Seguimiento Amazon TBA

¿Qué es Amazon?

Amazon es el gigante mundial del comercio electrónico, fundado por Jeff Bezos el 5 de julio de 1994 en un garaje de Bellevue, en el estado de Washington. Lo que comenzó como una simple librería en línea se convirtió en tres décadas en una de las empresas más influyentes del planeta, transformando radicalmente la forma en que los consumidores compran y reciben sus productos. La empresa toma su nombre del río Amazonas, el río más grande del mundo, una elección simbólica que refleja la ambición de Jeff Bezos de crear la tienda en línea más grande del mundo.

La historia de Amazon es la de un crecimiento vertiginoso. Solo dos meses después de su lanzamiento en 1995, la plataforma ya realizaba 20.000 dólares de ventas cada semana. Esta trayectoria ascendente llevó a la empresa a salir a bolsa ya en 1997, apenas dos años después de sus inicios. Jeff Bezos, que había invertido aproximadamente 300.000 dólares de sus padres como capital inicial, sin embargo había advertido a sus primeros inversores que existía un 70% de probabilidades de que la empresa fracasara. La historia le dio la razón de la manera más espectacular.

• Fecha de creación: 5 de julio de 1994, con el lanzamiento del sitio en 1995
• Fundador: Jeff Bezos, empresario estadounidense que se convirtió en una de las personas más ricas del mundo
• Sede social: Seattle, estado de Washington, Estados Unidos
• Ingresos anuales: Más de 600 mil millones de dólares, posicionando a Amazon entre las empresas más grandes del mundo por ingresos
• Cuota de mercado en Estados Unidos: 42% del comercio electrónico estadounidense, muy por delante de Walmart que posee el 6%
• Dirección actual: Andy Jassy, quien sucedió a Jeff Bezos como CEO en julio de 2021

Más allá del comercio electrónico, Amazon se ha diversificado en muchos sectores. Amazon Web Services (AWS), su división de computación en la nube, genera por sí sola más de 100 mil millones de dólares de ingresos anuales. Amazon Advertising, con varias decenas de mil millones de dólares en ingresos publicitarios anuales, posiciona a la empresa como la tercera red publicitaria mundial, después de Google y Facebook. La empresa también está presente en streaming de video y audio con Prime Video y Amazon Music, dispositivos conectados con Alexa y los altavoces Echo, así como en el comercio de alimentos con Whole Foods Market. Esta diversificación hace que Amazon sea mucho más que un simple sitio de comercio, es un ecosistema tecnológico completo que toca prácticamente todos los aspectos de la vida cotidiana de los consumidores.

El modelo económico de Amazon se basa en varios pilares complementarios. Por un lado, el marketplace permite a millones de vendedores terceros ofrecer sus productos junto a los artículos vendidos directamente por Amazon. Por otro lado, el programa Amazon Prime, con decenas de millones de suscriptores en el mundo, crea una fidelización de cliente excepcional gracias a sus ventajas de entrega rápida y gratuita. Finalmente, la inversión masiva en logística, con cientos de almacenes y centros de distribución en todo el mundo, permite a la empresa controlar toda la cadena de suministro hasta el domicilio del cliente.

¿En qué países entrega Amazon?

Amazon tiene una presencia comercial verdaderamente mundial, con sitios dedicados en muchos países y una capacidad de envío internacional que cubre la gran mayoría de destinos. Esta cobertura geográfica extendida permite a los clientes de todo el mundo acceder a los millones de productos ofrecidos en las diferentes plataformas de Amazon. Sin embargo, la disponibilidad de servicios y las condiciones de entrega varían significativamente según las regiones y los mercados.

La empresa opera sitios comerciales nacionales en más de veinte países, cada uno con su catálogo adaptado a las preferencias locales, su moneda y sus opciones de entrega específicas. Los principales mercados incluyen Estados Unidos (amazon.com), Reino Unido (amazon.co.uk), Alemania (amazon.de), Francia (amazon.fr), Italia (amazon.it), España (amazon.es), Japón (amazon.co.jp), Canadá (amazon.ca), Australia (amazon.com.au), India (amazon.in), México (amazon.com.mx), Brasil (amazon.com.br), Países Bajos (amazon.nl), Bélgica (amazon.com.be), Polonia (amazon.pl), Suecia (amazon.se), y muchos otros más.

• Europa: Francia, Alemania, Reino Unido, Italia, España, Países Bajos, Bélgica, Polonia, Suecia con sitios nacionales dedicados y entrega transfronteriza dentro de la Unión Europea sin derechos aduanales
• América del Norte: Estados Unidos, Canadá y México con infraestructuras logísticas particularmente desarrolladas
• Asia-Pacífico: Japón, India, Australia, Singapur con servicios adaptados a los mercados locales
• América del Sur: Brasil como principal mercado con expansión progresiva
• Medio Oriente: Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí a través de amazon.ae y amazon.sa

Para los países que no tienen un sitio Amazon local, el programa AmazonGlobal permite enviar productos internacionalmente desde los marketplaces existentes. Esta opción abre el acceso a los catálogos estadounidense, europeo o asiático para los consumidores de todo el mundo, con un cargo de envío y potencialmente derechos aduanales calculados y mostrados antes de la validación del pedido. Las restricciones de entrega pueden variar según el tipo de artículo ordenado, algunos productos no siendo elegibles para la exportación por razones normativas o logísticas.

Dentro de la Unión Europea, los clientes pueden hacer pedidos en cualquier sitio de Amazon europeo con su cuenta existente y beneficiarse de la entrega transfronteriza sin derechos aduanales adicionales. Un cliente europeo puede así hacer un pedido en cualquier sitio de Amazon de la Unión Europea y recibir su pedido directamente en su casa, lo que es particularmente útil cuando un artículo está disponible a un mejor precio o en stock en otro mercado. Para los pedidos fuera de la Unión Europea, particularmente desde Amazon Estados Unidos, se aplican derechos aduanales e IVA de importación, pero generalmente se calculan y se cobran al momento del pedido para evitar sorpresas en la entrega.

¿Qué transportistas utiliza Amazon?

Amazon ha desarrollado una estrategia logística híbrida que combina su propia red de entrega interna y asociaciones con muchos transportistas tradicionales. Este enfoque permite a la empresa garantizar una cobertura óptima del territorio mientras mantiene una flexibilidad operacional frente a las variaciones de volumen. La elección del transportista para cada paquete depende de múltiples factores incluyendo la naturaleza del producto, el destino, el modo de entrega seleccionado y la capacidad disponible al momento del envío.

Amazon Logistics, también designado con el código de nombre TBA (para los números de seguimiento), constituye la red de entrega propia de Amazon. Este servicio asegura una parte creciente de las entregas, particularmente para el último kilómetro, es decir, el transporte final hasta el domicilio del cliente. Amazon Logistics opera a través de agencias de entrega locales distribuidas en el territorio, socios de entrega locales llamados Delivery Service Partners, y el programa Amazon Flex que hace uso de repartidores independientes que utilizan su vehículo personal.

• Amazon Logistics: Red de entrega interna de Amazon, reconocible por números de seguimiento que comienzan con TBA, TBC o TBM, asegurando la mayoría de entregas del último kilómetro en zonas urbanas y periurbanas
• Colis Privé: Socio histórico de Amazon Francia para entregas a domicilio y en puntos relais, con una red de más de 9.500 puntos de proximidad
• La Poste y Colissimo: Para envíos estándar, correo certificado y cobertura de zonas rurales o alejadas
• Chronopost y DHL: Para envíos express y entregas internacionales que requieren garantía de plazo
• UPS: Para la gestión de productos voluminosos, pesados o destinados a profesionales
• Mondial Relay y Relais Colis: Para entregas en puntos relais alternativos
• DPD: Para ciertas entregas estándar y express según las regiones

El cliente generalmente no tiene la posibilidad de elegir explícitamente su transportista al momento de hacer el pedido. Amazon selecciona automáticamente el socio más adecuado según el algoritmo de optimización logística que toma en cuenta la ubicación del almacén de origen, la dirección de destino, el tipo de producto y el servicio de entrega elegido. Sin embargo, la elección del modo de entrega (domicilio, punto relais, consigna Amazon Locker) influencia indirectamente el transportista utilizado ya que cada opción hace uso de diferentes redes.

Los números de seguimiento de Amazon presentan formatos diferentes según el transportista y la región. Para entregas realizadas por Amazon Logistics en Francia, los identificadores generalmente comienzan con CC seguido de una secuencia de dígitos. En Estados Unidos y América del Norte, se utilizan códigos TBA, TBM o TBC. En Reino Unido, los números comienzan con GBA. Estos identificadores son específicos de la red interna de Amazon y solo pueden ser rastreados a través de la cuenta de Amazon del cliente, a diferencia de los números de seguimiento de transportistas tradicionales que generalmente se pueden rastrear en los sitios de los propios transportistas.

¿Cuáles son los plazos de entrega de Amazon?

Amazon se ha construido una reputación de excelencia en rapidez de entrega, ofreciendo una gama de opciones que van desde entrega económica en varios días hasta entrega el mismo día para los pedidos más urgentes. Los plazos varían según el estado del cliente (miembro Prime o no), la naturaleza de los productos ordenados, la dirección de entrega y el modo de entrega seleccionado. Esta flexibilidad permite a cada cliente encontrar el equilibrio óptimo entre rapidez y costo.

Para los miembros de Amazon Prime, la entrega express en un día hábil constituye el estándar en los artículos elegibles enviados desde los almacenes de Amazon. Esta promesa de rapidez se aplica en las principales zonas de cobertura Prime para los pedidos realizados antes de cierta hora del día. La red logística de Amazon, con sus numerosos centros de distribución estratégicamente posicionados, permite cumplir este compromiso en la gran mayoría de los casos.

• Entrega el mismo día (Same-Day): Disponible en ciertas grandes aglomeraciones para pedidos realizados antes de un límite de hora (generalmente a finales de la mañana), con un monto mínimo para la gratuidad o gastos reducidos por debajo de este umbral
• Entrega en un día hábil: Opción estándar para miembros Prime en artículos elegibles, con entrega el día hábil siguiente para pedidos realizados entre semana
• Entrega en dos a tres días hábiles: Opción prioritaria disponible para entregas en punto relais y ciertos destinos
• Entrega estándar: De dos a cinco días hábiles según el stock y la localización, accesible para todos los clientes
• Entrega en punto relais: Entre dos y cinco días hábiles para entrega estándar, de uno a tres días hábiles para entrega prioritaria

La entrega en fin de semana es una realidad en Amazon. Los miembros Prime pueden beneficiarse de entrega el domingo en ciertas zonas urbanas, lo que representa una ventaja significativa para los clientes que trabajan entre semana y tienen dificultades para recibir sus paquetes. Amazon Logistics entrega de lunes a domingo, generalmente de 8h a 20h, ofreciendo así un horario extendido que maximiza las probabilidades de encontrar al destinatario en su domicilio.

Varios factores pueden influir en los plazos reales de entrega. La disponibilidad del stock en el almacén más cercano a la dirección de destino juega un papel crucial, un artículo almacenado al otro extremo del país requiriendo naturalmente más tiempo de tránsito. Los períodos de gran actividad como las rebajas, Black Friday o las fiestas de fin de año pueden ocasionar retrasos debido a la saturación de capacidades logísticas. Finalmente, las condiciones climáticas excepcionales o los eventos imprevistos pueden perturbar temporalmente las operaciones de entrega.

¿Cuáles son los gastos de envío de Amazon?

La política tarifaria de Amazon en materia de entrega constituye uno de los pilares de su estrategia comercial, con una oferta de entrega gratuita particularmente atractiva para fidelizar a los clientes. Los gastos de entrega varían según el estado del cliente, el monto del pedido, el tipo de productos comprados y el modo de entrega seleccionado. Esta estructura tarifaria incentiva la suscripción a Prime mientras conserva opciones accesibles para los compradores ocasionales.

Para los miembros de Amazon Prime, la entrega es gratuita sin monto mínimo de compra en los millones de artículos elegibles, con entrega express en un día hábil como estándar. Esta ventaja representa uno de los principales argumentos de la suscripción a Prime, que cuesta 6,99 euros mensuales o 69,90 euros anuales después de un período de prueba gratuito de 30 días. Los miembros Prime también se benefician de entrega el mismo día gratuita para pedidos elegibles de más de 35 euros, con gastos de 3,99 euros para pedidos inferiores a este monto.

• Entrega gratuita Prime: Sin monto mínimo de compra para artículos elegibles vendidos y enviados por Amazon, con entrega en un día hábil
• Entrega gratuita estándar: Para pedidos de más de 35 euros (excluyendo libros nuevos) si los artículos son vendidos y enviados por Amazon, accesible para todos los clientes
• Entrega Same-Day: Gratuita para miembros Prime con pedido superior a 35 euros, si no 3,99 euros
• Entrega en punto relais: Gratuita para todos los clientes, miembros Prime o no
• Caso particular de libros nuevos: 3 euros de gastos para pedidos que contienen menos de 35 euros de libros nuevos, 0,01 euro para pedidos de 35 euros o más de libros nuevos, incluyendo para miembros Prime

El umbral de entrega gratuita para no miembros Prime se ha aumentado de 25 a 35 euros, lo que incentiva más a los clientes habituales a suscribirse a Amazon Prime en lugar de acumular compras para alcanzar el monto mínimo. Este cambio ilustra la estrategia de Amazon de convertir al máximo número de clientes en suscriptores leales.

En cuanto al compartir ventajas Prime, Amazon ha limitado progresivamente la posibilidad de beneficiar a sus allegados de la ventaja de entrega gratuita Prime fuera del hogar. Esta política tiene como objetivo alentar las suscripciones individuales limitando el compartir una sola cuenta entre múltiples hogares. Los suscriptores deben así generalmente limitar el uso de sus ventajas de entrega a los miembros de su propio hogar.

Para entregas internacionales, se aplican gastos adicionales según el país de destino, el peso y las dimensiones del paquete. Los derechos aduanales e impuestos de importación también pueden sumarse para pedidos desde sitios de Amazon ubicados fuera de la Unión Europea. Estos gastos generalmente se calculan y se muestran al momento del pedido para evitar sorpresas al momento de la entrega.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Amazon?

Amazon ofrece una variedad de opciones de entrega diseñadas para adaptarse a las limitaciones y preferencias de cada cliente. Esta flexibilidad constituye una ventaja competitiva importante, permitiendo a los compradores elegir el modo de recepción más práctico según su situación personal, su disponibilidad y la urgencia de su necesidad. Desde el domicilio tradicional a través de consignas automáticas hasta miles de puntos relais, las posibilidades son numerosas.

La entrega a domicilio sigue siendo la opción preferida por la mayoría de los clientes. Amazon ofrece características avanzadas para optimizar esta experiencia, en particular la posibilidad de rastrear al repartidor en tiempo real a través de la aplicación móvil y recibir una notificación aproximadamente 30 minutos antes de la llegada del paquete. Esta transparencia permite a los destinatarios organizarse para estar presentes al momento de la entrega o anticipar la ausencia añadiendo instrucciones de entrega específicas.

• Entrega a domicilio: Opción clásica con posibilidad de añadir instrucciones de entrega (código de acceso, piso, instrucciones de depósito en lugar seguro), rastreo en tiempo real y notificación antes de la llegada del repartidor
• Amazon Locker: Consignas automáticas seguras disponibles en muchas ciudades, ubicadas en lugares de paso como estaciones, tiendas, gasolineras y universidades, con un plazo de retiro de tres días calendario
• Puntos relais: Miles de tiendas de conveniencia, oficinas de correos y tiendas asociadas según los países, con entrega gratuita independientemente del estado del cliente
• Consigna de recepción o conserje: Posibilidad de depositar el paquete con un recepcionista autorizado en edificios con conserjería
• Depósito en lugar seguro: Opción que permite al repartidor depositar el paquete en las proximidades inmediatas de la dirección de entrega en ausencia del destinatario

Los Amazon Locker constituyen una solución particularmente adaptada a los clientes urbanos cuyos horarios no les permiten estar presentes para una entrega a domicilio. Estas consignas automáticas ofrecen un horario más extendido que los comercios de proximidad y garantizan la seguridad del paquete en un lugar cerrado y robusto. El retiro es simple y sin contacto gracias al código de barras o al código de 6 dígitos enviado por correo electrónico. Sin embargo, esta opción presenta una limitación significativa, los paquetes demasiado voluminosos no pudiendo ser entregados en consigna.

La red de puntos relais ofrece una alternativa flexible que combina las ventajas de la proximidad y horarios extendidos. Miles de puntos están disponibles según los países, cubriendo tanto las zonas urbanas como las regiones menos densas. La entrega en punto relais es gratuita para todos los clientes, lo que la convierte en una opción económica atractiva incluso para no miembros de Prime.

Amazon también permite a los clientes ajustar sus preferencias de entrega directamente desde su cuenta. Es posible definir instrucciones permanentes para una dirección dada, como un código de acceso al edificio o autorización para depositar paquetes con un vecino. Esta información se transmite al repartidor y facilita el éxito de la entrega en el primer intento, reduciendo así los inconvenientes relacionados con ausencias y retrasos en la recepción.

¿Qué hacer si mi pedido de Amazon se pierde o se daña?

A pesar de la eficiencia de la red logística de Amazon, incidentes pueden ocurrir ocasionalmente durante el transporte de paquetes. Un paquete puede indicarse como entregado sin haber sido realmente recibido, llegar dañado o simplemente perderse en el camino. Amazon ha establecido procedimientos de reclamación claros y generalmente efectivos para tratar estas situaciones y ofrecer una solución satisfactoria a los clientes afectados.

El primer paso en caso de problema es verificar el estado del pedido en la sección "Sus pedidos" de la cuenta de Amazon. Si el paquete aparece como entregado pero no lo ha recibido, se recomienda verificar alrededor del domicilio (porche, buzón, con un vecino) ya que el repartidor pudo haber efectuado un depósito en lugar seguro. Cuando la prueba de entrega incluye una foto, esta puede ayudar a localizar el lugar exacto del depósito.

• Notificación inicial: Inicie sesión en su cuenta de Amazon, acceda a la sección "Sus pedidos", localice el pedido en cuestión y seleccione la opción "Problema con el pedido" para describir la situación
• Plazo de notificación: Amazon recomienda notificar cualquier problema en los 90 días después de la fecha estimada de entrega para facilitar el procesamiento de la reclamación
• Tipos de solución: Reembolso completo en caso de pérdida o daño importante, reembolso parcial para problemas menores, crédito en la cuenta de Amazon para futuras compras, o reemplazo del producto si el artículo aún está disponible
• Garantía A a Z: Para pedidos de vendedores terceros, esta protección permite obtener un reembolso si el vendedor no coopera o se rehúsa a resolver el problema
• Responsabilidad legal: De conformidad con el artículo L221-15 del Código de Consumo, Amazon es completamente responsable de la entrega y no puede eximirse invocando un error del transportista

En caso de paquete dañado, se recomienda firmemente tomar fotos del paquete y su contenido inmediatamente después de la recepción para documentar el estado de los daños. Estas pruebas visuales aceleran considerablemente el proceso de resolución y refuerzan la legitimidad de la reclamación. Si el artículo es inutilizable o no corresponde a la descripción, Amazon generalmente ofrece un reemplazo o reembolso sin dificultades mayores.

Para los casos en los que la primera reclamación no resulta en una solución satisfactoria, existen varios recursos. El contacto directo con el servicio al cliente por teléfono o chat permite exponer el problema de manera detallada y obtener una revisión de la decisión inicial. Es posible solicitar la escalada a un nivel superior del apoyo al cliente para situaciones complejas. En último recurso, si no se encuentra solución, el cliente puede considerar mediación o recurso legal, aunque estas situaciones siguen siendo raras dado el política de cliente generalmente acomodaticia de Amazon.

El plazo legal para actuar y obtener un reembolso es de 5 años para un paquete no recibido o un pedido no entregado. Sin embargo, cuanto más rápida sea la notificación, más fácil será la resolución ya que la información de rastreo y las pruebas aún son fácilmente accesibles. Una notificación en los días siguientes a la fecha de entrega prevista ofrece las mejores probabilidades de obtener satisfacción rápidamente.

¿Cómo contactar a Amazon?

Amazon pone a disposición de sus clientes varios canales de contacto para responder a sus preguntas y resolver sus problemas. La estrategia de servicio al cliente de la empresa privilegia las soluciones de autoservicio y los canales digitales, mientras mantiene la posibilidad de un contacto humano directo para situaciones que requieren asistencia personalizada. Este enfoque permite tratar eficientemente un volumen considerable de solicitudes mientras se mantiene un nivel alto de satisfacción del cliente.

El chat en línea constituye a menudo el medio más rápido para obtener una respuesta. Este servicio está disponible todos los días de 7h a medianoche y permite interactuar con un asesor de Amazon en tiempo real. La ventaja del chat radica en su practicidad: sin espera telefónica, posibilidad de conservar un registro escrito del intercambio y facilidad para compartir información como números de pedido o capturas de pantalla. Para acceder a él, simplemente haga clic en "¿Necesita ayuda?" en el pie de página del sitio de Amazon.

• Teléfono Francia: 0 805 10 14 20 (llamada gratuita desde un teléfono fijo), disponible todos los días de 6h a medianoche, para hablar directamente con un asesor
• Teléfono internacional: +33 1 74 18 10 38 para llamadas desde el extranjero, con gastos variables según el operador
• Chat en línea: Disponible todos los días de 7h a medianoche, accesible desde la sección "Ayuda" del sitio o de la aplicación
• Mensajería a través de la cuenta: Posibilidad de enviar un mensaje y recibir una respuesta en 24 a 48 horas
• Centro de ayuda en línea: Biblioteca completa de artículos y preguntas frecuentes para encontrar respuestas a preguntas comunes sin esperar
• Email protección de datos: [email protected] para solicitudes relacionadas con datos personales

Para contactar al servicio al cliente por teléfono, se recomienda evitar las horas de mayor actividad, generalmente entre las 18h y las 20h, para minimizar el tiempo de espera. El servicio es particularmente reactivo temprano en la mañana o a principios de la tarde. Al llamar, es útil tener a mano su número de pedido y los detalles pertinentes para acelerar el procesamiento de la solicitud.

Amazon no comunica una dirección de correo electrónico genérica para su servicio al cliente, privilegiando los canales integrados en la plataforma que permiten una identificación automática del cliente y acceso directo al historial de pedidos. Este enfoque facilita el trabajo de los asesores que disponen inmediatamente de toda la información necesaria para tratar la solicitud. Para preguntas específicas relacionadas con la protección de datos personales o la privacidad, se encuentran disponibles direcciones de correo electrónico dedicadas.

La aplicación móvil de Amazon también ofrece acceso directo al servicio al cliente con las mismas opciones de contacto que el sitio web. La funcionalidad de devolución de llamada permite solicitar ser llamado por un asesor en lugar de esperar en línea, una opción práctica para quienes prefieren contacto telefónico sin sufrir la espera. Las redes sociales de Amazon también pueden servir como canal de comunicación, aunque el servicio al cliente oficial sigue siendo la vía privilegiada para solicitudes relacionadas con pedidos.

Comprender los estados de seguimiento

Cuando rastrea un paquete de Amazon en línea, diferentes estados pueden aparecer a medida que se transporta. Estos mensajes describen el estado actual del paquete y las etapas de su recorrido desde el almacén de Amazon hasta su dirección de entrega. La comprensión de estos estados permite anticipar la recepción e identificar rápidamente cualquier anomalía. Aquí están los principales estados que puede encontrar al rastrear sus pedidos de Amazon entregados por la red Amazon Logistics: