Seguimiento Fnac

¿Qué es Fnac?

Fnac, acrónimo de Federación Nacional de Compras de Ejecutivos, es una empresa francesa de distribución especializada en productos culturales, electrónica de consumo y electrodomésticos. Fundada en 1954 por André Essel y Max Théret, dos antiguos resistentes y activistas trotskistas, la empresa se ha posicionado como una referencia inevitable del comercio cultural y tecnológico en Francia. La primera tienda abrió sus puertas el 31 de julio de 1954 en un apartamento situado en el segundo piso del 6 rue de Sébastopol en París, con un concepto innovador para la época: proponer productos a precios reducidos gracias a un sistema de cuadernos de compras que ofrecían descuentos a los miembros.

La idea original de los fundadores era simple pero revolucionaria: permitir a los ejecutivos y al público en general acceder a productos culturales y técnicos a precios ventajosos. Esta filosofía de accesibilidad y democratización de la cultura forjó la identidad de Fnac durante décadas. En 1957, el Photo-Ciné-Club de Fnac se trasladó a la planta baja y se convirtió en la primera tienda con escaparate de la marca, marcando el inicio de una expansión que no cesó de acelerarse. En 1966, la tienda se abrió a los no miembros, y en 1969, un segundo punto de venta nació en la avenida de Wagram, cerca del Arco de Triunfo.

• Fecha de creación: 31 de julio de 1954, con la apertura de la primera tienda en un apartamento parisino en rue de Sébastopol
• Fundadores: André Essel y Max Théret, dos empresarios visionarios procedentes de la Resistencia francesa
• Sede social: Ivry-sur-Seine, en la región parisina, donde se coordinan las operaciones del grupo
• Grupo de pertenencia: Fnac Darty desde la fusión de 2016, creando un gigante de la distribución especializada
• Presencia internacional: 14 países en todo el mundo, con una red de más de 1 500 tiendas tras la adquisición de Unieuro
• Efectivos: Cerca de 30 000 colaboradores dentro del grupo Fnac Darty, de los cuales tres cuartas partes en contacto directo con los clientes

El año 1980 marcó un punto de inflexión importante con la cotización en bolsa de París de Fnac, convertida en sociedad anónima. Este hito consagró el éxito comercial de la marca y le permitió continuar su desarrollo. En 2016, Fnac realizó una operación estratégica importante al fusionarse con Darty, especialista en electrodomésticos y servicio posventa, para formar el grupo Fnac Darty. Esta unión permitió mutualizar las fuerzas de ambas marcas y proponer una oferta completa que va desde libros hasta refrigeradores, pasando por smartphones y televisores.

En 2024, el grupo Fnac Darty cruza una nueva etapa decisiva al lanzar una oferta pública de compra sobre Unieuro, líder italiano de productos electrónicos y electrodomésticos. Esta adquisición, finalizada el 30 de diciembre de 2024, da lugar a un campeón europeo de la distribución especializada con ingresos superiores a 10 mil millones de euros. El grupo exhibe resultados sólidos con un volumen de negocios anual de casi 8 mil millones de euros en su perímetro histórico, testigo de la buena salud financiera de la empresa.

Fnac se distingue por su posicionamiento único en la encrucijada del comercio y la cultura. La marca propone una gama extensa de productos que incluye libros, música, películas, videojuegos, informática, fotografía, audio, telefonía, objetos conectados y, desde la fusión con Darty, electrodomésticos. Esta diversidad convierte a Fnac en un actor fundamental para los consumidores que buscan productos culturales y tecnológicos de calidad, acompañados de asesoramiento de expertos en tienda. Con el lanzamiento en 2025 de su plan estratégico Beyond Everyday con horizonte en 2030, Fnac Darty continúa su expansión europea mientras profundiza en su modelo basado en la omnicanal, los servicios y la circularidad.

¿En qué países entrega Fnac?

Fnac dispone de una presencia internacional significativa que se ha reforzado considerablemente a lo largo de las décadas. La marca está implantada en 14 países en todo el mundo, principalmente en Europa pero también en África y Oriente Medio. Esta cobertura geográfica permite a Fnac servir a millones de clientes con ofertas adaptadas a las especificidades de cada mercado local mientras mantiene los estándares de calidad que han construido su reputación.

En Francia, mercado histórico y corazón de la actividad del grupo, Fnac dispone de la red más densa con cientos de tiendas repartidas en todo el territorio metropolitano. Los sitios fnac.com permiten a los clientes pedir en línea y recibir sus compras en cualquier lugar de Francia metropolitana, incluyendo Mónaco. Los departamentos y territorios de ultramar también están servidos, aunque los plazos y condiciones pueden variar según los destinos. Córcega se beneficia de una cobertura similar a la de la metrópoli para la mayoría de los servicios de entrega.

• Francia metropolitana: Cobertura integral del territorio con entrega estándar, express y retiro en tienda disponibles en todas partes
• España: Presencia fuerte con tiendas Fnac y un sitio fnac.es dedicado al mercado español, incluyendo Islas Canarias y Baleares
• Portugal: Red desarrollada de tiendas y plataforma logística moderna en Lisboa para servir todo el territorio, incluyendo Azores y Madeira
• Bélgica: Implantación histórica desde 1995 con tiendas en las principales ciudades y entrega en todo el territorio belga
• Suiza: Entrega posible desde los sitios vecinos franceses o belgas con gestión de trámites aduanales
• Luxemburgo: Cobertura asegurada desde las infraestructuras logísticas belgas o francesas
• Italia: Nuevo mercado estratégico desde la adquisición de Unieuro a finales de 2024, con una red extendida de puntos de venta

La expansión internacional de Fnac también se ha extendido fuera de Europa, notablemente mediante asociaciones en franquicia. La marca está presente en el norte de África con tiendas en Marruecos y Túnez, permitiendo a los consumidores de estos países acceder a productos culturales y tecnológicos de la marca. En África Occidental, Costa de Marfil también cuenta con puntos de venta Fnac. En Oriente Medio, Qatar dispone de tiendas de la marca. En estos países franquiciados, la organización logística es gestionada por el socio local respetando los estándares de calidad del grupo.

Para los clientes que residen en países donde Fnac no entrega directamente, existen soluciones alternativas. Servicios de reenvío como ColisExpat o Easy-Delivery permiten a los consumidores de todo el mundo recibir sus compras de Fnac. Estos prestadores ofrecen direcciones de entrega en Francia o Europa donde se reciben los pedidos antes de ser reenviados al destino final del cliente. Esta solución ofrece la posibilidad de agrupar varios pedidos de Fnac y Darty para optimizar los gastos de envío internacional.

La estrategia de internacionalización de Fnac Darty se apoya en un enfoque diferenciado según los mercados. En los países donde el grupo está implantado directamente, dispone de centros de distribución nacionales y redes logísticas optimizadas. Por ejemplo, el almacén omnicanal cerca de Madrid sirve la península ibérica mientras que la plataforma moderna de Lisboa cubre Portugal. En Bélgica, la proximidad con Francia permite una mutualización de flujos logísticos. Esta organización permite ofrecer a los clientes internacionales niveles de servicio comparables a los propuestos en Francia, con opciones de entrega rápida y retiro en tienda.

¿Qué transportistas utiliza Fnac?

Fnac colabora con un panel extenso de transportistas para asegurar el envío de sus pedidos hasta los clientes finales. Esta diversidad de socios logísticos permite responder a todas las necesidades, ya sea entregar un libro en 48 horas o un refrigerador con instalación a domicilio. El grupo Fnac Darty se apoya en aproximadamente veinte socios de entrega para paquetes pequeños y medianos, a los que se suma su propia red interna para productos voluminosos.

El grupo La Poste constituye uno de los socios históricos y principales de Fnac. Colissimo, el servicio de paquetes de La Poste, asegura una gran parte de las entregas estándar a domicilio. La cobertura nacional fina de este transportista y su sistema de seguimiento confiable lo convierten en una opción preferida para pedidos de libros, CD, DVD, accesorios y productos de valor moderado. Los paquetes confiados a Colissimo disfrutan de un envío en 2 a 3 días hábiles con entrega de lunes a viernes excepto días festivos.

• Colissimo: Transportista principal para entregas estándar a domicilio, con un número de seguimiento compuesto por 13 caracteres alfanuméricos
• Chronopost: Socio preferido para entregas express en 24 horas y envíos urgentes que requieren remisión rápida
• Relais Colis: Red de puntos de retiro que permite a los clientes recoger sus paquetes en un comercio cercano a su conveniencia
• DHL: Transportista internacional utilizado para ciertos envíos fuera de Francia y expediciones al extranjero
• UPS: Proveedor mundial movilizado para entregas internacionales que requieren logística global
• Top Chrono: Mensajeros especializados que aseguran entregas ultrarrápidas en 2 horas en grandes aglomeraciones

Chronopost, filial express del grupo La Poste, es el socio de referencia para entregas express de Fnac. Este transportista asegura envíos prioritarios que permiten la recepción desde el día siguiente al pedido. Para los clientes que necesitan recibir rápidamente sus compras, Chronopost ofrece franjas horarias precisas y una cobertura nacional efectiva. Desde 2017, Chronopost incluso propone entregas a domicilio el domingo en catorce municipios franceses, ampliando así las posibilidades para los clientes más apurados.

Para entregas en punto de retiro, Fnac recurre a la red Relais Colis que cuenta con varios miles de puntos de recogida en Francia. Este modo de entrega, particularmente apreciado por su flexibilidad horaria, permite a los clientes recoger sus paquetes en un comercio cercano según su horario. Los puntos de retiro generalmente están abiertos por la tarde y los sábados, ofreciendo una alternativa práctica para las personas ausentes durante el día. Los paquetes se conservan durante varios días, dejando tiempo al destinatario para recogerlos.

En áreas urbanas densas, Fnac propone servicios de entrega ultrarrápida gracias a asociaciones con mensajeros especializados como Top Chrono. Estos prestadores aseguran entregas en 2 horas en las principales metrópolis francesas, permitiendo a los clientes recibir sus compras el mismo día del pedido. Repartidores en dos ruedas o en vehículos ligeros recorren las ciudades para asegurar estos envíos express, recogiendo los productos directamente en la tienda Fnac para entregarlos al cliente en el menor tiempo posible.

Para productos voluminosos como electrodomésticos grandes y televisores de gran tamaño, Fnac Darty dispone de su propia red interna de entrega. Los equipos de repartidores-técnicos de Darty se hacen cargo de estos artículos voluminosos y aseguran no solo el transporte sino también la instalación a domicilio y la posible devolución del aparato antiguo. Esta red opera con cita previa con franjas de dos horas, garantizando un manejo profesional de productos pesados o frágiles. El servicio incluye la puesta en funcionamiento y consejos de uso, ofreciendo un servicio completo más allá de la simple entrega.

¿Cuáles son los plazos de entrega de Fnac?

Fnac propone una gama completa de plazos de entrega para adaptarse a las diferentes necesidades de sus clientes. Tanto si la compra es urgente como planificada, la marca ofrece opciones que van desde entrega en pocas horas hasta entrega estándar en varios días. Estos plazos varían según el modo de entrega elegido, el tipo de producto pedido y la ubicación del destinatario. El objetivo es conjugar rapidez, fiabilidad y practicidad para satisfacer todas las expectativas.

La entrega estándar a domicilio constituye la opción más común para pedidos no urgentes. Los paquetes se envían mediante Colissimo y llegan generalmente entre 2 y 3 días hábiles después del envío para pedidos validados antes de las 19 horas. Para pedidos validados entre las 22 horas y la medianoche, el plazo de envío pasa a D+2, añadiendo un día suplementario al plazo total de recepción. Este modo de entrega es particularmente adaptado para compras de libros, CD, DVD y pequeños accesorios.

• Entrega estándar: 2 a 3 días hábiles en Francia metropolitana, de lunes a viernes excepto días festivos
• Entrega express D+1: Recepción desde el día siguiente antes de las 18h para cualquier pedido validado antes de las 18h (23h59 para Île-de-France)
• Entrega nocturna: El mismo día entre las 19h y las 22h para cualquier pedido validado antes de las 14h, disponible en Île-de-France
• Entrega 2h chrono: Recepción en las 2 horas siguientes al pedido, para pedidos validados antes de las 17h en grandes aglomeraciones
• Retiro en tienda Click & Collect: Disponible en 1 hora si el producto está en stock en la tienda elegida
• Entrega en punto de retiro: 3 a 5 días hábiles según la disponibilidad de la red Relais Colis

La entrega express permite recibir el pedido desde el día siguiente antes de las 18 horas. Este servicio está disponible de lunes a sábado para pedidos validados antes de las 18 horas en provincia y hasta las 23h59 para Île-de-France. Las direcciones elegibles son las de Francia metropolitana y Mónaco, a excepción de direcciones Cedex, apartados de correos y códigos postales de municipios insulares sin puente. Este modo de entrega prioritaria utiliza la red Chronopost para garantizar un envío rápido y confiable.

Para necesidades más urgentes, Fnac propone una entrega nocturna el mismo día del pedido. Este servicio está disponible de lunes a viernes para pedidos validados antes de las 14 horas en Île-de-France. El paquete se entrega a domicilio entre las 19 horas y las 22 horas, permitiendo a los clientes que trabajan durante el día recibir su compra esa misma noche. Esta opción responde perfectamente a compras de último momento como regalos o productos necesarios con urgencia.

La opción de entrega 2h chrono representa el máximo de rapidez propuesto por Fnac. Para cualquier pedido validado antes de las 17 horas, el cliente puede ser entregado en las 2 horas siguientes a su pedido. Este servicio está disponible en las principales aglomeraciones incluyendo París, Lyon, Marsella, Burdeos, Lille, Nantes, Niza, Rennes, Rouen, Estrasburgo, Toulouse y Boulogne. Mensajeros dedicados recogen el producto en tienda y lo entregan directamente al cliente, asegurando una reactividad máxima para compras urgentes.

El servicio Click & Collect permite retirar el pedido en tienda en un plazo notablemente corto. Si el producto está disponible en stock en la tienda elegida por el cliente, puede prepararse y estar disponible para retiro en solo 1 hora después de validar el pedido. El cliente recibe un email o SMS informándole que su artículo está listo en el mostrador de recogida de pedidos. Esta opción gratuita evita gastos de envío y ofrece una gran flexibilidad, pudiendo el cliente recoger su compra según el horario de apertura de la tienda.

¿Cuáles son los gastos de envío de Fnac?

La política tarifaria de Fnac en materia de entrega pretende ofrecer flexibilidad y accesibilidad a sus clientes. La marca propone diferentes umbrales de gratuidad según el importe del pedido y el tipo de productos comprados, así como tarifas competitivas para opciones de entrega más rápidas. Los miembros del programa Fnac+ disfrutan de ventajas exclusivas incluyendo entrega gratuita ilimitada, haciendo el abono particularmente atractivo para clientes habituales.

La entrega estándar a domicilio se vuelve gratuita a partir de 35 euros de compra en el sitio fnac.com. Este umbral se aplica a los productos vendidos y enviados por Fnac, excluyendo artículos del marketplace y billetes. Para pedidos de libros nuevos que alcancen 35 euros, el envío se factura simbólicamente a 0,01 euro, conforme a la legislación sobre precio único del libro. Por debajo de este umbral, se aplican gastos de envío según el peso y volumen de los artículos pedidos.

• Entrega gratuita a partir de 35€: Umbral estándar para entrega a domicilio gratuita en productos vendidos por Fnac
• Entrega gratuita a partir de 25€: Umbral reducido aplicable a software, videojuegos, juegos y juguetes, CD y DVD/Blu-ray
• Entrega gratuita a partir de 15€: Umbral específico para pedidos de CD, DVD y Blu-ray únicamente
• Entrega express: A partir de 7,99€ para accesorios, 12,99€ para dispositivos tecnológicos, 19,99€ para televisores
• Entrega nocturna o 2h chrono: A partir de 9,99€ según el tipo de producto y zona de entrega
• Retiro en tienda: Gratuito sea cual sea el valor del pedido

Los tarifas de entrega express varían según la categoría de producto pedido. Para accesorios y artículos pequeños, la entrega express en 24 horas se propone a partir de 7,99 euros. Los dispositivos tecnológicos como smartphones, ordenadores y objetos conectados generan gastos de entrega express de 12,99 euros. Para televisores y productos voluminosos, la tarifa sube a 19,99 euros para entrega express. Estas tarifas incluyen el transporte seguro y la entrega con firma.

La entrega en punto de retiro constituye una alternativa económica a la entrega a domicilio. Los gastos son generalmente reducidos en comparación con la entrega estándar y esta opción puede incluso ser gratuita para los miembros de Fnac+. El paquete se envía a un comercio cercano asociado de la red Relais Colis, donde el destinatario puede recogerlo a su conveniencia durante las horas de apertura. Esta flexibilidad horaria y la reducción de costos hacen de la entrega en punto de retiro una opción muy apreciada por muchos clientes.

El programa de membresía Fnac+ representa la solución ideal para clientes que realizan compras habituales en el sitio. Por 10,99 euros el primer año (luego 14,99 euros anuales en renovación), los miembros disfrutan de entrega express gratuita e ilimitada sin mínimo de compra. Esta ventaja se aplica automáticamente en el carrito y cubre la entrega en tienda, punto de retiro y a domicilio. Además de la entrega gratuita, la tarjeta Fnac+ ofrece un descuento del 5% en una amplia selección de productos incluyendo libros, alta tecnología, juegos y fotografía, así como tarifas preferenciales en espectáculos.

El retiro en tienda mediante el servicio Click & Collect sigue siendo sistemáticamente gratuito, cualquiera que sea el valor del pedido. Esta opción permite evitar cualquier gasto de envío y beneficiarse de una disponibilidad rápida del producto. El cliente pide en línea, elige la tienda de retiro y recoge su compra una vez notificado de su disponibilidad. Esta gratuidad motiva a muchos clientes a privilegiar este modo de entrega, combinando las ventajas del pedido en línea y la recogida en tienda.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Fnac?

Fnac propone un abanico completo de opciones de entrega para responder a todas las situaciones y preferencias de sus clientes. Desde la entrega estándar a domicilio hasta los servicios express más rápidos, pasando por el retiro en tienda y la entrega en punto de retiro, la marca se adapta a los diferentes modos de vida y limitaciones de cada uno. Esta flexibilidad constituye uno de los pilares de la estrategia omnicanal del grupo Fnac Darty.

La entrega a domicilio estándar representa la opción clásica para recibir el pedido directamente en casa. El paquete se envía mediante Colissimo y se entrega al destinatario o, en su ausencia, a un vecino o en el buzón si el formato lo permite. Se deja un aviso de paso en caso de ausencia, permitiendo al cliente reprogramar la entrega o recoger su paquete en la oficina de correos. Esta opción se adapta perfectamente a pedidos no urgentes y clientes que pueden estar presentes durante el día u disponen de un buzón adaptado.

• Entrega estándar a domicilio: Recepción en 2-3 días hábiles, gratuita a partir de 35€ de compra, ideal para pedidos no urgentes
• Entrega express a domicilio: Recepción desde el día siguiente antes de las 18h, de lunes a sábado, para compras prioritarias
• Entrega nocturna: Recepción el mismo día entre las 19h y las 22h, perfecta para clientes que trabajan durante el día
• Entrega 2h chrono: Recepción ultrarrápida en 2 horas, disponible en grandes aglomeraciones
• Entrega en punto de retiro: Recogida en un comercio cercano con horarios extendidos, opción económica y flexible
• Click & Collect en tienda: Retiro gratuito en 1 hora en la tienda Fnac elegida si el producto está en stock

La entrega express a domicilio se dirige a clientes que necesitan recibir su pedido rápidamente. Mediante Chronopost, el paquete llega desde el día siguiente del envío, antes de las 18 horas. El destinatario puede seguir el envío en tiempo real gracias al número de seguimiento e informarse del horario de paso del repartidor. Las entregas express se realizan de lunes a sábado, y desde 2017, algunos municipios incluso disfrutan de entregas el domingo. Esta opción es particularmente apreciada para regalos de cumpleaños o compras de último momento.

La entrega nocturna constituye una innovación que responde a las limitaciones de los clientes activos. Disponible en Île-de-France para pedidos validados antes de las 14 horas, este servicio permite recibir el paquete el mismo día entre las 19 horas y las 22 horas. Ya no es necesario ausentarse del trabajo o confiar la recepción a un vecino: el repartidor pasa al final del día cuando el cliente está en casa. Esta flexibilidad horaria representa una ventaja considerable para los urbanitas con agendas ocupadas.

El servicio de entrega 2h chrono lleva la rapidez al máximo. En una docena de grandes aglomeraciones, los clientes pueden recibir su pedido en las dos horas siguientes a su compra. Mensajeros dedicados recogen el producto en la tienda Fnac más cercana y lo entregan directamente al domicilio del cliente. Este servicio, disponible para pedidos validados antes de las 17 horas, responde a situaciones de urgencia como un cargador de teléfono olvidado o un regalo de último momento. Las ciudades cubiertas incluyen París, Lyon, Marsella, Burdeos, Lille, Nantes, Niza, Rennes, Rouen, Estrasburgo y Toulouse.

La entrega en punto de retiro ofrece una alternativa práctica para clientes frecuentemente ausentes de su domicilio. El paquete se deposita en un comercio cercano asociado de la red Relais Colis, donde el destinatario puede recogerlo a su conveniencia durante el horario de apertura. Los puntos de retiro generalmente están abiertos con horarios extendidos, incluyendo por la tarde y sábados, ofreciendo una gran flexibilidad. El cliente es notificado por email o SMS tan pronto como su paquete está disponible y dispone de varios días para venir a recogerlo, provisto de un documento de identidad y el código de recogida recibido.

El Click & Collect en tienda Fnac representa la opción de recogida más rápida y económica. El cliente pide en línea, selecciona la tienda de su elección y, si el producto está en stock en esta tienda, puede recogerlo en solo una hora. Un email o SMS confirma la disponibilidad del pedido en el mostrador de recogida. Este servicio gratuito permite beneficiarse de los precios web mientras se aprovecha la proximidad de la red de tiendas Fnac. El cliente también puede aprovechar su visita para pedir consejos a los vendedores o descubrir otros productos en las estanterías.

¿Qué hacer si mi pedido de Fnac se pierde o se daña?

A pesar del rigor de los procesos logísticos de Fnac y sus transportistas asociados, puede ocurrir que un paquete se pierda, se dañe o no corresponda al pedido realizado. En estas situaciones, Fnac ha establecido procedimientos claros para acompañar a sus clientes y encontrar una solución satisfactoria. Es importante conocer los derechos y los pasos a seguir para obtener reparación rápidamente.

El primer paso en caso de problema consiste en contactar al servicio de atención al cliente de Fnac para notificar el incidente y abrir una reclamación. Este contacto puede realizarse por teléfono al número no tarificado 09 69 32 43 34, disponible de lunes a sábado de 9h a 19h30. El asesor tendrá en cuenta su demanda y, en la mayoría de los casos, propondrá una solución inmediata: nueva entrega del producto o reembolso integral del pedido. Se recomienda tener a mano el número de pedido y los detalles relacionados con el problema encontrado.

• Notificación rápida: Contactar al servicio de atención al cliente tan pronto como se constate el problema, idealmente dentro de 48 horas después de la entrega
• Conservación de pruebas: Guardar el embalaje original y fotografiar cualquier daño visible en el paquete o el producto
• Derecho de desistimiento: 14 días a partir de la recepción para devolver un producto no conforme o dañado
• Plazo de reembolso: Fnac debe reembolsar dentro de 14 días siguientes a la anulación o devolución validada
• Carta certificada: Opción a utilizar si la respuesta del servicio de atención al cliente no satisface, a enviar al Servicio de Consumidor
• Mediación FEVAD: Recurso gratuito posible en caso de litigio persistente con la marca

Es esencial recordar que según la regulación vigente, el vendedor sigue siendo responsable de pleno derecho de la buena recepción del paquete por el cliente, ya sea que asegure él mismo la entrega o que la confíe a un transportista tercero. En caso de paquete perdido o robado durante el transporte, es pues a Fnac a quien debe dirigirse y no al transportista. La marca debe hacerse cargo de la reclamación y proponer una solución, independientemente de las relaciones que mantenga con sus proveedores logísticos.

Si el primer contacto con el servicio de atención al cliente no da satisfacción, el envío de una carta certificada con acuse de recibo constituye el siguiente paso. Esta carta debe dirigirse a: Fnac - Servicio de Consumidor, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex. Conviene recordar los hechos, las acciones ya emprendidas, e invocar la responsabilidad de pleno derecho del vendedor. Esta formalización de la demanda muestra la determinación del cliente e inicia generalmente un tratamiento prioritario del expediente.

En caso de solicitud de anulación de pedido por no entrega, Fnac dispone de 14 días para proceder al reembolso integral de las sumas abonadas. Pasado este plazo, se aplican automáticamente sanciones: 10% de la suma por retraso inferior o igual a 30 días, 20% por retraso de 31 a 60 días, y 50% más allá de 60 días de retraso. Estas disposiciones legales protegen al consumidor e incentivan al vendedor a procesar rápidamente las solicitudes de reembolso.

Cuando un paquete se recibe dañado o vacío, Fnac puede solicitar al cliente que proporcione ciertos justificantes: fotos del paquete y su contenido, carta confirmando el estado de recepción, copia de documento de identidad y eventualmente prueba de denuncia ante la gendarmería o comisaría. Por lo tanto, se recomienda nunca descartar el embalaje original antes de haber verificado el buen estado del producto y fotografiar sistemáticamente cualquier daño constatado. Estas pruebas facilitarán el procesamiento de la reclamación.

Si el litigio persiste a pesar de las medidas amistosas, el cliente puede dirigirse gratuitamente al mediador de FEVAD (Federación del comercio electrónico y venta a distancia). Este tercero imparcial interviene para proponer una solución aceptable por ambas partes. El tratamiento del expediente puede llevar hasta 90 días. En último recurso, para litigios por suma inferior a 4 000 euros, una declaración ante la secretaría del tribunal de instancia permite solicitar la intervención de la justicia sin costos, mediante el formulario Cerfa n°11764*08.

¿Cómo contactar con Fnac?

Fnac pone a disposición de sus clientes varios canales de comunicación para responder a todas sus preguntas y acompañarlos en sus compras o reclamaciones. Ya sea para obtener información sobre un producto, seguir un pedido, notificar un problema de entrega o beneficiarse del servicio posventa, la marca propone medios de contacto adaptados a cada situación y preferencia. La reactividad y la calidad del servicio de atención al cliente forman parte de los compromisos de la marca.

El teléfono sigue siendo el canal preferido para obtener una respuesta rápida y personalizada. El servicio de atención al cliente general puede contactarse en el 0892 35 04 05 (0,40€/min + precio de la llamada) de lunes a sábado de 9h a 19h30. Para preguntas relacionadas con el servicio posventa, hay disponible un número gratuito: el 09 69 32 43 34, en los mismos horarios. Este número no tarificado es particularmente recomendado para problemas técnicos, reclamaciones sobre productos defectuosos o preguntas relacionadas con garantías y reparaciones.

• Teléfono servicio de atención al cliente: 0892 35 04 05 (0,40€/min), de lunes a sábado de 9h a 19h30
• Teléfono SAV gratuito: 09 69 32 43 34, de lunes a sábado de 9h a 19h30, para preguntas técnicas y reclamaciones
• Chat en línea: Disponible en fnac.com de lunes a sábado de 9h a 18h30, acceso mediante el icono en la esquina inferior derecha del sitio
• Formulario de contacto: Accesible en fnac.com/contact, permite enviar una solicitud detallada por email
• Redes sociales: Cuenta Twitter @FnacVousAide dedicada al servicio de atención al cliente, así como Facebook para intercambios directos
• Correo postal: Fnac Servicio de Consumidor, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex

El chat en línea constituye una alternativa práctica para intercambiar en tiempo real con un asesor sin realizar una llamada telefónica. Este servicio es accesible en el sitio fnac.com de lunes a sábado de 9h a 18h30. Solo hay que hacer clic en el icono de chat ubicado en la esquina inferior derecha de la página para iniciar una conversación. Después de hacer la pregunta, el cliente se conecta con el próximo asesor disponible. Este modo de contacto es particularmente adaptado para preguntas rápidas o solicitudes que no requieren una conversación telefónica prolongada.

Para solicitudes más complejas o que requieran el envío de archivos adjuntos, el formulario de contacto por email está disponible en la página fnac.com/contact. Diferentes categorías temáticas guían al cliente hacia el interlocutor correcto según la naturaleza de su solicitud: pedido y entrega, devolución y reembolso, servicio posventa, programa de fidelización, etc. Esta estructuración permite orientar eficientemente las solicitudes y proporcionar respuestas adaptadas. El plazo de respuesta por email es generalmente de 24 a 48 horas hábiles.

Fnac también está presente y es reactiva en las redes sociales. La cuenta Twitter @FnacVousAide está específicamente dedicada al servicio de atención al cliente y permite obtener ayuda mediante mensajes directos o menciones públicas. En Facebook, la página oficial de Fnac también permite intercambiar con el equipo de relación con el cliente. Estos canales son particularmente apreciados por clientes acostumbrados a las redes sociales y que desean una comunicación rápida e informal.

Las tiendas Fnac constituyen por supuesto un punto de contacto directo y privilegiado. Cada tienda dispone de asesores de venta para acompañar a los clientes en sus compras y responder a sus preguntas sobre los productos. Los espacios de servicio posventa acogen a los clientes para depósitos de productos defectuosos, diagnósticos técnicos y solicitudes de reparación. Para artículos voluminosos o incómodos, se recomienda reservar cita previa. La red densa de tiendas Fnac permite encontrar fácilmente un punto de contacto físico cerca de casa o lugar de trabajo.

Para reclamaciones formales o litigios no resueltos a través de los canales habituales, el envío de una carta postal al Servicio de Consumidor sigue siendo la vía a privilegiar. La dirección oficial es: Fnac Servicio de Consumidor, Le Flavia, 9 Rue des Bateaux Lavoirs, 94768 Ivry-sur-Seine Cedex. Se recomienda una carta certificada con acuse de recibo para solicitudes importantes, permitiendo conservar prueba del envío y recepción por Fnac.

Entender los estados de seguimiento

Cuando sigue un paquete de Fnac en línea, pueden aparecer diferentes estados para informarle del progreso de su pedido. Estos estados reflejan las diferentes etapas del proceso, desde la validación de la compra hasta la entrega final o retiro en tienda. Aquí están los principales estados y su significado: