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¿Qué es Alibaba?

Alibaba Group Holding Limited es un conglomerado multinacional chino especializado en comercio electrónico, tecnología y servicios digitales. Fundada el 28 de junio de 1999 en Hangzhou, en la provincia de Zhejiang en China, la empresa se ha consolidado como uno de los actores principales del e-commerce mundial, rivalizando con gigantes como Amazon. Alibaba ofrece una gama completa de servicios que van desde los marketplaces en línea hasta soluciones de computación en la nube, pasando por servicios de pago digital y logística internacional.

La historia de Alibaba comienza en un apartamento de Hangzhou donde Jack Ma, cuyo nombre real es Ma Yun, reunió a 17 amigos y antiguos colegas para crear Alibaba.com, una plataforma B2B destinada a conectar a los fabricantes chinos con compradores internacionales. Antiguo profesor de inglés, Jack Ma tenía la visión de democratizar el comercio internacional permitiendo a las pequeñas y medianas empresas chinas acceder a los mercados mundiales gracias a Internet. Esta misión fundacional, resumida en el eslogan "hacer los negocios fáciles en todas partes", sigue guiando a la empresa hoy en día.

El grupo Alibaba ha experimentado un crecimiento vertiginoso desde su creación. En octubre de 1999, apenas unos meses después de su fundación, la empresa recibió una inversión de 25 millones de dólares por parte de Goldman Sachs, SoftBank y la familia sueca Wallenberg. Esta inyección de capital permitió a Alibaba acelerar su desarrollo y expandir sus servicios. El 19 de septiembre de 2014, la salida a bolsa de Alibaba en el New York Stock Exchange marcó un punto de inflexión histórico: con 25 mil millones de dólares recaudados y una valoración de 231 mil millones de dólares, se trataba entonces de la mayor salida a bolsa de la historia mundial.

• Fecha de creación: 28 de junio de 1999, en un apartamento de Hangzhou por Jack Ma y 17 cofundadores
• Fundador principal: Jack Ma (Ma Yun), antiguo profesor de inglés convertido en empresario visionario
• Sede central: Hangzhou, provincia de Zhejiang, China
• Presencia mundial: Más de 30 oficinas repartidas en Europa, América del Norte, Asia Oriental y Asia-Pacífico
• Plantilla: Más de 100.000 empleados en todo el mundo
• Facturación: Más de 130 mil millones de dólares de facturación anual
• Capitalización bursátil: Varios cientos de miles de millones de dólares

El grupo Alibaba se distingue por su ecosistema diversificado de plataformas y servicios. Las principales entidades incluyen Alibaba.com para el comercio mayorista B2B internacional, AliExpress para la venta minorista transfronteriza destinada a consumidores de todo el mundo, Taobao para el comercio C2C en China, Tmall para las marcas premium que desean vender a los consumidores chinos, y Lazada para el mercado del sudeste asiático. La empresa también posee Alibaba Cloud, el principal proveedor de servicios en la nube en China, así como Ant Group que opera la plataforma de pago Alipay.

Alibaba ha emprendido una importante reestructuración de su organización, dividiendo el grupo en varias entidades distintas para mejorar su agilidad y competitividad. Esta transformación estratégica refleja la evolución de la empresa de un pure-player del e-commerce hacia una plataforma tecnológica y de inteligencia artificial más amplia. El Cloud Intelligence Group experimenta un crecimiento sostenido, con una fuerte progresión de los productos relacionados con la IA, testimonio de este giro estratégico.

¿En qué países entrega Alibaba?

La red de entrega de Alibaba se extiende a escala planetaria, dando servicio a más de 200 países y regiones en todo el mundo. Gracias a su infraestructura logística Cainiao y a sus numerosas asociaciones con transportistas locales e internacionales, Alibaba puede enviar paquetes prácticamente a cualquier destino, desde las grandes metrópolis hasta las zonas rurales más remotas. Esta cobertura geográfica excepcional convierte a Alibaba en uno de los actores del e-commerce más accesibles a nivel mundial.

En Europa, Alibaba y su plataforma AliExpress han reforzado significativamente su presencia en los últimos años. El marketplace dispone ahora de almacenes locales en varios países europeos, especialmente en Francia, España, Polonia, Bélgica, Italia, Alemania, Reino Unido y República Checa. Estas infraestructuras permiten enviar ciertos productos directamente desde Europa, reduciendo considerablemente los plazos de entrega a solo 3 a 7 días para los artículos almacenados localmente. El centro logístico europeo de Cainiao situado en Lieja, Bélgica, sirve como hub principal para la distribución de paquetes AliExpress en el continente europeo.

Alibaba ha invertido masivamente en la mejora de la experiencia de entrega para los consumidores europeos. Desde 2019, el grupo ha abierto sus ventas a comerciantes locales en varios países europeos, permitiendo no solo la compra de productos chinos sino también de productos enviados desde almacenes locales. Esta estrategia de localización tiene como objetivo competir directamente con los actores regionales del e-commerce.

• Europa: Entrega a todos los países de la Unión Europea, Reino Unido, Suiza y Noruega, con almacenes locales en Francia, España, Polonia, Bélgica y Alemania
• América del Norte: Cobertura completa de Estados Unidos y Canadá, con opciones de entrega exprés a través de socios como FedEx y UPS
• América Latina: Entrega a Brasil, México, Argentina, Chile y la mayoría de países de América Central y del Sur
• Asia-Pacífico: Fuerte presencia a través de Lazada en el sudeste asiático, entrega a Australia, Nueva Zelanda, Japón y Corea del Sur
• Oriente Medio: Cobertura de Emiratos Árabes Unidos, Arabia Saudita, Israel y los principales mercados de la región
• África: Expansión reciente con pagos en monedas locales disponibles en Egipto, Sudáfrica, Argelia, Marruecos, Etiopía y Tanzania

Para los territorios de ultramar e islas remotas, Alibaba ofrece servicios de entrega adaptados a través de AliExpress Standard Shipping. Estos destinos se consideran generalmente como destinos internacionales y se benefician de un seguimiento de paquetes completo. Sin embargo, los plazos son más largos que para las zonas metropolitanas, pudiendo ir de dos a seis semanas según el modo de envío elegido.

En África, Alibaba ha reforzado recientemente su presencia introduciendo opciones de pago en monedas locales. Los clientes de varios países africanos pueden ahora pagar sus compras en su moneda nacional, facilitando considerablemente el acceso a la plataforma. Esta estrategia de expansión viene acompañada de mejoras logísticas para reducir los plazos de entrega en el continente africano, aunque estos generalmente siguen siendo más largos que hacia Europa o América del Norte.

Existen algunas restricciones geográficas para las entregas de Alibaba, principalmente relacionadas con embargos comerciales, zonas de conflicto o importantes limitaciones logísticas. Algunos territorios aislados o países bajo sanciones internacionales pueden no ser elegibles para la entrega. Sin embargo, si un cliente puede seleccionar su país al realizar el pedido en AliExpress o Alibaba.com, esto generalmente significa que la entrega está cubierta por la red logística del grupo.

¿Qué transportistas utiliza Alibaba?

Alibaba ha desarrollado un modelo logístico único que se basa en la coordinación de una amplia red de transportistas asociados en lugar de poseer una flota propia. En el centro de este dispositivo se encuentra Cainiao Smart Logistics Network, lanzado en 2013 para orquestar el envío de cientos de millones de paquetes anualmente. Cainiao actúa como una torre de control logístico, utilizando inteligencia artificial y análisis de datos para seleccionar automáticamente el transportista óptimo en función del destino, el peso del paquete y el nivel de servicio elegido por el cliente.

Para las entregas exprés y prioritarias, Alibaba colabora con los grandes transportistas internacionales de renombre. DHL, FedEx, UPS y TNT forman parte de los socios privilegiados para los envíos urgentes que requieren una entrega rápida en pocos días. Estas empresas de mensajería ofrecen un seguimiento detallado en tiempo real y una fiabilidad reconocida para los paquetes de valor o sensibles al plazo. El mayor coste de estas opciones exprés se compensa con la garantía de plazos cortos y una trazabilidad completa desde la salida hasta la llegada.

Para los envíos estándar y económicos, Alibaba se apoya ampliamente en las redes postales nacionales. China Post, el servicio postal chino, constituye un socio histórico para el envío de paquetes desde China. Una vez llegados al país de destino, los paquetes son generalmente gestionados por los correos locales: Correos en España, La Poste en Francia, Royal Mail en Reino Unido, USPS en Estados Unidos, o Deutsche Post en Alemania. Estas redes postales ofrecen una cobertura geográfica incomparable y costes de envío controlados, ideales para los envíos masivos.

• Cainiao: La red logística propia de Alibaba que coordina el conjunto de operaciones y propone sus propias soluciones de envío como Cainiao Standard Shipping
• Transportistas exprés internacionales: DHL, FedEx, UPS y TNT para las entregas prioritarias en pocos días
• Servicios postales: China Post, EMS, Correos, USPS, Royal Mail y otros operadores postales nacionales para los envíos estándar
• Transportistas especializados: Yanwen, 4PX, SunYou y otros especialistas del e-commerce transfronterizo
• Socios locales: Operadores postales nacionales y transportistas locales según el país de destino para la última milla

En cada país de destino, la entrega final es realizada por diferentes actores según el modo de envío inicial. Para los paquetes que transitan por la red postal, los operadores postales nacionales toman el relevo después del despacho de aduanas. Para los envíos a través de Cainiao, la distribución puede confiarse a transportistas locales. Alibaba también ha establecido asociaciones con redes de puntos de recogida en numerosos países, ofreciendo a los destinatarios la flexibilidad de recoger sus paquetes a su conveniencia.

La elección del transportista generalmente no se deja al cliente durante el pedido. Es el sistema Cainiao el que determina automáticamente el itinerario óptimo y los transportistas a utilizar en función de múltiples parámetros. El vendedor puede proponer varias opciones de envío con tarifas y plazos diferentes, pero la selección precisa de los proveedores logísticos sigue siendo gestionada por el algoritmo de Alibaba. Este enfoque permite optimizar los costes y los plazos a escala de millones de envíos diarios.

¿Cuáles son los plazos de entrega de Alibaba?

Los plazos de entrega de Alibaba varían considerablemente en función del modo de envío elegido, el origen del producto y el destino final. La plataforma propone generalmente tres grandes categorías de servicios logísticos, cada una correspondiente a un compromiso diferente entre rapidez y coste. Comprender estas opciones permite a los compradores elegir la solución más adaptada a sus necesidades y presupuesto.

La entrega económica representa la opción más lenta pero también la menos costosa, a menudo ofrecida gratuitamente por los vendedores. Este servicio utiliza métodos de envío optimizados para el coste en lugar de la rapidez, como los envíos postales estándar o la Super Economía Cainiao. Los plazos pueden extenderse de cuatro a ocho semanas para los destinos europeos. El seguimiento del paquete es generalmente limitado, a veces solo con un registro a la salida de China y una confirmación a la llegada al país de destino. Esta opción es adecuada para artículos de bajo valor o cuando el plazo no es una prioridad.

La entrega estándar constituye el modo de envío por defecto en AliExpress para la mayoría de los productos. Denominada AliExpress Standard Shipping o Cainiao Standard, esta opción ofrece un equilibrio entre rapidez y precio. Para Europa, los plazos medios oscilan entre 7 y 25 días según la época del año. En verano, los envíos son generalmente más rápidos con plazos de 7 a 12 días, mientras que en invierno o durante los períodos de alta actividad comercial, los plazos pueden extenderse hasta 20 días. Se proporciona sistemáticamente un número de seguimiento con actualizaciones en las etapas clave del recorrido.

• Entrega desde almacenes europeos: 3 a 7 días para los productos almacenados en Francia, España, Polonia o Bélgica
• Entrega exprés internacional: 5 a 10 días a través de DHL, FedEx o UPS desde China
• AliExpress Standard Shipping: 7 a 25 días según la temporada y el destino
• Entrega económica: 15 a 60 días para las opciones menos costosas
• Entrega combinada Cainiao: 10 días garantizados para los pedidos de más de 10 euros que agrupan varios artículos

La entrega exprés permite recibir el pedido en solo unos días, generalmente entre 5 y 10 días laborables para los destinos europeos. Este servicio premium es de pago y sensiblemente más caro que las opciones estándar, pero reduce considerablemente la espera. Los paquetes exprés son gestionados por compañías internacionales como DHL, FedEx o UPS desde su salida del almacén del vendedor. El transporte se realiza mayoritariamente por avión con prioridad de tratamiento. El seguimiento es completo y preciso, con notificaciones en cada etapa del recorrido.

Alibaba también ha desarrollado soluciones para los productos almacenados en sus almacenes europeos. Para estos artículos, la entrega puede realizarse en solo 3 a 7 días hacia la mayoría de países europeos, gracias a la inyección directa en las redes de transportistas locales. Estos productos se benefician además de la ausencia de trámites aduaneros, ya que se encuentran en territorio de la Unión Europea. Esta opción es particularmente atractiva para los compradores con prisa o preocupados por evitar los imprevistos del despacho de aduanas.

Es importante señalar que los plazos mostrados en AliExpress son estimaciones y no garantías absolutas. Varios factores pueden influir en la duración real de la entrega: los períodos de alta actividad comercial como el Single's Day (11 de noviembre), el Black Friday o las fiestas de fin de año suelen alargar los plazos de 2 a 4 semanas. Los controles aduaneros también pueden retrasar el envío, al igual que las condiciones meteorológicas extremas o las huelgas que afectan a los transportistas.

¿Cuáles son los gastos de envío de Alibaba?

La política tarifaria de envío en las plataformas Alibaba se caracteriza por una gran flexibilidad, con opciones que van desde la gratuidad total hasta gastos considerables para los servicios premium. En AliExpress, muchos vendedores ofrecen el envío gratuito para atraer compradores, absorbiendo ellos mismos el coste logístico en su margen comercial. Esta práctica es particularmente frecuente para los artículos ligeros y poco voluminosos enviados por los modos económicos.

El envío gratuito se aplica principalmente a los envíos a través de China Post Air Mail, Cainiao Super Economy u otros servicios económicos. Esta opción está disponible en una amplia gama de productos, pero conviene verificar sistemáticamente las condiciones al realizar el pedido. Los vendedores pueden ofrecer el envío gratuito únicamente a partir de cierto importe de compra o para determinados destinos. Utilizando el filtro "Envío gratuito" en AliExpress, los compradores pueden identificar fácilmente los artículos que se benefician de esta opción.

Para los envíos estándar a través de Cainiao Standard Shipping o AliExpress Standard Shipping, los gastos varían generalmente de unos pocos euros a una decena de euros según el peso, el volumen y el destino del paquete. Estas tarifas se calculan automáticamente por el sistema al añadir un artículo al carrito, en función de la dirección de entrega indicada. Algunos vendedores ofrecen promociones que incluyen una reducción en los gastos de envío, como 3 euros de descuento a partir de la compra de tres artículos en el marco de las ofertas agrupadas.

• Envío económico: A menudo gratuito para artículos pequeños, o unos pocos euros para paquetes más voluminosos
• AliExpress Standard Shipping: Variable según el producto, generalmente entre 0 y 10 euros
• Envío exprés (DHL, FedEx, UPS): A partir de 15 euros y pudiendo superar los 50 euros para paquetes pesados o voluminosos
• Oferta agrupada: Envío gratuito y 3 euros de descuento a partir de 3 artículos elegibles
• Umbral de gratuidad: Envío gratuito a partir de 20 euros de compra en determinadas categorías de productos

Los servicios de envío exprés representan la opción más cara. Los gastos para un envío a través de DHL, FedEx o UPS desde China hacia Europa comienzan generalmente en torno a 15 a 20 euros y pueden superar ampliamente los 50 euros para artículos voluminosos o pesados. Estas tarifas reflejan el coste real del transporte aéreo prioritario y la manipulación exprés. Para los compradores con prisa o que desean adquirir productos de valor, esta inversión adicional se justifica por la fiabilidad y rapidez del servicio.

Una evolución normativa importante concierne a los impuestos europeos. Desde el 1 de julio de 2021, todos los productos importados en la Unión Europea están sujetos al IVA, sea cual sea su valor. El importe del IVA se recauda generalmente en el momento de la compra en AliExpress a través del sistema IOSS (Import One-Stop Shop). Además, a partir de julio de 2026, se aplicará una tasa UE forfaitaria de 3 euros por paquete enviado desde fuera de la Unión Europea, haciendo menos ventajosa la multiplicación de pequeños envíos. Por lo tanto, se recomienda consolidar las compras para optimizar los costes.

Los gastos de aduana adicionales pueden aplicarse para los paquetes cuyo valor supere los 150 euros. En este caso, los derechos de aduana calculados según la naturaleza de la mercancía se añaden al IVA. Se aconseja a los compradores informarse sobre los umbrales y tasas aplicables en su país para evitar sorpresas desagradables en el momento de la recepción. Estos gastos son generalmente reclamados por el transportista local en el momento de la entrega.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Alibaba?

Alibaba ofrece una variedad de opciones de entrega para adaptarse a las preferencias y limitaciones de los compradores. Más allá de la simple elección entre entrega económica, estándar y exprés, la plataforma ha desarrollado soluciones innovadoras para mejorar la experiencia de la última milla. Estas opciones permiten a los destinatarios recibir sus paquetes de la manera más práctica según su estilo de vida.

La entrega a domicilio sigue siendo la opción más común en AliExpress. El paquete se envía directamente a la dirección postal indicada durante el pedido. El repartidor puede depositar el paquete en el buzón para los artículos pequeños, o llamar al timbre para una entrega en mano para los paquetes más voluminosos. En caso de ausencia, generalmente se deja un aviso de paso, y el paquete puede ser entregado de nuevo al día siguiente o depositado en la oficina de correos más cercana. Para los envíos exprés, puede requerirse una firma a la recepción.

Los puntos de recogida constituyen una alternativa cada vez más popular en muchos países. AliExpress ha establecido asociaciones con varias redes de puntos de recogida en Europa, ofreciendo acceso a miles de puntos de recogida. Estos comercios de proximidad (estancos, supermercados, tintorerías...) permiten a los destinatarios recoger sus paquetes en horarios amplios, a menudo más compatibles con su horario laboral que los horarios de entrega a domicilio. El paquete se conserva durante varios días en el punto de recogida elegido.

• Entrega a domicilio: Entrega directa en la dirección postal, con posibilidad de depósito en buzón o contra firma
• Puntos de recogida: Recogida en uno de los numerosos puntos asociados en Europa
• Consignas automáticas (lockers): Recogida 24h/24 en las taquillas Cainiao desplegadas en varias grandes ciudades europeas
• Entrega combinada: Agrupación de varios artículos en un solo paquete para una entrega única en 10 días
• Seguimiento y notificaciones: Actualizaciones por email y a través de la aplicación móvil en las etapas clave del envío

AliExpress también ha desplegado consignas automáticas, llamadas lockers, en varias grandes ciudades europeas. Estas taquillas seguras, instaladas en comercios de proximidad a través de la red Cainiao, permiten recoger los paquetes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El destinatario recibe un código único por SMS o email para desbloquear la taquilla que contiene su paquete. Esta solución responde a los problemas de entrega fallida y ofrece una flexibilidad máxima a los compradores urbanos.

La opción de entrega combinada representa una innovación interesante lanzada con Cainiao. Este servicio permite reunir artículos pedidos a diferentes tiendas de AliExpress en un solo paquete, para una entrega única garantizada en 10 días. Más del 60% de los productos de la plataforma son elegibles para esta funcionalidad, accesible a partir de 10 euros de compra. Además de la ganancia de tiempo en la recepción, la entrega combinada reduce la huella medioambiental de los pedidos múltiples y simplifica el seguimiento para el cliente.

En cuanto a las notificaciones y el seguimiento, Alibaba propone un sistema completo de trazabilidad. Los compradores pueden seguir el avance de su paquete directamente en su cuenta AliExpress o a través de la aplicación móvil. Se envían alertas por email o notificación push en los momentos clave: envío por el vendedor, salida del país de origen, llegada al país de destino, puesta en reparto y confirmación de recepción. Este sistema de seguimiento centralizado agrega la información de todos los transportistas implicados en el envío.

¿Qué hacer si mi pedido de Alibaba se ha perdido o está dañado?

Alibaba ha implementado un programa completo de Protección del comprador para gestionar las situaciones en las que un pedido no llega o llega dañado. Este dispositivo garantiza a los clientes una solución satisfactoria en caso de problema, generalmente en forma de reembolso parcial o total. Comprender los procedimientos y los plazos permite actuar eficazmente para defender sus derechos.

En caso de paquete no recibido, el primer reflejo consiste en verificar el estado de seguimiento en su cuenta AliExpress. Si el seguimiento indica que el paquete todavía está en tránsito, generalmente hay que esperar hasta el final del plazo de entrega estimado. Alibaba otorga un plazo de protección del comprador, generalmente de 60 días, durante el cual está cubierto. Si este plazo expira sin que haya recibido su pedido, puede entonces abrir una disputa para obtener un reembolso. Nunca confirme la recepción de un pedido que no ha recibido efectivamente.

El procedimiento de apertura de una disputa se realiza íntegramente en línea desde su espacio cliente AliExpress. Conéctese a su cuenta, acceda a la sección "Mis pedidos", seleccione el pedido en cuestión y haga clic en el botón "Abrir una disputa". Deberá entonces precisar el motivo de su reclamación (artículo no recibido, artículo dañado, no conforme a la descripción...) y adjuntar pruebas si es necesario: capturas de pantalla del seguimiento, fotos del producto dañado, comparación con las fotos del anuncio, etc.

• Plazo para abrir una disputa: Dentro de los 15 días siguientes a la recepción o al final del plazo de entrega (máximo 60 días)
• Tipos de disputas: Reembolso íntegro por no recepción, reembolso parcial sin devolución para producto no conforme pero utilizable, reembolso total con devolución
• Tramitación por AliExpress: 24 a 48 horas para la aceptación de la disputa por la plataforma
• Plazo de reembolso: 15 a 30 días después de la resolución favorable de la disputa
• Pruebas a proporcionar: Fotos, vídeos, capturas de pantalla del seguimiento, mensajes intercambiados con el vendedor

Una vez abierta la disputa, el vendedor dispone de un plazo para responder y proponer una solución. Un vendedor fiable aceptará generalmente la reclamación si es legítima. Si no se llega a ningún acuerdo entre el comprador y el vendedor, AliExpress interviene como mediador para resolver el diferendo. En la mayoría de los casos de no recepción comprobada, la plataforma falla a favor del comprador y procede al reembolso íntegro.

Para los paquetes marcados como entregados cuando usted no los ha recibido, la situación puede ser más compleja. Sucede que el transportista realice un escaneo de entrega erróneo, o que el paquete haya sido depositado en casa de un vecino o en un lugar imprevisto. Verifique primero con sus vecinos y en su oficina de correos local con el número de seguimiento. Si el paquete sigue sin encontrarse, señale el problema a través de la disputa explicando la situación. AliExpress puede solicitar una certificación al transportista local y decidir un reembolso si se confirma la no entrega.

En cuanto a los productos dañados en la recepción, tome inmediatamente fotos del paquete y de su contenido antes de cualquier manipulación. Estas pruebas visuales serán esenciales para apoyar su reclamación. Generalmente se le ofrecen dos opciones: el reembolso parcial sin devolución (para un artículo ligeramente dañado pero utilizable) o el reembolso íntegro con devolución (para un artículo inutilizable). Atención, los gastos de devolución son generalmente a su cargo para los reenvíos hacia China, lo que puede hacer esta opción poco ventajosa. En algunos casos, AliExpress propone una etiqueta de devolución local gratuita.

En caso de bloqueo en aduanas, conviene contactar al transportista local o a los servicios aduaneros para proporcionar los eventuales documentos que falten o pagar los impuestos debidos. Si el paquete es devuelto al remitente por falta de despacho de aduanas, también podrá abrir una disputa por no recepción. Para las disputas complejas o si los intentos de resolución amistosa fracasan, puede dirigir una reclamación formal por correo certificado a la dirección francesa de Alibaba: Alibaba France, 6 rue Menars, 75002 París.

¿Cómo contactar con Alibaba?

Alibaba propone varios canales de comunicación para permitir a sus clientes obtener ayuda y resolver sus problemas. El servicio de atención al cliente está principalmente organizado en torno a herramientas digitales accesibles las 24 horas del día, complementadas por opciones de contacto humano para las situaciones más complejas. Conocer las diferentes vías de contacto facilita la obtención de una asistencia rápida y eficaz.

El chat en línea constituye el canal de contacto privilegiado en AliExpress. Accesible directamente desde el Centro de ayuda del sitio web o de la aplicación móvil, esta funcionalidad permite intercambiar en tiempo real con el soporte. El sistema comienza con una interacción con Eva, un chatbot automatizado capaz de tratar las preguntas frecuentes como el seguimiento de pedido, los procedimientos de devolución o los plazos de entrega. Para los problemas más específicos que requieren una intervención humana, Eva puede transferirle a un asesor en directo. Para acceder al chat, diríjase a la sección "Servicio al cliente" y haga clic en "Chat Now".

El espacio cliente AliExpress ofrece también herramientas de gestión autónoma muy completas. Desde la sección "Mis pedidos", puede seguir sus paquetes en tiempo real, abrir disputas, solicitar devoluciones y comunicarse directamente con los vendedores. Esta mensajería interna permite intercambiar con el comerciante para hacer preguntas sobre un producto, negociar una solución en caso de problema u obtener información complementaria antes de la compra. Los vendedores son generalmente reactivos ya que sus valoraciones dependen de la satisfacción del cliente.

• Chat en línea: Accesible las 24 horas a través del Centro de ayuda AliExpress, comenzando por el chatbot Eva con posibilidad de transferencia a un asesor
• Aplicación móvil: Descargable en Google Play y App Store, con todas las funcionalidades de seguimiento y contacto integradas
• Mensajería vendedor: Comunicación directa con cada vendedor desde los detalles del pedido
• Teléfono internacional: +1 (408) 785-5580 para la oficina estadounidense de Alibaba Group, +852 2215 5100 para Hong Kong
• Email: [email protected] para preguntas generales, [email protected] para la protección de datos
• Dirección postal Francia: Alibaba France, 6 rue Menars, 75002 París (correo certificado para las reclamaciones formales)

Para las preguntas específicas de Alibaba.com, la plataforma B2B del grupo, hay disponible un número de teléfono dedicado: +86 400 826 1688. Este servicio está dirigido principalmente a los profesionales que realizan compras al por mayor. El Centro de ayuda Alibaba.com dispone también de recursos completos para acompañar a los compradores en sus gestiones, desde la búsqueda de proveedores hasta la gestión de los pagos seguros.

Las redes sociales representan un canal de contacto complementario, especialmente para señalar problemas no resueltos por las vías clásicas. AliExpress está presente en Facebook, Twitter e Instagram, donde equipos pueden intervenir para desbloquear ciertas situaciones. Esta visibilidad pública incita a veces a respuestas más rápidas. Sin embargo, para las cuestiones que implican datos personales o detalles de pedido, privilegie siempre los canales seguros del sitio oficial.

La aplicación móvil AliExpress merece una mención especial por su practicidad. Descargable gratuitamente en las tiendas Android e iOS, reúne todas las funcionalidades de seguimiento, compra y servicio al cliente en una interfaz optimizada para el smartphone. Las notificaciones push permiten mantenerse informado en tiempo real del avance de los pedidos, y el chat es accesible en pocos toques. Para los compradores habituales, la aplicación ofrece también ofertas exclusivas y acceso prioritario a ciertas promociones.

Comprender los estados de seguimiento

Cuando realiza el seguimiento de un paquete Alibaba en línea, pueden aparecer diferentes estados a lo largo de su recorrido. Estas menciones reflejan las etapas sucesivas del envío, desde la preparación del pedido por el vendedor hasta la entrega final en su domicilio. Comprender el significado de cada estado permite seguir serenamente el avance de su paquete e identificar eventuales anomalías.