediciones internacionales varían según la naturaleza de las mercancías y el país de destino. Una factura comercial que detalle el contenido, valor y origen de los productos es sistemáticamente requerida. Para ciertas categorías de productos, pueden solicitarse certificados específicos (certificado de origen, certificado sanitario, licencia de exportación). Hermes proporciona formularios de declaración aduanal y acompaña a los remitentes en su relleno.

Para envíos hacia América del Norte, Hermes propone un servicio dedicado con plazos estimados de 3 a 7 días hábiles. Estados Unidos impone la declaración ISF (Importer Security Filing) para mercancías transportadas por vía marítima, que debe presentarse 24 horas antes de la carga en el buque extranjero. Hermes coordina estos trámites para evitar multas que pueden alcanzar 5 000 dólares en caso de declaración tardía. Los documentos de exportación EEI (Electronic Export Information) se transmiten a las aduanas estadounidenses a través del sistema AES.

La filial BorderGuru, miembro del grupo Hermes, ofrece una solución completa para comercio transfronterizo desde China hacia Europa. Este servicio cubre todas las etapas: gestión de pedidos internacionales, logística de transporte, desaduanamiento europeo y entrega de la última milla. Esta oferta permite a comerciantes electrónicos chinos proporcionar una experiencia de compra fluida a sus clientes europeos con un seguimiento unificado de principio a fin.

Respecto a los derechos aduanales e impuestos de importación, su responsabilidad recae generalmente en el destinatario a menos que se acuerde lo contrario entre el remitente y el destinatario. Los paquetes pueden ser retenidos en aduana hasta que se paguen las sumas adeudadas. Pueden aplicarse honorarios de desaduanamiento adicionales para cubrir los trámites administrativos. Hermes comunica claramente esta información antes del envío para evitar sorpresas desagradables al recibir.

Entender los estados de seguimiento

Cuando sigue un paquete Hermes en línea, diferentes estados pueden aparecer para informarle del progreso de su envío. El número de seguimiento de Hermes generalmente se compone de 16 caracteres alfanuméricos, comenzando frecuentemente con las letras HE seguidas de una serie de números y letras. Este número puede introducirse en el sitio oficial de Hermes, en el sitio Evri en Reino Unido o a través de la aplicación móvil para obtener el estado actual de la entrega. Estos son los principales estados y su significado: